1、XXX年某商业银行支行管理制度规定汇编92XXX年某商业银行支行管理制度规定汇编(92客户至上，竭诚服务。诚信为本，合规经营。制度是铁，执行是钢。强化责任，道德先行。以行为家，爱岗敬业。和谐相处，团结进取。勇于创新，争创一流。XX市商业银行XX支行职员服务理念银行作为现代金融服务性行业，归根结底要面临服务的竞争，优质的服务确实是银行业竞争的生命线。把方便留给客户 是我们XX高效、优质服务的全然目的，走进每位客户的心灵是我行优质服务的更高境域，力求满足客户的各种需要确实是今后一切工作的动身点与落脚点。每一位职员要明白得:自身的行为代表着支行的整体形象，没有客户就没有我们自身业务的进展。我们的小小
2、窗口反映出的是支行的整风光貌和良好信誉，必须把我们的优质服务作为永恒的主题，这也是推出新思维，心服务理念的初衷。我们的服务工作不能简单停留在表面，微笑服务、礼貌问候只是基础要求,我们将会通过提高全行职员的业务能力、工作技能、办事效率以及综合素养，真正把服务融入到职员的心中，将服务XX成思想上的重视、工作中的适应，最终升华成个人素养的内涵，这才是我们的最终目标。新思维，心服务的服务理念，确实是从银行的服务转变到服务的银行，因您而变，服务无限将成为XX支行贴心服务的宗旨。从众多股份制银行来看，银行配备大堂经理的目的是为了积极解决客户所面临的一切问题，以最大的热情服务客户，在客户分流、服务营销和品牌
3、宣传中起到重要的作用，我们新地点的硬件设施、服务环境、以及新的岗位配置提供了专门好的前提条件。为了满足客户多层次、多元化的需求，我们会通过业务功能分区、采取客户分流、在大厅内张贴说明和发放宣传册，引导客户通过其他渠道办理业务，缩减客户等候时刻等精细化治理措施，全面提升营业部柜台规范化服务的整体水平。此外，我们还要把每日及每月业务办理高峰时刻段制作成公示，提醒客户妥善安排好自己的时刻，尽量躲开业务高峰段。提供细致准确的引导，确实是在为客户节约时刻和精力。这也是做好大堂经理的一种责任，身为客户进入网点第一个接触到的职员，大堂肩负着优质文明服务接力第一棒的责任，应第一将服务做好，不断以更高的标准严格
4、要求自己。从报道中看到过招商银行一个基层网点搬迁，阻碍了正常业务进展，这家支行就从周边社区入手，通过一系列社区宣传、广告投递，先将邻居请上门等方法，没过多久，新客户变成了回头客，老客户带来了新客户，客流量就这么一点一点回升上来了，有些客户业务繁忙，有时候一天得到网点跑好几次，用客户的话说，有时候觉得跑烦了，但是一进银行大厅享受到亲切又高效的服务，让客户觉得常到这来并不是一件苦差事，他们一直是招商银行的铁杆客户及宣传者。通过那个例子，我们感受到为客户提供优质服务和服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上确实是降低了银行的运营成本。服务环境、服务设施、服务人
5、员是客户进入网点的第一感知，我们要重视办公环境的爱护，这种爱护整顿是一个利人、利己、利事业的长效工作，要做为长期工作来抓。支行门头、玻璃、大厅、地面焕然一新，各个办公室要保持洁净整洁，公共设施放置整洁有序，大厅内绿色植物生气盎然，如此打造的优越的服务环境，无疑为客户办理业务提供了舒服安心的氛围。冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积存达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对职员的教育培训和强化治理，达到职员的政治素养和业务素养不断提升，以职员的高素养制造出优质服务的高水平。其次，应该把制度承诺从墙上请下来，让规范服务从文件中走出来，变被动服务为主动服务，深入到企业、社区及居民家中，了解客户所
6、想，以市场为导向，通过高品质、多样化、特色化、个性化的服务，满足不同顾客多层次的需要，真正把服务送到客户的心中，如此才能获得自身进展的最大连续动力。见微知著、一叶知秋，在细节上做到以客为尊，客户至上，想客户之所想，急客户之所急，优质服务这条生命线就一定会生生不息，源源不竭。让XX支行成为市民自己的社区银行不再成为口号，而是从理想变为现实！要从内心真正认识到优质服务的重要意义，把服务作为我们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位选择了XX商行的客户。团队精神：没有完美的个人，只有完美的团队。所有职员均要相互关怀，相互容忍，相互协作，共铸心的合力。治理理念：支行倡导欢乐工作，微笑
7、治理。因为建设一个高效的团队，必须有愉悦的工作气氛来造就；而造就愉悦的工作氛围，治理者的微笑少不了。客户营销理念：之一：客户是支行前进的动力。支行必须不断地训练职员的客户导向意识，充分了解客户不断更新的需求，捕捉新的市场机会，提供新的服务，才能使本支行在行业中出类拔萃。之二： 市场营销的最高境域是实现内部营销与外部市场营销的高度整合。内部营销确实是把职员当成消费者，通过对职员的培养和鼓舞，使其更好地为顾客服务。没有职员的中意，就没法制造客户的中意。之三：作为服务行业的银行，核心竞争力来源于产品与服务的高度整合，没有产品，服务是空的，光靠着和谐可亲的笑脸是争不来客户的。之四： 客户是银行的重要资
8、产。拓展外部市场营销必须从注重客户的资金流向注重客户的爱好、交往和日常的喜怒哀乐转变，从而建立高度忠诚的客户群体。之五： 市场是制造出来的。在营销中，要有一叶落知秋的敏捷眼光和洞悉力，突破常规思维，力求创新，善于和敢于以全新的眼光和视角去拓展业务空间。学习观：以后银行的竞争是银行团体学习力的竞争。为此，我们必须学会终身学习，学会抛弃旧东西，使自己再次变得更虚心，更多更快地学习新知识。支行的重要职责确实是育学习型的人才，创学习型的团体。竞争观：市场经济只承认竞争，不相信眼泪。行那么进，止那么退，市场竞争可不能给我们留下喘息之机，小富即安定会被专门快剔除。留在竞技场上的，差不多上一次又一次超越自己
9、的人。价值观：收入与效益一同增长，职员同支行一起成长。XX市商业银行XX支行规范治理细那么要求1、营业厅职员正常工作时刻，不许离岗(离开自己办公椅)，进出营业厅。2、上班时刻，不管支行临街别处发生任何事件，所有职员都不承诺离开岗位出去旁观看喧闹。3、日终，所有职员下夜除外没经支行长批准,绝对不能在支行留宿。4、职员家人或朋友在上班时刻来支行，除办理业务外，不能长时刻逗留办公室等待，假如日终下班接人，只承诺在大厅等候。5、支行所有人员进入工作岗位，都必须按要求穿戴总部配发的工装，不得任意配穿。6、上班时刻库车没接、送库之前,职员不得带小孩进入营业部。7、不得随意长时刻暂用单位 拨打私人 ，聊一些
10、与工作无关的情况，业务用电脑不得擅自安装无关软件或游戏电影。8、支行职员不准在贵宾室接待自己朋友。对存款20万的大客户能够引导在贵宾室等候。9、职员包括保安岗前不得饮酒，当班时刻不得吸烟。办公室里禁烟，发觉一次扣罚300元，部门负责人发觉应该及时禁止，不闻不问的扣治理人员200元。 10、各部门所有岗位职员要遵守上班纪律，不准擅自离岗、串岗、谈天、大声喧哗，不准在班上看报纸、杂志班前班后、午休看以及从事与工作无关的事务。违规一项扣罚50元。因为如此做会懈怠客户，因为我们是服务行业，服务窗口，看产品或学习资料等是班前班后做的事。 11、柜员标示摆放规范，每个职员轮岗自己的台盘要跟着人走。按照视觉
11、适应摆放，从左到右，由深到浅，水杯一律不准放在工作台上，以免倾翻。全部统一放在指定地点。12、办公区卫生要保持整洁、洁净，各部门负责清扫自己的区域，每周五全行不耽搁业务的情形下，集体大扫除。13、大堂经理站立服务在指定的区域1号到3号柜台间，不准乱串岗，三角形的接待桌是用来上级领导检查和客户座的，本行职员没有接待要事不承诺使用。14、招待桌上的糖果是用来方便客户和展现支行的一种形象，不是摆来给职员吃的。15、在日间工作中，营业大厅只准保卫人员和大堂经理在岗，其他职员按部门归属座到各自办公室。不准在营业大厅扎堆闲聊。司机在有公务外出时必须在出车登记簿上登记，没有外出时二楼综合治理办或客户经理部等
12、候待命。16、所有职员在日常工作中，要有良好的坐姿和形状，不准在座椅上旋转转圈圈。17、每日下班前全体职员集体等待接库车，上、下班库车走后按总部要求支行开5分钟的早、晚例会。18、大堂经理要坚守岗位，按责任分工做好服务工作，支行抽查15分钟内看不到大堂经理在岗视同脱岗。19、当大厅客户减少时，大堂经理开始清理不洁，巡视各个柜台窗口、地面有无碎纸条，有的及时拿起扔掉，笔插好归位。20、保安人员在雨雪天负责清理大厅不洁1号和3号间，负责清扫营业场所门前3米之内的卫生，爱护客户门前停车的秩序。21、保安人员负责自助门禁、门头的卫生，经常保证此处的卫生洁净。22、大堂经理和保安负责自助工具、区域的卫生
13、。星期一至星期五由大堂经理负责,六日由保安负责。23、营业期间，办公桌不准堆放各人物品，不准把自己的手袋包放在办公桌里。24、前台柜员做业务时不能接听手机 ，手机上班当中要调成静音。XX支行规范治理模式 学习资料银行服务是一种责任，是为满足宽敞客户的需要，我们将从以下方面规范，培养职员用心尽责地去做好本职工作。客户进入网点有10秒钟的感知：那确实是支行的服务环境细到看花上的灰尘、服务设施便民、服务人员(对他进来的态度)。给客户显示的表的时刻是否准确。2、在支行适当醒目地点提示客户：尊敬的客户，请您选择您合适的时刻来我行办理业务，以免排队等待时刻过长。3、对新客户热情问候您好，您办理什么业务，老
14、客户问候您好！今天您办理什么业务啊！4、注意观看平常消闲的人星期一到五容易来银行办业务，而大客户、高端客户一样差不多上双休日来办业务，平常都忙于工作、跑业务。5、银行服务有五大接触点：营业环境、自助设备、 银行、网上银行、客服中心。6、在大厅适当位置摆放提示栏，所有前台票据样品给对可不能书写的人的样式、给客户告知：信用卡的便利7、服务环境要区划功能合理网点整洁舒服职员着装举止大方保安形象及态度大厅场所秩序良好各种告示形象生动易明白8、服务能力柜员处理业务准确业务门类齐全职员业务能力强职员熟悉业务知识职员处理业务快捷9、服务意识做到耐心热情、克制自己、咨询回应、便民措施、业务介绍、对待投诉、顾客
15、口碑让职员明白：银行硬性的条款制度必须执行，就好比僵尸般的服务。比如上班时刻不准吸烟，不准长时刻在办公室跟亲友、工友谈天。10、服务信誉安全感、爱护顾客隐私、业务操作规范、治理严格、差错率低、不轻易压票11、服务价值使客户工作更加便利(比如高端客户体检，新意加创意)服务费用合理12、选定支行电脑专管员，负责支行8小时以外不能用上班时刻前台电脑终端是否运行正常，早7：00，晚下班前。13、班前预备，提早进行。职员要把自己办公桌上用品检查一遍，没有或缺失的提早领用。笔、印台、私章、运算器、业务用公章、凭证或单据、扎钞条、橡皮筋等等从右向左摆放整齐，库箱放左边。每人配备一个小箱，专门放小东西。业务用章和个人名章要经常用毛刷刷洗。营业机具每日提早各自检查，电脑终端、打印机、点钞机、自助机具。营业环境每日由当班保安负责开启营业用电源，依照实际情形保证一楼营业场所照明通亮，发觉不亮的及时告诉客户服务部更换，保安人员每季做的好奖励100200元。14、大堂经理负责开启柜台外给客户服务的复点机，并经常检查测试是否正常，叫号机开启依照每日柜台业务量操作并及时清理数据。15、每天通过晨训抓落实，给职员30妙时刻自己看自己的柜面，每天适应讲您好！欢迎光临。16、对外服务要准时满点。营业
