1、ELN销售常见异议处理1 ELN销售基础异议处理上海时代光华教育发展有限公司2007年目 录一、 ELN经典拒绝解决方式 - 2 -1. 前台：请说你要的部门和姓名 - 2 -2. 硬件设施不俱备，无法实施网络培训 - 4 -3. 网络培训在我们公司很难实施 - 6 -4. 不需要你们的产品 - 8 -5. 我们的培训体系很完善，不需要其他的培训形式 - 10 -6. 忙，没时间 - 12 -7. 课程老化，和企业实际不实用 - 13 -8. 互动性不好，针对自觉性差的员工保障不了效果 - 14 -9. 过一段时间再说 - 16 -一、 ELN经典拒绝解决方式1. 前台：请说你要的部门和姓名销
2、售员：你好，请转一下人事部。前台：你是谁？销售员：哦，你好，我是时代光华的，找你们人事部经理，麻烦请转一下。（简要扼要说出公司名字，并提出转电话的要求，但不要涉及更多的信息，此时，给对方一个小小的压力。）前台：找我们人事部经理有什么事？（防范颇深。）销售员：哦，找他谈一下有关员工培训的事，请转一下。（提出正确的电话理由，继续提出要求，加大压力，但不涉及更多信息。）前台：培训？我们不需要培训。（重重设防）销售员：哦，我是时代光华的李万科，请问您贵姓啊？（想硬过是不行了，改成软攻，先提出自己的名字，表示对对方的尊重，并问对方的名字，引起对方的兴趣。）前台：我看这就不必了吧。（好厉害。软硬不吃。）销
3、售员：你可真有意思，你一定把我的电话当成推销电话了吧？（恭维对方，并转换话题，解除对方防备之心。）前台：我们公司有这个规定，不允许转的，我要挂啦。（太厉害了，竟以挂电话相威胁，不过，曙光在前头。因为她毕竟没有挂。）销售员：别急呀。是这样的，我从网上了解到贵公司是一个大公司，首先要祝贺你在这样好的公司工作。我们时代光华其实也是一个很大的、知名度很高的公司。我们在全国培训界可是第一哦！（谈出自己公司的地位，吸引对方，同时，也是给自己自信。）前台：是吗？销售员：是啊，所以我才打电话过来，我这个可不是推销电话。我想，我们和贵公司一定有合作机会，才打过来。不过有件事要先麻烦你帮忙哦。（讲出对对方的好处，
4、并礼貌地要求对方帮忙，尝试获得对方的情绪援助。）前台：就是帮你转电话罗？（机会来了）销售员：还不止这一件呢，我想请问一下贵公司负责培训的是谁，谢谢你帮忙告诉我哦。（借势获得更多的信息。）前台：是人力资源部的王经理，我帮你转过去吧，可别告诉是我说哦！销售员：太感谢啦，你真是个好人，对了，你还没有告诉我你的名字呢。（感谢对方，记住销售是感性的。）前台：叫我小陈吧。销售员：哦，陈小姐，太感谢了，改天我来拜访的时候一定来看你。（再次感谢对方，类似的情报者要提前搞好关系。）前台：好吧。如何过前台？很我前台受到公司委托来过滤到一些陌生电话，尤其是推销的电话。但是，有一种电话他们是不会挂掉的，那就是确实对他
5、们公司有用的电话。因此，我们的整体策略是强调对他们公司的有用。这样，对付前台就会碰到几种类型：（1）简单地说请转某某或某某部门，就可以了。这种直接转的概率其实很大。不要在刚开始时拖泥带水、弄巧成拙。（2）对方防范心理颇强，硬是不肯转。那你就要使用技巧。首先，要表示对前台的兴趣和关心。人与人之前总是作用力与反作用力原理在起作用，你对他表示适当的礼貌和关心，他对你也会一样，这样就争取到了缓冲的机会。然后，要表示产品如何给其公司带来好处，这样，就非常容易获得转电话。（3）对于那些非常不友好的前台，则要采用其它办法。如：做好准备，事先获知对方部门负责人的名字；如：改变时间，在前台不在时打电话；如：多打
6、几次电话，有时前台也会转，前台的拒绝似乎也是有一定的概率的；等等。2. 硬件设施不俱备，无法实施网络培训销售员：你好，王经理！王经理：你好，是哪位？销售员：哦，我是时代光华的李万科呀，上次给您发了个email，你说没收到，我又发了个传真给你，你忘了。（形象地说一件事，引起对方的注意。）王经理：哦，哦，对，有这么回事儿。销售员：王经理，您可真是贵人多忘事呀，怎么样，您现在是不是很忙，不方便讲电话。（适当地恭维对方，和对方拉近关系。并且，使用反驳式问题的技术，这种情况下，对方一般会说“不忙”。如果对方真的很忙，下面的话术稍改一改还能用。“哦，那我长话短说吧，王经理，我这次打电话来，就是想约个时间和
7、您再个面。您看什么时间比较方便？”）王经理：是呀，挺忙的，马上还要去开个会，不过，你有什么事，快点讲吧。销售员：谢谢，王经理，我次打电话来的目的就是为了想和您约个时间见个面，和您聊一聊ELN网络培训的事儿，您看，什么时间比较方便？王经理：哦，这就不必了吧。销售员：哦，这是什么原因呢？（通过问题引导客户。）王经理：你知道，我们网络条件很差的，要本无法实施网络培训，所以，还是不要见面了吧。销售员：哦，是这样，王经理，您不用担心，看来我更应该来一次了。（引起对方的好奇。）王经理：为什么？销售员：王经理，是这样的，其实我们有老客户刚和我们接触时也是这么说的，但我们过去看了他们的网络现状之后，就发现不用
8、改变什么就能用我们的E-learning产品，所以，您看，是不是我选个时间过来先看一看贵公司的网络情况，然后我们再谈产品？（牧群理论，别的公司也是这样的。）王经理：哦，这倒是个好主意。这样吧，你什么时候来？销售员：明天下午2点，好吗？王经理：好，那就明天下午2点。销售员：谢谢，王经理，明天下午2点，我准时到。再见！评论：这个销售员的电话是非常简练的，没有什么节外生枝的地方。自始止终，没有忘记打电话的目的是为了邀约成功。所以，他的电话策略核心是围绕邀约展开的。另外，请记住打电话的几个原则：（1） 要创造一种和协的气氛，获得深入一步谈话的权力。这种气氛通过寒喧、赞美、礼貌地称呼对方等展开。然后用反
9、驳式问题问，“现在忙不忙，讲话是不是不太方便？”。中国的老话“伸手不打笑脸人”。对方是不会断然挂电话的。这也是一种商务礼仪。有些销售员一上来就开始说产品，这不仅是以产品为中心，而且是不礼貌的，所以，自然会被拒绝。（2） 记住“于我何益”原则。即你的电话对客户到底有什么用？客户是没有义务一定要来听你的电话，来和你约见面的。所以，一定要想好对客户的益处，并且自然地表达出来。这种自然的表达要先通过提问，然后从客户提供的信息中找到扭转局势的台阶。不要大段大段地说产品，客户很容易产生反感而挂断电话。（3） 每个电话都是有目的的，你的目的是什么？在电话最后，要达成这个目的，要得到客户明确的承诺。以上三个原
10、则，适用于所有的电话程序。3. 网络培训在我们公司很难实施销售员：你好，林小姐，我是时代光华的李万科。林小姐：哦，李万科，你好呀。销售员：林小姐，你昨天给我回了个email网络培训在贵公司很难实施，这是怎么回事儿，我想找你聊一聊，你现在方便吗？（不管怎样，先询问对方是否有空，是商务礼仪，也是制造氛围。）林小姐：好吧，我现在还可以，不是很忙。销售员：那太好了，林小姐，你前一段时间不是对ELN很感兴趣，说要先试用一下吗？现在是不是有什么新的情况？（开放式问题，了解信息。）林小姐：哦，李万科，我告诉你吧，我们公司的特点呢，是人员特别分散，老要出差出差的，我根本召集不起人来。而且吧，我们公司的人特别忙
11、，根本没法上培训课程，你说这培训怎么搞呀？销售员：哦，原来是这样，你碰到的问题是：（1）你们公司的人很分散；（2）他们都很忙，基本上顾不上培训，是不是这样？（确认客户的问题，既让客户思考一下，也给自己时间思考对策。必要的一步。）林小姐：对呀。销售员：还有没有其它问题？（非常好的延伸性问题，力求得到更多有价值的信息。）林小姐：就这两个问题，我都头痛死了。销售员：哦，那为什么呀？林小姐：老板催得紧呀，他要我们一定要安排好培训计划，可是安排好了呢，员工每次来上都是三三两两的，我们特别累，员工还有意见，你看，我们上下都受气啊！（更有价值的信息来了。）销售员：哦，原来是这样。你的意思是说你以前用传统的方
12、式进行培训遇到了很大的麻烦，对吗？（把客户的问题转换成一个更容易理解的概念，同时，也为以后讲产品优势做好准备。）林小姐：对呀。销售员：那如果继续用以前的方式培训，对你会有什么影响？（影响型问题，让对方深入思考。）林小姐：哦，那我会被烦死的，老板那儿也很难交代！销售员：那，现在如果有一种方式，可以让贵公司员工在出差时也能培训学习，而且，他们还可以利用空余的时间，不必一定在上班的黄金时间学习，而且，你还可以很方便地掌控所有人的学习过程，这种方式，你觉得怎么样？（解决型问题，让对方感到希望。）林小姐：那太好啦。销售员：那我们的ELN不正是这样的一种解决方式吗？林小姐，对吧？林小姐：那倒也是。销售员：
13、如果用了我们的ELN，你以前遇到的麻烦就解决了，是吗？（多次确认，加深客户印象。）林小姐：嗯，听起来不错。销售员：所以，林小姐，实际上，您现在的问题是由于没有办法把人召集齐，而不能试用ELN，因此，你无法做出决定，是吗？（澄清客户的问题，把客户的问题与ELN划清界线。）林小姐：对呀。销售员：那你觉得有什么比较好的方式解决呢？难道一定要把人都如集齐才行吗？林小姐：嗯，那倒不是，其实，这件事只要经理层以上的同意就可以了，只不过这两天有好几位经理和老总都出差了。销售员：哦，那有什么好办法呢？林小姐：这样吧，我们下周有例会，老总、经理都要回来参加的，我在例会特别提一提就可以了。只要例会决议通过的话，这
14、件事就好办了。（通过让客户思考，得到解决方式。）销售员：那太好了。可是他们如果不同意怎么办，那这事儿不就黄了吗？（非常好的问题，培养内部拥护者必须要问的问题。）林小姐：哦，那你不用担心，我会先去找老板谈一谈的。销售员：那需要不需要我先过来拜访你一趟，详细地向你解释一下ELN，这样，你向老板报告的时候，不更加胸有成竹了吗？（把事情做仔细，不要大意失荆洲）林小姐：那太好啦。其实，我本来就对你们的ELN感觉不错，你如果能来给我解释一些细节的话，那更好。销售员：那你看什么时间比较方便？明天还是后天？林小姐：明天我很忙的，一天都没空，后天上午吧。销售员：哟，后天上午我已经约好了，你看后天下午可以吧？林小
15、姐：没问题，后天下午好了。销售员：那后天下午2点，我准时到您那儿，行吗？（定下“真正”的事情，不要忘记电话的目标把销售推进到下一步。）林小姐：好，OK。销售员：谢谢，再见！4. 不需要你们的产品销售员：你好，是人事部吗？客户：是啊，你找谁？销售员：你好，是这样的，我是时代光华公司的李万科，请问您贵姓？客户：我姓王，你有什么事？快点说吧！销售员：哦，王先生，我想请问一下，贵公司的培训是由谁负责的？我想和他谈一谈。客户：就是我呀，你到底有什么事？销售员：哦，太好了，原来就是王经理您负责的。是这样的，王经理，我们时代光华是一家全国有名的公司，我们专门提供企业E-learning产品，到目前为止，已经
16、有很多公司用了我们的产品，比如：联想、盛大、宝钢、可口可乐、上海证券等等，我今天打电话过来，就是想知您谈一谈我们的e-learning产品，因为它确实能给企业带来许多优势和好处的，不知道你是否方便？（对客户的恭维，牧群理论，显示利益。）客户：E-learning我们不需要的销售员：哦，我很好奇呀，为什么呢？（“我很好奇”，实际是引起客户的好奇。常用手法。人听说好奇这个词总是好奇的。）客户：你刚才说的都是大公司，我们是一个民营的小公司，我们哪需要什么E-learning？这个名词太新啦，好象我们用不起哦。销售员：哦，王经理，其实听得出来，您还是很了解培训行业的趋势的，您对e-learning还是
17、有一些了解的吧？（恭维对方，并且找话题。）客户：了解是了解一些，但我们真的不需要。销售员：王经理，其实我今天打电话来也不是要推销什么，只是想和您聊一聊，特别是您又是一个很懂行的人。我有个问题想问你，你看可以吗？（放低姿态，同时不断恭维客户，使客户愿意和你谈，创造出良好的谈的气氛。）客户：什么问题？销售员：作为民营企业，贵公司是不是特别注重企业的盈利？（用一个很重要的问题吸引客户，并拓展话题。）客户：那当然啦，我们是民营企业，要自己养活自己的嘛，不盈利怎么能行呢？销售员：当你这个部门是盈利的部门还是花钱的部门呢？客户：我这个部门嘛，当然是花钱的罗，所以，我们预算很少的，买不起e-learning
18、的，所以，就不用谈了吧。销售员：哈哈，王经理，您可真逗，我还想再冒昧地问一个问题，如果我能让你花很少钱用上e-learning，你觉得怎么样？（引起客户兴趣。）客户：很少是多少？销售员：王经理，请问多少你可以接受呢？客户：不超过300每人。销售员：哦，如果用我们的elearning的话，这个价格大概可以让一个员工平均每年学习10-15门课程了。（巧妙地点破客户对价格的恐惧，但又不深入地谈产品和价格，因为还不是时候。此时，只要引起兴趣就可以了。）客户：真的吗？销售员：那当然，我还能骗你吗？这样吧，王经理，你看，我在电话里也不可能说得很清楚，我们是不是约个时间见面再谈？客户：好啊，不过我事先申明，
19、我不一定买啊。你想来就来吧。销售员：哈哈，王经理，我可不会强买强卖哟，生意不成人情在，我们可以做好朋友嘛。客户：哈哈，那是那是。销售员：那你看明天你有空吗？客户：让我看一下，明天上午9：00怎么样？销售员：你们的办公地点是在XXX路XXX号吧？客户：对啊。销售员：正好，和我上班是顺路的，那我明天9：00准时到您这儿，行吗？客户：行。销售员：那好，就这样说定了，明天见，88。（不忘记此电话的任务，定下明确的时间。）客户：88。5. 我们的培训体系很完善，不需要其他的培训形式销售员：你好，林经理。客户：你好呀。销售员：林经理，我是时代光华的李万科，我是小王介绍过来的，他说你是XX公司的HR负责人，
20、您现在讲话方便吗？客户：哦，小王啊，可以啊，你是干什么的呀？销售员：哦，我们时代光华是一家专门为企业提供elearning培训的公司，在全国还是挺有名的。客户：哦，时代光华，有听过一点，但是，我跟你说，我们的培训体系很完善的，不需要其他培训形式了。销售员：哦，是吗，你的意思是？客户：因为，我们公司的培训都是外包给专业的公司做的，所以，我们不需要其他培训了，他们都会给我们搞的。销售员：哦，那我很好奇，是所有的工作都外包吗？客户：差不多这样吧，我们只负责例出培训需求，然后由培训公司负责调查培训需求、找老师和做培训满意度调查，达到一定标准，我们就付钱。销售员：哦，那这样做，你是怎么看的？客户：好是挺
21、好，不过，有时候找的老师我们不是很满意。销售员：是呀，名师难求啊，能谈谈怎么不满意吗？客户：大多是一些二流老师吧，有时候讲得不是特别好。销售员：那学员反应怎么样？客户：学员反应普遍还是不错的，你知道，这种外请讲师的培训很贵的，每人都觉得是一个很不错的提升的机会，既然花钱了，大家都很珍惜，对吧？销售员：那倒是，那还要请教一下，其实我也是非常的好奇,你们公司是不是特别有钱，怎么把所有的培训都外包了呢？客户：有没有钱我不敢说，不过，我们每年都有固定的培训经费。销售员：哦，你的意思是客户：我们上海公司有300多人，每人每年有1000元的培训预算。销售员：哦，原来如此。1000元能上几堂课？客户：大概5
22、、6天的课吧。销售员：那不算很多啊。客户：嗯，这是一个问题。销售员：另外，你们搞的是人对人的集中式培训吧？在培训管理方面有没有遇到什么问题？客户：这个.有时候感到培训公司和我们公司的要求有点脱节吧。培训后，后续服务特别少，我们怎么改进什么的，他们都不太管。销售员：哦，还有呢？客户：其实，要把大家召集起来也挺难的，我们都是双休日培训，虽然说是公司付费，但总占用了大家5、6个休息日，员工多多少少还是有点意见的。销售员：哦，另外，你刚才说培训体系全，但这样看来，你们的培训体系也并不是很完善，每人才5、6天培训？客户：对呀，不过，我们都是培训公司帮助搞的，应该没什么大问题吧。因为可以把人插到他们办的班
23、里去。销售员：哦，有没有培训需求没法满足的？客户：有还是有一点的，因为培训公司开课在时间上都比较死，课题也比较有限，不能开小课，所以，员工还是有一些抱怨的。销售员：哦，看来，看来还是有不少可以改进的地方？客户：是啊是啊。销售员：那想不想听听我的意见？客户：什么意见？销售员：一下子也讲不清楚，不过先问个问题，如果我真的能提供给你更好的解决方案，你愿不愿意听？客户：当然愿意罗，你说说看是什么？销售员：因为你刚才其实说了很多问题，我要整理一下思路，现在脑子有点乱，所以，我不能马上讲给你听，我要对你负责，对吧？你看，你什么时候有空，我专门去拜访你一下，我们也正好见个面，认识一下，你看怎么样？客户：行啊
24、，你来之前给我打个电话。销售员：别来之前了，现在就定了吧，下周二下午我有空，你看你方便吗？客户：下周二不行，周四上午可以。销售员：我看一下我的行事历，哦，周四上午10：00-12：00行吗？这段我有空。客户：行啊，这段我还没安排。销售员：那行，我们下周四上午10：00见。客户：好的，再见。销售员：再见！评论：有志者，事竟成。通过丰富的、多样的提问技巧，不断把销售向纵深推进，从而改变了被动的局面，取得了主动。6. 忙，没时间销售员：王经理，你好！客户：你好，你是.？销售员：我是时代光华的李万科啊，你还记得吗？客户：李万科，哦，就是你给我发了email的那个？销售员：对呀，昨天给你发的，说好了今天
25、再给你打电话的，你现在说话方便吗？客户：哦，小李呀，实在不好意思，我现在太忙了，你看，我们换个时间再联系好吗？销售员：哦，看来，我的电话打扰你了，王经理，你看，你什么时候会有时间，我再打过来？客户：今天恐怕没时间了，我马上要去开个会。销售员：王经理，其实，你看，我今天打电话主要是想和您约个时间见面谈一谈有关培训的事儿，您看，现在你能决定吗？客户：哦，见面啊，这段时间都很忙，没时间啊！销售员：王经理，你真是大忙人啊，不过，忙了好啊，越忙越发达嘛。你看，我和你约时间，其实也正是为了帮你省时间，你看什么时候你有空？客户：其实我对你的产品还不了解，我看，见面就算了吧。销售员：王经理，你是个大忙人，我就
26、长话短说了吧。王经理，你看，我发给你的传真、email你都没看，所以，只能我来看你啦？我知道，你是人力资源部的经理，你肯定对如何节省培训预算感兴趣吧？客户：节省预算，什么意思？销售员：我们ELN的一个优势就是帮客户省钱哦。我们很多客户用了都说好。XX公司你知道吧，好象是你们的竞争对手哦，已经用了我们的ELN啦。客户：哦，XX公司也用了？销售员：是啊。客户：恩，看来，我是要考虑考虑。销售员：王经理，不如让我来给你做个现场讲解，怎么样？界时我会把手提电脑带过来，给你做个详细演示，最终买不买没关系嘛，先了解一下，没有什么坏处。客户：那好吧销售员：那你看什么时间比较合适，明天行吗？客户：明天下午3点半
27、到4点半我还没安排。销售员：正好我也没有安排，那我明天下午到你那儿。客户：行吧。销售员：那好，我们明天见！7. 课程老化，和企业实际不实用销售员：王经理，你好，我是时代光华李万科呀。客户：哦，小李啊销售员：你现在忙吗？讲话方不方便？客户：行啊，你说吧。销售员：还是有关ELN的事嘛，你上次说要内部讨论一下，我想知道结果怎么样呀？客户：讨论结果不是很乐观呀。销售员：哦，为什么呢？客户：有一个问题很突出啊。销售员：什么问题？客户：那就是你们的课程老化，不太符合企业实际所需啊。销售员：哦，你指的是哪些课程？客户：我以前买过一些你们时代光华的光盘课程，我现在看到它们还在网上，这些课程好象老了点。销售员：
28、哦，请问你是什么时候买的光盘？客户：你们光盘一出来我就买啦，大概是三年以前吧。销售员：明白啦。王经理，我们确实有一批老的但是通用性很强的课程挂在网上，一方面呢，他们都是一些长销、畅销课程，虽然老了点，但还是很有市场；另一方面呢，你知道吧，我们现在已经有300门课程了，而这些老课大概只占10%左右。所以，你其实是可以看到很多新课的。那些新课你都看了吗？客户：哦，还没来得及看。销售员：另外，你知道吗？我们马上将要有500门课啦，而且，课的内容更广泛，还有英语和IT方面的课程，更加符合商务人士的学习需求。客户：哦，这倒不错。销售员：所以，王经理你看，随着我们新课的增加，老课的比例不断在下降，我想，这
29、么多新课，应该能满足贵企业的学习需求吗？客户：嗯.销售员：王经理，您还有什么其它问题吗？客户：总觉得ELN不能满足我们所有的需求。销售员：这话怎么说呢？王经理？客户：你看，你们的课程偏向通用管理类的，行业性的课程很缺乏。销售员：是呀，行业性的课程我们虽然也有开发，但是数量毕竟有限，因为行业市场比较狭小，市场结果不如通用性课程好，我想您能理解这一点吧？但是，王经理，没有十全十美的事情，撇开其它因素不谈，ELN是不是你目前能够找到并用得起的最好的elearning产品呢？客户：那倒也是。销售员：这么说来，王经理，你还认为我们的课程不符合你们的要求吗？客户：你说得对，那些新课确实也够我们学了，而且，
30、那些老课其实还是不错的。8. 互动性不好，针对自觉性差的员工保障不了效果销售员：林小姐，我是时代光华的李万科，又来打扰你啦。客户：哟，什么话，没事儿。销售员：林小姐，上次我们谈的ELN，贵公司是怎么考虑的？客户：哦，李万科，实话和你讲，上ELN没戏啊。销售员：哦，那是为什么呢？我们的ELN那么好，怎么会没戏呢？客户：好是好，但我总觉得互动性不好。你说是吧？比如上现场课吧，有老师现场的影响，还可以答疑，这，你们ELN没有吧？销售员：那倒没有。客户：我说吧。销售员：那除了这一点，还有其它原因吗？客户：还有吧，我觉得保障不了效果。销售员：你的意思是？客户：你知道，有些纪律性差的员工，就是想逃避，你们
31、ELN是网上学习，学习全凭自觉，我难道还天天盯着他们去学？销售员：那你们用传统培训方式就没有这个问题啦？客户：用传统培训，我们有制度啊，每次上课，我要点名啊，不到的，罚款，没来的，罚得更历害，所以，还是控制在我手里的嘛。销售员：哈哈，林小姐，也就是说，只要你掌握了培训的真实记录，你还是可以通过纪律和制度来控制学员的学习的，对吧？客户：对呀。销售员：林小姐，我想这是一个误解吧，其实很多其它客户在没用我们ELN之前，因为不了解，也有这个想法，后来他们就发现他们的担心是多余的。客户：哦，为什么？销售员：因为我们ELN会自动记录所有学员的所有学习过程和学习结果，你根本不用盯着学员，只要登陆相应的管理网页，就可以对学员的学习情况一览无余啦。也就是说，我们ELN有很好的学习管理功能，所以，你对这一点是根本用不着担心的。客户：哦，原来如此。销售员：是啊，林小姐，你刚才提到互动性的问题，那么我有一个问题想问一下，不知道
