1、客服部操作手册目 录第一章 客服中心仪容规范一、员工日常行为规范二、前台接待员日常行为举止三、办公室人员日常行为举止第二章 客服各岗位职责一、客服部人员架构图二、客户客服中心职责三、客服主管岗位职责四、前台接待员岗位职责五、区域管理员岗位职责六、行政内勤员岗位职责第三章 客服部各项工作操作手册一、客户来访接待工作流程二、业主或客户投诉处理工作流程三、客户回访工作流程四、通知工作流程五、空置房屋管理工作流程六、钥匙管理工作流程七、装修现场管理工作流程八、房屋租赁管理工作流程九、信息传递工作流程十、公共区域巡查工作流程十一、撤租工作流程十二、装修期间物品放行工作流程十三、零星入住工作流程十四、房屋
2、装修申报工作流程十五、收费工作流程第一章 客服中心仪容规范一、员工日常行为规范员工的仪表、举止、行为直接影响公司整体的对外形象。为了将公司的服务理念及时的传递给每一位客户和业主，形成良好的购买体验和良好的业主感受,同时使每一位员工不断提高自身的素质与修养，公司制定了一系列行为规范，期望公司所有员工能够严格遵守，共同塑造一个良好的企业形象。一）进入岗位1. 员工每天应提前10分钟到岗，做好如下准备：换着工作服，佩带员工工号牌/工作卡，检查衣、帽、鞋是否整齐、得当，检查办公用品或工具是否齐全，以饱满的精神状态进入工作岗位；2. 进入岗位后，应首先检查工作环境及设备是否正常，查看有无他人留言。轮班员
3、工应仔细查看上一班值班日志，与上一班人员做好工作交接。考虑当天有哪几件重要工作，如何处理，必要时记录下来，并及时完成；3. 午休时间员工可以就餐和休息，但此时间段内如有客户接待工作，仍要照常进行，不得影响工作。二）仪容仪表1. 服饰着装：a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；b) 制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；c) 上班统一佩戴工作牌，工作牌按指定位置佩带；d) 鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将
4、鞋擦干净再走；e) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；f) 男女员工均不允许戴有色眼镜。2.须发：a) 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；b) 男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；c) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；d) 所有员工不允许剃光头。3. 个人卫生：a) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；b) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；c) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、
5、耳垢。e) 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。三）行为举止1. 服务态度：a) 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；b) 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；c) 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。2. 行走:a) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；b) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；c) 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住
6、户示意后方可越行；d) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；e) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；f) 尽量靠路右侧行走；g) 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。3. 坐姿：就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势；a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；b) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；d) 晃动桌椅，发出声音。4. 其他行为：a) 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；b) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
7、c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；d) 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；f) 不允许口叼牙签到处走。四）办公室日常规定1. 每天上班前各部门要做好室内外的环境卫生。办公用品要摆放整齐，不得乱堆乱放，办公桌上不得摆放与工作无关的用品及食物。玻璃柜内的书籍资料要摆放整齐。门窗、玻璃、桌椅、地面要保持清洁，不得有灰尘，各办公室内不得有卫生死角；不得在办公区内就餐。2. 下班前，将桌面物品适当入柜，将桌（台）面清理干净，将重要文件入柜上锁，不得留在外面或
8、带走，将办公椅放在办公桌前的恰当位置。3. 办公区夜间值班人员应对办公区内的各种设施设备进行安全检查，防止遗漏现象。五）接、打电话规范1. 接听电话a) 铃响三声以内，必须接听电话。b) 拿起电话，应清晰报道：“您好，公司/部门”。c) 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日志内，并尽量详细回答。d) 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。e) 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说
9、*地方话”。f) 中途若遇争事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。g) 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。2. 拨打电话a) 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。b) 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。c) 通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。3. 电话礼仪禁忌a) 忌语气粗鲁，不耐烦；b) 忌听话不得要领，接听电话后所留信息模糊或错误；c) 忌第三人在场时向对方（当对方是公司同事时）介绍有关公司的机密资料；d) 忌与对方讲话过程中，
10、与同事谈论公司机密；e) 忌请对方等待时间过长；f) 忌随意向对方透露有关人员的家庭电话；g) 忌随意向对方透露有关领导的电话号码。六）礼节礼貌1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。2. 与同事首次见面应主动问好。3. 接待客户时面带微笑，与客户谈话时应姿势端正、讲究礼貌、用心聆听、不抢话，讲话声音适度，语气温和；接待客人要热情、耐心、诚恳，谦恭有度，不得以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户。4. 一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。5. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再
11、见。6. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。7. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。8. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。9. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。10. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。11. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。12. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语，不得以生硬、冷淡的态度待客。13. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。14. 对客户向公司提出的意见和建议，应
12、认真听取，做好记录，并及时上报领导，对公司所出现的问题应主动向客户表示歉意，解决问题要善始善终。七）参加会议要求公司/项目定期组织工作例会、工作总结会、务虚会等，参加会议人员应遵守以下要求：1. 按时出席，遇特殊情况须提前请假；2. 关闭手机、传呼等通讯工具，或调至静音状态，保证会议正常、不间断进行。3. 会后各部门传达会议内容，并贯彻到实际工作中。二、前台接待人员日常行为举止1. 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。2. 着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”
13、以站姿目送来访人员离去，并说“再见，请慢走”。3. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。4. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？5. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。并以手势示
14、意方向。6. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。7. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。8. 使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。三、办公室人员日常行为举止1. 自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。3. 资料、备用材料用完以后，要放回原处。4. 离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。5.
15、 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。6. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。7. 使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。8. 在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。9. 保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。第二章 客户客服中心岗位职责一、客服部人员架构客服主管（1人）管理员 （2人）接待员 （2人）内勤 （1人）网路工程师（1人）二、客户客服中心职责客服中心具有协调、沟通、公关和服务等职能，是物业管理公司
