1、杭州万科物业新职员培训教材目 录1 培训须知32 企业文化及职员职务行为准则43 团队合作与团队建设54 客户服务及有效沟通65 万科物业员工行为规范（BI）76 物业管理基础知识及物业管理法规 117 品质管理基础知识（含5S、QCC）128 职业安全 139财务制度 1510薪酬福利 2211课程表 25欢迎加入杭州万科物业服务有限公司！您的加盟使公司又增添了一份活力！ 各位亲爱的学员： 您好！欢迎参加“第一期新职员入职培训”。本次培训是一次互动式的交流研讨，希望你能运用创造性思维，积极参与；同时，为了保证您和他人的培训效果，希望您能遵守如下规范：一、学员必须准时参加培训，请勿迟到、早退；
2、二、上课时间：请将手机接听方式设为关机或振动模式； 上课期间请勿交头接耳；三、课余时间：请勿在培训室外四处走动，请勿在无烟区抽烟，请勿大声喧哗； 未经许可，请勿随便动用公用设施和设备；四、公共卫生：培训期间，每人每天尽量只用一个水杯，用完后请放在垃圾桶内；爱护公共卫生，使用洗手间及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面的干净；在规定地点用餐并保持用餐环境整洁；五、着装：培训时请着工作服；六、其它：培训结束后，请协助整理、清洁培训室。重要提醒：因桌椅沾上字迹会很难清理，请勿在桌椅上涂画！2、企业文化及职员职务行为准则一、万科物业管理发展历程1、万科物业管理的起源2、万科物业管理的发展历程3、传统文
3、化的延续二、万科物业企业文化和价值观1、全心全意全为您。2、责任心与敬业精神是前进的基石。3、德才兼备、以德为先。4、一言一行皆品质。5、团队精神、同心同行。6、平平淡淡就是错，无功就是过。三、个人职业生涯规划与管理1、“归零思考法”2、生涯规划的有效途径 建立正确的心态 选择学习的领域 善用学习渠道 采取有效的方法 突破思考盲点“在我发现新奶酪之前，想象我正在享受奶酪，这会帮助我找到新的奶酪。”“如果你不改变，你就会被淘汰” 引自谁动了我的奶酪四、企业CI简介五、职务行为是价值观的衍生和落实六、职务行为准则的确立对于个人的意义七、职务行为准则的核心1.总则2.职务权责3.内外交往4.个人与公
4、司利益的冲突5.投诉和举报6、行为的判断和督导子罕与清官的故事春秋时期，有人献玉给宋国大夫子罕。子罕不要，对方说：这可是宝贝呀！子罕说：你以玉为宝，我以不贪为宝。我如收了你的玉，你我将各失其宝。所以你还是把玉收回，我们各有其宝吧。二千多年来，子罕“不贪为宝”的故事为后人为后人所称颂，其伟大人格已成为华夏文明宝库中的一件瑰宝。其实子罕何尝不知道美玉是宝！只不过他把操守看得更为珍贵，与近代革命者“生命诚可贵，爱情价更高；若为自由故，两者皆可抛”的价值取向是一个道理。用现代人的观点来看，他的心理需要已超越了一般的物质需求，达到了精神层面。在什么地方还读到过另一位清官的事迹。他同样拒贿，但理由却不同于
5、子罕。他对行贿者说：我不是不爱钱，我是太爱钱了，所以我珍惜目前这个待遇优厚的职位。一旦我受贿，就可能丢掉这个职位，那么今后就没有钱了。同是清官，同是拒贿，但境界全然不同。子罕无需监督制约，就足以洁身自好，堪称圣人；后一位在监督制约下能廉洁守法，可谓君子；那么在监督制约下仍不能律己，见利忘义，以身试法之流，当属小人了。假如作官的都是子罕这样的圣人，那还愁什么党风不正、政风不廉！可惜宝贵的品质毕竟不同于时装美食，无法推广普及。圣人之为圣人，也正是因为“中国几千年、世界几百年才出一个”嘛！所以，对一般人而言，子罕未免高不可攀；而后面这位才是可信、可敬、可亲的。他的事例说明，没有圣人的觉悟，照样可以廉
6、洁奉公；只要取之有道，君子何妨爱财？3、团队合作与团队建设一、理解团队1、认识团队：2、团队的定义：二、团队的形成三、团队的角色四、个人与团队 抽水机旁的水瓶 有一个人在沙漠行走了两天。途中遇到暴风沙。一阵狂沙吹过之后，已认不得正确的方向。正当快撑不住时，突然，他发现了一幢废弃的小屋。他拖着疲惫的身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子，里面堆了一些枯朽的木材。他几近绝望地走到屋角，却意外地发现了一座抽水机。他兴奋地上前汲水，却任凭他怎么抽水，也抽不出半滴来。他颓然坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上贴了一张泛黄的纸条？纸条上写着：你必须用水灌入抽水机才引水！不要忘了，在
7、你离开前，请再将水装满！ 他拔开瓶塞，发现瓶子里，果然装满了水！他的内心，此时开始交战着-如果自私点，只要将瓶子里的水喝掉，他就不会渴死，就能活着走出这间屋子！如果照纸条做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水机内，万一水一去不回，他就会渴死在这地方了-到底要不要冒险？最后，他决定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起来破旧不堪的抽水机里，以颤抖的手汲水 水真的大量涌了出来！他将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞封好，然后在原来那张纸条后面，再加他自己的话：相信我，真的有用。在取得之前，要先学会付出！4、客服意识及有效沟通 一、我们要解决的问题1、我们的思想中存在哪些问题？2、如何提高服务意识？3、如何进行有效沟
8、通？ 二、客户服务的三个原则1、客户利益第一原则2、诚信原则3、高效原则三、客服沟通之金科玉律1. 角色置换，理解他人2. 若要采蜜，勿捣蜂巢 3. 真诚的表示对客户情况关心 4. 耐心倾听，适当引导5. 恰当的表示感谢和赞赏6. 面带微笑，客户能感觉的到7. 以缓和友好的方式沟通8. 勇于承认错误，责人先责己9. 委婉暗示客户注意自己的错误10. 让客户感受到自己是个重要人物5、万科物业员工行为规范（BI）一、BI介绍二、禁止行为1、分管理、安全、保洁绿化、工程维修类基准行为2、每类分十项纪律和八项注意三、基准行为部分1、仪容仪表A、整体：自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁。B、头发
9、：头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。C、发型： 男 女 D、面容： 男 女 E、身体：保持清洁；保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒F、饰物： 男 女 G、衣服： I、鞋：深色，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。J、袜：着黑色或深色、不透明的短中筒袜。（裙装须着 。）K、工牌和徽标： 。2、行为举止A、整体：姿态端正，自然大方，工作中做到： 。B、站姿：精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立， 。C、坐姿： 。D、走姿：两脚分别走在一条较窄的平行线上， 。E、行走： 。F、接听电话：1) 声之内接起，问好并报 ，电话机旁 、 ， 、 、 和 等重要事项准确无
10、误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2)打电话最好在对方上班 至 ，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。G、会见客人：1)应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度 。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。2)与人接触保持 距离。3)时刻保持微笑： 。4)自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。H、介绍：1)做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先 介绍 。之后，再向另一方介绍。2)自我介绍时要先 ，得到回应后再向对方 、
11、 。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。I、握手：与人握手时， 先伸手， 见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正， ， ， ，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。J、名片：接受名片时， ，递名片时由 ，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。K、引导客人：引导客人时，应保持在客人 ，与客人 ，步伐 一致。引导客人上楼梯时， 。引导客人乘电梯， ；里面有人时， 。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电
12、梯。L、指引方向：为客人指引方向或指点位置时手势得当， 。拐弯时， 。M、进出办公室：进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时： 。向内开门时： 。N、乘车：1) ，如是贵宾， （但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后， 。2)乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位 ，司机正后面 ，司机旁边的 。上车时，应请客户 ， 。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3)女士上小车时， 0、培训：培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动 ，培训结束后，主动 。p、会议：1) 。2) 。3) 。4
13、) 。5) 。6) 。Q、保持清洁：主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。3、语言态度A、问候：在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。B、称呼：称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼 C、礼貌语言：1)使用10字礼貌语： 。2)接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。（节假日的祝福语根据地域习惯使用。）D、电话接听： 。E、面对客人：1) 。2) 。3) 。F、态度：1) 。2) 。3)根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。
14、BI快板公司业务在发展，员工行为要规范；BI培训年年有，养成习惯成自然。招牌表情是微笑，客户情绪被感染。满面春风迎上去，再大火气去一半。一头秀发勤梳洗，实在太长就用发髻。前不过眉，侧不过耳，精神抖擞有活力。染色烫发不可取，切忌标新又立异。男士记住刮胡须，不用乱抹增白蜜；女士爱美是天性，淡妆轻抹最相宜。工作场合别抽烟，身体健康还省钱；浑身上下烟酒味，哪个客户没意见？人靠衣裳马靠鞍，工服整洁体貌端；西裤笔挺盖脚面，衬衣勤洗又勤换。衣袋不是百宝箱，杂物别往里面装。领带长度有讲究，刚好盖住皮带扣。如果要用领带夹，一二三四数纽扣，第四颗纽扣来安家。深色皮鞋深色袜，保持光亮要勤擦。女士可穿长筒袜，但是不能
15、不穿袜。指甲缝里藏污垢，该出手时难出手。满手戒指显俗气，浑身首饰沾铜臭。工牌佩戴在左胸，团队荣誉在心中。口袋上方一厘米，企业和心脏的距离。仪容仪表都提到，行为举止更重要。举手投足有分寸，待人接物讲礼貌。抬头挺胸人前站，两腿分开同肩宽。女士双脚要并拢，配合手势要自然。单独行走靠右边，两人相伴走左面。三人同行让中间，超越客人要道歉。电话三声快接听，先报单位和姓名。手边常备纸和笔，重要内容要记清。对方收线我挂机，一声再见暖人心。起身微笑迎客户，端茶递水来服务。茶水入杯七分满，水温大约七十度，距离保持一米半。态度亲切又自然。与人握手有讲究，德高望重先伸手。面带微笑看对方，三秒左右手再收。上楼客人走在前
16、，下楼客人在后面。电梯无人我先入，电梯有人客走先。五指并拢指方向，手臂微曲低过肩。人过地净是传统，这可是万科的好作风。举手之劳很轻松，体现服务在行动。说一千，道一万，品牌的打造靠实干。点滴细节不关注，企业难有大发展。物业服务讲规范，赢得尊重和赞叹！6、物业管理及法规基础知识 一、物业管理的产生与发展物业管理的起源：物业管理的发展：二、一、 物业管理基本概念物业：物业管理：业主：业主大会：业主委员会：业主公约：房屋本体维修基金：公用设施专用基金：管理用房：商业用房：物业管理服务费：三、物业管理的性质和特点四、物业管理的作用五、物业、物业管理的分类六、物业管理的基本内容七、物业管理的基本环节7、品
17、质基础知识 一、 品质概念二、 影响品质的因素影响品质的因素有很多，但主要有：三、 品质责任四、 品质系统质量管理体系的持续改进图：五、 质量体系 层次A 质量手册，是按质量方针和目标及ISO9002标准描述的质量体系； 层次B 质量程序文件，描述为实施质量体系要素所涉及到的各职能部门的活动； 层次C 其它质量文件，即各类详细作业文件。 六、 体系文件按类别可分为 1 2 3 4 5 6 七、公司体系文件的识别1 质量手册编码规则 2 程序文件编码规则3 作业指导书编码规则A 一般作业指导书编码规则B 业务部门作业指导书编码规则八、5S九、QCC 8、职业安全紧急避险1、 报警、呼救电话、注意
18、事项； 2、 交通类、防盗、防劫等应急处理；紧急救护常识1、 止血、包扎、伤者搬运、异物窒息急救方法；2、 溺水、触电、煤气中毒应急处理方法；3、 “CPR”技术应用和操作方法。 火场逃生1、 火灾处理办法；2、火场逃生方法。四、典型工伤案例分析：五、分享案例带给你的体会：9、财务制度 一、财务基础知识（一）、目的和适用范围目的：为了规范公司的资金管理行为，保证公司资金运作的安全，提高资金运作效率，特制定本制度，以此加强公司对资金的内部控制。适用范围：杭州物业全体（二）、收费业务及管理 1资金收入管理原则：坚持以票据为中心的资金收入管理坚持票据财务集中管理坚持各项收费标准的分级控制、明码标价2
19、票据管理规定21收款票据211内部收款收据：主要指内部收款收据等适用范围：主要适用公司内部与员工及部门间的结算使用。 212税务票据：2121发票适用范围：物业服务收入、经营性收入、有偿性服务收入等。作废发票要要全联次一次性2122 统一收款收据适用范围：押金、业主水费周转金、共用设备设施维修费等往来性款项2123票据管理过程中注意事项21231票据开具：内容要齐全、字迹要清晰、不得涂改、尽量使用正楷。21232、票据作废：不跨月开具的发票：通联一次作废，不得有缺联。跨月开具的发票：不得作废，如果对方需要重新开具，需要求对方提供其主管税务机关的证明后方可开具。开具时需先开具一份与原发票相同内容
20、的红字发票。然后再开具一份正确的蓝字发票。21233票据开具金额：原则按实际交易金额开票发票，不得多开少开。2124票据管理环节：票据的申购、票据的保管、票据的领用、票据的缴销（仅为税务票据）、票据的归档22银行票据 221票据类型： 支票、本票、银行汇票、商业承兑汇票、银行承兑汇票222结算方式： 现金、支票、电汇、本票、银行汇票、托收承付、委托收款、商业汇票223银行票据-使用中注意事项：2231不得接收空头票据2232不得接收远期支票2233 收到客户提供的票据时要求把收款单位写全并检查大小写金额是否一致。2234 收到银行票时看是否在付款期。支票有效期为10天。2235 收到支票、本票
21、、汇票等票据要平铺保管，不得折叠。3收费环节31收费项目主要包括：物业管理费、有偿服务收入、代收代缴费用、押金、其他经营收入32各收费项目收款规定总体要求321 收款人：原则上应为本地已婚有自己住房的人士 。322 台账及档案的建立：服务中心需对各项收费建立台账，并及时更新。各物业服务中心前台在收取有偿服务费时，必须严格按照业主家政服务登记表和业主维修服务登记表的收费金额开票收款，并把登记表上的序号填写在发票的备注栏 内，同时在登记表的收银员处签字确认。 323资金管理：以现金方式获取的收入必须及时入帐，当天送存银行，超过银行当天营业时间收取的现金，应采取妥善保管措施，于第二天送存银行，及时入
22、帐。以 保证账实、账账相符，做到日清日结。324 POS机收费管理规范 ：32.4.1各服务中心只接受银联下属的各类国内信用卡支付物业管理费等相关费用。32.4.2在业主刷卡消费时，各服务中心出纳必须核对签字是否与卡上预留签字一致32.4.3在每天17：30进行当日pos交易结算，并与当日pos机消费清单报表，票据汇总金额核对一致。于周四将pos机消费清单交于对口会计进行核对记账 。32.4.4遇退款时，根据当初刷卡回执退到原卡上。325 收费的减免：公司及业务部门均无权减免物业服务费，但允许发展商或物业公司代业主交物业服务费，物业公司代交物业服务费必须经过财务部及总经理审批。33 临时停车费
23、收款管理31项目经理应向涉及收取临时停车费的安全主办（或主管）授权，列明其收款权限和范围。并报财务部备案。 32项目出纳从公司票据管理员除领取停车专用定额发票，并在票据领用登记薄中登记领用情况。 33安全主办（或主管）在项目出纳处领用停车专用定额发票，并在项目出纳处进行票据领用登记。安全主办（或主管）将定额发票分发给个收费员时，需办理领用登记手续。34发票领用量须根据项目的情况严格控制用量，已使用完毕可换领的最低使用量为宜。 35停车场收费员必须妥善保管和使用所领用的发票，严禁在未办理交接手续情况下转交他人。36车辆驶出小区时，收费员凭车辆出入凭证上记载的时间计算的金额收取停车费并提供停车费定
24、额票据37收费现场均有“缴纳款项请索取票据”或“收费不给票据属贪污行为，举报电话：”等显著标识。 38上下班收费员换岗或下班时，须进行票、款交接，交接过程需由安全主办（或主管）监交，并做好交接记录。 39安全主办（或主管）每天4：30前将当天收费及票据交项目前台收费员，项目前台收费员在收取现金后必须开具收据，并在收据上注明定额发票的号码。 310安全主办（或主管）每使用完一本发票，须及时凭发票存根和收款收据与项目出纳办理核销手续。项目出纳核对一致后，双方在票据领用登记薄上签名确认。 311对口会计或项目出纳应至少每周对停车场收费岗位进行一次突击检查，核实当班收费员手中的现金、票据、车辆出入凭证
25、是否相符。34. 固定车位租金（或非固定月租）收费管理 341 车位承租人需与服务中心签订车位租赁协议，车位管理员建立承租车位台帐，如项目车位管理以IC卡方式则需在管理软件中录入承租车位人及车辆信息。34.2服务中心前台收费员收取车位费后，须向车位承租人开具发票，发票上应注明车牌号、车位号、缴费所属期间。并在IC卡管理系统中录入相关信息。34.3月终，财务人员应核对所有发票所开具的车位费金额与财务帐、收费系统相关数据相符。 35、管理费的催缴351财务部每月出具应收帐款清单，配合各物业服务中心对应收帐款情况进行核对细分，制定解决方案，使应收帐款保持良性循环。352管理费的收款周期1-3个月不等
26、。 一般物业服务中心在收款月到来前10-15天发放管理费缴款通知单注明应交管理费金额，进行善意提醒。353当业主在超过二个周期仍未来缴款的，采用上门催缴的方式。物业服务中心及时派遣催讨小组（每组2人），利用晚上、双休日上门催讨。（每季度2-3次）方便平时工作繁忙的业主交纳物业管理费。 354对欠费在一年以上的业主，物业服务中心发放催缴款通知单。同时与业主进行电话或上门沟通。了解业主欠费原因，并进行归类寻分析，以求解决方案。最终使业主主动缴纳物业管理费。355 对无正当理由长期拖欠管理费的业主，物业服务中心通过发律师函，挂号信进行催讨。保证诉讼时效，避免由于诉讼时效的丧失给公司带来的损失。356
27、 代收代缴款项的收取参照应收管理费的催缴方式。357公司及业务部门均无权减免物业服务费，但允许发展商或物业公司代业主交物业服务费，物业公司代交物业服务费必须经过财务部及总经理审批。358 减免滞纳金须经公司总经理授权或审批，并报财务管理部审批备案。36、物业服务中心结算规定：361结算时间：每一个前台出纳人员每周四必须与公司财务、出纳结算一次。362电子版发票结帐：对口会计根据结帐所属期间查询票据明细表以核对现金，银行的收款 金额是否与结帐金额和现金解款金额一致。363 手工开票结算：各前台出纳岗位收费填写票据后，只可撕下发票联或收据联交给客户，并填写现金缴收记录单。记帐联由管理部指定人员撕下
28、后在现金缴收记录单签字确认。各前台出纳人员与会计结帐时，需将现金缴收记录单、票据存根和记帐联同时交会计核对，并对作废票据进行核实。会计审核无误后在现金缴收记录单上签字确认。364收费管理：出纳人员在收款后必须请付款人在开具的发票、收据上签字确认，并及时将钱款送存银行或保存好。每周将银行进帐单据，传递至会计记帐，会计人员核对无误后及时填写记帐凭证并登记入帐（电脑）。365月底结账：每月末前台出纳人员必须整理好当月票据及时与对口会计结账，并及时将银行对帐单交至会计，协助会计做好对帐工作。二、日常报销制度1 财务报销审批原则：11 坚持公司内部总经理一支笔审批制度。11出纳员坚持登记现金日记帐和银行支票领用登记制度。11坚持会计记帐的复核制度。2支付授权审批21币资金业务建立严格的授权审批制度，明确审批人对货币资金业务的授权批准方式、 程序、责任和相关控制措
