1、导游技巧导 游 技 巧第一节 “吃”是旅游首要及安排技巧“民以食为天”。特别在旅游时,如果没有各地的美味佳肴,整个旅游就大为“失色”,何况,有不少外国人来中国旅游,就仅仅为“吃”而来,比如,法国就有“品味中餐访华团”。一位导游曾给一个美国“品尝团”讲中餐,在演讲结束时,他说:“据科学院统计,中国有名菜5500道,为了真正品一品每一道菜,各位打算在中国访问多久?”生动而又内容丰富的演讲加上这样一个风趣的结尾,引起全场起立热烈鼓掌和一片笑声。可见,旅行团,对餐饮是何等的欢迎!一、介绍中餐的艺术向游客介绍中餐,这大约是导游员陪餐时最常讲的话题,尤其外国游客,更欢迎这一题目。因为他们往往认为,吃中餐是
2、了解中国文化的开端。若问你,什么是中餐?中餐分为几类?你可能也能讲一些:什么四大菜系、八大菜系,还有什么南甜、北咸、东辣、西酸,如此等等。不能怪大家回答欠妥,因为不少书本上也是这样讲的。但是,我们总觉得不够准确、全面、艺术。因为大家的答案只涉及到中餐的一个方面,没有表现出中餐的宏大、广博以及中餐包含的哲学和美学内涵。我们集多年导游的经验,觉得应当这样系统地介绍中餐更为艺术:中餐,首先是文化。它的发展和中国5000年的文明史是息息相关的,它的哲学思想是受阴阳学、五行学所指导的。中餐的发展和旅游业的发展关系极为密切,在中国,大凡是风景名胜之地,肯定会有与景色相关的名菜,如糖醋黄河鲤鱼、虎跑素腿、西
3、湖莼菜汤等等。中餐最讲究色、香、味、形、声、器六个字。前面四个字好理解,后面的“声”是指就餐时嚼着脆而有声,有的菜,像四川名菜“三鲜锅巴”,浇汁时要发出声音来,叫做“声声报喜”。器是讲器皿,器皿在中餐中最讲究,如,什么席用什么瓷器,什么菜放在什么盘上,像“满汉全席”盘子一定要含黄色,因为它是皇家菜的象征,容不得一点儿差错。 一、如何介绍中餐的种类呢?我们把中餐分为六大类,供大家参考。(1)地方菜。是指在一定的区域内,因物产、气候、习俗不同而形成的有地方特色的菜系,像大家通常讲的四大菜系、八大菜系等。 (2)宫廷菜。是皇宫“御膳房”烹制的供帝王、皇后们食用的菜肴。特点是名称动人,用料考究,技艺精
4、湛,色、香、形俱佳。名菜有“百鸟朝凤”、“万字扣肉”、“游龙戏凤”等。北京仿膳的“小窝头”、“豌豆黄”、“芸豆卷”亦很有名。 (3)官府菜。是指一些大的官僚、名人、社会名流府上所烹制的菜肴,后流传到社会。著名的有孔府菜、谭家菜。再如东坡肉、宫保鸡丁等名菜也应列入官府菜之内。 (4)民族菜。是指从我国少数民族地区发展起来的菜肴,后来普及到全国各地,像“烤肉”、“涮羊肉”、“羊肉串”、“烤全羊”等。 (5)寺院菜。即素菜。因大都出自佛家的寺院内,所以称为寺院菜,是我国饮食文化的重要组成部分。由于现在兴起素食热,所以中国的寺院菜备受各国旅游者的欢迎。此种菜别具风味,有利健康,选材很广,名菜极多,模仿
5、荤菜,形味逼真。(6)药膳。这是我国饮食文化特有的菜类,亦可称为饮食疗法。将中药根据咸、酸、苦、甘、辛五味和药性、功能,适当地放入菜肴中,收到既食美味又利健身的效果。像“百合鸡子汤”、“当归生姜羊肉汤”等。药膳在国外的中餐馆也有提供。另外,在国外有个笑话,说世界上幸福的男人必有四个条件:拿美国工资,娶日本妻子,住英国房子,吃中国饭菜。从中可见,中餐在世界人民心目中的地位。世界上还有一种说法,说凡是具有古老文明的国家,必有美味可口的佳肴,而且还各有民族特色:吃法国大菜,人们主要吃其“味道”,主要满足“口”;吃希腊美味,主要吃其“气味”,主要满足“鼻”;吃日本料理,主要吃“形式”,主要满足“眼”;
6、若吃中餐,那什么就都满足了,可见,世人对中餐的评价是如何之高。在美国、英国和其他国家,即使只有几百人的小城镇,也肯定会有个中餐馆。而且,外国人都讲,“从第一次吃中餐,就接触了中国文化”。 如果我们以上面内容和形式,向游客介绍中餐,介绍就有了艺术的水平! 二、选择名菜、名吃的技巧导游员应当协助游客选择有特色的名菜、名吃。这里面是有不少技巧的。 首先,从认识上,让游客明白:品尝名吃、名菜和美味佳肴,是人生一大乐趣,同时,也是旅游中最令人喜欢的项目之一,几乎没有人不愿参加。所谓“品尝”,是一种通过人体的味觉、视觉、嗅觉对食品进行的欣赏形式。从广义上讲,美味佳肴,包括特色菜,特色饮料,风味小吃,也应是
7、旅游资源,专家们称之为饮食旅游资源。 所谓“特色”以及“名吃”、“名菜”,必须是社会公认的,有代表性的,真正有名的,惟当地独有的,才能称得上。如北京的烤鸭和涮羊肉,广州的烤乳猪、龙虎斗,这些名菜都是特有的,假如其他地方也做了这样的菜,肯定也欠正宗。像贵州的茅台酒,没有当地的水,别的地方仿也仿不像。至于风味小吃,种类就更多了,山西的刀削面、天津的狗不理包子、麻花,四川的担担面等等。美味佳肴、地方小吃的制作过程和饮食艺术也是一种旅游资源,如导游能请出厨师,让游客学会如何做、如何欣赏,也是旅游的一大乐趣,尤其旅游归来,仿照做一做,自己尝一尝,更令游客对旅游难忘。 我们中国饮食有个特点,就是名山、名水
8、、名胜之处,必有名吃。所以选择“吃”时,导游就要同当地的名胜的名字联系起来。像曲阜孔府三大宴(家宴、喜宴、寿宴)是山东的名菜,而西湖醋鱼、南京板鸭、无锡脆鳝、苏州卤鸭都是江南名菜;像脆皮乳猪、荔浦扣肉、东江春卷又是广东一带的名吃;而龙井虾仁、绍式小扣、西湖莼菜汤是久享盛誉的浙江菜;像黄山炖鸡、芙蓉蹄筋、符离烧鸡,更是安徽名菜;此外,还有北京烤鸭、天津包子、西安的饺子等等都是闻名于世的风味名吃,所以,大家在游完名景选名菜时,一定要先想一想你所游的名胜叫什么名字,你所在的地方叫什么名字,凡是以当地名字和名胜的名字命名的名菜,你挑来吃没错,肯定是值得吃的“名菜”。 我还有个“经验”,向大家介绍一下,
9、我无论在海外,还是国内,每当我打开菜单时,我便寻找哪道菜是以当地名、特别以所在饭店名命名的,我便点,那道菜肯定好吃。因为哪位厨师都不愿砸自己的店名,以店名命名的菜,都是“看家菜”,都是好吃的菜。我在贵宾楼饭店,吃“迎贵宾”拼盘;在巴黎的马可西姆饭店,要“巴黎色拉”;在北京国门路饭店,吃“国门一品煲”、“国门脆鸽”。上述菜都是很有味道的。最后一点,导游还要提醒大家,要吃真正的名菜、当地的风味,往往在下榻的饭店里吃不到,起码吃不到“正宗”的。建议大家到真正的名店里去吃,只有在那里才能吃到“正宗的”,全世界的北京烤鸭店,我吃过不少,纽约的,巴黎的,甚至开罗的,布拉格的,国内各地的,我都吃了,但无论如
10、何,就是都赶不上北京“全聚德”! 三、途中饮食安排要素和技巧旅途中的饮食非常重要,只有吃得饱,才有精力去旅游;只有吃得好,才能游得好;只有吃得干净,吃得卫生,才能游得愉快,游得顺利。但是,在旅途中,不同往日在家里,导游在安排饮食时,要提醒游客特别注意以下事项: (1)不要过多地在旅途中改变平日饮食习惯,坚持饮食荤素搭配,注意多吃水果,以利消化。 (2)注意饮食卫生,一定要吃得干净,防止“病从口入”。 (3)注意饮食平衡,吃饭不可饥一顿、饱一顿,多饮茶水,保持体内水分。 (4)防止偏食,特别注意少吃大鱼、大肉等肥腻食物,防止消化不良 (5)各地名吃一定要“品”,但一定要注意量不可大,注意自己的消
11、化能力。 (6)不要勉强吃自己不喜欢吃的东西。虽然有人主张“舍命吃名品”,但有些从样子上,从原料上就有自己一向忌口的物品,不可勉强,记住英国谚语:“你的佳肴。 (7)各地都有风味小吃,特别是特产瓜果、生猛海鲜等,这些当地人吃得津津有味的东西,我们并不一定能享受,这里确实有个服不服水土的问题,应提醒大家特别注意。 四、避免水土不服的“八大绝招”外出旅游环境不断变化,不像在家里一切方便,也休息得好。长途跋山涉水,必然消耗一定的体力和精力,身体处于疲劳状态。如果再加“吃”得欠好,饮水不足,身体就会出现新陈代谢不平衡现象,就会发生“水土不服”,有人也称之为“上火”。主要症状为头晕、头痛、嘴唇干裂、口苦
12、、食欲不振、大便干燥、小便发黄、全身无力,懒洋洋地不想活动。 发生水土不服和“上火”怎么办呢?导游人员要教会游客注意下面“八大绝招”: (1)首先应注意饮食,不要再吃大鱼大肉了,饭菜清淡一些,多食些青菜,多吃软食,面条、粥可多用。 (2)切勿再饮酒,酒是“上火”之物,旅途中可不要太贪杯。 (3)合理安排时间,参观过一个景点后,往下一个景点不可赶路太紧张,防止身体消耗太大,引起过度疲劳。要量力而行,不可同他人比跑步,比爬山,因人们体力不同,要适可而止。 (4)生活要有规律,注意早起早睡,特别要注意,每日睡前一定要洗个澡,条件不允许,起码也要烫烫脚,对身体大有益处。 (5)长途旅行,不可太节俭,如
13、坐火车、轮船,最好买卧铺票,以便休息,恢复体力。 (6)实在身体不舒服,抓紧时间休息一下,放弃一些游览项目。休息一下,会更精力旺盛地继续旅游。 (7)多喝开水,要注意一些“饮料”并不一定适合身体不舒服之人,“白开水”非常好,若喝杯香茶,又解渴,又解乏。 (8)旅游出发前,可备些日常小药品,出现“水土不服” 和“上火”,可根据情况,适当服用黄连上清丸、牛黄解毒片、三黄片、青果丸等。必要时请医生看一看为好。总之,本节所讲的“吃”是首要的,它是旅游好的保证,是身体好的前提。第二节 “住”是旅游保障及安排技巧我国人旅游的支出大约分为五个部分,交通票据费,参观景点门票费,伙食费,购物费和住房费。前四项费
14、大家都舍得花,惟独一想“住”、睡觉,就不愿花钱了。因为有大约七八个小时,入睡时是没感觉的,觉得花钱用在“住”上,有些“不合算”。导游员应向游客讲明白,使他们认识到,“住”是旅游的保障,睡不好觉,休息不好,一个无精打采的人,怎能“游”得好呢?大家也应了解“住饭店”不是光为“睡觉”,还是休息、娱乐和欣赏当地文化的场所。所以对于“住”是来不得半点含糊的。当然,“住”只是旅游中一项活动,也不要“摆阔气”,而影响其他活动的支出。但饭店一定要干净、舒适,设备不一定非要齐全,能令大家睡得好,休息得好,就可以了。人只有睡眠充足,才能确保第二天精力充沛。导游员也应劝导大家晚间不可打麻将玩得太久,因为回家后照样可
15、玩,何必非花钱在外玩?如果因换环境睡不着,睡前洗个热水澡,放松一下,写一写当日的旅游日记,听一听音乐,可有助睡眠,这样提醒一番,游客会感谢导游员的“关照”。 一、学会介绍星级饭店有水平地、艺术地、突出特点地介绍有关星级饭店的知识,也是导游水平的体现,是中高级导游必备的能力。我国的“星级”饭店沿用的是国际标准。国家旅游局负责五星级的评定,省旅游局负责一、二、三、四星级的评定。有水平的导游,能突出特点地概括各星级饭店的优势:五星饭店强调豪华和贵宾待遇;四星饭店强调高级,环境要优雅;三星饭店强调设备齐全,服务全面;二星饭店强调有必要的设施,提供24小时服务;一星饭店强调基本设施,干净并按标准服务。具
16、体介绍如下: (一)“五星饭店”是最高级的饭店,代表一个国家、一个大都市的水平国内游客住“五星”现已不是少数了,尤其广东的游客,有相当数量的游客在北京是住五星饭店的,此外,外国游客住得就更多了。所以导游应了解五星饭店,“五星”饭店,从设施上要有豪华感,而服务上要有“超舒服”感,名菜佳肴独树一帜,房间用品华贵,而且令每位客人都有受到VIP之感(Very Important Person贵宾待遇)。导游可以建议,大家有条件可以住一住“五星饭店”,不必时间长,半天,一天,几个小时都可以(有的五星饭店还采取按时收费制),目的为“获得一种感觉”。记得改革开放初期,广东省的农民“万元户”中有那么几位,每年
17、年底,丰收之后,就到我国最好的五星饭店广州白天鹅宾馆住上一二天,每次告别时还说:感觉很不错,明年收成好,再来住几天 (二)“四星饭店”主要标准 (1)设备豪华,设施和服务都高于一般饭店水平。 (2)客房要比一般饭店宽大,床具、沙发、电器要高于一般饭店水平。 (3)服务人员训练有素,服务员热情、有礼貌,并能用外语同客人交谈,服务高出规范水平。 (4)住宿环境优美,客人可以得到就餐的菜单和饭店介绍小册子,享受服务高出一般水平。 (5)应当处处令客人满意。(3)“三星饭店”主要条件 (1)设备齐全,主要有总服务台、餐厅服务、客房服务、康乐服务、健身房、邮局、银行、电传、商务、商品等等。为客人提供舒适
18、、方便、愉快旅行所需要的一切服务。 (2)客房服务每日更换一次床上用品(客人自愿延用者除外)。 (3)达到规范服务标准,服务和设施齐备。 (四)“二星饭店”主要条件 (1)比较完整的设施,较好的内装修 (2)客房有客人所需一切设备,床具、电话、电视,同时提供24小时服务。 (3)饭店有卖品部,有邮电、理发、餐厅等项服务。 (4)提供客房用餐,有送餐到房间服务。 (五)“一星饭店”主要条件只提供餐饮和住宿服务,价格低于一般标准,属于经济等,服务标准是提供最低服务标准,有餐厅、有房内卫生间等等。了解“星级”饭店标准,建议导游人员应鼓励游客尽量住星级饭店,因为国家有规定的标准,设备和服务都有可靠的保
19、证。 二、酒店介绍技巧和服务对广大游客而言,到达某地时,最关心的是下榻的酒店,因为人们认为只有吃住安顿好了,旅游才更安心。特别是乘了几个小时的飞机、火车,人们最盼着到饭店洗个热水澡、好好休息一下,所以说,在整个旅途中,饭店状况是游客最为关心的。有经验的导游,在首次导游的时候,就先提一下准备住的饭店的区域位置,星级标准,服务水平,让游客一到达,就吃一颗“定心丸”。入酒店后,有水平、有技巧的导游员,都能很巧妙地做好下列事项: (一)帮助游客填写入店登记客房虽已预订好,但仍要“再确认”为好,然后有秩序地帮助游客填写“入店登记”,填完之后,导游一定要有团长和全团游客在该店住的房间号码。这是为了日后万一
20、有游客忘记东西于房间,查起来就方便多了。 (二)发给店徽目前我国一些正规星级饭店都有印得极为漂亮的“店徽”,店徽上除有饭店图徽外,还标示地址、电话总机,导游发店徽时要告诉游客,万一自由活动迷路,可出示店徽给出租司机。此时,游客会感到导游的关照和细致 (三)介绍饭店入住饭店之后,首先应察看一下周围的环境:是否毗邻公园,是否靠近景点;有否正式旅游活动之余,自己还可安排的节目;周围有什么商场,有什么交通条件等都应有所了解。介绍饭店。首先,是饭店的基本状况,如,建筑年代,星级标准,房间数目,出租率,以及服务水平,总之,给客人的印象是,你为他们选了个好饭店。其次,告诉客人通讯方法,传真、电话(国内外)如
21、何使用;店内设施:邮电、商店、理发、按摩、外币兑换的营业时间;房内闭路电视使用及付费办法;特别要告知,饭店医务室所处位置,以备有人使用。总之,饭店设施介绍愈详尽愈好,这样不仅游客感谢,实际上也减少导游不少重复劳动。 (四)具体服务 (1)照顾游客和行李进房间。 (2)带领客人用好第一餐,向店方介绍所带旅行团饮食爱好,特殊要求和餐饮标准。 (3)提请客人住房后注意看看“饭店注意事项”和“服务指南”,以便不违反规定,又能充分享受饭店的服务。 (4)贵重钱物要妥善保管,一般饭店都有保险柜,可申请使用。另外,一离开房间,便要锁上房门,钥匙一定要带好。对突然来访者一定要问明情况,再准入房间。总之,出门在
22、外安全第一。 (5)个人用品,特别是零星用品要收拾好,保管好,不要随便放,也不要放在枕头下边,以免服务员打扫房间时误为弃物而拿走。 (6)房间一般有电话,使用前可看看电话使用方法,一般房间号,就是该房间的分机号。如要外线,一般先拨个“9”,如果有疑问,可拨“0”,拨“0”以后,电话接机员就告诉你如何用了。 (7)无论房内设施、卫生间设施和一些控制设施,如有不会用的,可以问一问楼面服务员。 三、快捷入住技巧这里所讲入住技巧,主要想介绍在当“海外领队”时,快捷入住饭店的技巧,对国内的导游员亦有很大参考价值。技巧和做法是:首先安排客人,在大厅找排椅子,让客人坐下休息,顺手拿些小册子、饭店介绍、景点介
23、绍让客人看看。客人有了可看之物,引起兴趣,就不会因干等着而着急了。其次,在客人休息时,领队同当地地陪一起将早已填好的住房名单(准备工作极为重要)交给前台服务员。海外服务员一看表格早已清晰地打印好了,自然愿意先给办,所以便能很快地拿到住房卡和钥匙。拿到房卡和钥匙后,立即走到大家休息的地方,叫着客人名字,一一发给大家,同时请地陪帮着将房号登记在客人名单上。最后将安顿好的名单交给前台,复印三份,一份留前台,一份给地陪,一份留给自己。技巧的关键,是想得周到,准备工作做得好,到时不忙乱。客人陆续要进房了,领队和当地导游要认真做好以下服务工作: 一是帮助客人学会用饭店钥匙; 二是帮助客人安排好行李,使行李
24、迅速入房; 三是帮助客人看看房间是否已打扫干净,有些饭店水平欠佳,尤其旅游旺季时,常出现差错。 第3节 “行”是旅游关键及安排技巧 “行”能完成从居住地到目的地,以及目的地之间和旅游景点之间的空间位移,达到外出旅行游览之目的。行”是旅游之关键,没有“行”也可以说就没有旅游。所以,我们可以讲,“行”是旅游活动的先决条件,是旅游活动的大动脉,没有这个“动脉”,旅游就不能形成。“行”得不好,“行”得不愉快,特别是“行”得不安全,那旅游肯定是不成功的,甚至是失败的。“行”是很具体的,是通过乘坐不同的交通工具实现的,我们就以各种交通工具为主线分别来讲一讲。 一、导游员在“行”中的讲究和乘坐技巧导游员在乘
25、坐任何交通工具时,按国际惯例,都要第一个下,最后一个上,这样便于照顾好游客,至于坐什么位置,有不少讲究,我们将一一介绍。乘坐交通工具安全第一,还要注意礼让,了解规则,导游应艺术地予以介绍和提醒。 (一)乘飞机的讲究和技巧坐飞机时,导游一般应当“最后上机,这样可以确保全团都顺利登上飞机;导游应选择坐在团员中间靠走道的位置,以便在飞行时照料自己的团员;下飞机时,应当先下,因为只有导游才认识前来迎接的地陪。在整个乘机过程中,导游应特别注意以下几点: (1)购得机票后,要检查一下票面,并了解其乘机注意事项,一定要按时抵达机场等候。 (2)到机场购机场费,办理登机手续,导游请游客带好机票、身份证、登机卡
26、等,过安全检查,等候上机。 (3)上机后,如有乘机晕机经历者,可先吃片乘晕宁。在飞机上如有游客出现晕机反应,导游可用手压其合谷穴处以减轻反应。若严重,可唤机上服务员。 (4)上机后,听从机上服务员安排,请游客仔细听服务员介绍安全知识。 (5)一般来讲,机上服务员都能热情服务,所以,在机上有什么问题,有什么要求,可以随时向服务员提出。 (6)到达时,听从服务员安排,按顺序下机,提醒大家千万别忘取自己的行李,如果行李出现损坏现象,要及时报告,可从机场得到赔偿。 (二)乘火车的讲究和技巧火车是我国旅游,特别是国内旅游的主要交通工具。乘火车旅游,还可以欣赏途中景色,特别是田园风光,是其他交通工具达不到
27、的,所以,很受游人欢迎。乘火车时,导游员要尽力把自己安排在位于游客中间的包房和床位、席位,要经常走动一下,体现关照每一位游客。在分配包房时,注意游客之间的关系,千万别把一家人、夫妻、情侣分配在两个包房中。整个乘车过程中,导游要注意下面技巧。 (1)要提前购票,最好买旅游专列车票,虽价格略贵一点,但车厢干净,服务规范,令人感到物有所值。此点导游要向游客说明,以示技巧。(2)购得火车票后,要检查票面,千万别乘错车次。 (3)到车站,听广播和服务员召唤,千万别误了车次,如遇排队,导游领头靠前,请团长负责其后,以便前后照料。 (4)上车后,找好铺位和席位,找不到时可请服务员协助。 (5)上列车后,要遵
28、守铁路规定,安顿好车上生活,要常活动一下身体,防止不适。 (6)注意车上广播,关照大家早些做好下车准备。 (7)一般下一站的导游,会在出站口迎接大家。请大家安心服从安排。 二、“欢迎词”行的开始,第一印象艺术性地致好“欢迎词”太重要了,它好比一场戏的“序幕”,一篇乐章的“序曲”,一部作品的“序言”。中外游人都讲究“第一印象”,而致欢迎词是给客人留下“第一印象”的极佳机会,我们应当努力展示自己的艺术风采,使“良好开端”成为“成功的一半”。任何艺术、技巧,都有一定的“规范”和“要素”,那么,“欢迎词”的“规范”和“要素”是什么呢?规范化的“欢迎词”应包括五大要素。 (1)表示欢迎,即代表接待社、组
29、团社向客人表达欢迎之意。 (2)介绍人员,即介绍自己,介绍参加接待的领导、司机和所有人员。 (3)预告节目,即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。 (4)表示态度,即愿意为大家热情服务、努力工作,确保大家满意。 (5)预祝成功,即希望得到游客支持与合作,努力使游览获得成功,祝大家愉快、健康欢迎词切忌死板,切忌沉闷,如能风趣、自然,会缩短与游客的距离,使大家很快成为朋友,熟悉起来。另外,欢迎词注意汲取一些谚语、名言,充满文采,会收到很好效果,下面一些言语,可参考使用:“有朋自远方来,不亦乐乎”;“千年修得同船渡”;“千里有缘来相会”;“世界像部书,如果您没出外旅行,您可只读了书中之一页,现在
30、您在我们这里旅行,让我们共同读好这中国的一页”。除了注重欢迎词的文采之外,有些导游创造的言语,越琢磨越感艺术性强,值得我们学习。埃及一位63岁的老导游,在为中国旅游代表团担任导游致欢迎词时有这样一句:“在今后的导游中,如果有什么地方我讲得不清楚,欢迎先生们提出来,我将努力讲清楚”大家感觉一下,他这句话令人听后是愉快的。 其实,大家都知道,有时并不是导游讲得不清楚,而是游客精神不集中而没听清楚,但他将责任归为自己了,把愉快也留给了游客,听者如何不高兴呢?这比我们一些导游说的“如果你有问题,我可以给你讲明白”不是高明多了吗?文采固然好,含蓄也令人回味,但有时平平淡淡,也令人感到平淡中出艺术,显技巧
31、。 现在让我们听听香港一位十佳导游开场的欢迎词:“各位早晨好,欢迎大家光临香港。我是王,今天非常高兴有机会与各位一起游览九龙和新界。这个观光节目全程70英里,需时五个钟头。 各位如果有什么问题,请随便提出,我将尽我所知为各位解答。祝大家今天旅程愉快并喜欢我们导游介绍!”大家的欢迎词,若注意以上这些,并切实做好,我们认为这样就会令游客有个美好的“第一印象”,也使“行”有了良好的开端。 三、“欢送词”行的小结,终生难忘送别是导游接待工作的尾声。这时导游与游客已熟悉,还有的成了朋友。如果说“欢迎 词”给游客留下美好的第一印象是重要的,那么我们认为,在送别时致好“欢送词”,给游 客留下的最后的印象将是
32、深刻的、持久的、终生难忘的!经过几十年的总结归纳,我们中国导游认为,有水平、符合规范的“欢送词”,应有五个要素,共20个字,这就是:表示惜别,感谢合作,小结旅游,征求意见,期盼重逢。 所谓“表示惜别”,是指欢送词中应含有对分别表示惋惜之情、留恋之意,讲此内容时,面部表情应深沉,不可嬉皮笑脸,要给客人留下“人走茶更热”之感。 “感谢合作”,是指感谢在旅游中游客给予的支持、合作、帮助、谅解,没有这一切,就难保证旅游的成功。 “小结旅游”,是指与游客一起回忆一下这段时间所游览的项目、参加的活动,给游客一种归纳、总结之感,将许多感官的认识上升到理性的认识,帮助游客提高。 “征求意见”,是告诉游客,我们知有不足,经大家帮助,下一次接待会更好!“期盼重逢”,是指要表达对游客的情谊和自己的热情,希望游客成为回头客。“欢送词”除文采之外,更要讲“情深”、“意切”,让游客终生难忘。 我国的一位从事近40年导游的英文导游,在同游客告别时,为体现“期盼重逢”,他说:“中国有句古语,叫做两山不能相遇,两人总能相逢,我期盼着不久