1、导游人员流失问题与对策研究以吉林省为例 摘 要随着人们生活水平的提高，旅游业的发展也在迅速增加，尤其是政府对旅行社的扶持，各地区旅行社层出不穷，这样，则使旅游社对旅游从业人员需求量增加，然而人才流失严重已经成为困扰旅行社发展的问题。旅游行业的软件工程则是导游员,近些年导游人员的不稳定、人才的流动性较大,导游员在这个行业当中所产生的社会价值并不被看好，由于旺季时期导游员需求量增大，许多所谓的黑导游员抓住机会滥竽充数走进了导游市场，导游市场的混乱，监管不严，薪金待遇不稳，口碑负面影响较大，这给旅行社的发展带来了巨大的影响。本文结合了当前旅游业发展现状，结合导游员自身特点，找出旅游从业人员流失的主要
2、因素，并提出解决的响应对策。为构建我省和谐的旅游业提供参考。关键词:旅行社 导游人员 流失原因 解决对策AbstractAs people living standard rise, the development of the tourism industry are also increasing rapidly, especially the governments support of travel agencies, regional travel emerge in endlessly, in this way, makes the travel agent to increase
3、 demand for tourism practitioners, however, the brain drain has become a serious problem of the development of the travel agency. Software engineering is a guide of tourism industry, in recent years, the tour guide personnel is not stable, talent liquidity is bigger, the Courier produced in this ind
4、ustry does not favor the social value of, because the demand increase, the tour guide is the peak season period many so-called black came into the tour market, dont waste an opportunity to hear the tour guide is a tour guide market chaos, lax supervision, salary, word of mouth negative impact is big
5、ger, it has brought the huge impact to the development of travel agency. In this paper, combined with the current status of tourism development, combined with their own characteristics, the tour guide is find out tourism practitioners erosion is the main factor, and puts forward some countermeasures
6、 to solve the response. Provide a reference for constructing harmonious tourism in our provinceKeywords:travel Courier staff turnover causes the solution目 录摘 要 1Abstract 2一、研究的背景与意义 5（一）吉林省旅游从业人员流失问题研究背景 5（二）吉林省旅游从业人员流失问题研究意义 51、现实意义 52、理论意义 6二、研究方法 6（一）文献研究法 6（二）问卷调查法 6（三）定性与定量研究 6三、吉林省旅游从业人员流失问题研究
7、的内容 7（一）旅游从业人员现状 7（三）旅游从业人员特征分析 81、旅游从业人员的年龄分析 82、旅游从业人员的性别分析 83、旅游从业人员的导游资格证书等级分析 9四、吉林省旅游从业人员流失的原因分析 9（一）社会经济方面因素 91、旅行社之间的竞争 92、薪酬福利水平低，物质需求不能得到满足 93、发展不平衡，整体素质不高 94、职业的高压性，高负荷运转 10（二）人力资源组织方面因素 101、缺乏完善的人才管理与开发制度 102、用人制度不合理 10（三）旅游从业人员自身方面因素 111、人才身体健康的要求 112、人际关系的处理不善 113、导游员对于自己的定位问题 11五、旅游从业
8、人员流失问题的对策 12（一）经济方面流失原因的对策 121、改革工资制度，提高旅游从业人员薪金收入 123、努力增加本社的业务量，尽量缩小淡旺季团队业务量差距 12（二）人才自身流失原因的对策 131、注意身体健康 132、妥善处理各种人际关系 133、定位目标合适，不可好高骛远不切实际 13六、结语 13参考文献 15一、研究的背景与意义（一）吉林省旅游从业人员流失问题研究背景旅游从业人员是一个旅行社的门楣，不仅代表旅行社， 同时更代表一个地区或是国家的形象。虽然导游员看起来并不被社会重视，但是，没有导游旅游行业则寸步难行。导游员的流失，已经影响到了各大旅行企业，因此，研究旅游从业人员的流
9、失的问题，是我们目前急需要解决的问题，更是推动旅行社也走向朝阳的力量。吉林省旅游局副局长王时阳在一次重要讲话中表示，旅游人才资源调查统计工作是我省有史以来第一次对旅游行业人才资源状况进行系统普查，在谈到旅游人才资源调查统计的主要成效和收获时，王时阳说，此次调查统计工作是我省有史以来第一次系统了解人才资源现状，掌握了全省旅游人才资源的第一手数据，形成了客观科学的分析报告，构建了全省范围内的人才资源统计平台，初步形成了构建“吉林省旅游人才库”数据的基础，建立了经验丰富的旅游人才调查统计队伍，为深入的调查统计工作奠定了人才基础。他不无遗憾地说，综合统计数据的分析情况显示，我省的旅游人才规模和开发现状
10、还处在初期阶段，与整个行业发展的需求还存在着很大的差距和不足。其主要表现为：一是旅游从业人员整体素质及学历层次偏低；二是旅游高端人才较为匮乏；三是旅游人才流失问题较为突出；四是旅游院校缺乏人才培养的系统性和规范性；五是旅游人才分布不均衡，东西部差异较大1。 （二）吉林省旅游从业人员流失问题研究意义1、现实意义作为朝阳产业，旅游业已经成为了人们生活中必不可少的一部分，旅行社的不断增加，旅游从业人员的需求也逐渐的增加，但是，旅游从业人员的流失问题至今仍是一个很棘手的问题，从调查结果来看，旅游行业人员年龄不同，素质不一，薪酬水平各异，导致了旅游从业人员的鱼龙混杂，致使旅游行业慢慢地陷入了恶性循环之中
11、，制约了旅游经济收入。2、理论意义吉林省为东北地区重要的省份，旅游业一直作为本省的主要经济支柱，“十一五”以来旅游行业的迅猛发展，旅游业的入境旅游以及国内游较同期上升幅度较大，而作为旅游行业的接待软件旅游从业人员来讲，导游员的严重缺失，致使旅游从业人员旅游接待能力下降。政府虽然出台了许多的政策来吸引旅行社的发展，有些旅行社甚至要求导游员带团之前缴纳一定的人头费用，致使导游员工作的积极性降低，这就严重影响了当地地区的旅游形象，给旅游接待带来了诸多不便。因此，针对吉林省旅游从业人员的流失问题的研究，正是吉林省旅游业目前迫切要解决的问题2。二、研究方法（一）文献研究法本文通过图书馆、网络等渠道广泛收
12、集资料，对十几年来国内外关于旅游从业人员流失问题研究相关文献进行研读，吸收前人研究成果，学习和借鉴成功的经验和研究方法。其中在图书馆中文期刊网通过主题词“旅游从业人员流失问题进行检索，通过关键词“导游人员”进行检索，通过关键词“流失原因”检索等多篇论文资料，对这些文章进行研读。另外也会从其他文献中搜集与导游人员流失有关的直接或间接信息，为论文的撰写提供依据。（二）问卷调查法 在查阅大量文献资料的基础上，按照旅游经济学与统计学分析的基本要 求，根据论文所需调查的实际情况，设计发放旅游从业人员问卷调查400份，旨在科学客观地收集旅游从业人员流失原因、影响以及心理表现等较为详细的第一手资料。（三）定
13、性与定量研究定性的研究是理论内容所不可缺乏的，也是定量研究的总结和目的，他可以直接告诉人们“为什么，该怎么做”等问题，但是纯粹定性不免有些主观和片面。定量研究虽然有程序复杂，工作量大，时间要求高等，但它是目前研究的准确化和科学化所必不可少的环节。通过市场调查运用现代化的统计工具，科学的分析旅游从业人员流失的主要原因，从而为吸引旅游从业人员的企事业单位提供定性的建议。三、吉林省旅游从业人员流失问题研究的内容（一）旅游从业人员现状 自改革开放以来，导游队伍迅猛发展，直至2015年底，国家旅游局官方数据是80万，但这样一个较为庞大的职业群体,却被社会忽视，只是在需要的时候才会想起导游员的重要性。这与
14、导游员的辛勤付出不成正比的。因此社会出现很多所谓的“回扣”，“宰客”，“骂人”等问题层出不穷。导游工作强度很高、责任较大，收入不稳定且无保障性，社会认可度低导致很多人不愿将此职业作为事业去追求。据相关单位统计数据显示，导游队伍呈现出男导游少，女导游多的情况；初级导游员多、高级导游员少，特级导游员极少；普通话导游员多，外语导游员少，小语种导游员奇缺；低学历导游员多，高学历导游员少，导游队伍整体文化素质偏低，且人才流失严重。 很多城市依托本土资源积极推动旅游业发展，而对导游的培训、服务建设及保障机制则明显滞后3。（二）吉林省旅游从业人员调查分析 本次发放调查问卷400份，收回360份，有效360份
15、。从抽样调查中，导游人数规模，学历、年龄性别比例、导游级别、就业情况等方面的内容来分析吉林省旅游从业人员流失的主要原因。笔者在调查有关行业从业人员的基础上，获得了相关数据。 对问卷综合整理后，总结出问卷的基本情况如下： 表1-1调查样本基本特征分析属性特征频率比例（%）年龄收入教育层次性别等级18岁以下19-25岁26-35岁36-45岁46-55岁56岁级以上RMB2000元及以下RMB2001-3000元RMB3001-4000元RMB4001-5000元RMB5001元级以上高中中及以下大学大专大学本科硕士男女初级中级高级特级0126114595655112710963106819176
16、25128232297352800.035.131.716.315.51.414.235.330.317.52.718.953.121.16.935.664.482.59.87.70（三）旅游从业人员特征分析 从吉林省导游队伍的年龄、收入、教育层次、性别及导游资格证书等级来分析吉林省旅游从业人员流失的主要原因。1、旅游从业人员的年龄分析如表1-1，导游人员年轻比较明显。现在一些大中专院校中的旅游管理专业的孩子，最初的梦想就是奔着作为导游员可以游离于祖国的大好河山之中，流连于山水之间，而这还能满足那些年轻人的利益思想，在玩中就赚了钱。同时，导游资格考试，考的内容则是书本知识，死记硬背，这对于年轻
17、人来讲，比较容易。对于导游人员青年化却又容易引起人才流失得问题，很多选择当导游的人只是兴趣使然，或存在赚钱利益思想，真正做起来，却发现现实与想象总会有差距，这需要大量的体力，需要足够的忍耐力，需要意志的坚持力，因此，年轻导游员往往刚工作两年就吃不了苦，受不了最早早放弃了。 2、旅游从业人员的性别分析旅游行业女性较男性多，按照调研比例为2:1，女性从业人员在工作中虽然比男性更加细致，更加有耐心，但是，女性毕竟要经历结婚生子的过程，一旦成家，则以家庭为主，以孩子为主，这样，女性一般在结婚生子后，不在从事导游接待工作。3、旅游从业人员的导游资格证书等级分析 从调查结构上分析，导游员的资格证书初级的占
18、了绝大部分，而特级导游资格证在调研的360份报告中，一个都没有，这说明了旅行社内导游员的发展空间并不大，致使了那些有能力的导游放弃了资格证的晋升。四、吉林省旅游从业人员流失的原因分析随着市场需求的不断增加，旅行社的不断增多，导游员的需求量也相应增加，但是，这旅游行业现急缺有经验的有能力的导游员，为什么有很多导游没有坚持到最后，而中途放弃或是改行，根本原因在哪？这需要旅游行业的人力资源管理部门及主管部门认真思考。经过大量的调研以及笔者目前也在从事旅游工作的基本经验来讲，导致人员流失的原因，只要有以下几个方面因素：（一）社会经济方面因素1、旅行社之间的竞争旅游市场的发展，旅行社等相关行业的增加，给
19、旅游行业的高层人才提供了施展才华的平台，每个旅行社及相关行业都需要拥有一个高素质高水平高业务能力的团队，为争夺高素质高技能的人才，旅游行业之间对“好导游”、“好计调”的竞争越演越烈，这样导致了许多优秀的人调离原岗位。2、薪酬福利水平低，物质需求不能得到满足目前，旅行社行业纷繁复杂，很多中小社对待员工待遇等问题没有形成规模。他们的薪酬待遇极低，甚至没有报酬。这样不仅使许多旅游从业人员赶到心灰意冷，还会引起她们对本行业的误区，对将来没有目标，缺乏自信心与对未来的向往。当旅游从业人员一旦感到外界有更好的发展，他们会义不容辞的离开本岗位，投入到其他可以获取更高劳动报酬以及能够实现自我价值自我证明的行业
20、 5。3、发展不平衡，整体素质不高从调研结果上看，旅游从业人员的平均学历相对偏低，通过调研导游队伍中，有高中（中职）占18.9%，大学专科学历占53.1%，本科以上学历占28%。从这组数据中我们可以看出，旅行社内走在前线的导游员大部分为刚毕业的大专及以下的学生，而本科以上的人员从事导游服务工作的人员较少，在旅行社发展的进程中，年龄稍长的从业人员持有高级导游证得也非常少。这个调研虽然不能以偏概全，但是绝大部分体现了我们旅游行业的整体现象。4、职业的高压性，高负荷运转旅行社内最苦的工作为导游工作，他们每天都在团上，承受着巨大的身心压力，有时候吃不好，睡不暖。更有甚者还要受旅游者的夹板气。每天重复一
21、个团接一个团的讲解，还要面带微笑，不辞辛劳，长此以往，导致了导员员心力交瘁，不堪重负的现象比比皆是。有很多因为吃不了辛苦，干脆转行。经调研旅游从业人员年龄在35岁以下的占了66.8%，而35岁以上的大多为行政人员比较多。这也说明了，随着年龄的增长，导游员开始寻找自己的其他出路。（二）人力资源组织方面因素1、缺乏完善的人才管理与开发制度旅游行业在招聘时候，都愿意招聘有经验的高学历人才，行业人员招聘愿意招专科类旅游专业毕业的学生，这是因为专科的院校注重对学生的实践能力的培养，学的知识也相对复杂，门类比较有针对性，同时，在招聘时在技能过硬的前提下还愿意招聘学历较高的人，这不仅可以直接上岗就业更省去了
22、入门前的培训。其实，对于一个企业来讲，企业理念与思想至关重要，我们不容忽视一个员工对企业的爱，只要存在爱，才能做好这份工作。现在企业现状都已经省去了这一部分，只要你能带团，什么都不是问题。这就导致了才情高低不同的人拿着一样的工资，坐着一样的工作，而名声又被玷污。因此，他们总会找机会跳槽。这是人员流失的主要原因之一。2、用人制度不合理按资排辈，在那个行业都有，而且是无形之中形成的。资历老的固然经验丰富，处理问题八面玲珑，比较周全，因此在有品质团的时候就会把这些老资历的导游员派给他们，而对于散客行程比较短的累的团队，都会交给一些比较年轻的没有经验的导游员带，这样，本省这样的团品质就不高，什么样的人
23、都有，一旦导游员哪里处理不好，他们就会不满意。这给刚刚涉入行业的导游员以巨人之千里之外之感，从开始就产生了厌恶，以后也将难以融入进来。（三）旅游从业人员自身方面因素1、人才身体健康的要求导游员的工作不仅累身还累心。曾跟一个在旅行社的工作好朋友谈过此事，涉足旅游行业不仅要有细心，还要有耐心，有恒心，有决心。导游员的工作没有时间观念，忙起来可能一天24小时都不休息， 只能见缝插针似的修养下身体。除了在带团中的长如跋涉的讲解，还要处理好各种人际关系，导游员就是个大家长，出门无论什么事情，游客都会找导游解决，身心的疲惫使导游员再次放弃了对导游工作的信心。2、人际关系的处理不善导游与游客之间，导游与管理
24、者之间，导游与导游之间，这些人际关系之间存在着危机6。他们之间的关系非常的微妙，存在着互相的排斥，竞争，尤其是新人，所谓的欺生在这里体现的淋淋尽致。3、导游员对于自己的定位问题导游员最初的梦想都很美好，从业导游行业就可以一边带团一边欣赏美景，还有一部分毕业生则是单纯抱着挣钱、短期暴富的心理步入旅游行业，缺乏充分的思想准备。目前，导游与导游之间的竞争也很激烈，人往高处走，水往低处流，赚钱并不如想象的那么容易，一旦在工作中受到挫折，受到委屈，工作出现失误，挣钱少等原因，工作热情和兴趣顿时骤减，刚进入旅行社工作又辞职转行的人也很多。五、旅游从业人员流失问题的对策（一）经济方面流失原因的对策1、改革工
25、资制度，提高旅游从业人员薪金收入首先，旅行社应该提高导游员的工资待遇问题。旅行社应该招聘一批长期职工，设定最低工资标准，当带团时候，可以根据团队人数多少来给导游员以奖金式的回报，每年年底根据全年业绩，可以制定不同等级的基本工资。这样可以激励导游员积极向上的工作态度，也肯定了导游员所付出的劳动，使导游员产生归属感以及自身价值感。建立和完善导游人员的社会保险。应该健全导游人员的社会保险制度，正式的员工应该缴纳保险，真正的体现了导游员在社会存在的价值。2、强导游队伍建设，提高旅游从业人员综合素质旅游从业人员作为旅游行业的领头人，导游员又是旅游部门的形象大使，风景美不美，全靠导游一张嘴，可见导游员应具
26、备有讲解能力，思维能力以及应变能力等。服务行业一直都在提出以人为本，服务优先思想，旅游培训部门承载了对导游员的身心素质的培养，通过不断的学习，加强导游人员的道德素质，文化素质，职业规范，职业道德等等，提高导游团队的整体素质。同时，对导游人员 切不可抓住一个素质较高的就可一个人来回的走团，这样会使导游员身心疲惫，精神倦怠，容易对工作产生负面情绪，关心导游人员的身体健康，多注重和导游人员的心理沟通工作，了解他们的内心需求以及现实想法至关重要。73、努力增加本社的业务量，尽量缩小淡旺季团队业务量差距旅行社尽量打造自己的品牌，避开淡旺季，推出有特色的代表自身特点旅游线路，尤其所谓的淡季时期，更应该设计
27、出好的旅游线路来吸引消费者的眼球。或者，在淡季时期，旅行社可以组织员工带动游客一起出行，这不仅让导游员放松了心情，更能够使游客有一种至亲之感。 （二）人才自身流失原因的对策 1、注意身体健康 俗语说“身体是革命的本钱”。导游员应该做到上团就应该精神抖擞，体魄健硕的人。所以，导游员在下团后首要任务就是有足够的休息时间，旅行社应该在每个团下来后，给导游员一定时间的休息， 充电，以备下次更好的为上团做准备。当导游员身体出现不适，应该立即就医，只有保证有一个健康的身体，才能够带动更多的经济利益。2、妥善处理各种人际关系人际关系处理的好坏直接影响着导游员的带团的心理，处理好各种人际关系也是一种能力4。导
28、游员与计调关系，导游员与经理关系，导游员与财务关系等等纷繁复杂，怎样才能处理好理旅行社内的人际关系，那就凭借导游员自身的本事，矛盾一旦激化产生的后果影响非常重大，乃至于影响导游员对旅游工作的厌烦，导致从业人员的流失。3、定位目标合适，不可好高骛远不切实际能够在旅游行业做得非常成功的人，他们最初只是多了一份执念，那就是坚持。坚对于刚刚毕业的学生来讲，非常重要，一旦在旅游从业过程中遇到磕磕绊绊，自己要有能力有优势去化解羁绊，能够给自己设定目标，了解自己想要的是什么，关注自己内心的想法，踏实肯干，从基础做起积累经验。万事开头难，只要踏实肯干，开头后迎接你的必将是成功。 六、结语总之，我省的旅游行业还
29、处于不成熟的初级阶段，旅游从业人员的大量流失，尤其是导游人员大量流失，给吉林省旅行社的发展带来了巨大的障碍。但是，导游人员作为旅游行业的领头人，首先应该受到尊重与社会的地位，其次应该享有相应的薪酬待遇，再次身体健康能够有吃苦耐劳的精神。简单的总结这几个重要的方面，希望旅行社的人力资源管理部门能够看到导游员的辛苦，加强培训，重新整顿混乱的导游队伍，建设之一强有力的，有高素质的全新旅游从业人员，给吉林省的旅游行业带来新的朝气，将吉林省的旅游文化通过旅游从业人员传播到全国各个角落。参考文献1 全国旅游人才资源调查统计试点工作暨吉林省旅游人才资源调查统计表彰大会现场省旅游局副局长王时阳做重要讲话 2 梁英瑜，蔡荣飞 我国旅行社人力资源管理初探N，商业现代化，2005-05-504 3 马爱萍.旅行社经营管理M.广州：广东旅游出版社,2009 4 谭丽林浅析我国旅行社人力资源管理J.经济与社会发展，2011(8）5 郝长娥.旅行社人才流失问题的探讨J.河南：经济研究导刊，2011.7 6 苗学玲.对旅游业回扣现象的反思J.旅游学刊,2011(02) 7 曹玮熙 .旅行社导游人员流失的原因及对策分析旅游纵览(下半月) 2014年05期8 董志康，李苑华.基于人力资源管理探索导游人员流失的管理方法成功(教育)； 2012年06期
