1、管理服务提升方案 Microsoft Word 文档管理服务提升方案一 项目综合管理提升计划1） 强化部门内部管理职责，落实日常管理事务归口管理工作实行各部门归口管理工作，各部门主管为归口管理第一责任人，其次班长（队长）为第二责任人；前台接到业户投诉直接转达至各部门第一责任人或第二责任人，并由责任人落实安排工作。特殊原因或特殊事件除外。1 客服务部门与各部门的工作衔接为各部门主管。2 每天上班之前各部门主管需到客服中心前台查阅客户投诉信息，并签收公共维修单家居维修单、。3 工程部门的归口第一责任为部门主管,第二责任人为维修班长,其他部门的归口责任人为部门主管.2) 实行“工作例会汇报制”增强各
2、部门主管的自我管控能力。为了强化各部门主管工作自我管控能力，每周一早晨9：00定为项目工作例会；会议以部门为位单位，根据项目年度工作计划、部门月度工作计划，上级工作安排进行工作汇报，汇报要求内容如下：1 汇报上周的工作完成情况。2 通报部门本周的主要工作。3 通报项目信息，及工作落实情况。4 上级对各部门工作完成状况进行点评。3） 强化员工优患意识，落实客户满意度指标与年终业绩考核挂勾的制度。各部门主管的年终奖与当年的客户满意度指标测评的高低挂勾。 第1页 共10页 各部门的年度客户满意度指标为98%；参考数据为第三方年终测评客户满意度指标低于98%的部门主管降薪一级，综合排名倒数第一部门主管
3、降薪一级或转岗。 4）严格落实各部门年度培训计划及月度培训计划，加强培训效果测评。 本年度十二月份之前必须上交次年年度培训计划。（各部门08年培训计划未交者三月份之前补交） 当月25号之前必须上交次月月度培训计划。 各部门员工培训完成指标，部门员工培训率100%，培训合格率100%。5）注重业户诉求及实际工作评价，实行月绩考核与实际工作挂勾。 各主管每月月绩考核主要参考指标1 每周业户诉求汇总信息的客户投诉质量及工作完成情况。2 品质检查的问题量及整改完成情况3 各部门的培训计划的完成情况及培训完成效果4 每月部门工作计划完成情况未完成工作处罚指标1 每月按部门为单位业户有效投诉量居第一名处于
4、100元处罚，居第二名的处于50元处罚。排名第三、第四名的相应给予50元及100元的奖励。（当月无业户有效投诉部门不进行处罚）2 按部门为归类当月公司品质检查问题数量以5项为单位，进行处罚，累计5项各区域直接责任人、直接上级每人扣1分。3 各部门培训率100%；培训合格率100%。根据统计每降低一个百分点扣1分。4 当月工作计划完成率100%。按部门每条工作任务权重进行处罚。 第2页 共10页三、客服部整体提升计划 1）强化片区“一站式”物业服务理念。片区服务流程 客 户 各专业主管 片区经理 客服主管7 1 客户向片区经理提出服务诉求2 片区经理根据客户的需求在职权范围内直接提供服务3 片区
5、经理职能范围内无法处理报业务主管理工作审合4 客服主管审核下达指令给片区经理5 片区经理指派业主服务需求给各专业职能主管6 各专业职能主管根据片区经理的指令派人到现场进行服务7 完成服务指派或超出工作范围反馈信息给片区经理8 客服主管对工作结果进行抽查前台客服进行回访2）片区经理日常工作流程（参考）、8：309：00在社区主出入口现场进行礼宾服务。（周一）、要求9：00到社区服务中心签到，并查阅值班记录。、9：0012：00根据业户诉求做好一天工作安排，处理未完成的工作；、在正常值班期间要求所辖片区进行巡查签到，并进行公共设施设备及环境巡 第3页 共10页 查，巡查期间如有业主前来办事可由前台
6、及时通知，接通知后根据工作缓急情回复业主或暂停巡查，先行办理紧急事件；、整理巡查记录填写工作日志，处理解决巡查中发现的问题、下班前再全面巡查一次辖区，并作好质量记录和值班工作记录。、17：3018：00由客服主管主持召开客服中心班后会，分析前台业户反映诉求，对业户反映的重点事项进行点评，安排责任人进行跟进。3)、实行客服部每天班后会议制实行客服每日班后会的目的主要是。若或。每天班后会时间有主要注意事项。1 17：3018：002 客服主管进行当天工作点评。3 加强内部沟通，当天未完成工作或重要事项安排专人跟进。4 安排客服部员工进行简短培训。5 进行案例分析主管案例点评。4）、落实“片区经理”
7、岗位责任制，强化片区经理监督管理职能。 要求片区经理每日需对责任区域内的公共设施、环境卫生、公共秩序进行检查监督。 在责任片区范围内每栋楼单元楼顶及负一层进行签到。 如果在巡查过程中发现问题则要求进行记录。发现问题及时派发公共维修单5）、建立每周业户信息汇报制度，强化社区业户诉求信息管理 客服部资料管理人员根据每周五之前必须把前台接到的各种业户诉求 按部门进行分类汇总报项目经理进行审核。 第4页 共10页 此数据作为项目各部门主管月底业绩考核的依据。后附：业户诉求统计表片区管理员的月度业绩考核与业户诉求挂勾。考核依据：1 以片区为单位每发生一单有效投诉扣绩效分2分。2 无有效投诉产生则加2分。
8、3 相同有效投诉重复出现加倍扣罚。6）、倡导部门工作通知单书面形式的工作沟通，强化客户诉求处理过程的可追塑性，优化部门交叉信息的传递与监控。 客服部门前台或片区经理在接到业户的投诉信息时，需要社区各部门及时处理的以通信方式通知各部门主管安排处理，前台必须记录跟进责任人，如果非紧急投诉事项，前台接待和片区经理必须把业户投诉信息填写在工作通知单或公共维修单派发给相应责任部门主管签收。7）、推行“一站式”管理服务模式，强化主动服务意识。 蔚蓝海岸项目在07年度的客户满意度调查中，在客户服务综合评价中，客服人员的主动服务意识有很大程度的降低（对比06下降5.35%）,为了增强客服人员的主动服务意识,社
9、区服务中心专门为各片区经理印刷“便民服务名片”,进行派发。同时要求片区经理必须具备为业户提供“一站式”的管理服务理念，所谓“一站式”的物业管理服务，就是业户所提出的物业服务诉求，都是由社区的片区经理来进行内部管理资源调配，最终代表社区服务中心向业户提供的“一对一”的物业服务。强调的是客服人员服务的主动性，受理业户投诉的全程跟进性，客服人员的高度责任心。合附：便民服务名片样板。 主要措施：1 制作片区管理员便民服务名片日常服务主动派发。 第5页 共10页2 加强管理“一站式”管理服务理念培训，转变思想观念。3 加强各部门工作内部协作。8）强化客服人员礼仪礼节规范性，倡导客服人员每天养成一个好习惯
10、。主要措施：1 加强客服人员的礼仪礼节培训。2 主管每天对客服人员整体形象进行考评打分，考核评分计入月底个人绩效中。3 礼仪礼节作为工作的重要内容列入每日班后会会议点评。四、安全处管理提升计划1）、制定安管人员岗位绩效考核指标，严格落实安管骨干（班长、队长）绩效指标责任制。主要措施：1 安管员在岗培训率100%；培训合格率100%。2 安管班长每日岗位考核率100%，并实行岗位签到制。3 安管员、安管班长薪酬待遇调整与实际工作业绩挂勾制。4 严格实行安管班长内部竞聘制。2）、注重安管员“岗位标兵”的培养，强化安管员岗位工作技能培训，完善安管员培训效果测评。 安管员培训须达到岗位要求才能上岗，经
11、再次培训达不到要求的须调离原岗位，调离岗位经培训仍达不到岗位要求则进行人员分流。 通过考核测评工作表现优秀的员工可列入“岗位标兵”进行培养，并且调整晋升岗位工资。 主要考核指标 第6页 共10页A、岗位形象,礼义礼节是否到位。B、外来人员控制是否严格。C、工作是否认真负责。D、工作的服从性、主动性。 强化安管队伍“形象岗”提升，落实分时段标准站姿制度。 各门岗、车场收费岗、部分巡逻岗的特殊时段的标准站立方式为跨立动作，具体实施时间如下：A、 早上：8：309：30B、 中午：11：3012：30 13：3014：30C、 下午：18：3019：303）、实行安管骨干（班长、队长）岗位核查制 主
12、要措施：1 安管班长、当值期间必须对每个岗位进行检查签到，下班后对各岗位存在的问题进行点评，及时纠正岗位存在的问题。2 安管队长每日必须对岗位进行抽查，抽查的范围必须覆盖具有代表性的岗位，并要求在岗位上签到，评估岗位存在的问题。五、环境处管理提升计划 落实环境分包方监控管理制度1 外包人员实行签到制度,未执行者罚款50元.2 不得代签、提前签或漏签，每发现一次作一个严重不合格处理。3 各分包主管每日早上自行报数。4 三期南北区合并点到。5 木雅园林和第建合并点到。 第7页 共10页6 一期和二期二三区合并点到。 7 中班保洁人员巡回大堂实行在大堂消防通道防火门背面签到。8 消杀公司每日直接到1
13、9栋和37栋办公室进行签到。9 白蚁公司每月中旬进行防治时由专人陪同查看事后进行签字确认。10 每日与外包单位主管进行签字确认。备注：具体实施方法参照蔚蓝海岸环境分包方奖惩办法执行。六、工程处提升计划 强化工程部内部管理，实行每日班后会制。工程主管、或班长每日上午9：00；下午：14：00之前必须到客服中心前台签收公共维修单、家居维修单3 下午18：00下班之前工程处所有当值人员到指定的场所集合，由工程主管对当天工作进行点评，并安排次日工作。4 强化维修人员日常管理，实行业绩考核与实际工作效果挂勾的综合评定制度。（工程人员的主要考核指标为日常工作表现和个人业务技能水平）业绩评定指标：A、 当天
14、工作的单的完成情况B、 工作效率C、 工作的主动性、服务性D、 个人工作技能 第8页 共10页附件：五社区服务中心 年 月第（ ）周工作汇报一、业户投诉沟通处理情况 汇总时间段： 年 月 日安全工程维修环境客服其他（建议）数量单 主要投拆事项完成情况二、重点跟进事项 一期： 二期： 三期： 四期： 第9页 共10页三、各片区业户沟通情况一期：片管（ ）共沟通 户房号：主要反馈意见：二期：片管（ ）共沟通 户房号：主要反馈意见：三期：片管（ ）共沟通 户房号：主要反馈意见：四期：片管（ ）共沟通 户房号：主要反馈意见：四、公共设施维修、家居维修单、工作通通单完成情况 1、公共设施维修：共完成 单 未完成 单 未完成原因说明： 2、家居维修单：共完成 单 未完成 单 未完成原因说明： 3、工作通知单：共完成 单 未完成 单 未完成原因说明： 五、管理费催收情况统计 一期： 二期： 三期： 四期： 第10页 共10页
