1、酒店前台员工培训教材酒店前厅员工培训一、前厅部的地位和作用：1.前厅部是酒店业务活动的中心，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程；2.前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管
2、理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满；3.前厅部是酒店管理机构的参谋和助手，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为
3、制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据；4.综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。二、前厅部的工作任务：1.销售客房 销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店出售的最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部员工必须有效销售客房和组织客源，提高客房出租率，以实现客房产品的价值，增加酒店的经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量前厅部管理水平及运
4、转效果的重要依据，也是衡量前厅员工工作业绩的一项重要指标；2.提供信息 前厅部是与客人接触最多的地方，又是客人的第一接触点。因此，这里是收集客人信息的主要来源。前厅部每天都要回答客人关心的问题；3.协调对客服务 前厅部与其他部门的协调是否有效，关系是否顺畅，直接关系到前厅部的工作质量和酒店在宾客心目中的形象；4.控制客房状态 这项工作任务主要由前台担当，要求在任何时候都能正确显示和掌握每个房间的状态，为销售客房和为宾客安排房间提供可靠的依据；5.提供相关的前厅服务 包括到机场、码头、车站接送客人，为客人提供行运送和寄存服务，提供问讯服务，服务，总机服务，贵重物品保管，商务中心服务以及委托代办等
5、服务项目； 6.处理客人账目 为了方便宾客，促进消费，绝大多数酒店向宾客提供一次性结账服务； 7.建立客人历史档案 客史档案是酒店对住店一次以上的宾客建立的档案资料，主要记录住店宾客的个人基本情况与酒店所需的信息资料，这些资料是酒店向宾客提供针对性服务、建立良好宾客关系、研究市场营销的重要依据。三、前台的销售技巧：1.酒店客源组成：上门散客、协议客户、酒店会员、中介（线上和线下）、团队、会议以客源又可分为:1）家庭，注重住店性价比，对周边吃、玩等需要更多的信息，提供的服务需贴心而及时；2）情侣，追求时尚和浪漫，喜欢比较温馨和安静的房间；3）商务，客人注重服务体验，关心周边交通和周边设施，可向客
6、人推荐酒店会员卡，把客人转成酒店的忠实客户；4）团队，喜欢房间安排在一个区域或同一楼层；5）熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼，对其的特殊要求和服务要提前做好安排。2.按客人性格可分为：1）脾气暴躁的客人，这类客人稍有不如意就会投诉，前台在接待过程中，应注意自己的表情、动作、言语、说话是的语调。为他们提供的服务应及时准确、主动、体贴的个性化服务，和客人沟通过程中应多听少说，仔细倾听客人的诉求。2）性格温和的客人，对这类客人不可因对方的的性格温和而降低自己的服务质量，反而因更加主动，关心客人，使他们能帮酒店做宣传（口碑效益）3）介于两种性格之间的客人，此类客人最需要酒店的关心和高
7、品质的服务，要善于观察留言客人的表情，揣摩客人心理，根据其心情提供服务。总之，对客服务中，前台接待是酒店的主角，要演好得用心。3.个人形象，形象要端庄大方、说话不卑不亢，工作节奏要有条不紊，对酒店产品应熟悉、介绍酒店时应流畅自信。沟通交流中善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真诚。4.销售技巧交流沟通交流中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所提供服务的价值不是价格，是客人认同酒店客房的性价比；选择性的报价，并逐一向客人介绍相应的房间特点；当客人犹豫时，可主动提出带客人参观房间，让客人有更直观的感受，消除客人的疑虑。 沟通交流中对客报价时可采用以下方法：1）高低趋向报价，这是针对有一定经济能
8、力的客人而采用的。让客人了解酒店所提供高标准的客房和其配套设施和环境，在客人不感兴趣时，再转向较低价格的客房。但报价时所报价格应相抵合理，不宜过高；2）低高趋向报价，这种报价可以吸引事先做过房价对比，或对价格比较敏感的客人。此报价可以为酒店带来一定数量的客源；3）选择性报价，此报价要求前台接待善于辨别客人的支付能力，按客人需求客观的提供适当的房价。在报价时不宜主动提供超过两种上房价，必满客人选择报价时犹豫不决；4）利益引导报价，这种客人一般是已有预定，给予一定附件利益的方法使其放弃原有预定，转向高价格的客房（升级销售）5）强调性价比报价，减弱直观价格的分量，强调说提供的房间设施设备更适合与客人
9、需求；6）灵活报价，是酒店按现行房价集合实际客情的灵活报价方式。按酒店要求在一定围适当浮动，灵活报价，调节客人需求，使客房出租率和酒店收益达到理想水平。四、问询服务：由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，或和相关部门确定后再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。1.了解酒店所有设施及服务项目。 2.了解当地银行的地址及营业时间。3.了解本地娱乐场所、购物场所信息。 4.了解交
10、通方面的信息。5.关于天气、日期、时间的咨询。 6.了解当地旅游景点。7.订票、退票的有关手续信息等。五、话务服务：话务员必须掌握转接的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机，并熟记各领导的、声音。在转有房的房间，一定要征得客人同意才可转接。当有人打来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你
11、了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。1.熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准；2.根据客人要求做好叫醒服务；3.掌握酒店领导以上相关人员的；4.掌握当地派出所、急救中心、消防处的；5.处理留言，及时通知客人；6.严守话务制度，不得随意将客人房号，酒店或公司领导给别人，如有咨询，请留言；7.熟悉所有线，便于各部门之间的协调；8.在主动打到房间时，应先问候自我介绍“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX,有什么可以帮您？ 9.接时左手接，右手记录，禁止把夹在肩膀上。转
12、接程序：1.铃声响三声以接听，问候自我介绍，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX,有什么可以帮您？声音清晰、有力、表达明了；2.仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题；3.根据客人要求转接，如客人要求转入的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号；4.若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留；。话务接听礼仪标准基本技巧1.声音：柔和而有韵律的高低音清楚及平均速度开朗2.态度：尽量于三声接听友善，乐于助人及欢愉音声询问对方名字并于言谈中应用 如果响铃超过三声，应跟客人道歉，如“抱歉，让您久等了”3.用字; 简单，勿用术语运用礼貌用语，如：您好、请、别客气等
13、4.知识：通晓酒店各部门的线知道酒店所提供的设施及服务项目了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店的大小宴会、会议接听程序1.接收外来： 铃声三声接听 “您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX,有什么可以帮您？”做开始仔细聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询。乐于助人，提供额外的资料当准备接时，不允许边说话边拿起话筒记录来电者、房间号、到店时间、离店时间等询问容2.接收线：铃呼三声接听（统一用普通话）“您好，前台，我是XXX3.转线（部）对酒店了解，包括各部门经理、主管的、工作概况及线只转线至你认为有能力解决来电者问题的线告诉来电者你把转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原
14、因当来电者要传呼领导时，要问清来电者、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接时才可以把转接过去（对客）向来电者询问要转房间号的住客（“请问客人”）“请问您贵姓？”经过客人同意后：“现在我将接往X先生的房间，请稍等”“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？”“很抱歉，X先生的正在使用中，请问您愿意等候还是需要留言？”转接时，切记客人同意后才可以为客人转接。4.需来电者等候：“请问A先生是否愿意等候？应该需要X分钟。”“我了解情况，约需X分钟，X先生是否愿意等候或我尔后致电您？”“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？”“很抱歉，令您久等，
15、我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是X分钟后再给您回电？”如需离开拿资料，应向客人解释说明需等候多久让来电者知道你的动向勿让客人听到你和同事间的说话容5.致电客人：事前准备（目的、找谁、重点）问候自我介绍确认与你通话的是你需找的人说出致电原因（如订房未到等）重复重点挂断前向对方致6.结束语解答及确认已解决客人疑问询问客人有否其它问题感客人来电让来电者先挂如答应客人，应马上作出行动并落实7.语言早上好/晚上好/您好，XXXX酒店，请问有什么事可以帮助您？请稍后，我马上为您转接您好，请问XXX房客人的？/请问XX房客人叫什么名字？不用客气，很乐意为你服务，再见好的，稍等，马上为您送到（
16、房间）请稍等，一会儿我再给你回答复。不好意思方便留下你的联系吗？我通知他（她）给你回您好（早上好/中午好/晚上好），我是前台XXX，打扰您了X先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？六、行寄存与贵重物品的保管：1.办理行寄存时，必须开具行卡。第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行上，客人凭第二联取行，要核对清楚客人、日期、物品规格、数量、房号、密码，一旦第二联丢失，客人必须确认行单上资料，并出示，才可领到行并需在存根联注明：“行卡已丢失，行已取”，并签名确认。注意：行过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行作好记号或串连在一起，以免拿错。2.贵重物品保管：
17、当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭第二联与领取贵重物品，一旦第二联丢失，要客人在存根上注明：“收据已丢失，物品已取走”。注意：客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。3.公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。七、处理客人投诉的程序：对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客
18、服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。处理投诉的原则：一、客人永远是对的。二、如果客人错了，请参照第一条。投诉的类型：1.对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。2.对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。3.对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不
19、准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。4.对异常事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。处理投诉程序：认真聆听保持冷静赔礼道歉记录要点采取措施检查落实总结工作八、接待服务1.入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。一般登记中容易出现的问题有：1)繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨；2)客人暂时不能入房；3)酒店提供的客房
20、类型及价格客人的要求不符；4)客人不肯出示证件登记；5)客人不肯交押金。2.如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”），收据上大小写要一致，并交客人的、房号、日期、房价等资料填写清楚。3.如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房所有的消费品撤出。单据要有同意人的签名。4.如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。5.支票、汇
21、票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。6.入住登记程序：面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”向客人介绍房间确定房间种类、房价、住宿天数请客人出示有效证件迅速填写国旅客住宿登记表确认是否有贵重物品保管，并请客人签名请客人交双倍房租作为押金，并开收据开住房卡，取下住宿登记表、收据第二联给客人示意客人坐电梯上楼层通知楼层开房即时将客人资料输入电脑更改房态。入住登记时应注意：1)所开房间房号、制卡房号、卡套房号必须一致；2)制房卡时，如发现已有房卡信息时，注意核查是否制重卡；3)制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止；4)要与客人讲清房间，并指示电
22、梯方向；5)及时通知礼宾准备摆渡车送客人至房间。7.住宿期间出现的问题（投诉）有：1)对委托代办服务不满； 2)总机转接、留言、叫醒服务令客人不满；3)骚扰令客人不满； 4)问询服务不能满足客人的需要；5)前台催收押金令客人不满； 6)客人要求换房，未给予明确答复或落实7)房间卫生不达标； 8)房间配备物品不齐全；（巾类、易耗品）9)房间设施设备无常使用；10)周遭吵闹，影响休息，等等。九、离店服务：1.客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。离店过程中容易出现：1)收银员结账太慢； 2)客
23、房服务员查房太慢；3)客人不承认某些消费项目； 4)客人对某些消费金额有异议；5)客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用；6)没有客人所需的发票。2.收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即“您总交XXX元押金，消费了XXX元，现退您XXX元，请收好” ）。注意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁
24、签名”。如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。3.免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。4.退房结账程序：微笑向客人问好收回押金收据根据查房结果结账向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说计算器复核找零开具发票询问客人意见推荐客人加入酒店会员和关注酒店微信公众号欢送语更改房态。 注意：1)前厅接待在等候楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天（问客人入住情况）。2)服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不
25、够时，由楼层服务员通知楼层主管确定赔偿金额，后由服务员通知前台。3)服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。按正常来讲：是视为使用。4)若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。5)如遇到客人有遗留物品在房间，先和客人确定。然后，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。6)若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。7)若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结
26、算的，这种情况要特别注意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要做好交接班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。十、对超限额管理：1.开房时收双倍金额作为押金2.客人消费时，要随时查询余额，发现有可能超支时，及时与客人联系，告知客人来前台支付不足金额，并适控消费。3.发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者，要立即汇报上级领导，以便及时决策避免更大的损失。4.出现类似情况，各部门要密切配合，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。十一、订房服务：一般客人通过面谈或订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留
27、时间、客人联系等。集团公司领导订房，要问清楚是哪位客人入住，确认付款方式（免费、折扣价、挂帐）、日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系等。对订房有不满的原因有：1.房间类型安排不妥，与所定房型有出入 2.对常客没有分配给他已经住习惯的房间3.重开房，造成客人进房时房已有客人4.满房，客人到店时间很晚没有房间可供入住十二、接待收银注意事项：1.交接班时，检查电脑数据与账单的数据是否吻合。2.接到客人的现金必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。3.客人交押金必须当面点清楚，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。4.账单、发票、现金、
28、房卡、其它消费一定要与客人当面核对清楚。5.退房时要核对电脑中的折扣价、金额、住宿天数、房号是否与账单的吻合。6.严格按退房程序退房，打印退房清单。7.严格按电脑规程输资料、换房。8.严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。9.清楚房态，以免开重房、开错房。10.对常客入住，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。11.遇到客人余额不多时，应立即催收客人押金。12.前台现金未经允许，任何人不能挪用。13.未经允许，前台电脑不准做文职的工作。14.用餐时间，不准在服务台用餐。15.在岗期间，要精神饱满，严禁睡觉。16.在岗期间，不准吃东西，看杂志，打私人。17.凡输入电脑的资料、电脑打印的单据
29、不可随便更改。18.有叫醒服务的房间，做好登记，早中班，中夜班之间做好交接，确保准时为客人提供叫醒服务。19.开发票时，与客人核对所提供的发票抬头等信息是否正确，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。20.交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。注：每一位员工应严格要求自己按规操作，发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到无法弥补的后果。十三、前台早、中、夜班的工作容：早班：（7：3016：00）1.与夜班交接班；2.查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；3.清点房卡、现金、发票、有价证券等
30、；4.与楼层核对房态；核对叫醒服务，以防有漏。5.检查电脑、系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。6.对客办理入住手续；7.对客办理离店手续；8.严格按话务程序转接；9.检查是否有预订房，分配预订房的房间；10.对应在当天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨询是否当天退房，确定房态；11.下午13：00整理退房资料，在住宿单上写退房时间；12.检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时催收；13.15：20分打印当天需上交的报表收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业款；14.检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领；15.准备足够的备用金（零钱）；16.与中班做好交接工作。中班：（15：3000：00）1.与早班交接班；2.查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；3.清点钥匙、现金、发票、有价证券等；4.与楼层核对房态；核对叫醒服务，以防有漏。5.检查电脑、系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。6.对客办理入住手续；7.对客办理离店手续；8.严格按话务程序转接；9.检查是否有预订房，分配预订房的房间。21：00核当天本应入住的预订房，而到预留时间客人未到的，
