1、面试操作手册指引人力资源管理招聘工作手册 面试操作手册指引-人力资源管理招聘工作手册招聘工作手册 面试 面试工作纲要 面试过程是面试者与申请人之间进行互相判断的过程，从申请人与公司接触时开始到申请人离开公司后为止。对申请人的热情接待、高效率而有条理地安排以及接待者或面试者良好的专业素质和修养，有利于申请人对公司形成正面的印象。 一、面试前的准备 1、回顾职位说明书 1) 是否对判断申请人应具备的任职资格有足够了解, 2) 是否能将该职位的职责清晰地与申请人沟通, 3) 是否能够回答申请人提出关于职位信息与公司信息的问题, 4) (人力资源部门)是否对该职位的薪酬福利标准有足够的了解, 2、审阅
2、应聘材料和简历及求职申请表，找出需要进一步了解的内容: 1) 浏览外观及行文，是否整洁、美观、有条理,可询问有关求职动机的问题。 2) 注意材料中的空白或省略的内容，是否应进一步了解, 3) 特别注意与应聘职位相关的工作经历，设计进一步了解的问题 4) 思考申请人工作变动的频率和可能原因，在面试中求证。 5) 审视申请人的教育背景与工作经历，询问有关职业发展方面的打算和原因。 6) 对比申请人目前薪资与期望薪资的差别，可与其讨论理由。 3、电话筛选申请人 目的是筛选掉明显不具资格的申请人，而不是挑选合适的申请人。解决两个问题:一是确认申请人的应聘资料信息，初步了解申请人的职业兴趣是否与公司职位
3、相符;二是与申请人确定面试的时间和地点。 1) 申请人从什么渠道了解公司的,又是如何得知职位空缺信息的, 2) 申请人应聘的原因, 3) 申请人现在所做的主要工作是什么, 4) 申请人为什么离开现有雇主, 5) 申请人对公司有什么期望, 4、准备面试的时间和地点 应选择在双方都有充足时间的时点，场所要安静不受干扰。最好是安排面试者与申请人第 1 页 共 22 页 招聘工作手册 面试 都不面光的位置。 二、面试过程 在面试的过程中，应边谈边记录申请人谈话要点、疑点或即时评语，并在开始前向申请人说明。 1) 放松并建立话题。与申请人热情地打招呼，并作自我介绍，让他(她)感觉轻松、舒适。与其讨论一些
4、与工作无关的话题，如交通、天气、地理环境、语言习惯、地方风俗等。 2) 询问申请人熟悉的内容。一般使用开放性问题，继续消除申请人的紧张情绪，观察申请人的表达能力。如请其介绍工作经历、现在工作情况或工作职责等。 3) 进行结构化面试，综合了解申请人情况。从前述开放性的话题中引出关键性问题的事例或假设，分别就不同的评估方面进行询问(问题由人力资源部门提供及面试者的临场发挥)。 确认与总结。让申请人重新组织和概括相关问题，比如一些事件的处理程序、工作4)的心得等。 5) 结束语。感谢申请人对公司的应征，询问申请人是否还有什么问题(让申请人有最后表现的机会，也让面试者考察申请人对公司职位的理解程度)，
5、向申请人说明公司后续的一道程序以及间隔时间。 三、注意非语言信息 单独的非语言信息并不具有多大意义，要结合当时的具体情况判断，若有必要，可询问申请人相关的原因。以下的表格可供参考: 非语言信息 典型含义 目光接触 友好、真诚、自信、果断 不做目光接触 冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感 摇头 不赞同、不相信、震惊 打哈欠 厌倦 搔头 迷惑不解、不相信、不自信 微笑 满意、理解、鼓励、自信 咬嘴唇 紧张、害怕、焦虑 踮脚 紧张、不耐烦、自负 双臂交叉在胸前 生气、不同意、防卫、进攻 抬一下眉毛 怀疑、吃惊 第 2 页 共 22 页 招聘工作手册 面试 眯眼睛 不同意、反感、生气 鼻孔张大 生气、
6、受挫 手抖 紧张、焦虑、恐惧 身体前倾 感兴趣、注意、紧张 懒散地坐在椅子上 厌倦、放松 坐在椅子的边缘 焦虑、紧张、有理解力的 摇椅子 厌倦、自以为是、紧张 驼背坐着 缺乏安全感、消极 坐得笔直 自信、果断、紧张 四、应对特殊类型的申请人 1) 过分羞怯或紧张者。A)先询问一些比较简单的封闭性的问题;B)使用重复或总结的谈话方式加强沟通;C)使用带有鼓励性的语言或非语言信息。 2) 过分健谈者。A)直接打断他的谈话，引导到需要的主题上来;B)提问时要求其简)当他偏离主题时，可表现出无兴趣的表情或动作。 要回答;C3) 生气或失望者。可以说几句解释或道歉的话，但最重要的还是要告诉申请人，既然来
7、了，说明他还有兴趣，不妨互相多做一些了解，对双方都有好处。 4) 支配性过强者。应比较有礼貌而又坚决地告诉他，他想了解的问题将在后面必要时谈到，将他引导到主题上来。 5) 情绪化或非常敏感者。说一些安慰的话，先让其尽量平静下来。等他情绪平静时，再与其面谈。 第 3 页 共 22 页 招聘工作手册 面试 结构化面试题库 工作操作要点:1、结构化面试时间控制在30-45分钟; 2、结构化面试完毕后，若时间充足可进行非结构化面试(灵活提问); 3、面试完毕后，一定要留出5-15分钟时间给面试者提问。 一、简单寒暄 天气、交通等让应聘者轻松的话题 二、形象修养精神面貌 从应聘的长相、穿着、打扮、言谈举
8、止等方面评价。 三、表达能力 1、口头和书面的语言文字表达能力。 2、先用3-5分钟左右的时间介绍一下自己 3、目前(最近)服务的这家公司(由简历而定)的基本情况 四、个性特长 1、业余时间喜欢干什么,(工作以外你做些什么,) 2、喜欢做怎么样的工作, 3、除了简历上的工作经历，您还会去关注哪些领域, 或有没有其它潜在的兴趣或是否想过去尝试、从事的其它职业 4、喜欢什么娱乐活动, 5、周围朋友和同事的评介 五、个人背景 1、受教育/培训和奖惩情况, 2、介绍一下你的家庭情况 六、工作经历 1、在x公司从事x工作时，主要做哪些工作,做过的最大(重要)项目、成绩。 2、在该项工作中遇到的最大挑战是
9、什么, 3、谈谈过去(或现在)的工作, 4、过去的工作经验是否有助于胜任所应聘(更高)的职位，为什么, 第 4 页 共 22 页 招聘工作手册 面试 5、在你从事的所有工作中，哪一项工作最为成功, 6、过去所从事的工作与现在所应聘的工作相似吗,有哪些相同和不同, 7、你在xx方面没有经验，如何开展工作, 七、求职动机 很多应聘者把他们的能力、价值观和技术等说得绘声绘色。你可能禁不住会想:“如果他们这样优秀的话，为什么老板却看不见呢,”应聘者还向你保证，不是因为工作表现差或公司经营困难老板强迫他们离职的，而是应聘者本人决定离开公司的。隐含的意思是，他们目前的工作已经无法满足他们的个人需求和职业目
10、标了。为了评估该应聘者对你公司工作的适任情况，你必须搞明白应聘者的目标究竟是什么，然后再看看公司的职位是否能满足他的目标的实现。 1、您对工作有何要求,您在选择工作中更看重的是什么, 可能是成长空间、培训机会、发挥平台、职位、薪酬等。明确的，客观的对自己的工作做出评价，离开原来的公司的原因可以在这里得到解决(更多的职责，更大的工作平台，更大的挑战机遇)关注公司能为自己做什么，而不是自己可以为公司做出什么。 2、你如何理解所应聘的职位 3、您为什么应聘某一岗位, 4、你对所申请职位的最大兴趣是什么, 5、对我们公司是否了解, 6、为什么会对我们公司感兴趣, 7、为什么你能胜任这个岗位/工作吗,
11、8、您了解本岗位/工作的内容吗, 9、若被录用，期望待遇,何时来我们公司, 10、发展对你意味着什么, 11、您为何要离开目前服务的这家公司, 12、你为什么在事业的这个阶段决定寻找新的机会, 13、在什么情况下你才不会离开你现在的工作岗位, 八、职位认知 1、如何理解所应聘的职位(你所理解的该职位的职责应该是什么) 个人与该职位的匹配考察是否于自己提供的职位经历、文化相符。 2、这个工作哪方面是最重要的, 考察是否于自己提供的职位经历、文化相符 3、你最喜欢的工作是什么，为什么, 第 5 页 共 22 页 招聘工作手册 面试 考察最喜欢的工作内容和目前公司可以提供的有无差别。 4、你最不喜欢
12、的工作是什么，为什么, 考察工作机会是否可以使其达到工作满足感，关系到职业的稳定性。 九、推销职位 坐在你面前的理想的应聘者具备合适的背景、教育、培训和态度等方面的条件。你该怎样鼓动这样的应聘者加入到你的公司呢,很多面试者直抒胸臆，大讲公司有多么多么伟大，但却没用心去发现应聘者究竟认为什么对其更有吸引力。下面的问题将问出什么对应聘者更加具有吸引力。 1、你想在我们公司找到在其他公司找不到的哪些东西, 2、这个条件在工作中为什么显得重要, 3、你怎么知道公司能够为你提供这些机会, 4、若公司给你提供你所希望的那些挑战(自由、责任等)的话，你该怎么干, 5、为了确保这个职位能够给你提供这些条件，你
13、该知道些什么, 6、若公司给你提供这些条件，你该怎样为公司服务, 7、为了在工作中获得那些机会和挑战，你都做了些什么样的努力, 8、哪些原因阻碍了其他公司给你提供这些机会, 9、如果这个工作完全按你的想法去做的话，该是什么样, 10、你怎么才能相信我们这儿有适合你的工作呢, 十、工作能力 1、您在以前的工作中做出过哪些突出成就, 2、您的专业特长是什么, 3、你在工作中是如何利用最后期限的, 4、回忆你职业生涯中的一次失败，得到的教训 5、您觉得您在以前类似于我司提供的这个岗位上的工作经历中有哪些方面做得不足，您打算在以后的工作中采取哪些改善措施,您再想想如果到我们公司来任职还有没有补充改善措
14、施, 十一、应变能力 1、您为何要离开目前服务的这家公司,您跟您的主管或直接上司有没有针对以上问题沟通过, 如果没有，问其原因;如果有，问其过程和结果。 2、除了简历上的工作经历，您还会去关注哪些领域, 第 6 页 共 22 页 招聘工作手册 面试 潜在的兴趣 3、你薪酬方面的心理预期,(继续:那您刚才的意思也可以这样理解，薪酬方面可以适当低于您的心理预期,若薪酬显得不太让步，可问:有人说挣未来比挣钱更为重要，您怎样理解,) 4、你认为在你所从事的工作中，获得成功需要什么条件，为什么, 5、在你前一份工作中，你最喜欢和最不喜欢的是什么方面 6、要想在这一领域获得成功，你认为需要具备什么样的个性
15、品质, 7、假如另一部门的某位员工经常来打扰你部门员工的工作，你有哪些办法可以解决这个问题,你会选择哪个办法,为什么, 十二、思维与创新能力 1、在您主管的部门中，遇到过什么困难,您如何处理或应付过去的, 2、您认为该工作的难点和挑战性在于什么地方, 3、你怎样来决定某人是否具有创造性呢, 4、什么事会抹杀一个人的创造性和积极性, 5、如果你干这个工作，你该怎样判断这个工作是否需要一些变革呢, 6、描述一下这样一种情形:你的一位员工精疲力竭了。问题出在哪里,你是怎样推行重大变革的,我想听你举些具体例子加以说明。 7、请你说说鼓励员工创造性的最有用的方法和技巧。 8、请说说你和你手下人推行的创造
16、性管理方法的例子。你为什么要使用这些方法, 十三、主动和独立工作能力 1、假设你的老板不在，你不得不做出超过你权限的决定，你该怎么做, 2、假设给你分配一个项目，这个项目除了完成期限外，既没有历史，也没有操作说明，你该怎么开始这个项目, 3、 你想承担多更大的责任吗,为什么, 4、 在你以前的工作中，你曾经解决过多少不属于你职权范围内的一些公司的问题,举例。 5、 工作给你带来的最大的满足是什么, 6、 讲讲上一个工作中，因为你而发生的一些变化。 7、 工作中，你认为哪些情形是比较危险的,为什么, 8、 请讲述这样一个情况:为了完成某项工作，有必要超出自己的权限，做一些本职工作以外的工作。 9
17、、说说这样一个经历:你想出了一个方法，这个方法能够解决部门和公司的一些很严重的问题。但是你知道，你的老板在想在工作中采用这种方法。你是怎样处理这个问题的, 第 7 页 共 22 页 招聘工作手册 面试 10、你怎么知道你什么时候做得不错而什么时候做得不好, 11、你在和他人打交道时，遇到的最有挑战性的事情是什么,当你发现这些挑战阻碍了你的工作时，你用什么办法来解决这个问题, 12、描述一下你参加的一个团队项目的经历。我想知道，你在这个项目中遇到什么问题，是怎样解决的。 13、当你正干着一项工作时，领导又让你干另一项工作，因为只有你具有相关的专业知识。在这种情况下，你是怎样处理第一个项目的, 1
18、4、讲一个这样的经历:在完成分配给你的某项任务前，你得学很多知识，而完成这个项目的期限又特别短。在规定的期限内，你用什么方法来学习并按时完成任务的, 15、假如干某一项工作，你有很好的专业知识和技能，但是还是遇到一些问题。你该怎样决定是否需要他人的帮助, 16、如果遇到你自己做不了的事，你该怎么办, 17、请说说在干体力活时，什么环境下劳动生产率最高,为什么, 18、你认为什么样的管理和监督方法对你的激励作用大,为什么, 十四、决策与分析问题的能力 决定能力是衡量应聘者综合能力的非常重要的指标之一。当今，你如果不知道某位应聘者是否具有材料收集、数据分析和系统推理能力的话，你是不能聘用这个人的。
19、有经验的应聘者知道，决定是不能在真空中做出，必须考虑到某个决定对公司其他方面的影响。 1、你觉得你在解决问题时凭逻辑推理还是仅凭感觉,请根据你以前的工作经历来谈谈你的体会。 2、如果我们让你干这个职位的话，你怎样决定是否接受这个工作呢, 3、你一生中做出的最有意义的决定是什么,那个决定为什么有意义,那个决定是怎样做出来的, 4、在你的前任工作中，你根据什么标准决定是否做些不属于你工作任务的任务项目, 5、假设你想要给自己找一位助手，有两位候选人，你怎样决定聘用哪一个呢, 十五、学习意识与能力 当今是知识和日新月异的时代，一个人已经掌握的技能可能很快就过时了。任何工作优秀的应聘者都是那些不断更新
20、自己知识和技能的人。自我发展是每个人自己的事，而不是老板要求去做的事。那些主动自我学习的人，是那些想不断提高自己的人。面试中，也该听听，应聘者在工作中出现了业务或判断方面的失误时，是否会从经验和教训中学到什么。那些出错后一味责怪公司和他人的人不会从经验和教训中学到什么。 1、为了提升你的工作效率，近来你都做了些什么, 第 8 页 共 22 页 招聘工作手册 面试 2、你是怎样有意识的提高自己的工作技能、知识和能力的,你用什么办法来达到这一目的, 3、过去三年里，你为自我发展订立了什么样的目标,为什么要订立那样的目标, 4、近来接受的哪些教育经历有助于你干好这个工作, 5、讲一个这样的经历:发生
21、一件对你来说很糟糕的事情，但后来证明，你从这个糟糕的事件中学到了很多。 6、是什么时候或环境导致你决定学习一些全新的东西, 7、为了干这个工作，你都做了哪些准备, 十六、处理矛盾与冲突的能力 很少有人独立工作，因此，人际关系的好坏是评价某应聘者是否胜任的重要条件之一。在工作压力下，人际关系通常会变得紧张，并且很难使好的关系能顺利保持下去。面试中你应该弄清，应聘者是否能和他人友好相处。下面的问题是考察应聘者这方面能力的。 1、请讲一个你和其他部门因部门间工作协调而发生冲突的经历。问题是怎样解决的,你在解决这个问题中起了什么作用, 2、假设你是,人工作团队中的一员，,人中，有,人处得不好。如果这种
22、局面正在危及部门的工作效率，你能想出什么样的方法来解决这个问题呢,为什么, 3、你在解决矛盾方面的哪些经验,这些经验和技巧对你管理水平的提高有什么作用, 4、请讲一个这样的经历:你和你的老板在解决某问题上有不同的看法。你是怎样弥补你们之间的分歧的, 5、当你的工作重点和老板的工作重点发生冲突时，你是怎样解决的, 6、请讲一个这样的经历:为了完成某项工作，你需要另一个部门提供十分重要的信息;但另一个部门认为，为你的部门收集信息不是他们的工作重点。你该怎样解决这个问题, 7、什么情况或背景下会使你的工作变得很难,请举例说明，当遇到这样的问题时，你是怎样解决的, 8、请说说你前任工作中遇到的最常见的
23、矛盾和冲突。你用什么方法来解决这些矛盾和冲突, 9、你目前的工作中遇到的最大的问题是什么,你打算怎样解决这个问题, 十七、团队精神 团队工作需要很强的人际交往能力和交际常识。很多在团队工作的人这两种素质哪一种都不具备。因而，他们惹了很多麻烦，并影响了团队的生产力。有团队工作经验并不一定表明他就一定是个很好的团队者。你希望找到这样一个人:既能带动他人完成共同的工作目标，又能团结合作并对公司有着很高的热情。下面这些问题可以帮助你考核应聘者的这些素质。 1、您在工作遇到自己无法解决的问题时您常怎样处理, 第 9 页 共 22 页 招聘工作手册 面试 2、您新接手某项任务，但别的同事不太配合您工作，您
24、会怎么办, 3、你更喜欢独自工作还是协作工作, 4、周末您是喜欢与自己最亲近的人独处，还是与一堆朋友在一起, 5、您希望的同事、上司，乃至老板是怎样的人 6、你喜欢和什么样的人一起工作 7、你觉得和什么样的人很难一起工作 8、你与你的上、下级及同事的关系怎么样 9、作为团队队员你具备什么样的品质(具体) 10、你如何与自命不凡的人相处, 11、谈谈你和同事发生冲突的经历 12、在团队中，是否曾有人压制过你，或不让你有说话的余地,你是如何对待这种事的, 13、你是怎样劝说团队接受你的观点的, 14、谈谈你所做的这样一项工作或项目，在该工作中你需要从各种不同的渠道中收集信息，并对信息进行整合，以解
25、决企业所面临的问题。 15、你认为一个好的团队管理者的最主要特点是什么,为什么, 16、请你讲出你在团队工作背景下遇到的最具有创造性和挑战性的事情。你用什么方法来鼓励他人和你自己来完成这件事的, 17、管理人员能否不做任何说明就让员工去干某项工作,为什么, 18、请讲一下你对团队工作最喜欢和最不喜欢的地方,为什么, 19、请说出你作为团队者所遇到的最困难的事情。是怎样解决这个困难的,你在解决这个困难中起了什么作用, 20、你在什么情况下工作最有效率, 21、你认为怎样才算一个好的团队者, 22、你认为做一个好的员工和当一位好的团队者有什么区别, 23、根据你的经验，若某位员工经常迟到、早退、旷
26、工，或不愿意干活的话，会给整个团队带来什么样的问题,这些问题该怎样解决,作为团队的一员，你是怎样改善这种情况的, 24、和团队中他人紧密合作有时特别难。作为团队一员，请你说说你遇到的最具有挑战性的事情是什么, 十八、客户服务意识 服务提供者需要有特别的态度和心理素质，这种特殊的心态体现在:不要把所有事情的是非都联系在一起。喜欢给内外客户都提供超级服务的应聘者肯定能够知道并理解他人的需求。他们努力提供超过客户需求的服务。他们能够认识到:没有客户，就没有生意;没有良好的服务，就没有回头客。他们知道如何处理好提供超级客户服务和保证公司兴旺发达第 10 页 共 22 页 招聘工作手册 面试 的关系。下
27、面一些问题能够问出应聘者对服务他人的理解以及他们的服务能力。 1、请讲一次这样的经历:你使一个非常不满的客户改变了看法。是什么问题,你是怎样使客户回心转意的, 2、讲一次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。 3、你认为质量和客户服务的关系是什么, 4、很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么, 5、给我讲一个你曾经遇到的这样的一个问题:和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你是怎样解决这个矛盾的, 6、在客户服务中，公司的政策和规定起着什么样的作用, 7、请列举好的客户代表应该具备的四种基本素质。你为什么认为这四种基本素质很重要
28、, 8、如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话，你该如何解决这个问题, 9、统计数字表明，19个客户中，只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。客户服务代表怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法, 10、若客户不满，他们能接受的最大的不满程度有多大, 十九、服从意识 某位应聘者被雇佣后，就成为你的一个员工。这个员工应该就工作中的一些事情向你汇报并对你负责。应聘者在未来的工作职位中能干得得心应手，并能和同事处好关系是十分重要的。但是，应聘者和你(经理)的关系能否处好也十分关键。有此应聘者有和领导发生冲突的历史，他们不愿意别人对他指手画脚，发号施令。员工说他
29、们能够独立工作并有很强的上进心，但他们的老板们却喜欢听话的人。 1、你喜欢被人管着吗, 2、讲一次你和你的老板就某问题发生意见分歧的经历。你是怎样说服你的老板的, 3、请说说你遇到的最糟糕的老板。我想听听老板为什么这么差劲，你又是怎样处理这个问题的, 4、说说你遇到的最好的老板。我想知道他哪方面的素质或技能使他工作效果特别好。 5、假如老板对你的工作进行了调整，但是在调整之前，老板并没有向你通气，假如调整后的工作很难做，你该怎么办, 6、我想知道你和你的前任老板一般都是怎样沟通信息的。 7、被管理的滋味中，哪些最令人讨厌, 8、你认为和你未来的老板建立和保持良好关系的最主要的因素是什么, 9、
30、如果你发现你的老板要犯一个很大的判断性的错误时，你该怎么办, 10、据说，管别人是一种技术，而当下属是一种艺术。你认为作为下属，最有挑战性的事情是什么, 第 11 页 共 22 页 招聘工作手册 面试 二十、适应能力 每个公司都在不断变化发展的过程中;你当然希望你的员工也是这样。你希望得到那些希望并欢迎变化的人，因为这些人明白，为了公司的发展，变化是公司日常生活中重要组成部分。这样的员工往往很容易适应公司的变化，并会对变化做出积极的响应。此外，他们遇到矛盾和问题时，也能泰然处之。 1、有些时候，我们得和我们不喜欢的人在一起共事。说说你曾经克服了性格方面的冲突而取得预期工作效果的经历。 2、你的
31、老板给你分配了一件与你工作毫不相干的任务，这样，你的本职工作就无法完成了，你是怎样做的, 3、假如让你干一项工作，这个工作估计一周就能够完成。干了几天后，你发现，即使干上三周也没法完成这个任务。你该怎样处理这种情形,为什么, 4、有人能从容避免正面冲突。请讲一下你在这方面的经验和技巧。 二十一、沟通能力 不论什么工作，沟通都是很重要的一部分。其实，工作责任越大，对这个职位上员工的沟通能力的要求就越高。面试是考核人的沟通能力的很好的办法。面试中，你有机会了解应聘者表达的思想是否具有说服力，概念描述得是否清楚，思路是否有条理，用词是否准确，是否能吸引听者的注意力，以及应聘者是否能保持与对方的视线，等等。你需要一位清楚准确并能和公司各个层次的人沟通的人。 1、一个好的沟通者应该具备哪些条件, 2、请说一下别人是怎样看你的, 3、你认为最困难的沟通的问题是什么,为什么, 4、你认为良好沟通的关键是什么, 二十二、责任意识与归属感 1、请描述一下您以往所就职公司中您认为最适合您自己的企业文化的特点。 2、您的下属未按期完成您所布置给他的任务，如果您
