1、新物业部培训教材DOC 43页目 录第一章 物业管理从业人员的素质要求1第二章 物业管理基本知识3第一节 物业和物业管理 3第二节 物业管理的基本内容和业务范围 4第三章 物业部岗位设置及其职责 5第四章 物业管理的早期介入 7第五章 物业的接管验收 8第一节 物业接管验收前的准备工作8第二节 物业接管验收的程序 9第三节 物业接管的资料移交 10第四节 物业接管验收的标准和方法 11第五节 配套工程完善和遗留问题的管理 12第六章 物业部工作规程 13第一节 前台接待工作规程 13第二节 住户管理工作规程 14第三节 收楼工作规程及收楼作业流程 15第四节 房屋保修工作规程 17第五节 装修
2、管理工作规程 18第六节 投诉处理工作程序 21第七节 报修处理工作程序 22第八节 撬锁处理工作规程 23第九节 物品进出管理工作程序 24第一十节 房屋保修规程 25第一十一节 钥匙管理规程 25第一十二节 房屋租赁管理工作规程 26第一十三节 档案文件管理工作规程 27第一十四节 回访工作程序 28第七章 社区文化的开展 29第八章 礼仪常识和沟通技巧 29第九章 案例分析 30第一章 物业管理从业人员的素质要求建立一支素质优良，手段先进、方法得当、服务优良的员工队伍对于保证物业管理有条不紊地运作，提高管理水平无疑是非常重要的，现阶段也是非常迫切的。一、 物业管理从业人员素质的要求物业管
3、理行业与其它行业有共同点，但也有其自身特点。总的来说，物业管理从业人员应做到：有良好的敬业精神和奉献精神。物业管理是服务性行业，在服务与被服务的角色中服务是主要的。因此，其从业人员必须有敬业乐业精神，整个身心能够全力投入，具有良好的工作乐趣，其对角色转换、平等人格、价值取向的认识更彻底。工作中不辞辛苦，真诚服务，认真对待每一项工作。物业管理工作时间不是固定的，是全方位的，业主休息我们还要工作，业主下班我们不能下班，节假日值班放弃休息是很正常的事，如果没有“一切为了住户”的服务思想，没有奉献精神是不能做好物业管理工作的。有良好的职业道德、敏感度和创新精神。物业管理人员在不同时间、同一环境要接触相
4、同或不相同的人或事，长期在同一环境要接触相同或不相同的人或事，长期在同一环境中工作极易放松或产生惰性，甚至放弃或丧失一些基本原则，因此必须具有良好的职业道德。从业人员对人或事要善于观察和体验，以职业的敏感度发现和预防问题发生，改进工作，提高服务质量；另一方面，有所发现，也要有所创新，我们从事的事业在不断发展，管理思想、工作作风、工作方法，必须适应发展变化而不断发展和创新，否则就谈不上进步，就不会有高质量的事业。有高度热情、不懈的追求和良好的工作艺术。提供优质服务本身就是一门艰难的艺术。重要的是员工能对问题和信息有足够的热情和不懈努力，跟进问题就要直到解决，真的需要就做到满意为止，不能失去住户对
5、你的信任。我们不惧怕问题甚至严重的投诉，关键是你追求什么。物业管理公司的服务承诺，如何付诸实施不是件容易的事，除管理制度、质量控制和工作程序外，对我们行业而言，工作的艺术不能忽视，要求应是较高的，如“不要怕说对不起”、“不要缩小问题”、“重视顾客的满意程度”、“花大力气放在那些不满意的顾客”、“永远把自己放在顾客的位置上”等遵从顾客的言行值得借鉴。应切忌因一言一行而为我们不懈追求的事业留下任何遗憾。有不断学习，学人之长、补己之短的工作精神。物业管理项目，如大厦或小区等硬件是相对固定的，工作范围也是相对固定不变的，如何使环境富于新意，充满生机与活力是值得研究的。“学习是不断进步的关键”，不断学习
6、，包括观念、管理、环境改善，对物业管理人员要求不是过分，而是必需认真面对的，要通过不断学习，不断提高，加强行业间项目管理交流，汇集众家的智慧，要针对性的补充自己，学人之长，补己之短，逐步完善提高我们的服务质量。有良好的职业作风，深入基层，掌握第一手材料。我们提倡物业管理人员“三分精力处理内业，七分精力放在现场”，目的是了解大厦或小区等物业的真实情况，及时准确地反馈信息；认真听取住户意见，增加信任，和住户交朋友；善于思考，反应敏捷，做事仔细认真；提高效率，注重实效。要既是专才又是通才。从事物业管理的人员并不是不加考核人人可为的工作。它是专业性强，操作性强、没有真才实料不可能做好的工作。每一个管理
7、人员，操作人员都应是专业培训合格后上岗，特别是专业技能应做为考核重点之一。物业管理专业人员只专不通是有很大的局限性的，跟物业管理的现状也是不能吻合的，必须练就多种本领，如电工要通管工，空调工要通电工，保安员要通交通车辆管理、消防等，机电工程师通水、电、空调通风等。二、物业管理人员的自我完善自我完善的过程是自身素质不断提高的过程。自我完善要结合物业管理的实际，不断实践。应把握好以下几点： 1、提高工作效率，做时间的主人，工作要有计划，有检查，落实，用有限的时间完成更多的工作。 2、把自己融入集体之中，发挥集体的聪明才智，以自己的言行体现团结，展现拼搏，为团队增光彩。 3、增强工作主动性。时刻想着
8、还有哪些工作没做好，不能心不在焉，领导安排才去做，不安排不知如何云云，应学会思考。 4、合理安排时间（包括业余时间），不断学习和提高自己，使自己成为通才，在竞争中才能使自己立于不败之地。 5、做工作要把握住“过程精品”的思想，不放过每一个细节或过程，提高自己的工作质量。 6、要做到“三到”：“眼到、腿到、手到”，深入现场了解情况。 7、工作上要“四心”：“热心、细心、耐心、用心”，就是用“心”去体验，用“心”去管理，去服务。 8、注意自身形象，仪容仪表要符合要求，服务用语要规范，掌握与住户交往的基本技巧，提高工作艺术性。 9、专业素质要求： 1）法制知识 2）建筑基本知识 3）维修基本知识 4
9、）机电设备保养知识 5）行政管理知识 6）财会基本知识 7）公关知识 等第二章 物业管理基本知识第一节 物业和物业管理 1、物业：指有价的土地及其之上的建筑物，主要有：商业大厦、写字楼、住宅小区、厂房仓库等。 2、物业管理：是指由专门的物业管理经营机构和人员接受物业所有人的委托，根据国家有关法律，依照合同契约，运用现代管理科学和先进的维修养护技术为附属配套设施、场地及物业区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等实施统一的专业化管理和维修养护，为居民生活提供高效、优质、经济、便捷的综合性服务。中国的物业管理是伴随着市场经济及房地产综合开发、住房商品化的发展的产生和发展的，中国物业
10、管理的探索与尝试始于80年代初期。 .物业管理的管理对象是物业。 .物业管理的服务对象是人。 .物业管理的属性是经营，视物业为一种特殊商品，物业管理所提供的是有偿的、无形的商品劳务。3、 物业的分类：1 居住物业。商业物业。工业物业。其它用途物业（如：火车站等）。4、物业管理的原则：“以区养区、收支平衡、略有节余。” 5、物业管理的性质：按照社会产业部门划分的标准，物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。 .“物业管理”不同于工业和农业，它不直接生产有形的物质产品。 .“物业管理”从起源上看是房地产开发区经营管理领域的延伸，是以其专业性化、现代化、规范化的管理提供给住户。 .“物业管理”可以使
11、物业保值、增值、能节约社会财富，是集管理、服务、经营于一体，并寓管理、经营于服务之中。 “物业管理”是社会化、专业化、市场化、规范化的管理。6、 物业管理的目的：使建筑物的外观更具吸引力；提高建筑物的声望和地位；更高的租售率；更多的商家开业； 使物业保值、增值。 7、物业管理的作用： 通过管理，定期保养和维修建筑物，使之处于完美的工作状态，保证建筑物的结构与外观不因失修而残破，建筑物内部的给排水系统、电源系统、空调系统都要运行良好，为居民提供一个安定、舒适的文明环境。8、物业管理的特点：社会化、专业化、企业化、规范化经营管理型。 9、物业管理公司的管理范围： 房屋的使用、维护、养护。 消防、电
12、梯、机电设备、路灯、走廊、园林绿化、沟、渠、池井、道路、停车场等公用设施的使用、维护、养护和管理。清洁卫生。车辆行驶与停泊。公共秩序。 物业管理行业主管部门和委托管理合同规定的其他物业管理事项。10、物业管理费所包含的内容：管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；公共设施、设备日常运行、维修及保养费；绿化管理费；清洁卫生费；保安费；办公费；物业管理单位固定资产折旧费；法定税费。11、物业管理的准则： 1）权力界定的准则。 2）业主至上的准则。 3）管理统一的准则。 4）经济合理的准则。 5）责权明确的准则。 6）超前管理的准则。 7）专业化服务的准则。 8）公平竞争的准则。12、广东省物业管
13、理条例于1998年10月1日起施行。第二节 物业管理的基本内容与业务范围 物业管理包括一系列丰富的内容，既有前期的介入，又有后期的具体业务的管理。物业管理的目标是创造和谐的人居环境和办公环境，并使物业充分发挥使用效应和保值增值。行业管理的具体运作，必须按照合理化的流程来进行。 （一）物业管理的基本内容 1、物业管理的超前介入，又称物业管理的前期介入。即在物业项目规划设计甚至在项目选址阶段就介入，了解情况，提出建议，帮助发展商在设计和施工五一节上严格把关。减少物业因“先天不足”而为日后的管理带来的麻烦和费用的增加，为物业投入使用创造良好条件。 2、组建物业管理公司。在项目进行过程中就着手组建物业
14、管理公司，以便在项目建成和交付使用时，能及时接收和进行全面管理，比较快地进入角色，更好地协调与业主及发展商的各种关系。 3、物业管理人员培训。这是物业公司工作质量和服务水平的保证。培训的基本内容包括四个方面： （1）物业管理概念和本企业经营理念的培训； （2）职业道德方面的培训 （3）企业规章制度和相关法律法规知识； （4）专业服务技能计较的培训。（培训的方式应分层次进行，并注意讲授与现场观摩相结合，其中现场观摩的内容40。） 4、制定物业管理规章制度和物业管理公约。这是实施和规范物业管理行为重要条件。规章制度和物业管理公约的内容，应包括物业管理公司的岗位职责及业主（使用人）的权益、义务、责任
15、等。 5、物业的验收与接管。即按照有关部门颁布的工程验收技术规范和质量标准，对已建成的物业进行全面的验收，妥善地处理施工中遗留的各种问题，将隐患消除在业主（使用人）进驻之前。也有利于日后物业的使用和保养。 6、迎接住户入住。包括做好各项准备工作，对小区或楼宇进行全面的清洁、整治，提供卫生、安全的居住和办公环境。并准备好各项入住应理的手续，为业主（使用人）提供多种便利。 7、建立物业管理档案。包括业主（使用人）的基本资料、物业构成资料及周围环境资料、设备图纸说明等资料。 8、为业主（使用人）提供优质管理和服务。 （二）物业管理的业务范围 、物业管理的基本业务：包括房屋建筑物管理，机电设备、给水排
16、水及公用设施的管理，使之处于良好的状态，能充分发挥其功能和效用。这些业务是靠维护保养和计划修理等制度来加以保证的。 、物业管理的专项业务：包括大楼和小区内电梯、交通和车辆管理，消防管理，安全管理，园林绿化管理，清洁管理等，还包括定期收取各项费用及专项基金管理。 、物业管理的特色业务：主要是将物业管理与社区服务和管理相结合的服务，包括特约服务和便民服务。前着如提供房屋代管、家务服务、市内清洁、加点维修、代缴各种费用、代订报刊、代聘保姆和家庭护理等；后着如教育（幼儿园、托儿所）、卫生保健（诊疗所、保健站）、文化娱乐（俱乐部、健身房、活动室、阅览室等）、商业网点（商场、副食店、邮政所、储蓄所）等。
17、、物业管理的多种经营项目。包括投资咨询、代理经租、住房交换、房屋的装饰装修、设备安装、建材经营等。通过多种经营项目，满足业主（使用人）的多种需求，弥补物业管理费用的不足，减少业主（使用人）的费用负担，使物业公司进入一种良性循环的状态。第三章 物业部的岗位设置及其职责一、 物业部主管架构图物业助理文员二、 岗位职责： 1、 物业部主管 （1）对楼宇的质量，日常维修保养清楚了解，做好维修的跟踪工作。 （2）加强装修现场的管理，做好防火工作，及监督保持施工现场的清洁及公共走道的畅通。 （3）接待业主/住户的投诉，协调各部门高标准处理投诉事宜。 （4）做好部门员工的思想工作，关心指导员工，提高员工素质
18、及服务质量。 （5）负责楼宇巡查，监督楼宇的工程质量及楼宇的维修保养情况，发现问题及时上报管理处主任处理。 （6）参加每周例会，总结部门上周的工作情况及下周的工作布置。 （7）组织开展社区文化活动，并策划布置。 （8）总结工作经验，积极提出对小区的合理化建议。 （9）经常巡视各岗位，监督和指导工作。 （10）完成好上司临时吩咐的其它工作。 （11）每日如实填写部门“日工作呈报表”，上交管理处主任审批。 （12）每月月底对该月所回访客户的意见及建议进行汇总分析，并写出整改措施，上交主任审批。 2、物业助理职责： （1）加强与住户沟通建立良好关系。 （2）了解住户基本情况（如住户的姓名、生活习惯、
19、脾气喜好、生日等） （3）跟进各类投诉。 （4）回访有偿服务。 （5）催缴管理费和水费。 （6）主动上门为住户服务，宣传政府对新建小区管理的法例法规，传达管理处有关管理规程等。巡视小区楼宇的日常情况。 （7）跟进收楼工作及遗留工程。 （8）积极协助主管组织开展社区文化活动，并做好宣传工作。 （9）每日如实填写岗位“日工作呈报表”，上交主管审批。 3、文员 （1）住户资料的建档保管、保密。 （2）前台接待工作（包括电话接听、来访接待等）。 （3）办公设备的保养维护。 （4）房屋租赁的接待、登记、联系、跟进。 （5）管理处各类资料的打印、复印、发放。 （6）管理处对外宣传栏的张贴、装饰、整理。 （
20、7）协助主管做好社区文化活动的后勤准备工作。 （8）每日填写“日工作呈报表”交主管审阅。第四章 物业管理的早期介入 1、物业管理的早期介入主要包括哪些内容？目的是什么？ 物业管理不是简单的售后服务，而是贯穿于物业设计、建设、使用的整个过程中。因此，物业管理必须从早期就开始介入。物业管理的早期介入，是指物业管理公司在正式全面接管工作之前进行的工作。主要内容包括物业设计阶段的早期介入、物业施工建设阶段的早期介入和物业机电设备安装调试阶段的早期介入，从物业管理角度提出意见和建议。其目的是确保物业建造及设施符合最现代化的物业管理要求，并于交付使用时，能即时给各业主及租户提供有效及高水平的服务，以避免日
21、后在建筑和管理上的投资追加或成本提高，减少物业管理的成本支出，以及在日后长期管理中，更经济更有效地运作。 2、物业规划设计阶段的介入主要做些什么？物业规划阶段的早期介入，就是物业管理公司在物业规划设计阶段就介入，从物业管理的角度参与物业规划设计方案研究工作。密切与设计师、建筑师以及其他相关的专业人员的联系，审阅、复查所有有关物业的设计图纸和施工计划，并从物业管理的角度提出建议。具体来说，可以在以下几个方面，在参加各类工程项目的会议时，提出管理上的有关建议： （1）规划设计和建筑计划能否满足未来客户的要求。如布局是否合理，配套设施是否齐全等。 （2）物业日后的管理如保安、消防和维修服务等能否最经
22、济、最有效和便于操作？是否设置防盗监控系统？防火安全装置的配备是否合理？物业出入口、造型是否方便治安管理等？ （3）监督建筑材料的选择和使用，并严格配合检查至最后完成建设，确保物业外观完美无瑕，避免日后维修成本的增加。 （4）评价设备和相关服务的选择和有效性，评价安全控制系统，确保设备、服务和安全之间的连接，使整个物业运作畅通。 （5）是否合理设置管理办公室、工作间、询问台、告示标志等，确保有效地利用空间，以减少日后这些方面人力和空间的浪费。 （6）从美观和效益上评价园林设计与布置、公共场所告示标志，以及照明配置的质量和设计。 （7）检验和评价车库、停车设施的设计，提出未来管理的建议，如计费系
23、统、出入控制系统、车位配置等。 3、物业施工建设阶段的介入主要做些什么？ 物业施工阶段的介入，就是物业管理公司在物业施工建设阶段就介入，从物业管理的角度参与施工管理。与承建商等密切合作，就施工期间所发生的一切与日后管理相关联的问题提出建议。每月派人参加施工会议，通过参与工程会议从而能够掌握工程进度并及时提出有关工程建议和改善方法，以便日后的物业管理能收到事半功倍的效果，确保业主得到最好的服务。具体来讲，可以从下列几个方面提出建议： （1）提供功能布局或建材用料更改及安装方法的有关专业管理意见。施工期间对物业功能布局及各类设备和建材用料的选择，从物业管理角度提出意见和建议，使有关修改更能达到理想
24、效果。并确保物业在交付时，遗漏工程能减至最低，最终使管理成本减少，使物业价值增加。 （2）智能化物业基本设施的需求，包括为安装先进的电脑管理等系统提供意见。 （3）检查跟进物业已签批的工程合约的进度，说细了解物业工程合约的进度，详细了解物业工程设施系统情况。（4）提供有关长远维修建议和确定有关预防计划及方案。 物业管理公司要通过跟进整个施工过程，熟悉整个物业的布局情况，要熟悉各种管道、各种设备设施的系统、位置和走向，并建立档案，以方便物业管理公司接管后对物业的检查、维修、保养工作等。同时，要确保工程质量，发现问题要明确记录在案，督促施工单位及时整改，以减少物业管理公司接管后对物业进行返工、维修
25、的工作量，从而减少物业管理的成本支出。 4、物业机电设备安装调试阶段的介入要注意哪些问题？ 物业机电设备安装调试阶段的介入，是指物业管理公司参与物业机电设备设计、安装调试、竣工验收及入住接管验收，并从物业管理的角度，提出机电设备安装和能源分配的有关专业管一时意见。因为物业的价值及管理的成效，往往与物业的机电设备设计、通讯设施及能源分配息息相关。具体来说，物业机电设备安装调试阶段的早期介入要注意做好下列事项： （1）参与设计及设计修改，完善设计环节，将设计存在的问题尽早在图纸上修改，避免日后的返工和完善使用功能的工程量过大，影响住户的正常居住、生活、经营活动。 （2）在安装中，注意各系统隐蔽工程
26、应符合设计要求，不应留隐患，在调试过程中应符合设计规范要求，满足设备安装规范。 （3）在安装调试中，物业管理公司的技术人员、运行操作及维护人员对所管机电设备性能、原理、操作等方面要注意全面、系统地认识和了解。 （4）物业管理公司早期介入的人员组成，应注意有利于日后其他管理工作的衔接和顺利进行。早期介入应针对物业的机电设备配置，注意配备相应的技术管理人员、运行操作人员和维护人员。物业管理公司还可以协助检测物业的有关机电系统的优劣，如检查通道的位置或供电系统、供电量等等。若在施工期内有更改的必要，及时提出改善意见，避免增加设备而影响其他设施的运作，损及整个物业的外观和形象，或对物业的整体运作及价值
27、造成损失。第五章 物业的接管验收第一节 物业接管验收前的准备工作 物业接管验收前要准备的工作千头万绪，事情很多，概括起来，主要有以下几项：（1） 成立物业管理机构成立物业管理公司或设置管理处，设立各种管理机构及各岗位，草拟各级管理员工岗位职责，招聘所需员工及进行岗前培训，建立一支优良的专业物业管理队伍。管理机构一般应在物业接管前三个月建立，各级管理人员和员工应该到位。（2） 草拟各种规章制度。物业管理的规章制度分为物业管理公司内部的规章制度和公司对外（业主、租户）的规章制度两类：A、物业管理公司内部的规章制度。物业管理公司成立伊始就应该建立起一套科学的、健全的、严格的规章制度，使人人有章可循，
28、事事有法可依。物业管理公司内部的规章制度主要有公司的定旨、纪律、经营方针、工作程序、岗位职责等。如保安员守则、工具的使用及保管规定、制服管理规定、考勤规定等等。公司也可以将各种规章制度综合成一本员工守册，方便员工全面了解和遵守公司的规章制度。B、物业管理公司对外的规章制度。包括公司向业主、租户解释公司的宗旨、权利和义务，以及公司管理服务范围、管理服务方式，还有要求业主和租户共同遵守的行为准则等方面的文件。如业主公约、住户手册等等。（3）组成物业验收小组由物业部牵头，组织工程部及公司有关人员组成物业验收小组，验收小组还应在验收前完成以下工作： A、提前派出部分工程技术人员进驻现场，与开发单位和承
29、建单位的工作人员一起参与物业竣工收尾监理工作，主要参与机电设备的安装调试，了解整个物业内所装配的设备设施，熟悉各类设备的构造、性能；熟悉水、电等线路的铺设位置及走向，为入住后的管理、维修养护打下良好基础。 B、主动与开发单位、承建单位联系，协商物业交接问题（如交接日期及注意事项）和制定验收方案，统一验收标准。 C、准备接管验收的各种表格，如接管验收表、接管验收遗漏统计表等。（4）财务方面准备。筹措物业管理维修基金；制定财务预算方案，提交开发单位审批；并建立完善的财务制度，有效控制管理费及基金收支；制定第一年的管理收支预算，拟定收费标准，包括管理按金及其他管理款项的建议。（5）协助开发单位购买所需用具及设备，保质保量，以保证物业物业管理顺利进行。（6）编制物业验收计划。 验收小组依据开发单位、承建单位提供的竣工图、设备清单等文件，按设计及施工要求编制验收计划。验收计划应包括项目概况、接管原则、验收标准、职责分工、日期安排及工作内容、验收要求等。二 第二节 物业接管验收的程序 1、物业接管验收应具备的条件。物业有新建物业和原有物业两种，新建物业的接管验收应具备以下条件：1）建设工程已施工完毕并已竣工验收合格；2）供电、给排水、供暖、卫生、道路等物
