1、济胜知识体系0903 客户关系会员管理客户关系-会员管理在销售管理的系列讲座中，也讲了会员销售价格折扣、会员充值等问题，为了对济胜商务的会员管理有更全面的理解，本讲还将再系统地介绍一下济胜商务会员管理功能。在市场竞争越来越激烈的今天，各商家都十分重视客户开发和客户售后服务。“客户关系管理”成了当今企业管理的热门话题。如何赢得客户、留住客户也就成了企业竞争的焦点。一、用手工方式管理客户相当困难客户管理的要求丰富多彩，如果没有合适的软件，采用纯手工方式管理几乎不可能。采用手工管理，具体困难主要存在以下这些方面。1. 开发客户时跟踪、管理缺乏有效的手段；2. 为增加客户粘合度，我们可以通过发放会员卡
2、，如果没有合适的软件，要管理会员卡各项权利使用情况很难胜任；3. 如果还想管理会员卡余额，用手工方式管理更是麻烦；4. 售后一系列服务，比如：客户生日提醒，会员续费提醒，售后回访提醒等采用人工管理也不太可能。二、关于客户关系管理应具备哪些功能的思考1. 客户基础资料登记：比如卡号、姓名、住址、联系电话、生日等等项目。最好提供会员信息栏目的自由扩充功能，这样可以满足公司不断提出的管理要求；2. 可以设置不同会员种类：比如金卡、银卡等，并且不同会员种类应该可以设置不同会员权利；3. 可以灵活设置会员权利：在设置会员权利时，应可按会员类别分别设置单品会员价、设置享受这种价格的次数、某类物品的折扣等；
3、4. 管理模式：在会员模式上，应该提供“资格类”会员和“充值类”会员的不同管理。 资格类会员：收取年费，会员所缴纳的年费不作为消费时的抵扣，只用于在指定期限内，享受该会员的权利，到期后年费不再退还。 充值类会员：先进行充值，然后在消费时消费金额从卡内扣减。这种方式又往往有二种优惠方式：一种是充值时进行优惠，比如：收1500元，充值2000元；另一类是充值时不优惠，消费时根据会员权利进行优惠。5. 积分管理：在消费时应该有提供会员积分管理功能。在管理积分时，积分的方式应该多样，比如可以按金额积分，也可以按单品进行不同设置；当然应该提供积分提兑功能。6. 应提供不记名的消费卡管理：除了提供会员管理
4、，还应提供消费卡管理。消费卡与会员卡的区别：消费卡不需要管理是谁持有该卡，在消费时只充当现金支付，并且一次消费时，“会员卡”就如同客户，一次只能涉及一张“会员卡”，而消费卡就如同钱，可以一次使用多张消费卡来支付。7. 提供提兑票管理：除了提供现金卡之外，最好还能提供“提兑票”的管理；也就是提供指定提兑什么内容的“提兑票”的发放、提兑、换钱等功能。8. 提醒：有会员的续费提醒、会员生日提醒等功能。9. 短信：支持按客户分类，成批发送短信等功能。10. 售前跟踪管理：最好能提供客户售前的一系列开发、跟踪管理功能；11. 售后服务管理：支持客户售后服务管理的一系列功能。济胜商务应该提供了以上所有的功
5、能。本讲座主要介绍客户关系中的会员管理。三、济胜商务客户关系解决方案的实现1. 系统特征设置（1） 将系统特征设置窗体的往来单位页的“提供会员管理”的钩打上；此时在主菜单中会出现一个“会员管理”菜单项，具体菜单如下图所示。2. 会员类别一般企业在发放会员卡时，都会发放几种不同权限的会员卡。【会员类别】窗体主要就是用于设置有哪几种会员卡。窗体如下图所示。在设置中要输入以下信息。（1） 会员类别用于设置不同会员类别，比如：金卡、钻石卡等。在管理中，不同会员类别可以设置不同权限。（2） 有效月数有的企业，发放的会员卡不是一直有效，只有在有效期限内才能享受会员权利。这样就可以指定相应会员类别的有效月数
6、。这里指定的有效月数在会员续费时自动显示。（3） 会员费用于指定相应会员类别所需的会员费，也可以指定为零。（4） 积分系数有的企业想管理会员积分，并且不同会员类别在消费时，积分系数不同，就可以通过此处设置。3. 会员权利设置通过会员权利窗体，设置不同“会员类别”的权利；窗体如下图所示。在设置会员权利时，分成二种设置。（1） 单品优惠：以某种物品为对象，可以设置这种物品的具体售价（为零，表示免费），并且可以指定享受该售价的次数（如果为零表示次数不限），设置后，在指定的期限内，该会员消费的次数在指定次数时，就享受这个价格。如果消费的次数超过指定的次数，就不再享受这里所设置的优惠价格了。如果超过指定
7、期限，即使次数没到也不再享受该权利。在会员续费生效时，会员的“单品优惠”项目的已享受次数会重新清零。（2） 类别打折：设置时根据某类物品进行打折。这里设置后在销售开单时，指定相应会员后在选择相应类别的物品时，价格就会按此处所设的折扣进行打折。“类别打折”是没有次数的限制的，但是如果超过指定期限，“类别打折”也就不再有效了。说明：1 如果属于会员价销售，在销售保存时不会自动记忆客户老价格。也就是说如果会员期过后，价格将不再按会员价格执行。2 会员价其实也可以用物品资料中的“批发价、调拨价”的方式来实现：可以先指定物品资料中的“批发价、调拨价”等，然后指定该会员的“默认售价”为相应的价格。（也就是
8、不需要通过【会员类别权利】窗体设置，而是直接在【往来单位资料】窗体中进行设置，但这种方式不太方便管理会员到期与否）。4. 会员权利在 “销售”业务中的体现（1） 关于会员价格的管理：济胜商务在“销售”窗体，当物品从上往下添加时，按以下顺序处理价格。 首先，判断是否在促销范围。如果本次销售满足促销条件，就按促销标准价格处理。 其次，判断是否属于会员单品优惠。判断时，以该往来单位的栏目中，“会员类别”是否非空，并且是否在会员有效期的起、止期限内，还有该物品（服务）是否在指定次数内（在会员单品优惠中，如果指定相应物品的次数为零，表示次数不限）。 再次，判断是否属会员类别折扣。判断时，以该往来单位的栏
9、目中，“会员类别”是否为空，并且是否在会员有效期的起、止期限内。 第四，判断是否属于“客户物品类别打折”。 第五，再是按老客户原先售价显示。 第六，再按所指定的“零售价、批发价、调拨价”显示价格。（2） 会员积分在销售时，会自动根据积分规则，管理会员积分，会员积分规则的设置参见本文后面。5. 会员信息此窗体严格来说与“往来资料”窗体一样，只不过此窗体只显示往来单位资料中“会员类别”不为空的那部分往来单位记录。如果这里设置的栏目不能满足公司对会员管理的要求，可以通过 个性化服务下的定义往来单位栏目窗体来添加栏目。下面就有关栏目进行解释。（1） 往来单位：“会员卡号”请输入到往来单位中，这样以后在
10、指定会员时，只要通过刷卡就可以了；（2） 公司名称：一般可以输入该会员的工作单位等；（3） 类别：必须指定为“客户”；（4） 售价选择：这里的优先级是会员权利的优先级高。也就是如果会员权利中设置过的，在销售时，就先按会员权利中的价格进行处理；相应物品如果没有在会员权利中设置，就按此处指定的售价或折扣率处理。（5） 折扣率：如果选择过“折扣率”，一指定会员，在销售开单时，“整单折扣”就会自动按此处设置的折扣率显示。（6） 经手人：用于填入我们自己公司的业务员，可以记录该会员是由谁开发的或由谁来负责跟踪、服务的。（7） 允许欠款否：主要是看会员能不能欠款（透支）。如果会员不允许欠款（透支）的话，最
11、好设定不能欠款。（8） 短信号码：如果要实现向会员发送短信，系统默认根据这个号码进行发送。（9） 短信称谓：这列主要是为了在发送短信时，使短信具有更好的个性化目的。通过这里，可以实现给该会员发送短信时可以具有个性化的称谓，比如“舅舅、叔叔”等；（10） 积分：新增会员时，默认为0，在消费时，根据消费情况，系统自动管理积分；通过往来单位中“功能”菜单项下的“调整积分”菜单项进行积分调整；（11） 出生日期：用于输入会员的生日，这样就可以实现会员的生日提醒和短信的发送。（12） 会员类别：用于指定该会员是属于哪个类别。默认为空，表示该“往来单位”不是会员，不享受“会员权利”中指定的价格、折扣等；（
12、13） 会员有效期始、会员有效期止：能否享受会员价格，根据制作业务时的“业务日期”是否超出这里指定的期限，如果在指定的期限内，就能享受相应的会员权利。（14） 消费需密码否：默认为“否”。如果指定为“是”的话，在会员刷卡消费时，就会提示输入密码，如果密码不对就不能利用会员卡进行消费。6. 积分的管理。提供了二种方式的积分管理：一种是按物品，一种是按消费金额。（1） 通过系统特征设置窗体的往来单位页“积分管理方式”下拉框，选择是“按物品积分”还是“按消费金额积分”。 按物品积分：这种积分方式，初始设置时工作量较大，也就是需对每个物品都设置它的“消费积分”，这种积分方式的好处是：能较好地管理物品的
13、促销。 按消费金额积分：这种方式，在销售时自动按应收累加积分。（2） 设置相应物品的提兑积分当会员达到一定“积分”后，往往要求兑换特定的商品；我们可以通过物品资料中的“提兑积分”，设置某些特定物品在兑换积分时，扣减的“积分”数额。（3） 会员提兑积分通过提兑积分窗体可以实现会员的“提兑积分”，该窗体上表格显示出用于提兑积的物品，也就是物品资料中“提兑积分”不为零的记录。指定“会员”时会自动显示该会员的积分。在保存时，下表格的提兑积分不能超过该会员目前的积分。保存后，会员的积分中减去本次兑换物品的积分。7. 会员续费管理有的企业在管理会员时，是按“会员有效期”进行管理的，而相应期间能享受的权利又
14、是通过【会员续费】来“购买”的。也就是说，需缴纳一定的会员费后才能享受会员权限，如果超过指定期限，又只有在续费后才能继续享受会员权利。【会员续费】窗体如下图所示。（1） 会员续费窗体主要完成收缴会员费的功能。（2） 在操作时，要关注“会员有效期起、会员有效期止”；只有在这段时间内，会员消费才能享受指定的会员权利。（3） 会员续费后，如果应收与实收相等，会员的“期末余额”是不变的，也就是“续费金额”不算预付，只是“购买”了会员的资格。反之，如果“应收金额”与“实收金额”不相等，就会记为该会员的“欠款”。（4） 会员续费后，会将会员权利中的所有的单品次数自动清零，以便重新累计消费次数。（5） 当会
15、员快过期时，可通过会员续费提醒窗体来查询与发送短信。说明：（1） 收到会员续费款后，不作为应该还给会员的预收款。但是在本窗体的“应收金额-实收金额”有差额时，作为应收款。（2）会员续费时，如果指定的期间还没有到，那么目前还不会更新会员有起、止时间，但在到期后相应会员的起止时间会自动更新。（3）如果会员续费，并且在删除续费时，会员有效期始和有效期止已不能还原，但是相应会员的会员类别会被清空，也就是会变成不是会员。8. 会员生日提醒通过会员生日提醒窗体，可以显示指定期间生日的会员，也可以通过短信的方式关心相应会员。9. 会员续费审核对会员续费记录进行审核。10. 会员续费提醒【会员续费提醒】主要为
16、了对快要到期的需续费的会员进行提醒。提醒的依据是根据会员资料中的“会员有效期止”。并且可以通过“发送短信”按钮，向相应客户发送提醒的短信。说明：如果在启动【会员续费提醒】窗体时，发现没有将相应的会员添加到发送短信的窗体，说明该会员信息中的“短信号码”没有正确填写。11. 会员充值管理“会员续费”是购买会员的权利，续费进来的会员费不用再返还。但有的企业会员管理不要“购买会员权利”。但要管理“会员充值”，充值进来的钱在消费时进行抵扣，同时还要管理会员卡中的余额。会员充值的要求就通过【会员充值】窗体来实现。【会员充值】窗体与【会员续费】窗体类似，如下图所示。会员充值保存时，济胜商务将“充值金额”作为
17、“预收款”，会员的期末余额根据此窗体的充值金额发生变化。充值后“资金账户”的变化是根据“实收金额”。“充值金额”和“实收金额”不相等时，不表示欠款，而是表示充值优惠。充值型会员管理往往注重会员卡余额，所以在【会员充值】窗体，并没有要求指定会员的起、止日期。说明（1） 此窗体的充值金额和实收金额不相等时，不表示欠款，而表示“充值”的优惠；通过这样的功能，我们就可以达到“充2000，实收1500”这样的要求。（2） 充值保存后，会员的期末余额根据“充值金额”发生变化，而资金帐户的变化根据“实收金额”增加。相应的差值会被记入到“销售其它成本”中去。12. 会员充值审核对会员充值记录进行审核。13.
18、会员卡密码挂失如果在编辑会员信息时，指定了消费时必须输入密码，在销售窗体，用会员卡刷卡时就会要求输入密码。如果会员卡密码忘记时，可以通过【会员卡密码挂失】窗体对卡密码进行强制性修改。14. 会员续费查询对会员续费历史进行查询。可以按日期、会员、经手人等汇总。15. 会员充值查询对会员充值记录进行综合查询。可以按日期、会员、经手人等汇总。16. 会员综合查询以会员为角度，查询会员的“会员权利、续费历史、充值历史、积分明细、销售明细、积分兑换明细”等。如下图所示。思考题1. 济胜商务的会员信息与客户信息是分开的还是合二为一的？为什么要这样设计？济胜商务是如何判断是不是会员，能不能享受会员权利的？2. 您能对会员续费和会员充值，各举一个应用的场合吗？3. 如果有个企业对所有商品都规定了会员价和非会员价，并且会员卡是一年发放一次，一张会员价20元钱，您如何来规划此企业的会员管理？4. 请分析济胜商务的销售和积分管理是如何与这章的会员管理融合的？5. 一般的超市，我们经常看到零售价和会员价，您认为可以怎样实现会员卡的管理。
