1、农业社会化服务农资销售服务通则 农业社会化服务 农资销售服务通则编 制 说 明（征求意见稿）农业社会化服务 农资销售服务通则国家标准起草工作小组二一八年七月目 录一、任务来源 3二、目的和意义 3三、标准制定依据和原则 4四、主要工作过程 7五、相关技术内容说明 11农业社会化服务 农资销售服务通则国家标准编制说明一、任务来源农业社会化服务 农资销售服务通则国家标准制定工作为国家标准委关于下达农村产权流转交易信息平台建设与维护等11项国家标准制定计划的通知（国标委综合201784号）的任务之一，项目计划编号“20171356-T-424”。本项任务由中国标准化研究院提出并归口，由山东省标准化研
2、究院等单位共同组织标准起草工作。二、目的和意义农业生产资料是农业生产过程中重要的物资，是连接上游生产企业和下游农户的桥梁，肩负着保障农业增产、农民增收的重大使命，历来受到国家高度重视。目前我国正处于农业规模化提速增长期，形成了以供销社农资系统、农技推广系统和农资生产企业等为主体多渠道、新格局的农资销售网络。虽然农资流通行业发展前景乐观，但总的来看，农资销售服务仍然存在服务主体实力不强、服务范围较窄、专业人才缺乏、基础条件薄弱等突出问题，与广大农民群众对农资销售服务的多样化需求和现代农业发展需要尚有明显差距，在一定程度上阻碍了此项工作的发展。建立新型农业社会化服务体系，为农民提供全方位的生产经营
3、服务，是提高农业组织化程度、解决农业小生产与大市场矛盾的重要手段，是稳定和完善农村基本经营制度、维护农民合法权益的重要保障，是确保国家食物安全、实现农业现代化的必然要求。为贯彻中华人民共和国农业法、农业生产资料市场监督管理办法，为了使我国农资销售服务工作的管理更加便捷，服务过程更加规范，服务内容更加全面，服务质量进一步提高，维护农资市场的良好秩序、保障消费者的合法权益，山东省标准化研究院、中国标准化研究院、安徽省质量和标准化研究院、中国农资流通协会、内蒙古自治区标准化院共同承担了国家标准化管理委员会下达的农业社会化服务 农资销售服务通则国家标准编制任务。三、标准制定依据和原则（一）标准制定原则
4、1、实用性原则本标准中有关农资销售服务内容及要求的规定，是在充分收集相关资料和文献，分析我国农资行业当前现状，调研我国不同省份不同类型农资企业运营情况的基础上，进行的编写。符合当前农资发展水平，同时总结吸收了部分农资企业的先进经验，标准具有较强的实用性和可操作性强。2、协调性原则本在标准编写过程中注意了与农资领域相关法律法规、标准的协调问题，在内容上与现行法律法规、标准协调一致。3、规范性原则本标准严格按照GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写的要求和规定编写本标准的内容，保证标准的编写质量。4、前瞻性原则本标准在兼顾当前我国农资销售服务的现实情况的同时，还考虑到了
5、农资行业快速发展的趋势和需要，在标准中体现了个别前瞻性条款，作为对行业发展的引导。（二）标准编制参考的依据1、国家及行业标准GB 3095 环境空气质量标准GB 3838 地表水环境质量标准GB 4285 农药安全使用标准GB 4404.1 粮食种子禾谷类GB 5084 农田灌溉水质标准GB 8321 农药合理使用准则（所有部分）GB 10395.9 农林拖拉机和机械安全技术要求GB 16151.12 农业机械运行安全技术条件GH/T 1060-2010 农村日用消费品连锁经营网络规范GH/T 1061-2010 农业生产资料连锁经营网络规范GH/T 1079-2012 农业生产资料连锁经营网
6、络配送中心建设与管理规范GH/T 1080-2012 农业生产资料连锁经营网络评价指标体系NY/T 496 肥料合理使用准则通则NY/T 1118 测土配方施肥技术规范NY/T 1276 农药安全使用规范总则NY/T 2090 谷物联合收割机质量评价技术规范SB/T 10598-2011 农资配送中心运营管理规范SB/T 11141-2015 餐饮企业连锁经营规范2、法律、法规及文件中华人民共和国标准化法中华人民共和国农业法中华人民共和国标准化法实施条例中共中央办公厅、国务院办公厅印发关于促进农民增加收入若干政策的意见（2004年中央一号文件）中共中央国务院关于进一步加强农村工作提高农业综合生
7、产能力若干政策的意见（2005年中央一号文件）关于推进社会主义新农村建设的若干意见（2006年中央一号文件）关于积极发展现代农业扎实推进社会主义新农村建设的若干意见（2007年中央一号文件）关于切实加强农村基础建设进一步促进发展农民增收的若干意见（2008年中央一号文件）关于2009年促进农业稳定发展农民持续增收的若干意见（2009年中央一号文件）全国供销总社新农村现代流通服务网络工程（新网工程）财政部新农村现代流通服务网络工程专项资金管理办法商务部、全国供销总社关于共同推进农村流通网络建设 进一步促进消费扩大内需的通知关于加大统筹城乡发展力度进一步夯实农业农村发展基础的若干意见（2010年中
8、央一号文件）中共中央、国务院关于加快发展现代农业，进一步增强农村发展活力的若干意见（2013年中央一号文件）关于全面深化农村改革加快推进农业现代化的若干意见（2014年中央一号文件）关于加大改革创新力度加快农业现代化建设的若干意见（2015年中央一号文件）关于落实发展新理念 加快农业现代化实现全面小康目标的若干意见（2016年中央一号文件）关于深入推进农业供给侧结构性改革 加快培育农业农村发展新动能的若干意见（2017年中央一号文件）四、主要工作过程1、准备阶段根据标准编制任务要求与计划，由山东省标准化研究院、中国标准化研究院、中国农资流通协会、安徽省质量和标准化研究院、内蒙古自治区标准化研究
9、院参与的标准起草小组，研究农资销售服务相关政策文件及标准，明确目标和内容，依据单位参与的人员的专业、技能、人数将任务合理分配。2、资料收集收集和整理我国有关的标准和法律法规及我国农资销售服务相关的论文、书籍等资料，开展标准编制的初步研究。3、标准起草标准起草小组根据研究中发现的主要问题，明确标准制定的主要内容，同时多次召开标准工作组讨论会，确定标准的框架和主要内容。在前期调研和资料分析的基础上，根据前期调研及资料整理，开展标准草案的撰写及相关报告的编写。4、开展调研根据标准制定工作的需求，2017年2月-5月，标准起草组先后组织对不同模式类型，不同区域的农资销售企业开展了深入的实地走访调研，调
10、研企业包括烟台农资、安徽辉隆农资集团、山东金正大生态工程集团股份有限公司、内蒙古农牧业生产资料有限公司4家有代表性的农资企业。针对标准技术内容的适用性和实用性与调研对象进行交流和沟通，进一步补充完善标准内容。调研总结如下：（1）农资服务销售组织。目前我国农资销售市场，商品种类繁多，销售模式也较灵活，市场准入机制不健全，经营标准化、规范化程度不高，难以保障商品的质量。因此，农资销售组织应依法设立，并具有相应的经营资质。同时，代理商、终端门店等各级销售组织应制定统一的服务销售全过程的规章制度，提供规范化的销售服务，并诚信经营、规范服务、公平竞争。（2）设施环境建设。项目调研的各家销售单位，在设施环
11、境建设方面均有较好的表现，其建设经验可总结提炼，对我国整体农资销售市场的设施环境建设，起到引导和示范作用。农资销售组织应具备与经营规模相适应的经营场所、仓储设施；经营场所应能够满足商品展示、交易洽淡、资金结算等业务要求，具备相对独立的功能空间；应配备与经营规模项适应的防火、防盗、防尘、放热、防虫害及防污染的措施，并应具备一定的机械化作业水平。（3）人员培训管理。由于我国农资销售行业缺少准入制度，导致企业、个人均可以进入市场，从事销售服务工作。因此，管理及技术人员的水平、工作能力差异较大。本次调研的相关单位，在各自构建的销售组织网络中，自上而下均采用统一的人员管理及培训办法：根据经营规模配备符合
12、要求的管理、技术和服务等人员；销售服务人员须经过岗前培训，具备相关专业知识和工作能力，考核合格，持证上岗；应熟悉国家有关法律法规和有关标准，严格遵守各项管理制度，具备良好的职业道德。（4）商品质量管理。项目组研讨认为，农资销售服务贯穿了采购、仓储、物流、销售、售后各个环节，因此配备完善的管理制度、加强关键环节的质量监督和标准化管理，对于农资商品的质量保障及销售服务工作的有序开展具有重要的作用。在销售商品采购时，应对农资商品信息及供货商资质进行审核；并对商品的外观、性能开展常规或不定期检测；在仓储、物流及销售过程中，要合理苫盖、规范包装，并建立信息记录台账。同时，合格供货商档案的建立，也有助于商
13、品质量管理的长效保障。（5）销售服务过程要求。本次调研发现，商品摆放无序、宣传夸大失实、客户接待满意度低、交易服务流程不规范等现象，在乡镇及以下层级的终端门店中较为普遍，同时还缺乏客户服务监督，消费者投诉缺乏有效途径。针对以上方面，多家调研单位均提供了科学、合理、有效的建议：农资商品应有序摆放，高毒剧毒农药、兽药专柜摆放；设置整洁、统一的标牌描述商品信息；销售人员应热情正确引导，适时提出建议，并向客户提供完整、真实的文件和商品；交易过程不应变相提价，应主动开具发票或凭证，并提供包装或配送服务，应建立销售管理台账以确保交易规范。（6）售后服务。销售服务过程并不是伴随着交易结束就完成的，近年来，售
14、后服务质量对销售服务组织的影响力也越来越大，这一点也得到各家调研单位的一致认可。售后服务的统一规范，具有重要的意义。各家单位在售后服务方面，也为本项目的研究提供了重要的参考。应对农资商品知识和附件做出明确细致的说明和指导；宜对商品效果追踪调查并及时给予指导改进；宜为农户提供技术指导、农化服务、病虫害预警等服务；当出现商品质量问题时，销售组织应根据法律或者双方约定提供维修、退换货、召回集中处理或降价处理服务；应公布服务质量监督和投诉电话，并定期收集客户意见，积极合理解决投诉及纠纷；以顾客满意度作为考核评价的依据。5、形成标准征求意见稿完成标准草案，召开有关单位和专家组成的标准研讨会，对标准结构、
15、内容条款进行初审和讨论。并根据研讨会意见，进一步修改和完善，于2018年1月形成标准征求意见稿。五、相关技术内容说明根据标准研制工作组多次专题研讨，本标准涵盖了农资销售服务的术语和定义、基础保障要求和销售服务过程要求等内容。标准的逻辑框架及各章节主要内容如下图所示：1、范围本标准规定了农资销售服务的术语和定义、基础保障要求和销售服务过程要求。适用于实体农资销售服务组织提供的农资销售服务。该部分主要根据前期实地调研情况，梳理总结实际销售过程的主要环节和工作重点内容，经研讨后确定。2、规范性引用文件 本规范所引用的国家有关规范、规程、标准均为现行且有效的，条文中给出编号，以便于使用时查找。3、术语
16、和定义本部分对农业生产资料、农资销售服务、农资经销商织三个概念进行了解释，便于标准应用者理解和应用。其中农业生产资料的概念改写自GB/T 33044-2016，定义3.1，并根据各种物资的销售需求排序。4、基础保障要求基础保障要求对经销商资质和经营条件、设施环境、人员管理、农资供应商资质审核与备案、合同签订管理及产品质量内控管理等六大部分的主要内容。（1）经销商：要求依据法律法规设立或注册，具有营业执照，诚信经营、规范服务、公平竞争，具有完善的服务农资销售全过程的管理制度，并监督检查管理制度的实施，及时采取改善措施，具备与经营规模相适应的设施场所和技术管理人员，并建立保障制度制定突发事件应急预
17、案等。这些都是销售组织的运营基础和保障。（2）设施环境：要求应具备与经营规模相适应的固定的经营场所与仓储设施, 选址应交通便利，宜与居民区、水源地分开；应能够满足农资产品展示、交易洽淡、资金结算等业务要求，具备相对独立的功能空间，并有明显的标识；此外还要求配备相应的计量器具、安全措施，并由一定的机械化作业水平，并定期对相关设施设备检查、维修保养，确保安全有效。（3）人员管理：要求应根据经营规模配备符合要求的管理、技术和服务等人员，农资营销员应符合NY/T 1540的要求；销售人员应遵守法律法规及标准制度，经过岗前培训，考核合格持证上岗；同时还应应严格遵守各项管理制度，具有良好的职业道德和服务“
18、三农”意识，且应具备处理销售过程中突发应急事件的能力。（4）农资供应商资质审核与备案：要求经销商应对农资供应商资质进行审核与备案，在政府指定的企业信用档案管理系统中被列入信用黑名单的企业不应作为供应商。审核及备案的内容主要包括企业法人身份证明信息或个人身份证明信息、营业执照、专项生产许可证或经营许可证及国家和地方法律法规规定的需要批准或许可的相应农资产品的有关许可证明文件或材料。此外，标准要求经销商应定期对供应商的资质进行复核。（5）合同签订管理：标准要求经销商应与通过资质审核的供应商依法签订农资产品采销合同，并依据合同执行相关业务。（6）产品质量内控管理：标准要求供应商应提供农资产品检测结果
19、，供应商定期及不定期抽样检测并送第三方检测机构进行检测。此外，为了实现农资经销的可追溯，标准要求经销商的进销台账及经营记录保存期应不低于两年。5、销售服务过程要求本章主要对农资产品展示与宣传、客户接待、交易服务、配送服务、售后服务等内容进行了规范。（1）农资产品展示与宣传：农资产品分类有序摆放；高毒剧毒农药、兽药专柜摆放，并应符合GB 12475-2006中6.3的要求；应设置整洁、统一的标牌描述商品信息，内容应包括但不限于：生产企业名称、商品名称、价格、规格、商品的使用方法等，同时又根据不同物资的类型，逐项做了说明；农资商品信息应如实描述，不应使用夸大、失实和违法的宣传语，基本信息描述的基础
20、上宜结合其特点给出特性信息描述；应对调整变化的农资商品及时更新描述信息，且商品促销广告及销售方式说明应标注醒目，真实有效。该部分的编写依据，来源于广告用语的规范化管理，同时也在实际调研走访中，了解到消费者的意见及建议后进一步修改。（2）客户接待：应根据客户农资商品的购买需求及生产需求，提供个性化的服务；应客观宣传、正确引导、主动热情，提供不同品类农资的商品介绍；应向客户提供与销售合同规定的质量要求相符的农资商品，并提供完整、真实的农资商品信息及相关证明文件；应适时提出建议及促销方式，协助客户选购农资商品。（3）交易服务：要求达成销售协议后，应当面检查商品品类、品名、规格、数量、包装、产品外观等
21、，核对附件；应在客户确认后，根据农资商品的特点和客户的要求，进行包装或包扎；应根据客户需求和商品特性，提供可供选择的支付方式，包括但不限于：现金支付、银行卡支付、货到付款等；应主动开具正规发票、收据或购物凭证，票据清晰、准确、有效；应对照票据，再次审核交易的商品品类、数量及包装情况，并由双方确认签字；应建立销售信息管理台账，包括但不限于；交接班应及时办理工作交接手续，准确清点票据、现金，填制交接记录。该部分对于交易的验收货、交付方式、信息管理等多方面进行了规范和要求。（4）配送服务：销售组织应根据客户需要和商品特性选择自提或配送方式。配送服务应符合农业社会化服务 农资配送服务质量要求中6.6的
22、要求。因为标准研制工作组中，安徽省质量和标准化研究院承担了以上标准的研制工作，并对配送服务进行了详细全面的规范，因此，该部分进行了以引用的方式进行规范。（5）售后服务：对售后的技术指导、退换货及监督投诉及评价改进进行了规定。在调研过程中，大型的农资销售商均会对农资商品知识和附件做出明确细致的说明和指导，同时对商品效果追踪调查并及时给予指导改进，为客户提供农业信息咨询、农化服务等；当出现商品质量问题时，销售组织应根据法律或者双方约定提供维修、退换货、召回集中处理或降价处理服务；在监督、投诉及评价改进方面，应公布服务质量监督和投诉电话，并定期收集客户意见，对提出的合理建议应予以采纳，改进服务质量；与客户发生争议时应协商解决，无法通过协商解决的应报当地主管部门处理；销售组织对客户的投诉应作出及时、妥当的处理，农资销售服务的投诉处理应按照GB/T 17242的要求执行；售后服务评价应按照SB/T 10401的要求。在商品的售后服务环节，有相关的法律法规明确要求，同时有GB/T 17242及SB/T 10401等标准辅助引导。 农业社会化服务 农资销售服务通则 国家标准起草工作小组 2018年3月
