1、酒店仪容仪表修饰标准酒店仪容仪表修饰标准仪容（一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。(二）说话时应语气平和,语调亲切，不可过分夸张。(三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。(四）遇事从容大方、不卑不亢。（五）与客人交谈时,目光应自然平视，不应上下打量客人.仪表（一）服饰1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。3、男士着工装纽扣全系扣（除最上一颗）扎在工库内，女士着工装时,按不同部门做好修饰，工装有纽扣应全扣上。4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,工号牌水平，不得歪斜.5、制服扣子应
2、齐全、无松动。6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等.7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。8、男员工着深色袜子、女员工着黑色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗，在穿上酒店同意配发的袜套。10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。（二）发式应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色. 要稳重大方,忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一.1、男员工发式标准发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳，可用适量发胶定型头发，不留各种奇怪发型,发色保持自然色2、女员工
3、发式标准发型朴素，梳理整齐，前不遮眼,后不过肩，长发后束，用暗色发饰，一线员工长发须盘起。短发应用式样简单、朴素、配合头发自然颜色的发夹,有刘海的要经常修剪不能遮住眼睛。（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低,以不过衣领为标准.（2）短发不能过领,虚发应用发胶类化妆品定型.（3)额前头发不可挡住视线,不得留有额前的虚发(刘海).（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。（三）修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为:1、面部(1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查.（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯,不
4、得留有胡须。（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）.2、手部(1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。（2)男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪,经常修剪指甲，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油.不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。3、首饰（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。(2）女员工可戴简洁一点的耳针一对.(3)已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指。（4
5、)佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。（5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。4、化妆（1）女员工应统一化淡妆,不得浓妆艳抹,选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然,粉底不宜过厚,颜色不宜过深或过浅。（2）不得在皮肤外露处纹身。（3)使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅.（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。5、个人卫生（1）每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的酒店服务人员良好的外部形象。（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣.6、注意事项（1)不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。（2)不可做检查裤裙拉链是
6、否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。(3)不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。仪态仪态是人在行为中的姿势和风度,这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。(一）站姿1、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。2、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽,女员工则双脚自然并拢成丁字步。3、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。4、双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕.5、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲
7、劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰,不可袖手或双手插在口袋中,按照标准站姿待客、迎客。7、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。（二)坐姿1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。3、女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。5、双肩平正放松,挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕,放在腿上，两腿自然弯曲,双膝并拢,双
8、腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。7、坐在椅子或沙发上,不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背,不要前俯后仰.8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大.9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动,双手不要拍打椅子或沙发的扶手。10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。（三）走姿1、行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。2、两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。3、两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地
9、外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上.4、步幅不要过大,步速不要过快。5、行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。6、走路步伐要利落，要有韵律与弹性,但不要有操练的感觉,不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走.7、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步,身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行1530度鞠躬礼，并向客人问候.8、客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向,行15-30度鞠躬礼，并向客人问候.9、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行,两人
10、以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意,再快步超越,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。10、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸,不要手扶楼梯扶手。语言在我们的饭店行业由于没有相对的规范语言，所以,在员工面客时所呈现出来的语言单调、口径不一、呆板无情，为使通用语言的使用相对规范。请按以下标准执行:1、语言要文雅.文雅的语言首先是温和的语言;其次善良是文雅的内涵之一；恭敬他人才能出言文雅；文雅的语言还意味着语言的规范，问句和回答问题要简明、准确.2、要讲究语言艺术。在语言表达上要注意客人的文化背景，根据不同接待对象，用好
11、敬语、问候语、称呼语等；要委婉灵活；要幽默风趣。3、语言的基本要求说话要尊称,态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情、语气诚恳亲切；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情；讲好普通话;（一）服务用语、饭店员工在服务时要有“八语”“十字”禁“四语”：“八语”：宾客来时要有欢迎语；遇到宾客时要有问候语；客人有需要的时候要有应答语；受人帮助要有答谢语;麻烦宾客时要有道歉语；询问客人意见时要有征询语;节日时要有祝福语;当宾客离店时要有送客语。1、欢迎语：欢迎下榻 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝福语：祝您生
12、日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。4、送客语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临.5、征询语：我可以帮您吗?/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？6、应答语：好的/是的/马上就来。7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。8、答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。“十字:您好、请、谢谢、对不起、再见。“四语:蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语.（二)称呼1、男士一般称先生，女士不确定是否已婚，则统称为女士。2、不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”。3、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。4、对客人称“你的先生/你的太太是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太
13、”。（三）介绍1、把年轻的介绍给年长的。2、把男士介绍给女士。3、把未婚的介绍给已婚的。4、把职位低的介绍给职位高的。5、把个人介绍给团体。6、被介绍时若是坐着，应立即起立。7、被介绍双方互相点头示意。8、双方握手相互问候。(四)酒店日常服务用语1、中午好先生/女士，今天大概几位呢？ 这边请!2、请问有什么可以帮您？3、好的、可以、没问题，您太客气了！4、谢谢您先生/女士,这是我应该做的！5、谢谢您的夸奖,能为您服务， 我感到非常荣幸！6、对不起，打扰了！ 7、承蒙您的关照，先生/女士，我们这里生意还可以!8、您好先生/女士，请问您贵姓（请问怎么称 呼您)? 9、对不起，先生/女士，请原谅！1
14、0、感谢您给我们提的宝贵建议，我一定会将您的建议反馈给酒店的！真的非常感谢！11、您好先生/女士您觉得我们的服务怎么样?还请您多提宝贵意见！12、对不起,打扰一下，先生，我为您XXXXXXX吗？13、抱歉，先生，您这个问题我需要请教一下我的同事，请您稍等一下？14、谢谢您，先生,我对现在的这份工作还挺满意 的,您的心意我心领了，请问您对我们的服务还满意吗期待您的下次光临15、对不起，打扰一下，请拿好自己的随身物品 16、感谢您的光临，祝您一路平安语言是人类最重要的交际工具,是人们进行沟通交流的各种表达符号.人们借助语言保存和传递人类文明的成果.语言是一门学问,更是一门艺术，需要我们在实践中不断
15、摸索，不断总结，努力提高服务能力，更好地提升服务水平,确保优质服务落到实处. （四）电话礼仪1、问候2、留言3、转机4、道别5、接听技巧6、有效沟通7、打电话礼仪（1）问 候铃响三声、微笑、说话清晰问候:中文、部门、你的名字接听电话时我们要保持良好的心情,即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。 （2）留 言、使用留言本、是找谁的电话（五W一H，1、 Who何人2、What何事3、Why为什么4、When何时5、Where何地 1、HOW如何进行 ）、确认打电话者的姓名、
16、从何处打来的 - 如: 房间号，部门，公司名称、完整的回电号码、重复细节、对方希望回电话的时间 - 如：今天，下星期、时间和日期、你自己的姓名（3）转接电话保存一份公司电话号码表解释你将转电话按转接键和分机号码转接电话和挂断(4)道 别持久的印象“还有其它事需要帮忙吗要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 应有明确的结束语，说一声“感谢来电 “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。（5)接听电话技巧仔细聆听说话清晰有礼貌经常使用客人姓名重复客人的需求（6）打电话礼仪自报身份要找的人，简要说明事项声音亲切、愉快道别，打电话者先挂电话不允许在工作期间
17、聊天，工作电话三分钟内完成(7）有效的电话沟通1、上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍,即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：他不在即将电话挂断.接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。2、我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感.3、对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时,应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴.期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟
18、通的关键。4、接到责难或批评性的电话时,应委婉解说，并向其表示歉意或谢意,不可与发话人争辩。5、电话交谈事项，应注意正确性,将事项完整地交待清楚,以增加对方认同，不可敷衍了事。6、如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短,若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。（五)电话服务标准用语1、接听（1）接听电话动作要迅速,不得让电话铃响超过3声。（2）问候对方“您好”。（3)表明自己的单位或岗位名称（中文）后说“请讲。(4)不得用“喂，喂，喂”喊话。2、对方要找的人不在（1)可以这样回答客人“他
19、现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”.（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码,请对方往那儿挂电话。（3）与对方约定准确的时间，请其再挂。（4）留下对方的号码,待要找的客人回来时挂给对方。（5）为对方留言.3、拨打电话（1)组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。(2）问候对方“您好”。（3）表明自己的身份（单位或岗位）。(4）转入正题。（5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一声“再见！。4、终止电话（1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？”。(2)如知道对方姓名应在称呼前加姓“先生/小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。（3）等对方先挂断之后再放下听筒。（4)最后轻轻放下听筒,不可“砰”的一声猛然挂断。5、使用电话（1)话筒和嘴的距离不能太近约保持2。5至5厘米，若靠得太近声音效果不好.(2)保持自然音调，不可大喊大叫。（3)电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒.
