1、突发事件处理程序突发事件处理程序北京齐鲁京典酒家突发事件处理程序 2011年(一) 火灾应急处理程序（二） 涉外案件、事故处置预案(三) 散发非法宣传品等事件的处置预案(四) 诈骗犯罪的处置预案(五) 防群体聚集闹事应急方案(六) 抢劫、凶杀、枪机等暴力事件处置预案(七) 防爆炸及发现可疑物紧急处置预案(八) 爆炸恐吓电话记录(九) 预防和发生食物中毒事件的处置预案(十) 对于精神病、上访、滋事人员处置预案(十一) 卖淫嫖娼、赌博、贩毒、吸毒等防范打击预案(十二) 客人丢失财物的处理程序域钥匙赶到现场确认，火灾确认后打印用餐房号。将未疏散的客人，员工名单报告总指挥，防止客人遗漏。维护大堂秩序保
2、管好前台财物。接待员接到疏散命令后带领疏散人员集合到广场空地清点人数。电话总机：接到火警准确记录，并通知总经理、保卫部经理、工程部经理、大堂经理、人事部、前厅部、销售部，负责酒店一切通信联络一、人事部：经理接到火警通知立即安排本部门人员的工作分工迅速赶往火场。听从总指挥的指令，对火场的着火部位进行拍照。提供应急物品如(毛巾，药品等一些物品及工具)，并协助引导疏散人员。听到总指挥命令后负责联系救护车，以便及时抢救伤立即现场组织人员疏散，联系其他就近酒店安排客人，事后联系保险公司。文员：负责保留上岗员工名单主管：负责协调各部门留守办公室人员工作二、前厅部：经理及助理、接到火情通报后，经理持客房万能
3、钥匙立即组织本部门人员进行抢救、疏散工作安排。迅速赶往火场协助总指挥安排本部门人员有序的抢险，安排好留守人员看护办公室并向总指挥报告着火层人数。文员：负责留守并统计着火层客人及部门员工人数各专业主管：接到火情通报或经理通知，立即持区域万能钥匙，要立即安排服务员按本部门紧急抢险要求，对火灾现场业主进行引导疏散。包厢领班：接到指令迅速赶赴现场对每户人员进行引导疏散，逐个房间检查随身携带粉笔检查一间要做“”发现受伤人员立即通知总指挥伤员情况，派救护人员增援。注意在疏散时有序不要遗漏人员，对疏散到安全地带的人员做好安抚工作，避免发生混乱。服务员：发现火情后迅速将消防通道门打开，协助引导人员疏散，阻止客
4、人返回房间，劝阻客人不要贪图财物。火扑灭后，听从总指挥命令，。 PA人员： 在公安消防机关调查取证完毕，听从总指挥命令清理现场三、工程部：经理及主管接到火情通报后，立即组织本部门专业人员迅速赶往酒店火灾现场，并带好相应的工具。协助火场总指挥安排各专业进行火场处理。如(断电、断水、停气)文员：负责留守办公室并统计部门上岗员工人数报告总指挥弱电领班：接到通知后，立即到中控室注意观察设备运行情况，并随时向火场指挥报告中控设备运行状况。水工主管：接到通知后，立即向总指挥汇报消防泵运行情况、水压，指引消防车进入火场同时介绍酒店水系统情况。电工主管：接到火情通报位置后，立即带好相应的工具如(对讲机、配电室
5、钥匙手电、电器设备图等)，赶赴现场断电处理并检查线路是否有电，防止救护人员触电伤亡事故，向总指挥汇报消防电源及非消防电源情况。电工：配电室留守电工随时与火场指挥和火场处理电工保持联系向电工主管汇报电源情况按命令执行做好详细记录，现场电工负责现场事故照明。水工：同样在接到火情通报位置后，立即带好相应的工具，赶往火场检查消火栓、地下消火栓是否完好。并向消防队介绍消火栓水压、管网情况。留守水泵房人员将水泵调至自动状态，密切观察水泵运行情况，保持与火场联系。按命令执行。锅炉房人员根据命令切断蒸汽和热水供应注意锅炉安全和切断燃气电梯维保工：当接到或发现火情时，要立即到现场关闭客梯，将电梯归首，同时负责协
6、助引导人员疏散到安全地带。六、财务室：接到火情通报，立即锁好保险柜，清理桌面重要物品，携带现金及支票等贵重物品在保安部派来保安员的引导保护下，撤离现场到安全集合地点。并向总指挥报告安全情况七、注意事项：1对讲机全部调至“12”频道，并有效的保持对讲清晰，保证通话质量。2中控室只有听到总指挥下达报“119”命令后，方可报警，其他员工不得擅自报火警。3火场熄灭后，保卫部经理、主管留下协助公安机关调查。4人事部经理在熄灭火后，听从总经理命令联系保险公司。5工程部经理在熄灭火后，听从总经理命令，恢复供电、供水、供气等。6财务部经理在熄灭火后，立即清点现金支票等贵重物品，以防丢失。7各部文员撤离时，及时
7、关闭电脑及其它用电器设备。8各部人员到火场后，先由各部经理清点本部人员并向总指挥报告应到人数。9禁止乘坐电梯。10其他部门接到通知后各岗位人员监守岗位待命，继续工作。报消防局后的行动方案因酒店义务消防队员已无法控制火势蔓延，并已危急到整座大楼及客人的安全应立即由火场指挥员请示总指挥向“119”报警。有权下达向消防局报火警的指令人员为：总经理/总经理助理/值班经理，其他人员无权做出该决定。报“119”后，由保卫部接引消防车，并带领消防局官员到消防安全指挥中心，移交火场指挥权。具体方案为：现场指挥及一切行动听从消防局官员的指令。由酒店总指挥汇报火灾发生的时间、地点及前期扑救情况、目前火情、人员疏散
8、、伤亡情况等。工程部人员留在现场配合消防官员，保证消防设施、设备的正常运转。保卫部人员继续维护现场秩序，部分人员协助灭火，配合消防局官员调查起火原因等。其他部门义务消防队员听候指令行动。（二） 涉外案件、事故处置预案1.各区域员工一旦发现涉外情况，应立即报告保卫部。2.保安接到报案后，及时通知保安部经理，由保安部经理会同前厅经理到现场了解该事件的详细情况。了解情况时应慎重，要弄清客人身份，看客人有无特权或外交豁免权。如客人享有特权或外交豁免权，应立即与外事办公室联系，通过外交联系解决。3.对享有特权或外交豁免权的客人应对公安人员说明。对意外的一般纠纷，保安部可出面进行调节。对情况严重的，要及时
9、报总经理，并向公安局外事科汇报，同时，保安部要组织人员、维护现场秩序，疏散围观人员。对违法人员需进行监控，并向外国客人讲明，事件需由公安局外事科有关人员的处理。4.事件解决后，该事件的全部处理过程，需整理留存，并向上级机关和有关领导报告此事。 (三) 散发非法宣传品等事件的处置预案一、防范重点部位：大堂公共区域、包房区域、财务区域、1、保安部人员要加强对上述部位的巡视和检查。2、各部门的服务员要提高警惕，注意发现可疑人。二、报告程序：1、无论任何员工在城内发现带有政治色彩的宣传品都应立即向保安部报告，并及时如数上交。2、如发现有人正在散发、张贴带有政治色彩的宣传品，应立即将该人扣留，并速报保安
10、部。3、讲明发生地点、宣传品的内容及散发人的基本情况。4、留在现场等待保安员的到来。三、保安部职责1、接到报警电话后迅速赶到现场，将整个情况了解清楚。2、如散发人员未被抓获，应及时组织人员查找，发现后立即扣留。3、组织人员收集散发出的宣传品，统一上交保安部，任何人不能私留 、传阅。4、对散发人员进行初步的审查，弄清身份、动机的情况，并向公安机关报案。(四) 诈骗犯罪的处置预案为确保酒店财物不受侵害，防止诈骗案件的发生，财务部和商品经营部门要严格财务制度，对现金、支票及有价票证严格管理，防止不法犯罪分子得逞。1.防止住店不法人员的诈骗1、对使用支票付帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要
11、机智将支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理。2、如入店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。2.防止使用信用卡或假币进行诈骗（1）酒店各岗位收款员都要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。（2）注意检查货币真伪，特别是大面值的货币；发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理。1同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留。2及时通知警卫人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做危险我员工安全的行为。3打电话后报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报
12、告公安机关。(五) 防群体聚集闹事应急方案由于当前社会矛盾问题突出，齐鲁京典外部环境复杂，为防范群体聚集事件的发生，防止问题扩大、激化，本着“保持稳定、减少社会矛盾“的原则和”宁可信其有，不可信其无，宁可准备，不可不备，宁防万一，不可不防“的方针，确保酒店人、财、物的安全及正常工作的进行，特制定本方案。1.预防（1）各部门人员在工作中要注意观察酒店周边人员的活动情况，发现有可疑人员聚集迹象的要立即报保安部。（2）门卫认真执行会客登记制度，除酒店员工外，对进入酒店的人员认真进行登记，查验有效证件，并注意观察有无携带可疑物品，发现问题立即报保卫部。（3）员工宿舍区的保卫值班人员加强对外来人员进行询
13、问、盘查。发现问题及时处理上报。2. 处置（1）酒店保安部接报警电话（对讲机呼叫）后，要在5分钟内赶到现场，控制事态的发展，并逐级报告。（2）保安部所有人员接到指示后要立即赶到现场，听从现场指挥人员的指挥。（3）现场成立处置领导小组。总指挥由齐鲁京典董事长梁玉涛担任，董事长不在，由酒店现场最高行政领导担任总指挥。副总指挥由保安部经理担任，保安部经理不在，由保安部主管担任。各部门经理为领导小组成员，所有员工均为应急力量，服从领导小组的统一指挥。（4）现场总指挥应根据现场情况做出判断是否向公安及上级机关报告。副总指挥可根据实际情况向总指挥提议上报。（5）如果发生人员聚集，财务部应立即将保险柜及门窗
14、锁好。（6）保卫部在现场注意发现可疑人，对进行破坏、行凶、抢夺、偷盗的可以采取必要的措施和强制手段。（7）保安部对对方人员携带的物品要进行观察，如果发现有人携带易燃、易爆物品和凶器，应该立即采取强制措施制止。（8）保安部负责配备干粉灭火器在警卫室，如果有自焚情况发生，及时进行扑救。3. 要求（1）在处理过程，严禁激化矛盾，要采取劝说、引导的方法。（2）在处置过程中，严禁使用警用器械，严禁骂人。（3）对聚集人员提出的各类问题不予解答、许诺。（4）如果报警，尽量使用市话（市话报警归属地海淀，手机报警归市110报警）。(六) 抢劫、凶杀、枪机等暴力事件处置预案 1.报警程序员工发现异常情况应：（1）
15、酒店内线“5893”或“5295”电话报告保安部，报告时不要惊慌，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。（2）保安人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场的工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。（3）视具体情况，保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。（4）总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场。1）夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。2）总经理、副总经理、区域经理。3）司机班。2. 各部门人员到场后的负责任务（1）保安部1）携带必要的器材和电警具、报话机、记录本、手电等。2）布置警力保护现场，划定警戒线。控制人员进入，维护现场程序。3）向当事人、报案人、
16、知情这了解案情并记录。4）对现场进行拍照。5）协助抢救伤员，如需送住院与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。6）配合公安人员检查现场。7）如发现罪犯正在和凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安局来人后交给公安人员处理。8）如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施 。9）做好善后工作，包括清点客人财务等。（2）值班经理1）负责协调各部门的工作。2）立即向总经理、现场最高领导汇报案情。3）组织对爱受伤人员处理情况。4）记录整个案件的处理情况。（3）前厅部1）安排行李运送伤员。2）安排送信员传达各种信息。3）提供调查案件的临时办公地点。4）
17、完成总经理、现场最高领导交办的一切任务。5）登记保管客人遗留下的财务及行李物品。（4）前厅部1）准备万能钥匙，以备急用。2）提供抢救伤员所用布巾及所用物品。3）准备手电及接线板，供照明使用。4）随时准备接受新的任务。5）负责与急救中心联系救护事宜。6）司机班负责保障办案、救护员用车。(七) 防爆炸及发现可疑物紧急处置预案 发生在酒店的爆炸恐吓电话，如果处理不当，会在员工和客人中间造成混乱，或发生其他意外，所以在处理这类事件中，最重要的是保持冷静，并按照下面的方案开展工作：1.步骤（1）接到恐吓电话： 当你突然接到爆炸恐吓电话时，一定要保持冷静，不要惊慌，大多数爆炸恐吓电话都是虚假的，你要沉着应
18、对，仔细聆听对方讲话内容，尽可能问清爆时间，爆炸物放置的地点，什么爆炸物，爆炸的目的，问话要客气，不要主动挂断电话。（2）报告的程序及方法：1）员工接到爆炸恐吓电话后，立即停止你手中的工作，迅速向保安部报告（68118993或68118995）2）电话总机接到恐吓电话后，要立即通知保安部经理，并迅速填写炸恐吓电话记录单。由另一名服务员通知值班经理、总经理、副总经理、工程部经理，除上述人员外，未经领导批准，不得告之酒店内其他人员，更不得将事情泄露给酒店内任何客人。（3）建立指挥部：接到总机的爆炸恐吓通知后，总经理、副总经理、值班经理、保安部经理、工程部经理须灾分钟内赶到保安部监控中心集合，成立临
19、时指挥部。（4）组织搜集：由保安部经理电话通知总机，接到通知后，总机服务员马上通知下列部门经理或值班主管：前厅部、财务部、销售部、餐饮部、人事部、总办，这些部门的负责人，要组织你的员工，在你负责的区域搜寻，并派一名员工到监控中心领取爆炸物搜寻记录单，将搜集结果填写在记录单上。2. 职责：（1）临时指挥部1)决定向公安机关报案。2)汇总情况。3)组织搜寻。4)建立疏散。（2）保安部经理：1）指派专人了解爆炸恐吓电话内容。2）向有关人员介绍当前的工作情况。3）组织本部搜寻可疑爆炸物。4）一旦发现可疑爆炸物采取下列措施：A、赶到发现爆炸物现场。B、设置控制区及警戒线。C、疏散周围人员。（3）值班经理
20、：5）准备一份驻店客人的资料，确认是否有VIP客人。6）提供酒店万能钥匙。7）负责对客人解释，疏散和安置工作，稳定客人情绪。（4）各部门经理：8）组织本部门员工搜寻可疑爆炸物。9）将搜寻结果反馈到临时指挥部（监控中心）。（5）员工10）保持镇静，按照部门经理的安排仔细搜寻。11）监守工作岗位，听到疏散命令后方能撤离。 3. 搜寻（1）搜寻时注意发现的物品：1）可疑的包囊及客人遗留物。2）无人认领的包、箱或其他物品。3）本区域不应放置的物品，如布包、报纸包、相机套、鞋靴、叠放的衣物等可疑物品。（2）搜寻可疑爆炸的方法：4）搜寻工作应在30分钟内完成。5）为节省时间，锁好的房间不要搜寻。6）组织员
21、工分区分部门进行，不要重复。7）为加快搜寻速度，应使用一份搜寻记录单，搜过的地方要在记录单上记录。（3）搜寻的重点部位：公共区域：卫生间、车辆、垃圾桶、消火栓、墙角、家具、草丛。（4）发现可疑爆炸物：8）不要碰它。9）不要让其他人碰它。10）立即通知保安部。11）同可疑爆炸物保持安全距离，等待保安人员的到来。(八) 爆炸恐吓电话记录（A）原因接到电话后，保持冷静、不要惊慌，问话时要耐心、礼貌，注意聆听讲话内容，不要轻易打断来电人的谈话，并做好以下记录。同时示意他人立即通知总经理、副总经理、值班经理、保安部经理、未经总经理同意，不得将此事告之其他人员。接电人日期时间来电人情 况男女成 人少年如来
22、电人愿意继续讲下去，接线员可假装以听不清为由，问清以下内容如某项内容来电人不愿讲，不要长时间追问，继续询问下一项内容。炸弹何时起爆还剩多长时间放在什么地方什 么 部 位何种类型炸弹来电人姓名工 作 单 位住 址你现在何处为什么安装炸弹你有什么条件和要求来电人在描述炸弹地处位置时，对大厦内情况是否熟悉来电人谈话的全部内容爆炸恐吓电话记录（B）声音特征大声小声粗声细声尖声轻声兴奋悦耳其他讲话速度快慢清楚含糊口吃变调鼻音其他口音语言熟悉程度本地非本地某地区外国何种语言其他谈话连贯性用词是否准确叙事是否清楚表达能力强弱谈话水平： 特好 好 差 很好 一般 谈话态度背景声音冷静有理性清晰商量直率无理性不
23、清晰气愤大哭动感情语无伦次嬉笑其它工厂机器声音乐声街道车辆来往声火车声飞机声动物叫声电话铃声人员附和声其他人员交谈声聚会声吵闹声其他嘈杂声响(九) 预防和发生食物中毒事件的处置预案 食物中毒多因食品、饮料保洁不当所致，其中中毒症状多见急性肠胃炎，如：恶心、呕吐、腹泻等，为保证所有来城旅游客人人身安全，确保不发生食物中毒，必须采取以下措施：1、严格把关1）采购员把好采购关2）收货员把好验货关。3）仓库管理员把好食品入库关。4）厨师把好制作关。2、一旦发生食物中毒事件要按下列程序进行。1）发现人的职责：（1）立即打电话报保安部、餐饮部、值班总经理、办公室。（2）讲文明发生地点，中毒人数，发病特征等
24、。（3）保护好现场。2）接电人的职责（1）立即赶赴现场，成立临时指挥部，组织处理整个事件。（2）正确做好决策，及时下达指令。3）餐饮部的职责：（1）收集、封存中毒人员使用的餐具，吃剩的食物，饮剩的酒水及呕吐物、排泄物。（2）中毒者使用的同一类餐饮、食品、酒水、饮料备查。（3）食品制作的工作程序向值班总经理、保安部经理进行说明。（4）提供送餐服务员的名单。（5）如中毒人员较多，症状较为严重，应向值班总经理提出上报卫生防疫部门的建议。（6）协助卫生防疫部门查清食物污染4）厨师长的职责：1）了解中毒者的进餐情况。2）如果在我城餐后造成的中毒，应对食品的来源、储存、加工情况向值班总经理保安部经理进行说
25、明，对剩余的食品进行封存备查。3）提供食品加工的厨师名单。5）保安部职责：1）组织警卫维护现场秩序。2）全面了解、掌握事件的有关情况。3）组织保卫人员对食品的来源、储存、加工、送餐等各个环节进行调查了解，并对每个有关人员进行了解，初步认定是否有人为投毒的可能。4）组织看管一切封存的餐具，食品和其他有关物品。5）如中毒人员叫多，病情较重，应向值班总经理提出上报公安机关的建议。6）办公室职责：1）初步了解中毒者的病情。2）组织人员对中毒者的姓名，身份等进行登记。3）如中毒认输较多，症状严重，应向值班总经理提出送往医院治疗的建议。4）做好现场拍照，全面记录事件的处理过程。5）协助医院对患者进行抢救治
26、疗，保管好客人的财物。6）组织司机、车辆待命。(十) 对于精神病、上访、滋事人员处置预案1. 防范重点：酒店周边各个出入口、大堂公共区域、包房、各餐厅（1）保安人员要对出入以上区域可疑人员进行盘问，采取观察、谈话等方式，探明来人是否呆傻或有精神病，有出丑闹事现象。（2）开来人是否流利，头脑是否 清醒，语言有无颠三倒四的情况。（3）如发现有异常现象，应立即控制，并予以妥善处理。2. 应采取措施：（1）如发现有出丑闹事情况，可采取劝说、诱导、强制等手段，控制住闹事者，避免事态扩大。（2）迅速将人带到办公室或无客人区域，查明来人的身份、来意、住址。（3）通知保安部经理。值班经理，决定 处理意见。（4
27、）尽量在不惊扰客人的情况下，调动人力，采取有效的方法，把闹事控制在酒店外或一定范围 ，避免造成影响。3. 如事态较严重，目击者在无能力制止的情况下，应立即打电话报保安部或总机。（1）讲清自己的姓名，发生问题的地方、参与人数，闹事者手持何种器械，有无人员受伤，闹事者目前的病情等大概情况。（2）留在现场等有关人员到达。4. 接电人的职责（1）通知保安部经理、前厅经理、区域部门经理，综合办公室、总经理。（2）向他们报告接到的情况。5. 保安部经理的职责：（1）根据接到的情况，组织足够的警力 ，携带必要的戒具、通讯器材迅速到达现场。（2）采取措施，控制住局势，对闹事者或持械行凶伤人者要坚决束缚住。（3
28、）如无能力制服行凶伤人者时，经总经理决定向公安机关报警。（4）对报告人进行访问工作记笔录。6. 前厅经理的职责：（1）组织人员维护现场秩序，对围观人员进行疏导。（2）记录整个事件的处理 过程。（3）传达反馈指挥员的意图和现场情况。7. 区域部门经理的职责：（1）组织人员协助保安部的工作。（2）妥协保护好现场，负责看管现场遗留物。(十一) 卖淫嫖娼、赌博、贩毒、吸毒等防范打击预案1、公共场所服务人员，发现可疑人员（如结伴或单独在大堂内无目的闲逛或主动和客人（外国人）攀拉关系的，或无故长时间逗留，或遇有保安人员躲闪的），一经发现，要及时上报保安部。2、包房服务员在清扫房间时，如发现可疑物品（海洛因
29、、可卡因、冰毒等物品）要及时报保安部，不得随意挪动或处理可疑物品。如发现在本区域内有正吸食毒品的人员，应立即通知保安部。3、保安部值班人员接报后，对在公共区域发现有卖淫嫖娼、赌博、贩毒、吸毒等嫌疑人，要立即派人和调动最近的保安人员，采取明跟、明轰的方法，使其离开。对已进入房人房间有卖淫可疑人，要注意观察，抓现行，必要时由保安对其盘问。4、如接到房间内有正吸食毒品的人员的报警，保安部应立即派至少两人赶赴现场，保安人员赶到后，一方面控制现场，防止吸毒人员潜逃。另一方面防止吸毒人员自杀。5、如确有嫖娼、卖淫证据的，要将其人带至保安部进行审查，并上报公安机关。6、公共场所服务员如发现有贩毒人员，应立即
30、通知保安部，保安部应立即派人在其区域各通道布防，防止犯罪人流窜到其它区域。7、包房服务人员发现在本区域内有赌博人员，应立即通知保安部。如犯罪人员较少，立即制止并带到 保安部，必要时保安部对其盘问。如犯罪人较少，无法控制场面，保安部立即通知总经理，并报当地公安机关。(十二) 客人丢失财物的处理程序1、保安部接到报案后，由保卫部经理派人迅速赶到前厅部。1）带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。2）认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。3）通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员。4）客人明确要求向公安机关，同时保护好现场即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。2、 失主不要求报公安机关或公安机关未到达现场时
