1、常见的顾客异议处理精品文档67页情景8：顾客一进来就问“这款机子多少钱？” 要练说，得练听。听是说的前提，听得准确，才有条件正确模仿，才能不断地掌握高一级水平的语言。我在教学中，注意听说结合，训练幼儿听的能力，课堂上，我特别重视教师的语言，我对幼儿说话，注意声音清楚，高低起伏，抑扬有致，富有吸引力，这样能引起幼儿的注意。当我发现有的幼儿不专心听别人发言时，就随时表扬那些静听的幼儿，或是让他重复别人说过的内容，抓住教育时机，要求他们专心听，用心记。平时我还通过各种趣味活动，培养幼儿边听边记，边听边想，边听边说的能力，如听词对词，听词句说意思，听句子辩正误，听故事讲述故事，听谜语猜谜底，听智力故事
2、，动脑筋，出主意，听儿歌上句，接儿歌下句等，这样幼儿学得生动活泼，轻松愉快，既训练了听的能力，强化了记忆，又发展了思维，为说打下了基础。 常见应对课本、报刊杂志中的成语、名言警句等俯首皆是,但学生写作文运用到文章中的甚少,即使运用也很难做到恰如其分。为什么?还是没有彻底“记死”的缘故。要解决这个问题,方法很简单,每天花3-5分钟左右的时间记一条成语、一则名言警句即可。可以写在后黑板的“积累专栏”上每日一换,可以在每天课前的3分钟让学生轮流讲解,也可让学生个人搜集,每天往笔记本上抄写,教师定期检查等等。这样,一年就可记300多条成语、300多则名言警句,日积月累,终究会成为一笔不小的财富。这些成
3、语典故“贮藏”在学生脑中,自然会出口成章,写作时便会随心所欲地“提取”出来,使文章增色添辉。 1这款手机现在卖2756 元。要练说，得练听。听是说的前提，听得准确，才有条件正确模仿，才能不断地掌握高一级水平的语言。我在教学中，注意听说结合，训练幼儿听的能力，课堂上，我特别重视教师的语言，我对幼儿说话，注意声音清楚，高低起伏，抑扬有致，富有吸引力，这样能引起幼儿的注意。当我发现有的幼儿不专心听别人发言时，就随时表扬那些静听的幼儿，或是让他重复别人说过的内容，抓住教育时机，要求他们专心听，用心记。平时我还通过各种趣味活动，培养幼儿边听边记，边听边想，边听边说的能力，如听词对词，听词句说意思，听句子
4、辩正误，听故事讲述故事，听谜语猜谜底，听智力故事，动脑筋，出主意，听儿歌上句，接儿歌下句等，这样幼儿学得生动活泼，轻松愉快，既训练了听的能力，强化了记忆，又发展了思维，为说打下了基础。 (直接告诉顾客价钱较高的产品价格。大部分顾客听了就会觉得太贵)2先生。这是X X 新出的音乐手机。(虽然导购意识到不能直接告知顾客价钱，但是这一回答离题太远)3小姐，这款电脑比较贵，要13000 多元。(就算导购判断出顾客不会买这么贵的产品，也不能这么说，容易伤害顾客的自尊心)引导策略一进来随意看见一件商品就问多少钱的顾客，他们往往不是为了购买而问，而是基于一种习惯。习惯性地搜集产品的信息，作为日后购买的衡量参
5、数。在顾客没有了解产品的性能之前，导购直接告知价钱，顾客很有可能会因为价钱贵而失去继续了解的兴趣或是直接离开。对于随意问价的顾客，除非顾客所问产品现在购买比平时划算很多，则可以通过价钱来刺激顾客的购买欲。一般情况下不要直接告知价钱，而是要加以制约，用拖延战术给顾客一个心理准备，巧用“移花接木”的方法。将问题不露痕迹地转移到产品性能上去，只有在顾客已了解产品性能的前提下才能告知具体价格。话术范例话术范例一顾客：“这台电脑多少钱?”导购：“先生，我们这里是广东十佳电脑城之一，价钱方面您绝对可以放心，一定比市面低5以上。我们先来看看您对电脑的品牌、配置和功能具体有哪些要求，产品挑好了，什么都好说，对
6、吧?”话术范例二顾客：“靓女，这个手机现在怎么卖?”导购：“小姐，您眼光真不错!这是X X 牌最新出产的音乐手机，内置8GB 闪存海量空间，可以储存高达8000 首的歌曲或是700 张CD专辑，而且借助最新的多媒体同步软件可以在3 分钟内下栽超过1 GB大小的歌曲到手机中。”顾客：“那到底多少钱嘛?”导购：“3600 多元。”顾客：“那也太贵了。我可不舍得买l，导购：“小姐，我们这款手机价格是略高了些，但是物超所值啊!像您这种时尚优雅的成功女性，就是要走在时尚的最前端。科技以人为本，这款手机还具备最新的防盗功能，您再也不用为怕丢手机而担惊受怕了。安全、快捷、时尚以及品位，这些精神上的享受，是再
7、多钱也换不到的。您说呢!”方法技巧“移花接木”的三种方法：1产品功能转移法：利用产品功能将顾客从关注价钱转移到商品功能上。如话术范例一就是运用了这一方法。2荣誉称号转移法：主动告知顾客卖场所获荣誉，将顾客的价钱顾虑转移到导购优质的服务上。3结合法：将上述方法相结合，灵活使用情景7：通过介绍产品的功能卖点开场 常见应对1小姐，您看的这台是娱乐手机。(没有具体介绍功能卖点。引不起顾客浓厚兴趣)2先生，您要不要看看这款电脑?这是专为商务人士打造的笔记本。(卖点提炼不够突出)3先生，我们的售后服务是最好的，买台X X 电脑吧!(很笼统地说售后服务好，顾客会认为是“王婆卖瓜。自卖自夸”)引导策略现在的电
8、子科技产品同质化现象非常严重。要想让顾客第一时间被吸引。就要学会提炼产品卖点。独特卖点，也被称为USP。即独特销售主张。市场上那么多同类产品，顾客为什么选择你的产品。不是因为你的产品比别家便宜，也不是因为你的产品最好，而是你的产品是最特别的即产品具有差异化的“卖点”。导购可以按人无我有、人有我优和人优我转的三个原则提炼产品卖点。其中“人无我有”是最能让消费者留下深刻印象的，也是顾客购买的主导因素。在介绍功能卖点时，导购要注意结合顾客的具体需求，重点向顾客阐述某一卖点能给顾客带来的好处与利益，因为只有符合对方某方面需要的产品才能真正激发顾客的兴趣和信心。话术范例话术范例一导购：“您好，先生!您现
9、在欣赏的这款笔记本有一个独家功能哦!”顾客：“什么独家功能呀?”导购：“它就是迅捷化网络服务。当您按下Express Gate 模式快键时，仅仅只需8 秒便可以第一时间登录网络系统，这一上网快捷通道足可以帮助您应付各种突发状况下的快速响应需求。无论是在赶飞机的途中，还是马上要进入重要会场，即使只有一分钟时间也能快速处理紧急电子邮件、浏览重要讯息，借助即时通信软件与亲朋、同事取得联系，特别适合像您这样的商务人士使用。来，您只需要按一下这个键就可以体验到快速登录网络的乐趣了!”话术范例二导购：“小姐，您的眼光真的很好。您看的这款是时下最流行的手机红粉佳人系列中最受欢迎的一款，专为您这种时尚女性打造
10、。1 厘米的超薄机身，不仅拿在手里方便，就是放在贴身口袋里也看不出任何痕迹。以后您出来散步的时候，就不必再带个手提包专门装手机了。您试试看?”方法技巧提炼产品卖点的方法：1卖技术：从产品的技术先进性上寻找卖点。例如，迅捷化网络服务就是从产品技术上提炼出来的卖点。2卖时尚：从产品形象代言人是当红明星等方面进行提炼卖点。如联想在2019 年请奥运圣火登顶珠峰火炬手来做代言人就是紧跟时尚的。3卖服务：从产品的优质服务上来提炼卖点。如海尔的“真诚到永远”、“三全服务”等都是卖服务的典型卖点。手机销售技巧 情景6：用制造热销氛围开场 常见应对1小姐，这是我们卖的最好的款式哦，要不要试试?(容易引起顾客的
11、直接拒绝)2小姐，您现在看的这款是我们的畅销款喔!(顾客可能会说：只要我看一眼的。你都会说是畅销款啦)3先生，您看看这款吧，这款是我们的畅销款。(没有了解顾客要什么类型之前，盲目介绍畅销款，效果不大)引导策略大部分顾客都有一个特性：相信大众的眼光，大家都争相抢购的，就一定是最好的。因此，在销售过程中，也可以充分运用这种从众心理来吸引顾客的注意力，促进销售。当顾客注视某款产品时，导购可以“口头”制造这款产品的热销，自然地打开话题，引导顾客对产品导购在运用热销开场时，要用真实可信的具体理由或数据说话。这样才能让顾客相信你所说的是真的，而不是因为导购想要促成这次销售随意编造出来欺骗顾客的。另外，话要
12、因人而异，要留有余地。话不能说得太死，预防“搬起石头砸自己脚”的尴尬局面。话术范例话术范例一导购：“先生，您真是识货的行家。这可是本季最畅销的商务电脑了，前两天还拿不到货，这不，这是今天早上刚到的货。才摆上来几分钟就被您这位伯乐相中了。我拿给您试一下吧?”(开门见山地说明产品是畅销款)话术范例二导购：“小姐，您真有眼光!这款手机是我们本季的主打款，功能独特，非常畅销呢，很多卖场都已经卖断货了，我们也是刚从厂家提回来的呢。我现在就拿给您，您亲自试试它的各种功能吧?”(通过说明其他卖场断货来表明此款是畅销款)话术范例三导购：“小姐，您眼光真好!您看的这款手机是我们店这个月卖得最火的款式。它以精致而
13、典雅的双向滑盖外形深受广大消费者的喜爱，粉红色就是为您这种时尚、年轻女性量身定制的。我拿给您试试机吧?”(重点突出因独特外形而热销)方法技巧介绍热销款的方法：1间接热销法：通过所剩库存少或货品流通速度快来间接表明顾客所看的款式是畅销款。2直接热销法：导购直截了当地告诉顾客产品是畅销款。如：“您看的这款是我们的畅销款”。2原因热销法：通过解释产品的外形特征、独特功能或其他原因而产生热销的效果。例如：“这款手机拥有800 万的超大像素的摄影功能，非常畅销”。举一反三当顾客质疑你所说的畅销款时，你应当如何应对?当顾客说“热不热销关我什么事”时，你应如何应对?情景60: 同样的产品，为什么你们的比人家
14、的贵那么多 常见应对1不可能吧，我们都是统一价。(过于绝对，导购在强词夺理)2您应该是看了差不多的款式吧?(答非所问，没一点说服力)3那您去人家那里买啊!(直接关上销售大门)引导策略手机、电脑品牌专卖店不同于其他服装、鞋子等专卖店，所有的产品都是以统一价销售。即使是同一品牌的同一款型的手机、电脑在每一家专卖店的零售价都有可能不一样，如果顾客在购买前到其他店面进行过对比，就会发现这一现象，继而发出这个异议。同样的产品在不同店面所标的价钱有可能不一样，这是一个铁的事实，导购不应再去做无谓的争辩，这不但起不到说服顾客的作用。还会引来顾客的反感，破坏专卖店和品牌的形象。最好的办法是实话实说，导购应该告
15、诉顾客比其他店贵的具体原因，帮助顾客分析买贵的会有哪些好处与保障，取得顾客的信任，让顾客在你的店面消费。话术范例话术范例一顾客： “你们的这款产品怎么比网上的报价高两百多元?”导购：“先生，您先别急，我跟您解释一下。说真的，我们卖出一台机子最多也就赚100 多元钱，还有铺租、员工、水电、税务等其他杂费开销。而且像手机、电脑等这类电子产品，我建议您最好还是在正规的专卖店买，这样产品的质量和售后服务才更有保障。我们走的一直都是薄利多销的路线，唯一的希望就是您用得好了，多帮我们介绍朋友也过来看看所以价钱绝对是非常实惠的，您就放心购买吧!”(面对顾客说网上报价便宜)话术范例二顾客：“你们的这款怎么比X
16、 X 地方卖得贵。”导购：“先生，我明白，您刚刚讲的那个地方是电脑批发市场。相信您也知道现在有不少的个体商为了赚取更多的利益，常常用水货或是旧机翻新来欺骗顾客，谁也不能保证以后会出什么乱子，现在大家买电脑都希望买得舒心又放心。我想，您辛辛苦苦好不容易挑中一台电脑，总不希望每天都生活在担忧中吧，为了那么几百元钱，那也太不值了。您认为呢?”(针对顾客说某市场便宜，帮顾客分析所要承担的风险)话术范例三顾客：“你们这款手机怎么比X X 专卖店贵l00 多元啊?人家那里也是X 指定专卖店。”导购：“小姐，看得出来您真是行家啊。不过，您知道我们这里为什么比他们那里贵100 多元吗?(稍稍停顿一下)因为我们
17、不仅送1G 的内存卡，还送X牌的蓝牙耳机，这蓝牙耳机单卖要l00 多元呢，而他们那里只送一个512 兆的内存卡，对比起来我们这里更优惠啊!”(帮顾客分析我们贵的具体原因)方法技巧化解顾客这一异议的技巧：1帮助顾客分析为什么会比网上的报价高，并设法取得顾客的信任。2如果顾客说某市场便宜时，帮顾客分析在市场购买所要承担的风险。3如果顾客说某专卖店优惠过本店时，可以从配件、赠品方面去分析贵的理由。举一反三顾客提出这种异议的具体原因是什么?1一般人在购买手机电脑时还会有哪些异议?你怎样应对才可以促成销售?12情景58: 价格太高了，超出了我的预算 常见应对1既然您这么喜欢，超出一点应该没关系吧?(缺乏
18、自信，本来顾客就已经在犹豫了，听了这话更加不会买单了)2那没办法。这台电脑就是这个价钱。(有点轻视顾客没钱的意思，容易引起顾客的反感)3没那么多钱就别看这么贵的机子啊，那边有特价的。您自己慢慢看吧!(不仅仅是没销售技巧，而且连基本的导购素养都没有)引导策略顾客在购买东西之前往往会在心里预算好买个多少钱的产品。但是一般情况下，顾客所看中的产品不一定刚好就是顾客心目中的那个理想价钱。这时顾客就会发出“产品价格太贵，超出我的预算”等异议。导购在解决顾客这一异议时，要先搞清楚顾客是真的认为超出自己预算，以自己的经济能力很难承担得起，还是以此为借口与导购讨价还价。如果顾客是第一种情况，导购就要改变原来的
19、销售策略，学会适时转弯，向顾客推荐功能相似但价钱稍便宜点的产品，这样顾客购买的机会会更大。如果顾客属于后一种情况，导购就要再次强调产品的价值，并利用人的虚荣心鼓动顾客就以这个价钱购买。话术范例话术范例一导购：“先生，您的顾虑是有道理的。因为这台手机是X X 刚上市的新款，价钱确实会比同类功能的手机贵一点。不如您看看这款吧，这款是X X 的智能手机，款型设计和功能都差不多，原价比X X 的那款还贵一百多元，但由于今天刚好是这个公司成立六周年优惠大酬宾的最后一天，现在才卖1500 多元。最后一天的优惠都被您给赶上了，您真幸运啊!”(针对确实没有那个支付能力的顾客)话术范例二导购：“小姐，您说得没错
20、，这台电脑的价钱可能比您的预算稍高一些。不过，我想跟您说清楚的是，这台电脑之所以会高出您的预算是因为它用的硬件全部都是最好的，可以有效降低您在使用过程中的损耗，不像有些电脑装的硬件没用多久就出问题了，又要花时间用更多的钱去维修甚至是重新更换，所以就算价钱稍高一点也是值得的。您说呢?”(再次强调产品的价值，打消顾客砍价的念头，针对顾客砍价意图不强的顾客)话术范例三导购：“先生，如果我没认错的话，您现在穿的这套西装是BOSS 的吧，能穿BOSS 西装可不是谁都有这个支付能力的哦，我看他们的衣服都挺贵的。”顾客：“不会，我觉得还行吧。”导购：“是啊，您看看一套动辄几千元的衣服您都说觉得便宜了，又怎么
21、会在乎这点小钱。而且最重要的是，您不觉得这款手机可以完全彰显出您的高质量生活品味吗?”(赞美顾客，满足顾客的虚荣心，促成销售)方法技巧应对顾客提出的超出预算异议的技巧：1先判断出顾客这一异议的真假，然后采取不同的应对策略。2当顾客是真的承担不起这个价格，就要推荐其他相似但价钱稍低的产品。3如果这是顾客用以讨价还价的借口，就要看顾客的立场坚定与否，再灵活应对。4对于讨价还价的顾客可以适当利用人的虚荣心以原价成交。举一反三如何判断顾客是真的超出预算还是讨价还价的借口。123根据不同情况，请你设计几个不同于本节范例的对话。12情景57: 太贵了，我不舍得买 常见应对1有什么不舍得买的，这么好的手机电
22、脑。(导购自以为是，没有顾虑到顾客的感受)2哪里贵啊。现在就买吧!(还没解决顾客的担忧就急于成交，很可能会赶走顾客)3那您到底买不买啊?(强迫顾客购买。顾客十有八九走人)引导策略如果顾客发出“太贵了，我不舍得买”这样的异议时，那说明顾客不仅已经认同了这件产品值这个价钱，而且自己也有这个经济支付能力，但自己又确实觉得价钱太贵了，进而产生不舍得买的心理。从上面对顾客的心理分析我们可以知道，顾客之所以不舍得买，并不是因为不能承受这个价钱，而是因为产品的价格看上去确实挺大的。在这里导购可以采用时间细分策略，把产品价钱从一个大的数字变成小的数字，让顾客的注意力转移到小小的数字上来，自然就不会有不舍得买的
23、心理了。话术范例话术范例一导购：“小姐，您说得没错，一下子要拿出3000多元确实有点舍不得。不过像我们X X 的手机，质量好，款式又经典耐看，在保持时尚潮流的前提下，至少用三年才需要考虑更新换代，也就是说每一年您只需要l000 元，每个月也就80 多元，平均到每一天您只要拿出25 元就可以拥有这台X X 的国际名牌手机，就相当于吃一个普通冰激凌的钱。您说您会舍不得花这25 元钱吗?”话术范例二导购：“先生，您的这种心情我可以理解。我之前有位顾客，他也看中了一款l2000 多元钱的笔记本，也是觉得一下子就花这么多钱，心里挺舍不得的，不过他朋友跟他说了一段话，他立马就高高兴兴买单了，您知道他朋友怎
24、么说吗?”(等待顾客的反应，如顾客不出声，导购就自问自答)导购：“他的朋友这样跟他说我帮你分析一下，首先你这台笔记本怎么说也得打算用三年再换吧，那就是一年花四千元，一年十二个月，每个月支出不到四百元，每月三十天，平均到每一天也就十元钱左右，都不够你在外面吃个小炒啦。你说你会舍不得吃个小炒吗?而且你的工作就是要这种超便携的笔记本才方便。当时我听了连我都想买了，不知道您觉得怎么样呢?”(借别人的口来结合顾客的具体情况把大数字变成小数字，打消顾客不舍得的心理，促成销售)方法技巧价格细分法：1含义：将产品的价格按产品的正常使用时间或计量单位分至最小单位，把一个庞大的数字转化为顾客容易接受的小数字。2作
25、用特点：这种方法的特点是价格细分之后并没有改变顾客的实际支出，但是可以有效地打消顾客觉得产品价格贵的印象，顾客自然就不会不舍得购买了。3适用情况：当顾客抱怨产品价钱太贵、不舍得或是超出预算时都可以使用。举一反三什么是时间细分策略?在什么情况下使用?怎样使用才会收到最佳效果?123你还有哪些方法可以打消顾客不舍得买的心理?123情景56: 不是吧，这么贵情景56: 不是吧，这么贵常见应对1一分钱一分货，好货不便宜啊!(顾客都听腻了。一点说服力都没有)2那您想要多少钱的呢?(很容易陷入顾客的价格战中)3无论我说多少，您都会说贵了。(太过直接，可能赶走顾客)引导策略很多时候，只要导购一跟顾客说出产品
26、的价格，顾客不管三七二十一就会先来一句“这么贵啊”，让很多导购觉得无可奈何。其实不论导购说多少钱，很多顾客还是会嫌产品价格太贵，因为这只是顾客购物时的口头禅，这么说有利于争取更优惠的价钱。导购在面对顾客的这类异议时，先不要急于和顾客讨论价钱，以免过早陷入价格战，而是要先向顾客介绍产品的功能、特点等，让顾客充分了解到产品的价值，设法让顾客明白产品贵的原因和购买这一产品能给他带来的利益，让他相信产品定这个价钱是有道理的。话术范例话术范例一导购：“先生，是的，正如您所说这款机子是比普通的贵了点，但还是卖得非常火暴，有时甚至一天可以卖45 台。您知道为什么吗?”(引起顾客的好奇，趁机将话题转移到产品介
27、绍上，先让顾客了解产品，适用于顾客没了解产品的情况下)话术范例二导购： “先生，您说得没错，这款笔记本确实是有点贵，不过它贵是有理由的。您看，首先这是国际名牌X X，是笔记本中质量最好的，而且这款笔记本是X X 最新款，整个机身采用的是制作工艺非常复杂的钢琴烤漆技术，拿在手上立显尊贵豪华。像您这样的成功人士就是要提这样的国际名牌笔记本，因为只有这样的产品才能更加彰显您的与众不同和身份地位。您说是吧?”(在满足顾客虚荣心的基础上突出产品的价值)话术范例三导购：“是的，在您没有具体了解机子之前您肯定会觉得贵。其实这款手机除了拥有常用的功能外，它还是目前市面上屏幕最大的手机，足足5 英寸的超大屏幕，
28、让您看到男l 人所看不到的宽阔视野，休闲看电影时的感觉超级棒，而且这台手机可以进行视频通话，目前只有极少的几款手机才具有这个功能的。所以，它贵是有道理的，不但具有稀有的功能，更是身份地位的象征。您真是有眼光，来一台吧?”(提炼产品优点，突出产品价值)方法技巧顾客抱怨产品太贵的应对技巧：1先认同产品确实有点贵。2对还没了解产品性能的顾客，先将话题转移到产品介绍上去，让顾客先了解产品的价值。3与其他产品作对比，突出本产品的特别之处，让顾客感到物超所值。4，在满足顾客虚荣心的基础上突出产品的价值。举一反三顾客为什么老说产品太贵呢?123你还有哪些方法可以说服顾客的这一异议?123情景5：以恰当的赞美
29、接近顾客情景5：以恰当的赞美接近顾客常见应对1小姐，您这个背包真好看。在哪买的，多少钱啊?(本意是想借此接近顾客，但过于直接地询问价钱，容易引起顾反感)2女士，这是您家孩子吧，长大肯定是个帅哥啊!(对于小孩子，这样的赞扬不是很妥当，更达不到接近顾客的目的)3这是您的妈妈吗?真看不出来，我还以为是两姐妹呐!(虽然赞美了顾客的妈妈，但却贬低了该顾客。不能讨顾客欢心)引导策略希望得到尊重和赞美是人们内心最大的愿望。因为赞美不仅能让人的自尊心、荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦和鼓舞，从而对赞美者产生亲切感。当顾客步入店铺或专柜。导购可以通过恰当的赞美向顾客表示友好。以消除他们的戒备心理。见的。如衣服打
30、扮、头发、皮肤等，再进行内在品格、作风和气质等方面的赞美。话术范例话术范例一导购：“小姐，这是您先生男朋友吧?真羡慕您，现在肯在周末陪老婆女朋友逛街的男士可太少了。今天您是想帮先生挑呢。还是帮自己看看啊?”(针对情侣或是夫妻类的顾客，顺势挖掘顾客需求)话术范例二导购：“大姐，带着孩子出来逛街，挺累的吧?请先到这边坐下来休息一会。这小家伙挺活泼的，好像一刻也闲不住啊，这样的小朋友，反应能力和动手能力都特别强，长大后肯定会有很大的成就!小朋友，来帮妈妈看看喜欢哪款手机吧?”(对带有小孩的父母夸他的小孩是最容易打动人心的)话术范例三导购： “先生，听您的口音应该是杭州人吧?俗语说上有天堂，下有苏杭，杭州是个好地方啊，听说住在那里的人都特别长寿呢!如果有机会我也一定要去欣赏一下您家乡的美景。先生，今天想看哪个品牌的手机呢?”(根据顾客的籍贯进行适当的赞美)方法技巧有效赞美的方法：1笼统模糊式：主要适用于浅层次的赞美，一般用于对顾客整体上的表扬。2具体清晰式：赞
