1、完善的信贷风控客户经理培训手册信贷经理手册二0一二年六月于武汉编辑整理第一部分 关于金融第二部分 借款业务产品介绍一、工薪贷1、目标客户机构覆盖区域内具有稳定工作、稳定住所、收入来源持续稳定、无既往各类不良记录、借款用途真实可信、诚实守法、月打卡工资在2000元以上、年龄在2265周岁具有劳动能力的中国大陆公民。本产品可细分为信用和担保（保证担保、抵押担保、质押担保）两类。2、申请材料（1）身份证明：身份证（护照不作为放款依据）,户口本（必须提供整个户口簿内该户全部人员户籍页），结婚证/离婚证（10万以上未婚者要开单身证明），学历证（大专以上）。（2） 工作信息：工资卡近6个月银行流水，劳动合
2、同（借款申请日已过试用期且距离到期日大于6个月），收入证明（写明职务，合同期限，收入状况，住宿情况，身份证号等），纳税证明（月收入1万以上必须提供），医保卡，社保卡。（3） 住所证明：房产证，租赁合同（租赁到期日距离申请日要大于6个月）及付款依据，水、电、气、电视、电话（住所座机）收费单据（连续3个月以上的）（4） 信用信息：夫妻双方信用报告（查询日期距离申请日期不超过10日）（5） 财产信息资料：房产证，土地证，行驶证，股权。（6）现有负债信息（如有正在偿还借款的各类借款合同）（7）其他信息：职称证书、获奖证书等3、借款期限、金额和还款方式期限：1-48个月。金额：客户月收入的5-20倍。还
3、款方式：客户可以结合自身实际情况选择不同的还款方式，但最终应以公司审批通过核定的还款方式为准。目前公司为客户提供的可选择还款方式有：本息摊还（每期归还本息合计不变，归还本金逐月递增、每月支付利息递减），等额本金加利息（每期归还本金不变、利息递减），每月付息、到期还本，一次性还本付息，其他。通常执行的是：本息摊还，等额本金加利息，每月付息、到期还本三种。4、费率借款的费用包括：利息、服务费、帐户管理费三部分。所有费用只有在借贷关系建立后才会发生。利息：月利率以四倍于官方同期、同档利率为基础，对不同信用等级的客户实行差别利率。客户每提高一个信用档次（从B级到AAA级六档）利率优惠5%。客户每月实际
4、支付的利息=付息月贷款本金*合同约定利率。服务费：根据客户借款期限不同按合同借款金额的1%-8%收取。帐户管理费：每月按客户合同借款金额的0.5-1%收取。提前还款的按提前还款日贷款余额的3%收取违约金。5、担保贷款应提供的资料保证担保：保证人（含配偶）是自然人的，保证人作为共同借款人提供个人身份、工作、住所、财产、信用等相关信息资料。保证人是法人的，保证人作为共同借款人提供法人借款所应提供的申请资料。保证人是个体工商户的、保证人作为共同借款人提供个体工商户借款所应提供的申请资料。保证人是专业担保机构的，保证人按企业类客户提供资料经公司审查批准后建立担保合作关系。抵押担保：物权证明文件（如房产
5、证等）。如果物权人是第三方的，物权人作为共同借款人，除提供物权证明文件外，还应提供物权人身份证明文件、同意抵押担保的意愿性书面文件、物权人信用报告。质押担保：物权证明文件（如车辆登记证、有价证券等）。如果物权人是第三方的，物权人作为共同借款人，除提供物权证明文件外，还应提供物权人身份证明文件、同意抵押担保的意愿性书面文件、物权人信用报告。二、个经贷1、目标客户机构覆盖区域内正规注册、实际经营一年以上、有稳定经生产营收入、借款用途真实可信、诚实守法的个体工商户。本产品可细分为信用和担保（保证担保、抵押担保、质押担保）两类。2、申请材料（1）业主（或法人代表）含配偶身份证明资料：身份证（护照不作为
6、放款依据），户口本（必有，必须提供整个户口簿内该户全部人员户籍页），结婚证/离婚证，学历证（大专及以上提供）。（2）业主（或法人代表）个人财产信息资料：房产证，土地证，车辆行驶证，股票账户清单等。（3）业主（或法人代表）含配偶个人信用信息资料：信用报告。（4）业主（或法人代表）住所信息证明资料：房产证，土地证，租赁合同（租赁到期日距离申请日要大于6个月）及付款依据，单位出具的宿舍证明，水、电、气电视、电话收费单，物业费单据（5）工商户资格资料：营业执照副本（有年检章），税务登记证，开户许可（如有），贷款卡（如有），组织机构代码证。客户如是从事特种行业经营或服务需提供相关的许可证、执业资格证等。
7、如餐饮业的卫生许可证、诊所的医疗机构许可证、医师的执业资格证、旅馆的特种行业许可证，如果是从事生产经营的还应有相关的生产许可证等。（6）经营场所信息资料：房产证，土地证，租赁合同（租赁到期日距离申请日要大于6个月）及付款依据，水、电、气、电视、电话收费单，物业费单据。（7）经营状况资料；税单（或纳税证明文件），财务报告（表），财务凭证、单据，上下游购销合同，所有帐、卡银行流水（不少于6月）。（8）现有负债文件（如有正在偿还借款的各类借款合同）。（9）其他：职称证书、获奖证书、荣誉证书等。3、借款期限、金额和还款方式期限：1-48个月。金额：1-100万元。还款方式：客户可以结合自身实际情况选择
8、不同的还款方式，但最终应以公司审批通过核定的还款方式为准。目前公司为客户提供的可选择还款方式有：本息摊还（每期归还本息合计不变，归还本金逐月递增、每月支付利息递减），等额本金加利息（每期归还本金不变、利息递减），每月付息、到期还本，一次性还本付息、其他。通常执行的是：本息摊还，等额本金加利息，每月付息、到期还本三种。4、费用借款的费用包括：利息、服务费、帐户管理费三部分。所有费用只有在借贷关系建立后才会发生。利息：月利率以四倍于官方同期、同档利率为基础，对不同信用等级的客户实行差别利率。客户每提高一个信用档次（从B级到AAA级六档）利率优惠5%。客户每月实际支付的利息=付息月贷款本金*合同约定
9、利率。服务费：根据客户借款期限不同按合同借款金额的1%-8%收取。帐户管理费：每月按客户合同借款金额的0.5-1%收取。提前还款的按提前还款日贷款余额的3%收取违约金。5、担保贷款应提供的资料保证担保：保证人（含配偶）是自然人的，保证人作为共同借款人提供个人身份、工作、住所、财产、信用等相关信息资料。保证人是法人的，保证人作为共同借款人提供法人借款所应提供的申请资料。保证人是个体工商户的、保证人作为共同借款人提供个体工商户借款所应提供的申请资料。保证人是专业担保机构的，保证人按企业类客户提供资料经公司审查批准后建立担保合作关系。抵押担保：物权证明文件（如房产证等）。如果物权人是第三方的，物权人
10、作为共同借款人，除提供物权证明文件外，还应提供物权人身份证明文件、同意抵押担保的意愿性书面文件、物权人信用报告。质押担保：物权证明文件（如车辆登记证、购置发票、有价证券等）。如果物权人是第三方的，物权人作为共同借款人，除提供物权证明文件外，还应提供物权人身份证明文件、同意抵押担保的意愿性书面文件、物权人信用报告。三、企业贷1、目标客户机构覆盖区域内正规注册、实际生产经营半年以上、生产经营正常、有稳定生产经营收入、借款用途真实可信、诚实守法的中小型工商企业。本产品可细分为信用和担保（保证担保、抵押担保、质押担保）两类。2、申请材料（1）股东及个人文件：法人代表、大股东、实际控制人身份证（护照不作
11、为放款依据），户口本（如有，必须提供整个户口簿内该户全部人员户籍页），法人代表、大股东、实际控制人的结婚证/离婚证，学历证（大专以及以上提供），法人代表或实际控制人简历，如公司法人代表配偶也参与经营，需提供配偶的身份证，户口本，学历证（大专以及以上提供）。（2）客户主体资格文件：营业执照副本（有年检章），税务登记证，开户许可证，组织机构代码证，贷款卡（注册资金100万以上需要），生产经营所应具备的各类许可证、政府批文等。（3）客户基本信息文件：公司章程（工商局调档的），验资报告，企业简介资料、各类荣誉证书（奖状）。（4）客户信用信息文件：企业信用报告，法人代表、大股东、实际控制人信用报告，如公
12、司法人代表配偶也参与经营，需提供配偶的信用报告。（5）经营场所信息：房产证，土地证，经营场所租赁合同（租赁到期日距离申请日要大于6个月）及付款依据，企业支付的水、电、气发票、物业费单据。（6）法人代表、大股东、实际控制人住所信息：房产证，土地证，租赁合同（租赁到期日距离申请日要大于6个月）及付款依据，单位出具的宿舍证明，水、电、气、电视、电话收费单，物业费单据。（7）生产经营和财务状况信息资料：1）生产经营信息资料：已执行、在执行、将执行的上下游购销合同，业务合作协议，大额业务单据和发票、主要运输单据。2）客户财产信息资料：包括公司和法人代表、大股东、实际控制人的主要物权财产资料、其他实际控制
13、的主要产业资料（除申贷企业以外的其他产业）。3）财务资料：纳税文件资料，不少于6个月的个人及对公账户名下银行流水，现金收入小票（凭证），真实的财务报表（近两年和申贷最近月份）或者账本，最近3个月的购、销、存台帐。4）现有负债信息（如有正在偿还的各类借款合同）（8）主要高管人员信息文件：身份证（护照不作为放款依据）、学历证（大专以及以上提供）、职称证书，住所信息、通讯信息（联系电话）。3、借款期限、金额和还款方式期限：1-48个月。金额：1-500万元。还款方式：客户可以结合自身实际情况选择不同的还款方式，但最终应以公司审批通过核定的还款方式为准。目前公司为客户提供的可选择还款方式有：本息摊还（
14、每期归还本息合计不变，归还本金逐月递增、每月支付利息递减），等额本金加利息（每期归还本金不变、利息递减），每月付息、到期还本，一次性还本付息、其他。通常执行的是：本息摊还，等额本金加利息，每月付息、到期还本三种。4、费用借款的费用包括：利息、服务费、帐户管理费三部分。所有费用只有在借贷关系建立后才会发生。利息：月利率以四倍于官方同期、同档利率为基础，对不同信用等级的客户实行差别利率。客户每提高一个信用档次（从B级到AAA级六档）利率优惠5%。客户每月实际支付的利息=付息月贷款本金*合同约定利率。服务费：根据客户借款期限不同按合同借款金额的1%-8%收取。帐户管理费：每月按客户合同借款金额的0.
15、5-1%收取。提前还款的按提前还款日贷款余额的3%收取违约金。5、担保贷款应提供的资料保证担保：保证人（含配偶）是自然人的，保证人作为共同借款人提供个人身份、工作、住所、财产、信用等相关信息资料。保证人是法人的，保证人作为共同借款人提供法人借款所应提供的申请资料。保证人是个体工商户的、保证人作为共同借款人提供个体工商户借款所应提供的申请资料。保证人是专业担保机构的，保证人按企业类客户提供资料经公司审查批准后建立担保合作关系。抵押担保：物权证明文件（如房产证等）。如果物权人是第三方的，物权人作为共同借款人，除提供物权证明文件外，还应提供物权人身份证明文件、同意抵押担保的意愿性书面文件、物权人信用
16、报告。质押担保：物权证明文件（如车辆登记证、购置发票、有价证券等）。如果物权人是第三方的，物权人作为共同借款人，除提供物权证明文件外，还应提供物权人身份证明文件、同意抵押担保的意愿性书面文件、物权人信用报告。四、微贷微贷不是一个单独的产品，它是针对前面三个产品从贷款金额上将其单独列出，其具体要求根据客户属性对应前面具体品种执行。第三部分 借款业务流程供职于金融从事借款业务的客户经理，其工作职责等同于银行信贷前台客户经理（信贷员），肩负着客户营销、客户资料收集审查、贷前调查、贷前调查报告的撰写制作、指导客户签约、贷后跟踪管理等工作职责。因此准确把握业务流程、认真履行各环节的工作职责，不仅是确保工
17、作质量的基础更是客户经理具体工作尽职履责程度的真实体现。一、关于营销作为从事小贷业务的机构，它既同但又不同于银行等金融机构。相同的是都向资金需求者（客户）提供资金服务，从中获取效益。不同的是：一银行资金实力强、资金来源广，而小贷公司资金块头小、来源有限；二银行具有健全的机构网络和多方位的服务功能，而小贷公司服务功能单一；三银行具有公众认同度高、信任度高等特点，在我国目前主要的银行机构他们依托的是国家信用，否则他就不可能吸引到那么多的公众存款，而小贷公司作为一种新兴产业，在公众眼里只把他看着是合法的高利贷机构；四银行在贷款发放方面基本是等客上门，而小贷公司是在市场的夹缝中寻求被银行等金融机构拒绝
18、了的客户。正是由于银行对客户质量要求高、条件苛刻等原因，才使得众多的资金需求者被拒之门外，这就是我们能生存、能发展的基础。因为资金作为生产经营要素在社会经济生活中的需求量很大，也就是说我们经营的稀缺资源，是一种供不应求的产品。营销方式的选择：一是渠道营销，就是通过关系人（中介）进行营销，关系人向你推荐客户；二是机构营销，就是通过机构（银行、担保公司等），把他们暂时不能满足或受某些政策和条件限制不能给予支持但又确实有市场生存能力和生存空间的客户介绍给你；三是广告营销，就是通过相关媒体进行宣传营销；四是陌拜店销，就是到有关专业市场和工商企业进行宣传营销；五是发单营销，就是到人流比较集中的市区散发宣
19、传单进行营销；六是电话营销，就是通过短信信息平台或直接打电话进行宣传营销；七是贴片营销，也就通常说的“牛皮癣宣传”。不管采用那种方式目的就是把我们能提供服务的信息传达给潜在客户，增加客户的选择空间。宣传营销方法：不论你选择哪种方式进行宣传营销，要得到效果的前提是取得客户的信任，如何才能取得客户的信任呢？一是真诚，也就是说自己要真诚地与客户进行接触宣传；二是个人的气质和修养，这是你留给客户的第一印象，是你能否吸引客户的关键。其次准确全面地介绍公司和我们的服务（或我们的产品），这就需要我们具有一定的专业素质。第三耐心地接受客户的咨询。二、业务受理对达成意向的客户（即接受我们的价格与条件，有相应的风
20、险承受能力），及时将客户需要提供或准备资料的清单交予客户进行准备，并指导客户进行资料准备。同时及时上人法网查询客户是否有正在或曾经被执行的记录，上企业信用网查询企业信用信息。如有不良记录应终止相关工作，避免无效劳动。三、客户资料的收集、审核和实地考察1、客户资料的收集、审核根据产品介绍中所列目录进行。2、实地考察的方法和重点将在后面贷前调查中介绍。四、资料的分类与整理当资料收集完毕后，根据公司上报要求对资料进行分类排序。分类目录根据产品介绍中所列目录进行。1、表格和报告的填制。领取放审编号，填列到表格指定处，并根据调查和收集到的资料信息填制相关表格，撰写初步调查意见，初步调查意见一定要清晰明了
21、。2、资料制作所有资料收集齐全后根据资料类型加盖相关印章（如“与原件核实无误”、“本人现场亲核打印”等）并签上客户经理姓名。整理排序完毕后，按整理顺序进行扫描，扫描完成后最好通过专业软件工具对资料进行压缩处理，然后按目录归类制作成PDF文件，对需要加水印的材料（如照片、被执行人查询信息等）进行加水印处理。六、资料报送以上工作完成后，建立文件夹，文件夹名称为放审编号加客户名称、客户经理姓名，最后将按目录归类制作好的PDF文件收集到文件夹，然后将文件夹发秘书，秘书将资料报送总公司风险管理部，进入审查程序。七、项目跟进风控在规定时间内对客户申请进行审查后会发送审查意见，对有疑义的意见，客户经理提出意
22、见填制项目跟进表，对存有意义的被拒客户，在收集提供相关支持资料后填制项目复议表由分公司负责人签署意见后反馈风控部门，等待风控的最终意见。八、合同签定和贷款发放分公司接到总公司审批意见后，及时与客户衔接沟通（审批结果和放款条件），将客户的意见和落实的放款条件按全部回复的方式回复风控经理，回复内容与格式：“客户接受（不接受）审批结果，同意（不同意）签约，约定签约时间（年月日周）。借款人：（名称），户名：（姓名），开户行：（开户银行名称），帐号（卡号）。烦请转告法务缮制合同，谢谢。”24小时后总公司将制作好的合同发分公司，客户经理收到合同后仔细阅读合同查看要素是否正确，是否与批复和公司规定一致。通知
23、客户签定合同。签定合同时根据规定要进行拍照、要有共同见证人。签定合同时需抄写客户联系人，信用类客户需抄写借款人手机40个联系人（客户经理抄写，要有选择有筛选的抄写，手机联系人不足40的以有的为主），老客户还款良好以及抵押类客户可以适当放宽到10个联系人。另外特殊情况可以具体请示。合同签定完毕后，客户经理、共同见证人、客户一同在有标识的地方合影。在合同及相关文本上加盖规定印章、相关人员签字，扫描发总公司法务审查，审查通过由放款专员发放贷款。贷款发放后及时建立借款客户跟踪登记表。九、贷后管理包括贷后跟踪管理和提醒客户按时还本付息。贷后管理的具体内容和要点将在以后的材料中单独介绍，不在此资料中细述。
24、十、提前还款提前还款是指客户在到期还款日之前提前偿还剩余全部以及部分本金的情况，客户提出提前还款意愿需要首先填写提前还款申请表，签名传真过来即可，然后我公司进行审批，一般都会通过，对提前还款的客户收取剩余本金%的违约金。十一、解抵押。 客户抵押借款的，在贷款结清之后需要解除抵押担保，在解抵押之前要填写担保物解除申请。经过公司领导审批通过后档案保管员方可给予他项权利证书等相关人员方可去办理解除抵押手续，否则相关损失由办事人员承担 。十二、展期 展期是指借款到期之后客户由于某种原因申请延长原来贷款的贷款期限的行为；一般以抵押类每月还息到期还本类的客户为主；申请展期需要客户填写展期申请表，并提交近期
25、收入，信用报告等资料。客户经理填写项目跟进表。展期如不在抵押期间一般需要再次办理抵押登记。第四部分 贷前调查要领与重点贷前调查作为业务的第一环节，它不仅是业务能否继续深入的第一步，也是风险识别的第一步，所以此环节的工作是基础的基础。一、有关概念简介1、信贷的基本要素任何一笔信贷业务都应包括以下6个基本要素：（1）对象。（2）金额。（3）期限。（4）利率。（5）用途。（6）风险保证方式。2、信贷的基本原则（三性原则）（1）安全性。安全性原则是指放贷人在经营信贷业务过程中，要避免信贷资金遭受风险和避免损失（损失包括本金、利息等）。风险的主要来源：第一是经营环境风险（如国家政策改变、经济周期变化、市
26、场变化、利率和汇率波动等），第二是客户的道德风险，第三放贷人内部风险（无意识造成和有意识造成）。防范和化解风险的措施：首先严格按照管理制度，优选客户科学决策。其次加强管理控制风险，如贷前控制、贷后控制、以及风险出现后的补救性控制等。第三完善信贷经营管理体制，提高队伍素质等。（2）效益性。一是从公司自身经济效益角度出发，最大限度地避免本息损失。二是努力降低信贷业务经营成本（包括降低筹资成本，多渠道筹集资金，提高工作效率，降低经营费用）。三是选择优质客户确保收息来源和贷款安全回流。四是从管理中出效益（通过管理防范风险、减少损失）。（3）流动性。信贷资金的流动性，是指公司在经营信贷业务中能按预定时间
27、收回信贷资金，或在无损失状态下迅速变为现金资产的能力。信贷资金的流动性是公司业务做大做强的保证，只有流动性实现了才能保证公司业务的稳定性和持续性。二、贷前调查的主要内容和方法（一）客户的真实合法性调查内容：就是收集核实反映客户真实合法性证明文件。身份信息、住所信息等方法：（1）通过有关查询核实系统、平台、机构等核实客户提供文件的真实性。（2）对有时效期限要求、需要年检的证明文件，核实其是否在有效期内、是否年检。目的：防范客户的道德风险和可能出现的法律经营风险。（二）客户信用信息调查内容：就是收集核实客户的信用记录。方法：（1）通过人民银行的征信系统获取，（2）通过工商局的相关系统获取，（3）通
28、过法院的相关系统获取。目的：了解客户已有的各种信用信息记录。查看信用报告主要有两个目的：查看信用和负债。另外也可以根据信用报告上的信息核实比对借款人的住址以及工作等基本信息。如果信用报告出现止付和当前逾期，原则上是不接受的，当前逾期需要还清当前欠款方可申请。抵押类的贷款可以接受较差的逾期，信用贷款原则上不接受严重逾期（如出现最高3个月的逾期）；鉴于信用记录情况千差万别，仅作为参考指标，客户经理无须仅凭信用记录不良自主判断是否谢绝客户。至于信用卡负债我们在考虑的时候一般只考虑最低还款额，即当期透支的十分之一。（三）实地考察的方法和重点1、经营场所（个体或公司）实勘拍照街道门牌号、企业招牌、办公楼
29、、生产车间、机器设备（如做抵押，须标注每台设备名称）、员工住宿楼及生产情况、原材料及存货、物流车辆、厂区及外部道路、客户照片或合照。对个体工商户和工商企业一定要在正常生产经营时拍摄。2、住所实勘拍照街道门牌号、楼盘名称、幢号、单元号、房号、房屋装修情况、客户照片或合照。3、实地调查（1）多听：听客户介绍个体或公司股东构成、发展、经营、负债情况，例如：去年及今年销售额、利润率、员工人数、上下游企业、销售款回收（应收账款金额、账期）等。（2）多问：向财务、工人了解公司纳税、成本支出、大额资金往来、合同订单、生产、工资、福利待遇、员工流动性等。（3）多走： 走访附近商家、居民、中介询问个体或公司近期
30、经营情况、生意往来频繁度、人员变动、抵押物变现能力及价格、政府规划（道路改扩建、厂址拆迁搬迁）等情况。（四）客户经营状况和财务状况的调查与分析内容：财务报表、验资报告、银行流水、财务凭证，单据、现金收入小票（凭证）、大额业务单据和发票、主要运输单据、正在或即将执行的购销合同，客户财产信息、客户负债信息等。方法：要求客户提供、银行打印、电话核实（购销合同）。对于有健全财务制度和规范财务报表的客户，要从不同角度提取相关财务数据进行交叉验证，以确定其真实性。目的：了解客户的生产经营状况，通过生产经营状况判断客户的风险状况。（五）客户还款能力的调查与分析借款人所有收入均应为可核实的实际收入，实际收入应
31、当在银行卡或存折或税单等清单中真实表现出来。其他无法核实查证的收入不予计算。 借款人每月还款能力初评公式为：可核实的借款人每月全部收入（A）-每月最低的债务应付（含信用卡透支部分的每月最低应还款额）(B)-本人及供养人每月基本本生活费用 （官方公布的当地月平均生活消费数额）(C)-或有支付事项（B项数额的20%）（D） 金融对借款人授信额度：每月还款能力*10第五部分 申贷表格的解读和填制客户信息资料表格化，既是为提高办贷效率的需要，也是工作规范化的具体体现。为了使后台审查人员能清晰明了的通过申贷表格认识客户、通过表格载明内容和附件资料了解客户，客户经理正确理解和解读相关审贷表格，真实、准确、
32、完整的填制表格是工作能否取得成效的关键一步。（一）借款申请表1、个人借款申请表：借款人基本信息：按照顺序写即可，越详细越好。需要注意的是现地址不等同于身份证上的地址，现地址指的是现在的实际住址（这点一定要跟客户强调）。婚姻家庭信息：供养人数容易被忽视，指借款人本人需要供养的人数；父亲母亲如果已经过世，需要注明已故或者去世。个人职业信息（工薪类的填）：借款申请日已过试用期且距离到期日大于6个月；税后收入：实事求是；此处的两个联系人是说的公司同事。前一家工作单位信息尽可能的提供。个人经营信息（经营类的填）：至少经营6个月以上，所有证照皆经过正常年检；月营业额是指的营业额，不是利润；年度均纳税额：主要是用于了解客户经营的连续性。资产/负债信息：要尽可能详细的填写，有相关
