1、常见顾客异议解析模版类别一:品牌知名度异议1. 问题:我怎么从来没有见过这个牌子?模版:错 是吗?我们公司已经有十几年历史了! 可能你没有注意吧! 我们在服装界尤其是男装,还是比较有名气的! 我们在很多杂志上都有广告的呀! 不可能吧!大部分顾客都知道*的! 那您听过哪些牌子?模版:对 那我来帮您介绍一下,我们*是从*年推出的*品牌,主要走的是时尚、休闲、个性的路线,在全国各大时尚媒体上都有我们的相关报导! 我们*是从*年推出的*品牌,主要走的是时尚、休闲、个性的路线,是专门为追求时尚个性的都市新贵,量身定做的品牌2. 问题:某某、某某、某某品牌同你家比,哪家更好?模版:错 各有特色,这几个牌子
2、不一样! 我不太了解其它牌子! 都不错! 这不好说! 各有特色吧! 都行!都不错!模版:对 其实这几个品牌都不错,各有各的特色,主要还是要看您个人比较适合哪种风格和款式,不过在产品的设计和时尚感上,我们是做的最专业、最出色的! 您说的这几个品牌都很有自己的特色,而我们*最大的优势是我们的产品比较流行、时尚,而且款式比较多,您的选择范围也会比较广! 其实每个品牌都有他自己的强项,不能说谁好,主要还是看顾客适合、喜欢才是最重要的,还有就是要看谁服务您服务的比较好啰!这一点我们是非常有信心的!3. 问题:你们的款式没有某某品牌好看模版:错 我们的风格跟他差不多! 您可以换换牌子用看看呀! 很多“”的
3、顾客现在都在我们这里买产品! 我们的质量比他们! 我们的设计跟他们不一样!模版:对 “”是个好品牌,口碑也很好!只是我们跟“”的风格有点区别,虽然走的都是时尚路线,不过我们会更加年轻化一些(举出差异点),所以以您的风格和品味来说,我们的设计会更适合您一些。 “”是个好品牌!您觉得“”什么地方吸引您呢?或是,您一般都是在“”买些什么样的产品呢?或是,您喜欢它什么地方呢?噢!原来如此!(向顾客所说的优点靠拢),是的!这几点确实很吸引顾客,其实这几点我们也做得很好,很多老顾客也称赞我们这部分,只是您以前可能没有关注到我们,真的很可惜!不过,今天刚好有这机会,我来帮您介绍一下吧,您也可以多了解一下我们
4、品牌!您是想看上衣还是裤子呢?模版类别二:产品异议4. 问题:衣服太花哨,上班时不能穿模版:错 怎么会不能穿呢?挺好的呀! 其实这些不算太花哨呀! 这样穿起来多时尚呀! 您穿起来挺好的! 这个款式就是要花哨才好看!模版:对顾客语气并不是特别坚决: 其实这还是要看个人的风格,有些人适合,有些人不适合,像您的风格本来就比较时尚,所以这样穿并不会显得花哨,反而看起来非常时尚,有自己的味道! 我们的设计确实在风格上是比其他品牌显得时尚一些,不过还是有很多顾客上班的时候穿,因为它的款式,它的面料,所以整体搭配起来不但不会显得花哨,反而特别能显出您的品位!顾客语气坚决:(从顾客的喜好中去推荐,不用在问题点
5、上去解决) 这种款式确实比较时尚,不过没关系的,我们还有几款比较优雅、斯文,非常适合您上班时候穿,我来帮您介绍一下,这边请! 呵呵!不好意思,我马上帮您介绍其他款,不仅休闲的时候可以穿,上班的时候也可以穿,这边请!5. 问题:你们的风格好像不太合适我模版:错 我们的风格很大众化的? 不会呀!挺好的! 可能是您看不习惯吧!其实挺好的! 那您要不要看看其它款式! 怎么会不适合,我觉得非常适合呀!模版:对非常肯定: 用于开场:请问一下,您比较喜欢什么样的风格呢?我来帮您介绍一下! 用于产品介绍中:是什么地方您觉得不合适呢? 原来如此!我们这儿有几个款式很符合您的要求,您一定会满意,请稍等,我帮您拿过
6、来! 原来如此!我们这边有几个款式很符合您的要求,您一定会满意,我来帮您介绍一下!您这边请!有点疑惑: 寻找疑惑点:您觉得是什么地方不合适呢?是颜色、款式还是?(继续推动) 原来是颜色呀!其实这个颜色跟您肤色特别匹配,只是您以前可能没有穿过这一类的颜色,所以看不习惯而已,其实偶尔换个颜色,换个心情也不错呀!您说呢? 原来您是担心太花哨上班不适合,其实这一点您可以放心,我们设计师在设计的时候已经帮顾客考虑到这个问题了,您这样穿起来会显得时尚,但不会显得花哨,所以您即使是上班时穿都可以完全放心!6. 问题:你们品牌的风格老在变,款式不好模版:错 不会呀!怎么会款式不好呢! 现在的款比以前时尚! 变
7、才好呀!才跟的上潮流! 是呀!我们也很麻烦的! 这次秋冬的款式不错!模版:对 其实我们*一直都是市场上引领潮流的品牌,所以在风格和款式上都比较创新,可能您不习惯,觉得我们的风格老在变,不过我觉得有好几款都挺适合您的呀!您这边请,我帮您介绍一下!请问一下(用问句避开话题) 呵呵!其实是我们品牌在设计上一直都是追求创新,为顾客提供更多不同的选择,在衣服上多些变化,心情上也可以多些变化,多好呀!您说是吗? 其实,每一季的国际流行趋势都不同,我们*为了能提供给顾客最新、最时尚的产品,所以,您会经常看到我们的变化与创新,这也正是我们品牌的设计精神7. 问题:你们的产品会不会缩水?模版:错 不会的!这面料
8、不缩水的! 你洗的时候注意一下,不要机洗就不会了! 会缩一点点,纯棉的都会有一点缩! 应该不会! 放心吧!会缩水一定会跟你讲!模版:对不缩水: 这一点您可以放心,一般容易产生缩水的是纯棉面料,因为这是混纺面料,所以不会出现缩水的状况 是的!因为混纺面料的优点就是舒适、柔软、不缩水,不过洗涤的方法就要稍微留意一下,不要拧绞,这样保型性会好一点! 我们的面料都是经过高温水洗的处理,所以缩水的问题您完全可以放心。缩水: 因为这是纯棉的面料,所以第一次下水的时候会有一点点,不过您放心,我们的缩水率都是控制在千分之三以内,一点都不会影响您的穿着! 这一点我正好要跟您说明一下,因为纯棉都会有一点缩水,虽然
9、我们的缩水都是控制在千分之三以内,但因为您穿这件有点紧身,所以我建议您可以选择大一码的!8. 问题:你们的款式好少呀!模版:错 怎么会少呢?不少了! 您想要什么款! 我们这儿已经算多的了! 您先看看有没有适合的! 已经卖的差不多了! 新货过两天就到了!模版:对 是的!我们这的款式虽然不多,不过件件都是我们设计师精心设计出来的,所以不同的搭配就会有不同的风格,穿起来也比较独特! 我们这的特色就是少而精,虽然款式不多,不过件件都有自己的特色!因为我们设计师已经精心帮顾客做过一次筛选了!所以您挑选起来会更轻松!9. 问题:这是旧款吧?(这是去年的款吧?)模版:错 好看是最重要! 怎么会是旧款呢,这是
10、今年的新款耶! 您看错了吧!这是我们刚到的货! 您记错了吧! 这款式每一年都会有的! 这绝对是新款,我们的画册里都有,我拿给您看!模版:对 您真了解我们品牌,是我们的老顾客吧!一眼就看出来它跟去年某款有些相似,所以差别并不是很大,只是这确实是今年的新款,它的特点是 因为这款式是我们的经典款,所以每年都会有一些固有元素延续下来,不过我们在稍做了一些变化,所以看起来会比去年更加的 这个款式卖的很好,大家很容易接受,所以每年公司都会推出几款来做延续!看起来会有点类似。10. 问题:款式差不多某某品牌比你便宜模版:错 你说的是那个品牌? 那你要看面料一不一样呀! 他们都是仿我们的! 这我不太了解! 类
11、似的款式很多,不过面料也差很多的!模版:对 款式类似的产品确实有,这个部分我们也有了解过,不过在工艺技术、面料上也都有一定的区别,所以价格的部分您放心,如果是完全一样的产品,不同的价格,顾客也会接受不了的,对吧! 之前也有顾客问到我们一样的问题,所以我们也去了解了一下,其实款式是很类似,不过在工艺方面,还是有区别的,比方说,所以在价格的部分您放心! 是的,款式确实是比较类似,不过这个款式是我们设计师自主研发设计出来的,象您这么时尚又有品味的人,要穿的话,肯定要穿正版的罗!11. 问题:在这里穿好看,回去穿又不一定了!模版:错 不会呀!怎么会呢! 不会的啦!您多想了! 怎么会啦! 不试一下怎么知
12、道呢! 都一样的!模版:对 怎么会呢?您本人的穿着就很时尚,而这衣服也时尚,所以在哪儿穿都好看的! 这一点您放心,最重要的是您人长的帅,在哪儿穿都是一样帅的! 是的!确实有人因为灯光、环境的因素会担心,不过您放心,我们设计师设计的时候都是以顾客生活为基础设计的,在这儿穿好看,在自然光下穿的效果会更好看! 这一点您放心,我们*设计的每一件产品,都是经过实际穿着,考量设计出来的,生活里穿更帅气!12. 问题:款式设计得不好模版:错 不会呀!我们的设计都是很有特色的! 您这么有品味,穿起来会很好看的! 可能您不习惯这种风格吧! 这一款我们卖得很好的! 我们的设计是得过奖的! 不会吧!我们很多顾客就是
13、喜欢我们的设计来的!模版:对 谢谢您的建议!我会把您的意见反馈给公司!请问一下您平常比较喜欢的款式是 我能理解,因为这款设计是比较有针对性的,我个人觉得您应该是比较适合风格,(顺着顾客喜欢的款式靠拢)这里有几个款式适合您的风格,这边请,我帮您介绍!模版类别三:质量异议13. 问题:你们的品牌也算高档,为什么做工还不是很好呢,你看这边有些地方都有问题(线头、缝不密等等小问题)模版:错 这是正常的! 这种小问题是难免的! 现在的产品都这样,处理一下就好了! 这问题不大,我帮您处理一下! 这是小问题,没事的,不影响穿的!模版:对 用于开场:很谢谢您的建议,我会马上跟公司反应,真是谢谢您!请问一下,您
14、今天是想看什么样的款式呢? 用于产品介绍中:哎呀!真是太不好意思了,您稍等,我马上帮您换一件让您看看! 请问一下,您就是要这个款式吗?(用问句,迅速转移顾客的焦点)14. 问题:会不会褪色模版:错 这种面料(牛仔裤)有点掉色是正常的!掉完色更自然! 正常洗就不会! 应该不会! 不会的! 这你放心!我们卖很多了!模版:对如果产品确实会有正常褪色的状态: 其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样,像这种面料有些褪色是正常的,这样会让颜色看起来更自然,所以您放心这是正常状况,如果真是品质问题,我们一定会做好售后处理的! 我正要跟您说,这一款面料的优点是,不过在洗的时候就要稍微留意一下,这样就没有问题
15、了! 这一款面料是会稍微褪色的,不过您放心,这样反而在颜色上会更加的自然、柔和,不会影响您的穿着! 这一点您放心,我们的产品都经过处理,就是为了要防止褪色所做的特殊处理!不过一些深色产品刚开始洗涤的时候会有一点浮色,是正常的现象!产品确实不褪色: 这一点请您放心,我们*的衣服采用的是预洗水处理,所以在褪色的问题上,您一点都不用担心,而且使用全天然的环保染料,让您穿起来更安心。15. 问题:你们的质量不好,面料老起球、缩水,价格还这么贵。模版:错 是吗?起球?缩水? 这种面料都是会有这种状况的,什么牌子都一样! 这种面料一定要干洗! 可能是您平常没有保养好! 我们这面料经过特殊处理,已经算是比较
16、好的了! 这种面料照顾不好就会这样!模版:对 这种面料和其它面料比起来是有一点特殊性,因此在打理上要注意的细节,这样才能维持面料的状态,否则就容易出现您刚刚说的现象,其实只要稍微留意一下就不会出现这种状况了,而且这种面料特别保暖(加上优点,比方说特别保暖等等) 是这样的!只要是好的纯棉面料都会有一点缩水的现象,所以产品在加工的时候都已经把这方面的因素考虑进去,所以没关系的!至于起球,我建议您在保养的时候可以(处理方式),这样就会好很多了!16. 问题:某某品牌品质比你们好模版:错 怎么会呢? 这我是第一次听说! 应该不会吧! 您有穿过我们家的衣服吗? 我们的质量应该比较好! 质量应该差不多的呀
17、!模版:对 什么原因您会有这样的感觉呢?原来是这样,您刚刚提到的部分,我来跟您说明一下(针对顾客的回答做合理解释) 您刚刚说的品牌以前我也工作过,所以您一说我就有比较深的了解,其实应该说是各有所长,而*的强项是在,两个品牌的品质都是很好的!您今天想看什么款式呢?(避开问题,用前面两三句话模糊一下问题也是个方法,不一定要正面与顾客交锋,毕竟没兴趣的人是不会走进店里来的,谁也不会无聊的走进来只为了告诉我们别的品牌质量好)17. 问题:促销的产品就是没有正价时的产品质量好!” 。模版:错 质量都是一样的! 这都是同一批产品,不会有问题的! 这您不用担心! 您放心啦! 都是一样的产品,怎么会呢? 这些
18、都是同一个品牌,您放心!模版:对 这一点您放心,虽然说是促销商品,但是都是我们品牌的产品,在同样的地方生产,所以质量的部分是有保障的! 是这样的!这些促销的产品之前也都是正价商品,只是这次为了配合商场做活动才成为促销品,质量上是一样的,所以这一点您放心! 这一点您放心,不管是正价产品还是促销产品,其实都是我们品牌的产品,品牌信誉是不会跟着促销活动而降低的,所以您放心,质量绝对是一样的!模版类别四:赠品异议18. 问题:其它品牌赠品很丰富,送的条件也很灵活,你们怎么这么不灵活模版:错 其实羊毛还是出在羊身上的! 赠品不重要,重要的是产品好不好 不好意思,这我们也没有办法! 我们没那么多的花招,实
19、实在在! 其实你们又不是来买赠品的!模版:对 谢谢您的建议,我们会把您的建议向我们公司反映的,尽快在赠品上有更多的变化,只是我个人觉得除了赠品之外,最重要的还是这几件衣服您非常喜欢,您说是不是? 这一点我们确实是忽略了,因为我们一直都是在产品设计上下功夫,顾客也非常喜欢!比方说您看上的这一款,它的设计就很独特,是烧花工艺,至于赠品,我们会跟总部反应作出调整,谢谢您的建议! 这一点我们已经跟总部反映了!很感谢您再一次提醒我们,因为公司一直重视产品的创新与设计,所以在赠品上不是很灵活,但是顾客对我们赠品的满意度还是很高的,还是谢谢您的提醒! 19. 问题:我不要你们的赠品,也不要积分,直接给我打折
20、。模版:错 这没办法! 我们的赠品是拿来赠送的,没办法转现金使用! 不好意思!这我没有权限! 这个价格已经是很便宜了! 其实这些赠品和积分都是额外的!模版:对 真的非常抱歉!我们的赠品和积分都是价格之外,给予顾客的额外回馈。所以赠品、积分与价格是不能相互抵用的!真的很抱歉不能给您打折!不过,我们的赠品都是我们公司精心为顾客设计的,很有收藏的价值,很多顾客都非常喜欢!(解说用途,与顾客的好处相结合,强化赠品的销售) 真的很抱歉!这些积分都是用来回馈顾客的,而公司特地设计这些限量版的公仔,很有收藏价值,只有积分才能换取!我有一个老顾客为了收集我们不同的公仔,还特地带了很多朋友一起来买衣服凑积分呢!
21、(列举过去的赠品为例,最好还可以结合顾客的需求) 真不好意思!我们的赠品和积分都是在正价的基础上,额外赠送给顾客的,确实不能在价格上打折!其实最重要的是这几件衣服都特别适合您,您穿起来效果非常好!(加上产品的卖点和好处) 20. 问题:这么贵啊,送我这条皮带?否则就不买了!模版:错 不好意思,我们这条皮带不是赠品! 这条皮带要200多块钱耶! 哇!您真会挑,这条是我们这里最贵的一条皮带耶! 送是没有办法!不过如果您喜欢,可以打个贵宾的折扣给您! 这皮带送不了!模版:对 您眼光真好!这皮带确实很有特色,只是我们的皮带都属于正价销售的产品,确实没有办法送给您,这一点请您见谅!不过您今天可以一起买,
22、因为加起来刚好可以帮您申请一张VIP卡,非常划算! 21. 问题:打折后顾客还要赠品。模版:错 我们打折之后就不能再送赠品了! 我们打折和送赠品只能选择其一!不能两个都选! 您要不就选打折,要不就选赠品! 真的没办法这样做,我们已经给您打折了呀! 其实这赠品很便宜的,你外面随便买也花不了几个钱!模版:对 真是很抱歉,我也看得出来您很喜欢我们的赠品,不过这个活动只能二选一,其实我个人觉得这赠品确实很有价值,外面得花好几百元,所以我比较建议您拿我们的赠品 真是不好意思,我们这次活动就只能选择折扣或是赠品,其实我个人还是觉得您选择折扣好一点,毕竟这几件上衣确实非常适合您,而且折下来可以省下*钱,况且
23、您也不是因为这个赠品才买的衣服,您说是吗? 我们这次活动就只能选择折扣或是赠品,这样吧!先生,您要再买个七八件我就个人掏钱送给您(开玩笑的口气)22. 问题:你把赠品换作折扣给我吧,例如赠品298元,就扣减298元吧。模版:错 那不一样,不能这样扣! 这不可能! 其实我们的产品已经很便宜了! 那样我们就亏钱了! 哇!您真是会精打细算! 不能这么算的!模版:对 这一点真的很抱歉!其实大家买东西都会希望便宜一点!只是赠品确实是要拿来赠送给顾客的,就是当做您来我们这儿买产品,公司额外送给您的礼物,当然我们也希望您能收下我们的这份心意啰! 真巧!上次有个顾客也提出跟您一模一样的要求,不过还是把赠品带回
24、去了,而且用得特别好,因为这个赠品确实很实用,您平常可以 这一点真的很抱歉!相信您最关注的还是您的产品,像您购买的这几件衣服(加上优点),其实赠品只是起到锦上添花的作用,您说是吧!模版类别五:其他异议23. 问题:这款产品真的好看,下次我带老公来看看,到时再买吧模版:错 好看的话您今天就可以下一点定金啊!不然卖完了就没有了! 我们这款卖的特别好!下次来都不一定还有货了! 其实男人对服装没有女人敏感的! 好吧!那您下次再过来! 那好吧!谢谢光临!模版:对 那好吧!不过不知道您下次来的时候,我们是否还有这个款式,上次有个顾客也是先看了一下,当他第二次来的时候,却没货了,调也调不到货,他还因为这个后
25、悔了好久呢! 唉呀!只是我比较担心,您下次来的时候,不知道有没有适合您先生的尺码,因为我们产品周转比较快,上次有个顾客晚了两天,结果没有码了,调也调不到货!所以我建议您可以先下一点定金! 我相信您先生肯定会欣赏您的眼光!所以如果您今天把它带回家,给您先生一个意外的惊喜,他一定会很开心。您说是吧? 我给您出个主意好不好!既然您先生也要参考参考,要不这样,您今天先帮他带回去,如果您先生有意见的话,我再帮您换其他的款式,如果您先生喜欢的话那就不用再多跑一趟了。 24. 问题:不用理我,我只是随便看看!模版:错 那您随便看看! 没关系!要不要我帮您介绍! 您先看看,有什么需要叫我! 有几款款式卖得不错
26、的! 喜欢的话可以试穿看看! 现在做活动有优惠!模版:对 没有关系的,这样您也可以多了解一点我们品牌,以后有需要的话,我们也可以更准确帮您介绍最适合您的产品!您是想看上衣还是裤子呢? 没有关系的,现在多了解,以后在选择的时候会更专业,您放心不管您喜不喜欢,满不满意,我们专业的服务都是一样的,您是想看上衣还是裤子呢? 没关系的,反正我现在没事,陪您多聊聊,我叫XX,先生您贵姓,我可以帮您推荐一下,您是想看上衣还是裤子呢? 25. 问题:现在不好决定,我们回家商量商量!模版:错 这子多适合你呀,还要商量什么呢? 怎么样?不喜欢吗? 多好看呀,就不用再考虑了吧! 我们这款只剩下这件了! 那好吧!喜欢
27、的话再过来!模版:对语气坚决,转移方向: 那也是!因为买衣服就要买自己喜欢的、适合自己的,所以考虑看看是正常的,不过这是我们的限量款,数量有限,您可以留下您的联系方式,我们可以帮您保留三天! 如果您还需要考虑一下的话,最好还是多看几个款式,多一些比较,这样考虑起来才会全面一些,这边还有几款非常有特色,我拿过来给您看看!语气不坚决,继续推动: 我觉得您刚刚看的这几款都非常适合您,可能您一时之间决定不了,觉得这个也好那个也不错,其实我个人觉得以您的肤色、气质,这两套是最适合您的,您说呢?26. 问题:不需要这么好模版:错 其实这也不算好,我们还有更好的呢! 这边有些促销的! 现在买这产品很值的,打
28、七五折! 那您想买多少价位的呢! 这只能算普通而已! 您的预算是多少!模版:对语气不坚决,继续推动: 是的!只是以这么好的产品来说,卖这样的价格,很划算的,而且(加上卖点) 其实买件衣服,最重要的还是穿在身上的效果,看是不是适合自己,而且喜欢的话也会经常穿,这样算起来反而更划算,您说呢?语气坚决: 没关系,其实除了这款之外还有几款类似的也一样适合您,来这边请,我来帮您介绍一下!(选择一些单价稍低的产品,逐渐往下做价格的探索) 嗯!我看一下,我觉得还有几套也很适合您的风格,请稍等!我拿过来给您看一下!模版类别六:价格异议27. 问题:质量差不多的衣服,怎么你们比别人贵这么多呀? 模版:错 那你要
29、看面料、做工和设计也不一样呀! 那你要看是什么牌子! 牌子不一样,价格当然不一样! 质量肯定不一样的! 现在仿我们品牌的产品多的是!穿起来就不一样了! 你说的是什么牌子!模版:对 您说的这状况我了解,只是一件衣服除了质量之外,款式、面料、制作工艺,设计水平,都会直接影响价格,当然穿起来的感受、体现也不一样,所以价格的部分您完全可以相信我们! 是的!在市场上确实有这种情况,我们也清楚!不过您只要仔细区分一下,还是可以看出差别的,比方说(颜色,花式,做工,面料,舒适度),所以说,越是品牌的产品,就会越注意细节的处理,这样您穿起来也会更放心,您说是不是? 其实细微的产品差异一般顾客是很难发觉的,如果产品不是物超所值,现在的品牌这么多,我们的老顾客怎么会长期都来购买我们的产品呢,所以价格和质量的问题您都可以放心! 是的,您的想法我能理解,以前很多老顾客没有穿过我们家衣服之前也会这样问,结果穿过之后才感受到,原来看起来质量差不多的产品,其实穿起来的感觉是完全不同的,您一定能体会到的。28. 问题:你们给我抹掉38元的零头,那我就买模版:错 真是没办法!已经打折了! 已经打了促销价!最低的了! 这我很难交差! 这我做不了主!我们店长也没有这样的权力! 要不你问一下我们店长! 这不行!模版:对 唉呀!这真是太为难我了!因为我们货品是全