1、广州百事高零售运营手册广州百事高零售运营手册一、公司简介1.公司历史2.店铺区域分布图二、品牌简介三、职员须知1、职责与纪录2、店长和主管的工作职责3、店长和主管每日例行工作4、店员的工作职责5、店员每日例行工作6、仪容守那么及言行规范7、收款员的工作职责适合专卖店使用四、店铺的营运程序和方法1、每日的营运程序和方法2、顾客付款的各项处理方法3、销售款入行适合专卖店使用4、零用现金及支出项目5、发票的治理责任6、订金处理方法7、店铺钥匙治理制度8、店铺营运记事簿9、店铺报告制度10、降服11、退换货品守那么12、每月盘点须知五、人员治理由代理商和公司共同治理1、考勤制度2、工作时刻安排3、新店
2、长实习步骤4、失货/失款赔偿制度5、职员目标、薪酬、考核鼓舞制度I.营业员晋升为资深营业员标准II.资深营业员晋升为副店长/店长标准表1：店铺治理人职员作表现评核表表2：店铺职职员作表现评核表6、职员离职交接手续表1：职员离职记录表表2：店铺主管调铺/离职交接表六、货品知识及货品治理1、产品风格定位2、Pepsi Sports鞋品知识3、Pepsi Sports服务知识4、货品治理七、广告促销及市场推广1、VIP资料的获得和治理2、推广活动须知3、促销的差不多原那么及广告实施方法八、紧急事件的处理 1、紧急事故要赶忙上报 2、持械行劫 3、店铺盗窃 4、内部盗窃 5、提防假信用卡 6、提防假币
3、，小心找赎 7、店铺修理工程事项一、公司简介1.公司简介广州百事高企业进展是美国百事公司PepsiCo.,Inc.授权的鞋类、服装、手表和相关饰件产品中国地区总经销。2.店铺区域分布图销售网络已遍布全国各地省会都市、地级市及部分县城，约有300个专卖店和300个专柜。二、品牌简介 PEPSI Sports作为百事品牌系列的成员之一，秉承百事音乐、动感、时尚的风格。 PEPSI Sports已在美国、欧洲、俄罗斯、新加坡、日本、泰国等世界各地皆有销售。1998年 PEPSI Sports的前身百事流行鞋开始全面进入中国市场，以其特有的品牌定位迅速获得市场认知度。 品牌定位：针对年轻人的国际化大都
4、市风格的动感时尚运动品牌品牌个性： 锋芒锐利，挑战，聪慧，平复。目标消费群：三、职员须知1、职责与纪律1)全心全意，服务公司职员对公司应具有充分信心，尽忠职守，做好份内工作；未经公司许可，不得兼任外间职位；更不能分心，经营私人事业。2)办事快捷，优质服务公司宗旨是以优质产品来满足顾客需求，职员亦要提供优质服务给顾客，做到宾至如归。处事快捷，假设遇到困难应赶忙向上司报告，寻求解决方法，切勿拖延。3)上下一心，通力合作下级要遵循上级指导，上级也应对下属循循善诱，严明公平，不能有以上压下之态度；或做好好先生，延误公事。此外同事的建设性意见和建议必须衷心同意。4)态度谦和，严谨操守对同事和顾客要有礼貌
5、，态度诚恳。上班时刻不许有以下行为：A阅读报纸；B饮食及吸烟下班后也不承诺在店内吸烟/饮食酒精成份饮料；穿着降服时不得在店铺门前吸烟；C倚傍或蹲坐；D谈论喧哗；E大量非公事谈话及私人 ；F随意试货品，以免阻碍工作效率。5)爱护公司，珍爱公物职员应爱护公司商誉；公司各种财物不得白费及滥用，要妥善处理，如发觉有恶意破坏者，公司有追究责任之权力。6)谨守岗位，服从调配作为零售业的职员，必须同意因业务需要调配工作地点的安排。7)严守公司业务隐秘职员对公司一切业务与文件，应负有保密责任；对公司的方针政策、销售打算或其他涉及业务情形的资料，不得以任何方式向外泄露。2、店长和主管的工作职责1)明白得品牌的经
6、营方针，依据品牌的特色和风格执行公司销售策略。协助总公司推行优质服务和超值服务概念，并向同事们灌输时时刻刻必须以客为先的思想。2)遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。表现店铺治理才能，领导销售队伍做好店铺的各项工作，使每位职员达到专业销售要求。3)负责治理店铺的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映职员的动态，并对导购进行培训。4)负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。5)负责店铺内货品补齐，商品陈设。6)协助主管处理与改善店铺运作的问题。7)协助主管与所在商场的沟通与和谐。专柜适用8)定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。9)了解周围品牌销售情形，登记并提供每天店内
7、客流量资 料。10)激发导购工作热情，调剂货场购物气氛。3、店长和主管每日例行工作1)营业前：开启电器及照明设备。确保销售队伍的仪容整洁，着装整齐，当班职员必须统一佩带职员襟章。带领店员打扫店面卫生。店长每天早上一定要与店铺职员开会，检讨工作事项。具体如下：A)扼要检讨前一天的销售情形，提出应改进的地点；B)分析每日/每月目标走势，订立个人/每天生意额；C)检讨个人销售走势；D)教诲同事发挥公司文化；E)打算安排当天的工作；F)明白得治理层的最新指示；G)例会与每日通讯的重要事项；H)教诲店员销售和顾客服务技巧；I)教授货品知识等等。2)营业中清晰地向店铺职员分配工作。专卖店的店长需督导收银作
8、业,把握销售情形。操纵卖场的电器及音箱设备专卖店。备齐包装袋，以便随时使用。爱护卖场、库房、试衣间的环境整洁。记事更换橱窗、模特展现，商品陈设。注意形迹可疑人员，防止物资丢失和意外事故的发生。及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。收集市场信息，做好销售分析。整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前预备和终止后的收尾工作。3)营业后核对帐务,填写好当日营业报表。营业款核对并妥善储存,留好备用金。检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。为确保各职员可不能私带货品离场，每当店员出外吃饭或下班 时，店长和主管都要检查手袋。专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。4、店员的工作职责1)全情投入工作，时
9、刻做到以客为先，优质服务。2)每日终止营业时，清洁店铺保持店容整洁。3)所有货品必须正确地标明价格。4)设法挽救轻微损坏的物资。5)所有的货品必须整齐放置，每日扫去尘埃。6)确保以最正确销售方式推销货品，同时鼓舞顾客购买多件货品，实行：多重推销好方法。7)协助进行点货工作。8)协助橱窗摆设。9)协助店长或主管处理店内相关的事务。在大减价期间或店务繁忙时，请不要出外进食，以便招呼顾客。店铺内进食时请找一个顾客看不见的地点，进食后切勿不记得补妆。 5、店员每日例行工作1)一样独立店铺营业前十五分钟回到店铺报到。2)换上降服及整理仪容。必须经常保持仪容整洁，口气清新及降服清洁。3)听取早会指示。4)
10、检查是否需要订货补充存货。包括纸袋、单据、5)做好自己当日的份内工作，以及提供优质的顾客服务。6)要保持货场清洁整齐，增加顾客好感。7)切勿携带任何贵重物品上班，以免产生不必要的缺失或误会。8)确保以最正确销售方式推销货品，同时鼓舞顾客购买多件货品，实行多重推销好方法。9)离开店铺前，确保你负责的货场范畴清洁整齐，改日可赶忙营业。10)离开店铺前，展现你的手袋及纸袋，给店长和同事查看，以示清白。6、仪容守那么及言行规范A.仪容守那么1)女同事只可每边各穿戴一只细小及立款式的耳环；男同事那么不准穿戴耳环。2)指甲要齐整清洁，不准涂有色指甲油。3)戒指只可共带两只。4)手链、手镯只可佩带一件，而脚
11、炼那么不准佩带；不能佩带能发出声音的手链、手镯。5)项链不准外露。6)不准染颜色太突出的头发，必须是黑色或深棕色。7)女同事头发过肩要扎起，或用黑色发夹夹起发夹不能有卡通人物，只能是简洁设计；男同事不准留长头发。8)男同事必需经常剃须。9)不准带有颜色的隐形眼镜。10)女同事只准用黑色或棕色的睫毛液。11)降服要求毕挺、整齐、清洁。12)降服鞋要每天清洁擦净。13)女同事采纳自然、柔和红色色泽的唇膏。14)同事有品味需要互相提示，用止汗剂僻除品味。15)需要留意口气清新，用漱口水或口气清新剂僻除口气或烟味。B、言行规范1)主动与客人打招呼2)留意客人的需要3)主动介绍货品4)邀请试穿5)试穿过
12、程6)附加推销7)收款过程8)售后服务1、迎客与顾客打招呼 步骤语言应该不要1、各职员轮番站在门口位置，让客人未进店铺已先看到笑容，当顾客不进店铺时也与他们打招呼2、客人进店时要有导购跟随服务，但不可太过靠近早晨好！依照当时时刻、季节、节日变换招呼语！欢迎光临！请随便看看！目光与顾客接触自然的微笑站直躯体，正面对顾客。神采奕奕躯体弯曲没精打采不看顾客过分殷勤2、观看顾客留意顾客的需要 1、留意顾客在卖场的言行及穿着，依次来判定顾客想要的东西2、留意顾客有意购物信号：重复观看或触摸某一产品同朋友交换意见比试抬头找导购看价格标签，等等自然的目光接触温顺的语气面带微笑，快速走到顾客周围与顾客保持一臂
13、距离站在能够看到顾客面部表情的位置紧随顾客突然显现在顾客周围过分靠近顾客不观看顾客表情在第一时刻问顾客需要什么3、举荐产品 1、主动询问顾客需要，细心倾听并介绍货品的特性和优点2、当顾客对产品没有反映时，主动拿取举荐新产品适合顾客的举荐有什么能够帮你吗？您喜爱什么款式的啊？想要一双篮球鞋吗？您穿38码依照目测的对吗，我拿给您试试好吗？这是我们今季的新产品，现在专门流行，您试下好吗？我们刚好在促销，喜爱哪双试下吧？介绍产品特性、优点如：特性：这双鞋的面料是优点：轻便、透气，跑起来舒服轻便等等语气专业自信熟悉品牌知识和传播创意了解消费者划分熟悉当季产品知识邀请的手势注意观看顾客码数，幸免举荐断码鞋
14、、服主动拿取鞋、服至顾客面前邀请试穿自豪的展现所介绍的产品不清晰价格、名称等产品细节不自信的介绍不主动举荐4、试穿鞋 1、在试穿过程中随时提开放式的问题提开放式的问题：您觉得那个码数合适吗？/您穿那个专门合身喔等封闭式的问题如：可不能够呀？如此客人只会回答YES或NO，缩小了答案范畴2、主动询问顾客所穿的尺码3、如记不起顾客所需鞋的编码，而顾客正拿着样鞋，那么要求顾客将样鞋交给你看，看后将鞋交还顾客，如顾客不接，即放回鞋架4、留意顾客脱下哪只鞋，就取相应鞋给顾客试穿，如顾客没有脱鞋那么直截了当打开左脚，请顾客试穿5、半蹲式蹲在顾客所试穿的鞋侧面，不要阻碍过道6、帮顾客系好鞋带视乎顾客需要7、主
15、动邀请顾客试穿另外一只鞋8、如没有顾客所需的码数，那么取相近码数和相近款式4、试穿服装您穿36码对吗，我拿一双给您试试好吗？请让我看看编码好吗感谢，请稍等我帮您好吗您穿上感受一下吧热情表达自己的看法：这款鞋和您的服装专门搭配，看起来专门精神、专门有个性两只都穿上看看成效好吗您试试那个码好吗您看看那个款式您喜爱吗入仓时需大声通知同伴入仓听到同伴入仓时，其他导购需回应收到入仓时快步或小跑至仓库确保鞋或服装的清洁度让顾客感到百试不厌的服务态度入仓不通知同伴顾客试穿时没有打开鞋带、拿出内容物拿出鞋时有尘土或残次不耐烦顾客反复试鞋入仓时动作拖拉顾客试后不买时，态度明显变冷1、快速准确拿出顾客所需的款式及
16、尺码2、邀请顾客到试衣间您要的是中码的红色对吗试衣间在那个地点，苦恼您来试一下好吗将顾客所试的衣服解开拉链、钮扣给顾客试前应先除下包装袋及衣架5、连带销售 1、留意顾客的消费观念慎重、兴奋、注重性价比2、宣传公司的特色产品或促销优待3、介绍不同品类可互相搭配的产品，如相称的鞋和裤、上衣同裙等这条裤子配这双鞋感受专门好，您要试下吗这两双您穿都挺好的，现又有额外折扣，不如买多双举荐其他配件站在顾客的角度去举荐令顾客感到压力或不真诚的举荐6、促成交易安排付款 1、迅速至仓库拿取顾客所需的鞋或整理以拿出的鞋2、给顾客或帮顾客一起核对其所选定鞋的鞋码、颜色、单价3、请顾客检查鞋子的质量及包装完整性4、表
17、示谢意，邀请顾客到收银台5、清晰报出收款数及找零数额6、讲明三包政策您要的是这双40码的对吗？苦恼您稍等，我帮您拿双新的感谢您，总共是298元，苦恼您到这边付款多谢您，收您300元，找你2元抓住顾客购买的信号，如：愉快的表情、点头、眼神闪闪发亮、提出问题：好不行打理等等收款、取货动作要快诉表示感谢时要有微笑、眼神交流指引款台方位时用手掌表示邀请的手势找不到货品、拿取专门慢指引款台方位时，不可用手指7、送客 1、销售成功时，将物资及单据放入袋内。2、如客人不多的情形，送客人到门口3、销售不成时，请顾客有空再来感谢光临！多谢，单据在袋内，有空再来看看，拜拜！赶忙就有新款了，有空请再来看看，拜拜感谢
18、光临微笑、目光接触双手把货品递交给顾客不管成交与否都要在顾客走时表示感谢单手将货品递给顾客面无表情的致谢未成交时态度变冷淡8、售后服务 1、建立顾客档案姓名、性别、联系方式、估量年龄、购买信息等2、促销时致电顾客3、顾客投诉换货请顾客出示单据检查货品购买时刻及状况如能修就帮顾客修理如是原发性问题就帮顾客换货不管任何缘故的质量问题，都应向顾客道歉如是自己不能处理的问题，及时通知主管小姐，方便的填写一份顾客档案好吗？我们公司经常会有促销活动，到时我们会通知您的。请问有没带单来啊？请问那个鞋哪里有问题啊？您稍等，我帮您看看对不起，给您添苦恼了对不起，您稍等，我需要问一下我的主管不卑不亢的的态度将顾客
19、档案正面朝向顾客，邀请的态度说明缘故及好处让顾客把话说完告知顾客接下来的步骤或流程即时顾客专门动气我们也应保持平复保持微笑，态度亲切讲清晰三包政策不记得邀请留下档案邀请时不说明缘故态度不耐烦对顾客冷淡、不理不睬推卸责任过分承诺叫顾客改天再来一次7、收款员的工作职责适合专卖店1)接听外来 ，并需快捷而有礼貌地接听。2)处理整个收款过程。3)处理每天的埋数工作点算当天的现金及信用卡营业额，银头等等，以确保营业额与所收帐目相等。4)经常整理收银台面和抽屉，确保美观整齐。5)如有任何资料卡等等需要客人填写的话，要有礼貌地请客人填写。6)当客人在收银台前，尽量介绍给客人公司正在举办之宣传活动，并邀请客人
20、参加。7)在非繁忙时刻即没有收银工作的时候，要协助做以下工作：协助橱窗及货品摆设存货盘点清洁层板、镜子、橱窗替同事在存货仓处拿客人需要的货品8客人付款后，如有任何公司印制的时装杂志、宣传册子或单张等，要代为派发。9在每一个收银程序完结后，都要亲切及有礼地对客人说：多谢光临，有时刻再来看看！四、店铺营运程序和方法1、每日的营运程序和方法A、开铺 店铺上早班的职员包括店长在内应在店铺营业时刻前十五分钟到达店铺。所有店铺职员上班前须阅读记事簿并签名。再由店长或代班当班的最高级职员主持早会，包括以下内容：检讨昨天的生意及专门情况。讨论人事上的问题，例如：介绍新人加入、人手不足、谁人申请放假等等。分配当
21、日工作。公司有哪些推广活动，执行的时刻、内容及店铺如何配合。检讨昨天记录在记事簿内的情况，有哪些要专门留意的。确认各人当天的营业额目标及该月的营业额目标。提醒各人注意以客为先微笑攻势及热诚的顾客服务。检讨每人的仪容及降服是否整洁。如昨天收到每日通讯，需提出重点内容检讨。B、留意货量店铺每人都有责任留意各款货品的货量及流量，货量太多或太少，都应向上司报告，再转达总公司去处理。C、银行存款适合专卖店使用店长或收银员要确保开铺时收银机有足够的找赎货币，并及时将销售款存入公司安排的银行户口。收铺时，所有收银机内一切款项必须锁入店铺保险箱内。D、晚间收铺程序到最后一位顾客离去后，才下闸关门及关掉音乐。将
22、当天的收货、转出、转入及退仓等资料整理好。收银员应早十分钟结算银机银头，是否与销售款一致。收拾货场，做简单的清理工作，保持店铺清洁整齐形象。必须换上便服，不能穿着工服离开。店长在同事临离开前，检查他们的手袋或购物袋，店长也需同事检查。把无需使用的灯关掉，有防盗系统必须按密码后离开。为幸免嫌疑，最后最少要2个同事一起离开店铺。2、顾客付款的各项处理方法A、一样规那么1)公司只同意顾客的现金、本地信用卡。2)个人支票恕不同意。3)外币：只收港币。B、现金处理1)现金应由每班的正、副手一同处理。2)换班时，每一班职员应在接班的职员面前点算现金，并必 须确保银码正确。C、本地信用卡付款处理本卷须知1
23、店铺人员每日营业终止时必须要对当天受理信用卡的交易笔数和金额进行核对，然后将清机报表、流水报表、签购单有持卡者签名钉好，交会计部与银行对数。2 店铺人员在做清机结帐前，如发觉当天交易金额有错，查明缘故及时更正，幸免清机后查数的苦恼。3 在交易中终端机突然显现故障时，店铺人员应赶忙知会银行。D、收取港币时本卷须知1 按照公司订立的兑换率收取客人货款，注意幸免客人用大额港币购买小额商品，减少公司的缺失。2 在收取港币时，请用验钞机查验，并找有体会的同事帮忙检验，以免收取假钞。3、销售款入行适合专卖店使用每次存销售款可安排一位较资深的同事负责，店长不须每次亲自入数。店长与存款的同事必须当面点算清晰银
24、码，假设入数银码与销售额有差距，公司必定追究。存款同事必须除下工牌才能往银行。如店铺未能在公司所指定的时刻内往银行入数，店长必须即时通知会计部及说明缘故入。如人手不足或其他等。独立店铺每天入行两次，早上10:30前将昨日余款送存银行，并 回写字楼。下午4:30将当日款项送存银行并 回写字楼。正本送款单连同销售单每周一送上写字楼。所有生意额的现金必须存入公司指定的银行，在送款单上填上公司名称及银行帐号，并在款项来源写明该款项所属日期和店铺代号。港币需集中送上写字楼，由会计部送存银行。送款单可自行到收款银行购买，所需费用从零用现金中扣除。4、零用现金及支出项目每月店铺有限额约300-500元用于支
25、付店内的锁碎开支，例如：清洁用品等。店长须在月末总结一个月内的杂费开支，列明每项支出在零用现金簿上，附相关的发票，给营运经理批核后报销。店长留意，切勿将零用现金随便携带及作为私人之用。零用现金必须放入抽屉的小钱柜中。如钱已购物，请把发票和剩余零用现金一齐放入小钱箱以便随时营运经理抽查。支出项目：卫生用品洗手液等、清洁用品玻璃水等、备用药品止血贴等、文具、备用车费等。5、发票治理责任为方便客人的需要，公司的一般销售发票交由每间店铺的店长负责治理及开票，由会计部进行监督实施。必须四联一齐填开，将第二联交给顾客，并在发票上注明本公司的销售单号及开票人姓名。必须按序号顺日期填开。发票的大小写金额必须一
26、致。不得应客人需要填写与物资无关的名称，如办公用品等。作废的发票必须四联齐全，不得缺少任一联次。按指定时刻将发票交写字楼会计部检查。离职同事要将发票交给会计部检查，或对上以更店长作检查，以便分清责任。各店长必须认真治理发票及明白开票要求，对由于个人疏忽所造成的失误，令公司受到税务部门处罚过失，必须承担其责任。6、订金处理方法订金最少100元。如客人落订金时货品的售价与客人取货时有差异，或升或降，皆以最优待的价格为准。如3月1日落订金时售价为399元，3月5日取货时售价降至299元，此货品按299元销售；相反假设取货时售价升至499元，此货品按399元销售。如需要退回订金，需要知会营运经理，并说
27、明缘故。7、店铺钥匙治理制度店铺大门钥匙应由正、副手看管，并负责每天开或锁上大门。店内的保险柜钥匙及密码应由店内最高层职员及正、副手看管。收银抽屉的钥匙应由正、副手负责。假设该店铺分两更，早更的负责同事下班时应跟接班的同事点数交收据，并把钥匙交给该同事。假设有正、副手调铺或离职，必须要更换锁、保险柜密码，防盗密码，及多配以套钥匙给店铺负责人保管。8、店铺营运记事簿该记事簿用于纪录每天店铺发生的事，并由该店内最高级职员负责记录。例如：开会内容、店铺专门情形、款式畅销情形等。每次店长上写字楼开会的内容也要记录在该簿中，并传达相关信息给店员，加强与公司间的沟通。各店员上班时必须第一阅读记事簿的内容，
28、并签名确认。放假的同事回来上班的第一个工作日必须将假期没有阅读的内容尽快阅读并签名。9、店铺报告制度作为店铺与总公司沟通桥梁，主管有责任向公司报告任何在店铺发生的问题，严峻的事故如店铺盗窃等，应赶忙上报。为了令营运部能随时把握各店的生意额，各店必须于收铺前报上营业额给直属营运经理。每月更表，编排下月同事例假或大假每周报告，总结过去一星期所发生的事项每周更表，编排下星期同事的上班安排10、降服每位全职的店员在每季都有两套降服。上班时必须穿着。降服必须自己取回家清洗及熨好，保持仪容整洁。离职时必须把包括当季降服在内的相关物件交回给店长。假设离职的职员离开一星期后仍未交回降服，店长要通知公司。公司会
29、在该离职职员的薪金中按价钱扣除。交回的降服尚未清洁，店长须取其到洗衣店清洗，相关费用在离职职员的薪金内扣除。11、退换货品守那么1)正价货品，只提供换货/退货服务(换货请务必携带发票)，限期一个星期之内。2)特价货品，恕不提供退换货服务。售货时必须提示客人此为特价货品。3)客人需要换货或退货时务必通知直属上司。4)换货必须要开我司店铺开的销售单。5)换货价格运算标准a)换走货品低于退回货品之折扣，都以客人退回货品折扣作退换运算。例如：退回货品5折，换走货品3折，不退回差额款。b) 换走之货品高于退回货品之折扣，以当时之折扣作退换运算。例如：退回货品5折，换走货品7折，需收回高出原先售价的差额款。6)正常情形下，只可转换货品一次，专门情形及无法解决的问题要请示营运经理。12、每月盘店须知留意盘点日期季时刻，准确记录存货数量及码数作为核数用途。店员安排：取消盘点日的休假安排，由店长统筹盘点的所有事项。整理各货号排列，将货场
