1、电信企业平安创建工作总结与电信企业经济发展软环境集中整治活动整改方案合集电信企业2018年平安创建工作总结与电信企业经济发展软环境集中整治活动整改方案合集电信企业2018年平安创建工作总结XX年，按照县综治办关于“平安创建”工作部署，我公司从工作安全和居民小区平安两方面入手，找准切入点和着重点，高标准，严要求，抓落实，平安创建工作取得了明显成效。 一、平安创建基本情况 （一）公司工作方面 结合我公司实际，制定了工作平安创建标准，包括消防安全、电力保护、资金票款和车辆管理四个方面。 消防安全 1、严格保证各通信机房温、湿度适宜、环境清洁、物品摆放整齐。 2、要求各机房内木制桌椅一律清除，确保无杂
2、物，备品备件入柜存放。 3、各机房的告警设备要运行起来，确保声、光告警即时有效；112机房配线架保安单元按不小于1xxxx的比例进行测试，确保保安单元有效良好；中继线与配线架焊点等接点要做到无氧化、无虚焊。 4、各机房、营业厅要按规定配备灭火器材并确保灭火器材合格有效。 5、孔洞、电缆井要严密封堵，做到无一遗漏。 6、各通信重地必须实行封闭式管理，出入机房实行登记制度。 电力保护 1、对三线交越已保护的，要检查保护是否到位，对不符合要求的立即整改。 2、机房走线排上直流电力线和信号线严格分开；220伏和380伏交流用电必须穿管布线。对于过期老化的电源线路要及时更换。 3、所有插座、接线器具保证
3、全部达标，电路开关必须使用空开开关。 4、高压电力设备或高压电力机房要有警示牌。 5、入局配线架电缆及通信设备要正确接地。 资金票款 要求各营业厅环境清洁，实施全封闭管理；正确使用大面额纸币保险柜，保证防盗抢设备完好有效；各营业厅过夜现金、卡类存放及票款存储要按照相关规定执行。 车辆管理 要求全体驾驶员严格遵守车辆管理制度，做到定人定车定位、持证行车，严禁酒后驾车、违章行车；特别加强对车辆的日常保养。 （二）居民小区方面 我单位所辖小区位于*号，小区内住有*户居民，人口约*。居民小区楼房共*栋口，楼高*层。住户全部为本公司职工，没有外来人员居住。我公司要求在居民小区安全年实现无盗窃事件发生。
4、二、具体方法和措施 （一）工作方面 我公司坚持“以人为本，安全第一，预防为主”的方针，按照标准狠抓落实，今年以来，没有发生任何安全事件和上访事件。在工作中，我公司： 一是强化职工“平安创建”教育，通过正反典型宣传教育以及重点抓好“安全生产月”活动，进一步强化了“平安创建”意识。 二是加强检查频次，及时消除隐患。我公司每月进行财务检查和服务检查；每季度进行一次安全检查；汛期进行专项检查。同时，将明查和暗访有机结合起来，将内部检查和社会监督有机结合起来。我公司从社会各界聘请*名社会监督员随时对我公司进行监督，并每半年召开一次行风座谈会，听取社会监督员的意见和建议。通过各项检查，总计检查出问题*个，
5、全部整改到位。同时，将检查情况通报全公司，并对相应责任人进行处理。 三是落实责任，明确责任。年初，公司经理与各部门负责人层层鉴订责任状，并交纳风险抵押金*元。通过责任追究制度，积极调动了全体干部员工重视稳定、狠抓稳定的积极性。 （二）居民小区方面 一是成立居民小区平安创建工作领导小组，构成 组长： 副组长： 成员： 领导小组下设办公室，办公室设在公司综合部，办公室主任由综合部主任*兼任。 二是成立小区治安巡防队，构成 三是按照安全防范工作要求，物防技防设施基本达到“六有”标准，小区南北为房屋，西面有围墙，大门位于东面，门卫室有专职看守人员，照明灯及警报器均能正常工作。在一楼顶部二楼窗户下方安装
6、环型防止攀爬的针式网。同时对18岁以上55岁以下的适龄人群及私家车辆发放出入证，以区分外来人群，防止问题的发生。 四是加强安全防范责任制的监督检查力度，强化责任，落实制度，奖勤罚懒。做到制度上墙，责任到人。另外配合居委会建设，健全管理机制，调动工作人员积极性，充分发挥小区在居委会安全防范工作中的作用。 三、下一步工作安排 今后，我公司将继续在县综治办的正确领导和大力支持下，以公司平安创建具体标准、要求为依据，明确责任，加强整改，闭环管理，持续改进，为创建平安县城做出自己应有的贡献。 电信企业经济发展软环境集中整治活动整改方案电信企业经济发展软环境集中整治活动整改方案经济发展软环境集中整治活动整
7、改方案近几年来，我公司一直视服务质量为工作的基本，并具体将“用户至上、用心服务”的服务理念落实到工作的每一个环节当中。作为电信企业，由于服务性强，就更加要求我们在工作中要热情服务，保持良好的工作作风。为认真落实市委、市政府关于开展改善发展软环境活动的相关决定，我公司党委就整改方案的草拟进行了认真部署，各部门认真学习有关文件，联系各自的实际情况，深入讨论研究，并将相关认识付诸实践。大家一致认为，在当前市场经济快速发展、竞争激烈的情况下软环境建设尤其重要，加强软环境建设同招商引资经济发展紧密相连。改善发展软环境必须从每个人做起，这需要加强日常的政治学习和业务学习，更要求业务技术的熟练。需要进一步明
8、确了服务意识、服务态度、服务效益三者之间的利害关系。同时大家也找出了日常工作的不足及存在的问题，清楚地认识到要搞好发展软环境并非三言两语和四戒五律就能解决，贵在思想观念的转变和坚持不懈的努力。要制订切实可行的计划才能把服务工作做到实处，从我做起，人人争做我就是软环境的模范，以实际行动为我县的软环境建设贡献一份力量。电信部门是一个以信息服务为主的对外服务部门，我们要充分认识到自己工作的重要性，在团结、服务、创新、求实的企业精神指导下，发扬成绩找出不足，人人争取为洪泽发展软环境献上一束鲜花。在我们的对外服务工作中应该体现出一种新观念、新意识、新技术，我们认为在改善投资软环境的过程中，改善服务态度固
9、然非常重要，但是改善软环境的现代化，特别是服务手段的现代化，把改善服务软环境的内容进一步深入也是非常重要的。它一方面适应社会信息化水平的发展，另一方面通过加大技术投入，还可大幅度地提高服务水平和根除传统服务手段的一些本身无法克服的弊病。结合这次改善发展软环境大讨论，针对我们现有的工作，我们提出了以下几个方面的整改方案：1、在全公司范围内对各单位负责人进行民主测评，并进行戒勉谈话，强化软环境意识。2、积极实施劳动分配体制改革，广泛开展“为经济发展软环境建设服务，树立行业新风”活动，继续开展正反服务明星评比活动。3、进一步改善服务态度，本着用户至上、用心服务的原则，尽可能地满足用户的需求，做到细致
10、周到。主动地去为用户服务，做好重要用户尤其是外商用户的回访工作，经常与用户交流，不能被动地按用户的要求去做，多搞些有特色的服务内容，来吸引客户。比如，为外商在因特网上免费做宣传，栏目的设置紧紧依靠服务对象，如家政服务、人才服务等。4、提高人员素质，提供高水平服务。我们要多加强学习，不断充实自己。多掌握一些技术，可以进一步提高我们的服务质量。5、加强规章制度的建立，树立依法办事的意识，增加透明度，减少人为的因素，这是软环境改善的根本保证。6、进一步深化改革，对现有的服务内容、服务手段、服务方法、服务流程等进行深入的分析和研究，结合市场的需要大胆改革。电信服务工作的好坏会直接影响洪泽对外的整体形象
11、。虽然我们一直在不断改进和完善我们的服务工作，取得了一定成绩，但是我们还是要借这次活动的东风，下大力气，使我们的服务工作再上一个新台阶。以下是我公司的具体实施方案：为加强对我公司电信服务质量的管理，维护电信企业形象，督促所有员工严格遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规，树立用户至上、用心服务的理念，使电信服务质量管理和监督更加系统化、规范化，特制订本公司员工文明服务行为规范及考核细则：1、所有职工分别按营业人员、电话装移机施工、电话障碍查修人员、特服台及内勤人员文明服务行为规范进行考核。（1）以子项目标为考核对象。（2）考核基准为100分。2、奖罚标准：（1）得分在100分的职工发给当月文明
12、服务奖（基数400元），以此为基准进行折算，超过100分仍按100分考核计发。（2）若得分在75分以下（不含85分）的职工不得奖。（3）违反服务纪律实行一票否决不得奖3、考核得分计算方法：每个子项目标月底完成后可得其基准分，未完成的子项目标不得该基准分。4、本考核细则与市电信公司服务监督检查考核管理办法如有抵触之处，以本细则为准。营业人员文明服务行为规范一、仪表仪容（10分）1、营业人员上岗必须穿着省公司统一规定的服装。着装整洁，钮扣齐全。不准穿拖鞋。（4分）2、营业人员上岗必须在左胸上方端正地佩带工号卡。（3分）3、营业人员上岗应仪容端庄，保持良好的个人卫生习惯。男职工不留长发，不留胡须；女
13、职工头发梳理整齐，不施浓妆。不佩戴不当饰物。（3分）二、态度用语（30分）1、营业人员在服务工作中应精神饱满；接待客户应态度热情，诚恳，有礼貌；与客户对话时应面向客户，正视对方；可适时站立服务，以示客户的热情和尊重。不得冷淡、怠慢客户。（3分）2、营业人员在服务工作中应说普通话；应根据客户的性别、年龄等情况适当称呼；应主动、自如地使用您好、请、谢谢、对不起、再见等 文明服务用语。（2分）3、营业人员在服务工作中不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，当客户态度不好或不礼貌时，要忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争辩。必要进可请值班长解决与客户的矛盾。（3分）4、当客户临近本台席时，营业人员应向客户主
14、动招呼，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务。当客户办完业务离去时，营业人员应以礼貌用语或点头致意送走客户。（2分）5、当客户所要办理的业务不属本台席时，营业人员应为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。（2分）6、当客户向营业人员提出询问时，营业人员应热情、及时地回答或解答客户的询问；如遇客户表达式不清楚，营业人员应耐心问明，不得简单草率、搪塞敷衍客户。回答或解答客户问题，应避免使用内部术语。（3分）7、当客户着急催促时，营业人员既要加快业务处理速度，又应语气温和地请客户谅解。（2分）8、当客户办理业务手续动作太慢时，营业人员可语气温和地商请或协助
15、客户提高速度，不可催促客户。（3分）9、当客户办理或使用电信业务有困难时，营业人员应以适当方式给予热情帮助。（2分）10、当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，营业人员应耐心指导。（2分）11、当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时，营业人员应有礼貌地解释清楚，请客户谅解。（2分）12、营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。（4分）三、举止操作（20分）1、营业人员在台席前应坐姿端正，不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴在工作台上休息，站立时不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或台席上，不得在营业厅内喧哗、打闹。（8分）2、营业人员收付款项时
16、必须唱收唱付；与客户钱物交接时应轻拿轻放，不抛不丢。（4分）3、营业人员办理业务时应先外后内、先简后繁，照顾老弱病残和带小孩的客户，减少客户等候时间。（4分）4、当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的先后顺序，或适当引导客户遵守秩序，避免发生矛盾。（4分）四、服务纪律（40分）1、营业人员在服务工作中不准使用服务忌语，不准顶撞、责备、训斥客户。（12分）2、营业人员在营业时间内不准拒办应办的各项业务或拒绝向客户提供按规定可提供的查询资料；对已到营业终了时间仍滞留在营业厅内的客户，应予办理业务。（8分）3、营业人员在服务工作台不准擅离岗位，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊；不准在营业
17、柜台内会客或做其他与工作无关的事，不准在营业厅内进食或吸烟；不准酒后上班。（8分）4、营业人员必须严格执行统一制定的电信资费标准，严禁擅自立项收费或提高收费标准，严禁强迫或变相强迫客户使用高等级、高资费业务；严禁强迫客户购买公司售通信终端设备；严禁以各种名目搞搭配销售，严禁接受客户馈赠、报酬、回扣以及各种名目的好处费。严禁利用工作之便吃拿卡要客户。（12分）电话装移机施工、电话障碍查修人员文明服务行业规范一、仪表仪容（10分）1、施工、查修人员上岗时必须穿着配发的时令制服。不准穿拖鞋。不准敞怀作业。在客户室内不准戴墨镜。（4分）2、施工、查修人员上岗时要在左胸上方端正地佩戴工号牌。（3分）3、
18、施工、查修人员上岗服务应仪容整洁，保持良好的个人卫生习惯。男职工不留长发，不留胡须，女职工头发梳理整齐，不施浓妆，不佩戴不当饰物。（3分）二、态度用语（30分）1、施工、查修人员上门服务时应精神饱满，热情主动地向客户打招呼，说明来意。与客户对话时应正视对方，态度谦恭，有礼貌。（3分）2、施工、查修人员在服务工作中应说普通话；应根据客户的性别、年龄等情况适当称呼；应主动、自如地使用您好、请、谢谢、对不起、再见等文明服务用语。（3分）3、施工、查修人员在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪。当客户态度不好或不礼貌时，应忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争
19、辩。如发生服务现场不能解决的问题，应向公司汇报，及时妥善处理。（5分）4、施工、查修人员在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下应予满足，遇客户多次提出或改变要求时，应不厌其烦；对客户的不当要求，应给予明确解释。请客户改变不当要求或请客户谅解。（3分）5、当客户提出业务、技术咨询时，施工、查修人员应正确、耐心地解答客户的问题，不得简单草率、搪塞敷衍客户。（4分）6、当发现客户使用通信设备不当时，施工、查修人员庆热情指导客户正确使用。如果发现客户使用通信设备违反了有关规定，应态度和蔼地向客户宣传并要求客户遵守有关规定。（3分）7、当遇特殊情况电话不能装通或故障不能修复时，施工
20、、查修人员应向客户说明原因，取得客户谅解，并与客户商定再来施工或查修的时间。（3分）8、施工、查修人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。（5分）三、举止操作（20分）1、施工服务应先与客户预约。与客户联系时要用商量的口吻听取客户的意见和要求，照顾客户的方便。预约后要守信，因故变更要事先通知客户，并表示歉意。（3分）2、施工、查修人员工作前必须备足工具。不得让客户提供装移机工具。不得支使客户承担装移机劳务性工作。（4分）3、施工、查修人员进入客户室内，应先敲门，敲门用力要适度，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长铃。经客户同意的方可进门。客户不在家又未锁门时，不可
21、擅自进入。（3分）4、施工、查修人员进入客户室内不要东张西望，不得随意走动，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐时不仰靠椅背。不得在服务现场打闹、喧哗。不得无故探问客户私事。未经客户同意，不得动用客户的设施物品。（3分）5、施工、查修人员应随身携带鞋套或一双干净鞋，以备进入客户家中服务时穿用。服务中要注意保持客户室内清洁，避免碰脏客户物品，工具包不得放在客户的床、沙发等生活设施上；施工现场做到人走地净；要注意爱护客户财物，搬移客户设施物品时，动作要轻稳，损坏客户设施物品应赔偿。（4分）6、装移机施工应以客户满意为标准，客户签字后，方可完工。施工、查修人员工作结束后，应有礼貌地向客户告别，不得在客
22、户室内无故逗留。（3分）四、服务纪律（40分）1、施工、查修人员不准使用服务忌语，不准顶撞、责备、训斥客户。（10分）2、施工、查修人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内抽烟、吃零食。（10分）3、施工、查修人员在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。（20分）特服台及内勤人员文明服务行为规范1、人工特服台（180、144）及内勤人员电话应答客户的时限电长不超过十五秒钟，即铃响三声，必有应答。（10分）2、电话应答客户时，必须使用普通话，统一规范用语：你好，洪泽电信部门，保持语气亲切、态度和蔼，语速适中，吐词清楚，用语简练，表达正确
23、。（15分）3、与客户电话交流应主动、自如地使用您好、请、谢谢、对不起、再见等文明服务用语，不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪；不准使用服务忌语。（15分）4、遇到客户不断提问时，应有问必答，不厌其烦。遇到疑难问题回答不了，应记录下来，及时转交相关部门处理。（15分）5、遇到客户态度不好或受到客户责怪时，应忍耐克制，语气平稳，礼貌对话，得理让人，有理也不与客户争辩。（15分）6、遇到客户有困难或有紧急情况求助时，应根据实际条件和可能，给予热情帮助。（15分）7、遇客户所提问题或所述内容不属于本部门业务范围时，不得简单回绝客户，应在问清客户问题的前提下，请客户向有关部门联系或告知客户解决问题的途径方法。（15分）
