1、运维服务能力管理手册docx运维服务能力管理手册审 核：XXX批 准：XXXX版本.修改号：A.0受 控 状 态：受控编 号：XXXXX XX年X月X日发布 XX年X月X日实施XXXXXXXXX有限公司0.1 运维服务能力管理手册发布令为了进一步提升XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。本运维服务能力管理手册阐述了公司
2、信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。本手册适用公司自研和集成产品运维服务（基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务）。本手册是公司信息技术运维服务能力管理的法规性文件，是指导公司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，也是公司对所有客户的承诺，具有严肃性和权威性。本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕，准予2015年4月15日起正式发布，即日起生效运行，本公司全体员工必须遵照执行。总经理：XXXXXX年X月XX日0.2任命书依据ITSS.12015标准要求，兹任命XXXX先生为本公司信息技术运维服务能力管理体系的管理者代表
3、，其职责和权限为： 负责组织建立公司的信息技术运维服务能力管理体系，并保持体系的良好运行； 组织公司信息技术运维服务能力管理体系的评审，推动内部审核活动； 向总裁报告信息技术运维服务能力管理体系的运行效果，并提出持续改进的建议； 在公司范围内推动和提高员工的客户服务意识。总经理：XXXXXXXX年X月XX日0.3 公司简介XXXXXXXXXX有限公司注册于北京中关村科技园区丰台园，是一家集研发、生产、销售、系统集成、信息系统运行维护为一体的高新技术企业。运维服务主要内容有：例行维护、响应支持、调研评估和优化改善。运维服务主要类别有：基础环境运维服务、网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌
4、面运维服务、基础软件运维服务、自研硬件运维服务和专用软件系统运维服务。公司运维服务长期立足于铁路通信市场，专业优势明显，同时运维服务业务面向司法、交通，军队、公安等多个领域，范围广阔。公司提供5*9,7*9和7*24的三个运维服务级别的软硬件支持及咨询服务，为客户提供放心、舒心的运维服务。1. 目的为提升信息技术运维服务能力管理的科学化、规范化和专业化，确保公司信息技术运维服务相关部门为各客户提供双方协商一致的、安全稳定的信息技术运行维护优质服务，XXXXXXXXXX有限公司依据信息技术服务相关标准的要求，建立遵照国家标准、适应客户需求和管理要求、持续优化的信息技术运维服务能力管理体系，特制定
5、本手册。2. 适用范围本手册适用于公司为客户提供的基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务。3. 引用标准和术语定义本手册引用标准为：1) ITSS.12015 信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型2) GB/T28827.1-2012信息技术服务 运行维护 第一部分：通用要求3) GB/T29264-2012 信息技术服务 分类与代码4) GB/T 28827.2-2012 信息技术服务 运行维护 第2部分:交付规范5) GB/T 28827.3-2012 信息技术服务 运行维护 第3部分:应急响应规范6) ISO20000.1：2011信息技术 服务管理 第一部分: 服务管理体系要
6、求7) ISO9000：2005质量管理体系基本原理和术语8) ISO9001：2008质量管理体系要求4. 组织架构及相关机构职责 机构图4.1 运维部职责1)负责组织公司的运维服务能力管理需求分析和规划工作；2)负责建立并维护运维服务目录及服务级别协议；3)负责公司运行维护方面的事件管理、问题管理、配置管理管理、变更管理、发布管理、信息安全管理方面的日常工作，以保证符合对客户的服务级别承诺；4)负责运维服务项目实施、交付；5)配合研发部进行运维监控工具、过程管理工具和其它工具的研发；6)负责与运维相关标准及外来文件的收集；7)配合其它部门开展相关工作。4.2 客户服务部职责1)负责服务台的
7、运作管理工作，使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现SLA要求；2)负责顾客满意度调查，为改进服务质量提供依据；3)负责收集客户意见，整理和分析服务过程数据和信息，分别转送公司相关部门；4)负责根据客户需求，对客户的相关培训进行组织与管理；5)负责对返厂维修的顾客财产进行防护、对标识和可追溯性进行控制，确保标识清晰，可追溯性符合要求，防护满足质量要求；6)配合其它部门开展相关工作。4.3 质量保证部职责1)协助管理者代表，对公司运维服务能力管理体系进行策划、实施、监督、维护；2)协助管理者代表，组织、协调、检查和完善运维服务能力管理体系，确保相关记录
8、完整、有效；3)负责组织编写运维服务能力管理手册、程序文件、规范等文件；4)负责运维服务能力管理体系相关文件OA系统平台的发布、删除、更新等管理工作；5)负责组织与相关方进行运维服务能力管理体系的信息交流、协商与沟通；6)负责组织相关部门进行客户投诉处理；7)负责运维项目过程审核与质量保证工作；8)负责收集并提供管理评审所需资料，组织各部门编制并提供评审输入材料，参加管理评审会议；负责改进措施的组织实施以及后续的跟踪和验证活动；负责编制管理评审报告，保存管理评审记录；9)负责组织实施运维服务能力管理体系的内部审核；10)负责运维服务能力管理体系的运行过程进行监视和控制；确保过程按体系策划要求执
9、行；11)负责收集、统计、分析适当的数据（包括顾客满意相关信息），证实运维服务能力管理体系适宜性和有效性；4.4 人力资源部职责1)负责公司人力资源归口管理工作，保证人力资源能满足需求；2)负责在各部门的协助下进行工作分析，制定公司部门职责及岗位说明书；3)制订、修改公司各项人力资源管理制度和管理办法；4)负责公司招聘管理工作；5)负责公司培训管理工作；6)负责公司薪酬与绩效管理工作；7)负责公司员工关系管理工作；8)配合其它部门开展相关工作。4.5 销售部职责：1)负责公司的市场开拓和经营销售工作；2)负责公司项目的招投标工作；3)负责公司项目的合同签定、项目进度的跟踪；4)参与制订及维护公
10、司运维服务目录；5)参与制订并审核公司对客户的所有的服务级别承诺文件（SLA）；6)负责编制生产建议计划； 7)负责公司的销售回款工作；8)负责成品库的各项管理工作；9)配合其它部门开展相关工作。4.6 物资采购部职责1) 依据生产计划、备品备件计划或相关信息，按照产品明细编制采购计划并实施采购（含外协件）；2) 负责公司供方管理工作，组织公司物资采购、外协件加工的合格供方的评定和选择，保存评定的相关记录；3) 负责备品备件库的管理；4) 负责组织相关人员对备品备件的可用性进行检测；5) 保存各项采购物资的相关票据和产品合格标识；6) 负责对已采购产品的接收及交检合格后的结算、入库、登账；7)
11、 负责对材料库的标识和可追溯性进行控制，确保标识清晰，可追溯性符合要求；8) 负责采购物资的防护满足质量要求；4.7 质量检验部职责1) 负责采购物资的来料检验工作；2) 负责对备品备件的可用性进行检测，出具检测报告；3) 配合其它部门开展相关工作。4.8 技术管理部职责1)建立并维护公司知识库；2)负责公司各类文件与档案的管理工作；3)配合其它部门开展相关工作。4.9 研发部职责1)根据运维项目及市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等；2)负责配置与规划相适应的研发环境；3)负责配置与规划相适宜的研发队伍；4)负责提供和开发与发现问题相关技术；5)负责提供和开发与解决
12、问题相关的技术。5. 质量体系本手册是XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务管理体系的具体体现，内容包括运行维护服务能力、人员、资源、技术、过程、交付、应急等内容。各部分内容基于公司战略与管理要求，以客户需求为导向，基于PDCA的管理思想进行持续优化。XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务管理体系如下图所示：图片信息技术运行维护服务管理体系文件分为四层，如下图所示： 5.1 第一层文件：运维服务能力管理手册第一层文件即运维服务能力管理手册，也就是本手册，是公司级运维服务能力管理体系的纲领性文件之一，本手册为运维服务能力管理体系的第一层文件。5.2 第二层文件：程序文件根据公
13、司IT服务的特点，结合ITSS.12015的规范要求，将各二级文件归类分为服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理、服务交付规范管理、应急响应规范管理、服务台管理、备件库管理、知识库管理、技术研发管理、人力资源管理等。5.3 第三层文件：指导书三级文件：包括各部门制订的规则、惯例和约定等。5.4 第四层文件：记录四级文件：包括支持一级、二级文件的相关记录模板、文档模板等。支持文件YWB03-0115文件管理控制程序A.0YWBO4-0115记录管理控制程序A.06. 运维服务战略与组织6.1 运维服务方针与目标6.1.1 服务理念公司坚持以“以
14、客户为中心，服务创造价值”的经营服务理念，不断提升自身运维服务能力，从客户利益出发，以客户需求为导向，通过为客户提供优质、专业的运维服务，持续不断的创造和提升客户价值。6.1.2 服务方针公司的服务方针是：“提供一流运维服务，创造客户最大价值”。依靠公司强大的技术服务团队，采用先进的信息技术，基于科学的运维服务能力管理体系和运维平台，为客户提供专业化、规范化、高效率的运维服务。6.1.3 服务目标本公司的服务目标是按年度周期制定，通过管理评审完成。在年度的管理评审中，对上年度的服务目标的完成情况进行考评、总结，在此基础之上进行改进，形成新年度的服务目标。新年度的服务目标是由公司质量保证部组织编
15、制，提交管理评审会议进行评审、进行适度的修改后，经总经理批准，向全公司发文进行公布。本公司郑重承诺：有能力稳定地提供满足客户和适用法律法规要求的信息技术运行维护服务；保持运维服务能力管理体系良好运行，对任何偏离运维服务方针的行为坚决抵制，严肃处理；为客户提供的运维服务，严格按照服务协议（SLA）执行；6.2 运维服务战略依据公司发展战略，公司的运维服务战略是：凭借公司优秀的专业化服务团队和丰富的行业信息技术服务经验，为客户提供专业化、规范化、高效率的运维服务，把XXXXXXXXXX有限公司建设成为国内一流的信息技术运维服务提供商。6.3 运维服务组织与职责根据公司的服务战略和管理要求，结合信息技术服务相关标准，XXXXXXXXXX有限公司将建立统一的信息技术运行维护服务管理体系，负责公司信息技术运行维护服务管理的规划和执行。信息技术运行维护服务管理体系组织结构分为三个层面，分别是：信息技术运维服务能力管理指导组、服务过程组、服务实施组，三者之间的相互关系如下图所示：6.3
