1、常见顾客异议解析模版类别一：品牌知名度异议1. 问题：我怎么从来没有见过这个牌子？模版：错 是吗？我们公司已经有十几年历史了！ 可能你没有注意吧！ 我们在服装界尤其是男装，还是比较有名气的！ 我们在很多杂志上都有广告的呀！ 不可能吧！大部分顾客都知道*的！ 那您听过哪些牌子？模版：对 那我来帮您介绍一下，我们*是从*年推出的*品牌，主要走的是时尚、休闲、个性的路线，在全国各大时尚媒体上都有我们的相关报导！ 我们*是从*年推出的*品牌，主要走的是时尚、休闲、个性的路线，是专门为追求时尚个性的都市新贵，量身定做的品牌2. 问题：某某、某某、某某品牌同你家比，哪家更好？模版：错 各有特色，这几个牌子
2、不一样！ 我不太了解其它牌子！ 都不错！ 这不好说！ 各有特色吧！ 都行！都不错！模版：对 其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是要看您个人比较适合哪种风格和款式，不过在产品的设计和时尚感上，我们是做的最专业、最出色的！ 您说的这几个品牌都很有自己的特色，而我们*最大的优势是我们的产品比较流行、时尚，而且款式比较多，您的选择范围也会比较广！ 其实每个品牌都有他自己的强项，不能说谁好，主要还是看顾客适合、喜欢才是最重要的，还有就是要看谁服务您服务的比较好啰！这一点我们是非常有信心的！3. 问题：你们的款式没有某某品牌好看模版：错 我们的风格跟他差不多！ 您可以换换牌子用看看呀！ 很多“”的
3、顾客现在都在我们这里买产品！ 我们的质量比他们！ 我们的设计跟他们不一样！模版：对 “”是个好品牌，口碑也很好！只是我们跟“”的风格有点区别，虽然走的都是时尚路线，不过我们会更加年轻化一些（举出差异点），所以以您的风格和品味来说，我们的设计会更适合您一些。 “”是个好品牌！您觉得“”什么地方吸引您呢？或是，您一般都是在“”买些什么样的产品呢？或是，您喜欢它什么地方呢？噢！原来如此！（向顾客所说的优点靠拢），是的！这几点确实很吸引顾客，其实这几点我们也做得很好，很多老顾客也称赞我们这部分，只是您以前可能没有关注到我们，真的很可惜！不过，今天刚好有这机会，我来帮您介绍一下吧，您也可以多了解一下我们
4、品牌！您是想看上衣还是裤子呢？模版类别二：产品异议4. 问题：衣服太花哨，上班时不能穿模版：错 怎么会不能穿呢？挺好的呀！ 其实这些不算太花哨呀！ 这样穿起来多时尚呀！ 您穿起来挺好的！ 这个款式就是要花哨才好看！模版：对顾客语气并不是特别坚决： 其实这还是要看个人的风格，有些人适合，有些人不适合，像您的风格本来就比较时尚，所以这样穿并不会显得花哨，反而看起来非常时尚，有自己的味道！ 我们的设计确实在风格上是比其他品牌显得时尚一些，不过还是有很多顾客上班的时候穿，因为它的款式，它的面料，所以整体搭配起来不但不会显得花哨，反而特别能显出您的品位！顾客语气坚决：（从顾客的喜好中去推荐，不用在问题点
5、上去解决） 这种款式确实比较时尚，不过没关系的，我们还有几款比较优雅、斯文，非常适合您上班时候穿，我来帮您介绍一下，这边请！ 呵呵！不好意思，我马上帮您介绍其他款，不仅休闲的时候可以穿，上班的时候也可以穿，这边请！5. 问题：你们的风格好像不太合适我模版：错 我们的风格很大众化的？ 不会呀！挺好的！ 可能是您看不习惯吧！其实挺好的！ 那您要不要看看其它款式！ 怎么会不适合，我觉得非常适合呀！模版：对非常肯定： 用于开场：请问一下，您比较喜欢什么样的风格呢？我来帮您介绍一下！ 用于产品介绍中：是什么地方您觉得不合适呢？ 原来如此！我们这儿有几个款式很符合您的要求，您一定会满意，请稍等，我帮您拿过
6、来！ 原来如此！我们这边有几个款式很符合您的要求，您一定会满意，我来帮您介绍一下！您这边请！有点疑惑： 寻找疑惑点：您觉得是什么地方不合适呢？是颜色、款式还是？（继续推动） 原来是颜色呀！其实这个颜色跟您肤色特别匹配，只是您以前可能没有穿过这一类的颜色，所以看不习惯而已，其实偶尔换个颜色，换个心情也不错呀！您说呢？ 原来您是担心太花哨上班不适合，其实这一点您可以放心，我们设计师在设计的时候已经帮顾客考虑到这个问题了，您这样穿起来会显得时尚，但不会显得花哨，所以您即使是上班时穿都可以完全放心！6. 问题：你们品牌的风格老在变，款式不好模版：错 不会呀！怎么会款式不好呢！ 现在的款比以前时尚！ 变
7、才好呀！才跟的上潮流！ 是呀！我们也很麻烦的！ 这次秋冬的款式不错！模版：对 其实我们*一直都是市场上引领潮流的品牌，所以在风格和款式上都比较创新，可能您不习惯，觉得我们的风格老在变，不过我觉得有好几款都挺适合您的呀！您这边请，我帮您介绍一下！请问一下（用问句避开话题） 呵呵！其实是我们品牌在设计上一直都是追求创新，为顾客提供更多不同的选择，在衣服上多些变化，心情上也可以多些变化，多好呀！您说是吗？ 其实，每一季的国际流行趋势都不同，我们*为了能提供给顾客最新、最时尚的产品，所以，您会经常看到我们的变化与创新，这也正是我们品牌的设计精神7. 问题：你们的产品会不会缩水？模版：错 不会的！这面料
8、不缩水的！ 你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！ 会缩一点点，纯棉的都会有一点缩！ 应该不会！ 放心吧！会缩水一定会跟你讲！模版：对不缩水： 这一点您可以放心，一般容易产生缩水的是纯棉面料，因为这是混纺面料，所以不会出现缩水的状况 是的！因为混纺面料的优点就是舒适、柔软、不缩水，不过洗涤的方法就要稍微留意一下，不要拧绞，这样保型性会好一点！ 我们的面料都是经过高温水洗的处理，所以缩水的问题您完全可以放心。缩水： 因为这是纯棉的面料，所以第一次下水的时候会有一点点，不过您放心，我们的缩水率都是控制在千分之三以内，一点都不会影响您的穿着！ 这一点我正好要跟您说明一下，因为纯棉都会有一点缩水，虽然
9、我们的缩水都是控制在千分之三以内，但因为您穿这件有点紧身，所以我建议您可以选择大一码的！8. 问题：你们的款式好少呀！模版：错 怎么会少呢？不少了！ 您想要什么款！ 我们这儿已经算多的了！ 您先看看有没有适合的！ 已经卖的差不多了！ 新货过两天就到了！模版：对 是的！我们这的款式虽然不多，不过件件都是我们设计师精心设计出来的，所以不同的搭配就会有不同的风格，穿起来也比较独特！ 我们这的特色就是少而精，虽然款式不多，不过件件都有自己的特色！因为我们设计师已经精心帮顾客做过一次筛选了！所以您挑选起来会更轻松！9. 问题：这是旧款吧？（这是去年的款吧？）模版：错 好看是最重要！ 怎么会是旧款呢，这是
10、今年的新款耶！ 您看错了吧！这是我们刚到的货！ 您记错了吧！ 这款式每一年都会有的！ 这绝对是新款，我们的画册里都有，我拿给您看！模版：对 您真了解我们品牌，是我们的老顾客吧！一眼就看出来它跟去年某款有些相似，所以差别并不是很大,只是这确实是今年的新款，它的特点是 因为这款式是我们的经典款，所以每年都会有一些固有元素延续下来，不过我们在稍做了一些变化，所以看起来会比去年更加的 这个款式卖的很好，大家很容易接受，所以每年公司都会推出几款来做延续！看起来会有点类似。10. 问题：款式差不多某某品牌比你便宜模版：错 你说的是那个品牌？ 那你要看面料一不一样呀！ 他们都是仿我们的！ 这我不太了解！ 类
11、似的款式很多，不过面料也差很多的！模版：对 款式类似的产品确实有，这个部分我们也有了解过，不过在工艺技术、面料上也都有一定的区别，所以价格的部分您放心，如果是完全一样的产品，不同的价格，顾客也会接受不了的，对吧！ 之前也有顾客问到我们一样的问题，所以我们也去了解了一下，其实款式是很类似，不过在工艺方面，还是有区别的，比方说，所以在价格的部分您放心！ 是的，款式确实是比较类似，不过这个款式是我们设计师自主研发设计出来的，象您这么时尚又有品味的人，要穿的话，肯定要穿正版的罗！11. 问题：在这里穿好看，回去穿又不一定了！模版：错 不会呀！怎么会呢！ 不会的啦！您多想了！ 怎么会啦！ 不试一下怎么知
12、道呢！ 都一样的！模版：对 怎么会呢？您本人的穿着就很时尚，而这衣服也时尚，所以在哪儿穿都好看的！ 这一点您放心，最重要的是您人长的帅，在哪儿穿都是一样帅的！ 是的！确实有人因为灯光、环境的因素会担心，不过您放心，我们设计师设计的时候都是以顾客生活为基础设计的，在这儿穿好看，在自然光下穿的效果会更好看！ 这一点您放心，我们*设计的每一件产品，都是经过实际穿着，考量设计出来的，生活里穿更帅气！12. 问题：款式设计得不好模版：错 不会呀！我们的设计都是很有特色的！ 您这么有品味，穿起来会很好看的！ 可能您不习惯这种风格吧！ 这一款我们卖得很好的！ 我们的设计是得过奖的！ 不会吧！我们很多顾客就是
13、喜欢我们的设计来的！模版：对 谢谢您的建议！我会把您的意见反馈给公司！请问一下您平常比较喜欢的款式是 我能理解，因为这款设计是比较有针对性的，我个人觉得您应该是比较适合风格，（顺着顾客喜欢的款式靠拢）这里有几个款式适合您的风格，这边请，我帮您介绍！模版类别三：质量异议13. 问题：你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有些地方都有问题（线头、缝不密等等小问题）模版：错 这是正常的！ 这种小问题是难免的！ 现在的产品都这样，处理一下就好了！ 这问题不大，我帮您处理一下！ 这是小问题，没事的，不影响穿的！模版：对 用于开场：很谢谢您的建议，我会马上跟公司反应，真是谢谢您！请问一下，您
14、今天是想看什么样的款式呢？ 用于产品介绍中：哎呀！真是太不好意思了，您稍等，我马上帮您换一件让您看看！ 请问一下，您就是要这个款式吗？（用问句，迅速转移顾客的焦点）14. 问题：会不会褪色模版：错 这种面料（牛仔裤）有点掉色是正常的！掉完色更自然！ 正常洗就不会！ 应该不会！ 不会的！ 这你放心！我们卖很多了！模版：对如果产品确实会有正常褪色的状态： 其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，像这种面料有些褪色是正常的，这样会让颜色看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是品质问题，我们一定会做好售后处理的！ 我正要跟您说，这一款面料的优点是，不过在洗的时候就要稍微留意一下，这样就没有问题
15、了！ 这一款面料是会稍微褪色的，不过您放心，这样反而在颜色上会更加的自然、柔和，不会影响您的穿着！ 这一点您放心，我们的产品都经过处理，就是为了要防止褪色所做的特殊处理！不过一些深色产品刚开始洗涤的时候会有一点浮色，是正常的现象！产品确实不褪色： 这一点请您放心，我们*的衣服采用的是预洗水处理，所以在褪色的问题上，您一点都不用担心，而且使用全天然的环保染料，让您穿起来更安心。15. 问题：你们的质量不好，面料老起球、缩水，价格还这么贵。模版：错 是吗？起球？缩水？ 这种面料都是会有这种状况的，什么牌子都一样！ 这种面料一定要干洗！ 可能是您平常没有保养好！ 我们这面料经过特殊处理，已经算是比较
16、好的了！ 这种面料照顾不好就会这样！模版：对 这种面料和其它面料比起来是有一点特殊性，因此在打理上要注意的细节，这样才能维持面料的状态，否则就容易出现您刚刚说的现象，其实只要稍微留意一下就不会出现这种状况了，而且这种面料特别保暖（加上优点，比方说特别保暖等等） 是这样的！只要是好的纯棉面料都会有一点缩水的现象，所以产品在加工的时候都已经把这方面的因素考虑进去，所以没关系的！至于起球，我建议您在保养的时候可以（处理方式），这样就会好很多了！16. 问题：某某品牌品质比你们好模版：错 怎么会呢？ 这我是第一次听说！ 应该不会吧！ 您有穿过我们家的衣服吗？ 我们的质量应该比较好！ 质量应该差不多的呀
17、！模版：对 什么原因您会有这样的感觉呢？原来是这样，您刚刚提到的部分，我来跟您说明一下（针对顾客的回答做合理解释） 您刚刚说的品牌以前我也工作过，所以您一说我就有比较深的了解，其实应该说是各有所长，而*的强项是在，两个品牌的品质都是很好的！您今天想看什么款式呢？（避开问题，用前面两三句话模糊一下问题也是个方法，不一定要正面与顾客交锋，毕竟没兴趣的人是不会走进店里来的，谁也不会无聊的走进来只为了告诉我们别的品牌质量好）17. 问题：促销的产品就是没有正价时的产品质量好！” 。模版：错 质量都是一样的！ 这都是同一批产品，不会有问题的！ 这您不用担心！ 您放心啦！ 都是一样的产品，怎么会呢？ 这些
18、都是同一个品牌，您放心！模版：对 这一点您放心，虽然说是促销商品，但是都是我们品牌的产品，在同样的地方生产，所以质量的部分是有保障的！ 是这样的！这些促销的产品之前也都是正价商品，只是这次为了配合商场做活动才成为促销品，质量上是一样的，所以这一点您放心！ 这一点您放心，不管是正价产品还是促销产品，其实都是我们品牌的产品，品牌信誉是不会跟着促销活动而降低的，所以您放心，质量绝对是一样的！模版类别四：赠品异议18. 问题：其它品牌赠品很丰富，送的条件也很灵活，你们怎么这么不灵活模版：错 其实羊毛还是出在羊身上的！ 赠品不重要，重要的是产品好不好 不好意思，这我们也没有办法！ 我们没那么多的花招，实
19、实在在！ 其实你们又不是来买赠品的！模版：对 谢谢您的建议，我们会把您的建议向我们公司反映的，尽快在赠品上有更多的变化，只是我个人觉得除了赠品之外，最重要的还是这几件衣服您非常喜欢，您说是不是？ 这一点我们确实是忽略了，因为我们一直都是在产品设计上下功夫，顾客也非常喜欢！比方说您看上的这一款，它的设计就很独特，是烧花工艺，至于赠品，我们会跟总部反应作出调整，谢谢您的建议！ 这一点我们已经跟总部反映了！很感谢您再一次提醒我们，因为公司一直重视产品的创新与设计，所以在赠品上不是很灵活，但是顾客对我们赠品的满意度还是很高的，还是谢谢您的提醒! 19. 问题：我不要你们的赠品，也不要积分，直接给我打折
20、。模版：错 这没办法！ 我们的赠品是拿来赠送的，没办法转现金使用！ 不好意思！这我没有权限！ 这个价格已经是很便宜了！ 其实这些赠品和积分都是额外的！模版：对 真的非常抱歉！我们的赠品和积分都是价格之外，给予顾客的额外回馈。所以赠品、积分与价格是不能相互抵用的！真的很抱歉不能给您打折！不过，我们的赠品都是我们公司精心为顾客设计的，很有收藏的价值，很多顾客都非常喜欢！(解说用途，与顾客的好处相结合，强化赠品的销售) 真的很抱歉！这些积分都是用来回馈顾客的，而公司特地设计这些限量版的公仔，很有收藏价值，只有积分才能换取！我有一个老顾客为了收集我们不同的公仔，还特地带了很多朋友一起来买衣服凑积分呢！
21、（列举过去的赠品为例，最好还可以结合顾客的需求） 真不好意思！我们的赠品和积分都是在正价的基础上，额外赠送给顾客的，确实不能在价格上打折！其实最重要的是这几件衣服都特别适合您，您穿起来效果非常好！(加上产品的卖点和好处) 20. 问题：这么贵啊，送我这条皮带？否则就不买了！模版：错 不好意思，我们这条皮带不是赠品！ 这条皮带要200多块钱耶！ 哇！您真会挑，这条是我们这里最贵的一条皮带耶！ 送是没有办法！不过如果您喜欢，可以打个贵宾的折扣给您！ 这皮带送不了！模版：对 您眼光真好！这皮带确实很有特色，只是我们的皮带都属于正价销售的产品，确实没有办法送给您，这一点请您见谅！不过您今天可以一起买，
22、因为加起来刚好可以帮您申请一张VIP卡，非常划算！ 21. 问题：打折后顾客还要赠品。模版：错 我们打折之后就不能再送赠品了！ 我们打折和送赠品只能选择其一！不能两个都选！ 您要不就选打折，要不就选赠品！ 真的没办法这样做，我们已经给您打折了呀！ 其实这赠品很便宜的，你外面随便买也花不了几个钱！模版：对 真是很抱歉，我也看得出来您很喜欢我们的赠品，不过这个活动只能二选一，其实我个人觉得这赠品确实很有价值，外面得花好几百元，所以我比较建议您拿我们的赠品 真是不好意思，我们这次活动就只能选择折扣或是赠品，其实我个人还是觉得您选择折扣好一点，毕竟这几件上衣确实非常适合您，而且折下来可以省下*钱，况且
23、您也不是因为这个赠品才买的衣服，您说是吗？ 我们这次活动就只能选择折扣或是赠品，这样吧！先生，您要再买个七八件我就个人掏钱送给您（开玩笑的口气）22. 问题：你把赠品换作折扣给我吧，例如赠品298元，就扣减298元吧。模版：错 那不一样，不能这样扣！ 这不可能！ 其实我们的产品已经很便宜了！ 那样我们就亏钱了！ 哇！您真是会精打细算！ 不能这么算的！模版：对 这一点真的很抱歉！其实大家买东西都会希望便宜一点！只是赠品确实是要拿来赠送给顾客的，就是当做您来我们这儿买产品，公司额外送给您的礼物，当然我们也希望您能收下我们的这份心意啰！ 真巧！上次有个顾客也提出跟您一模一样的要求，不过还是把赠品带回
24、去了，而且用得特别好，因为这个赠品确实很实用，您平常可以 这一点真的很抱歉！相信您最关注的还是您的产品，像您购买的这几件衣服（加上优点），其实赠品只是起到锦上添花的作用，您说是吧！模版类别五：其他异议23. 问题：这款产品真的好看，下次我带老公来看看，到时再买吧模版：错 好看的话您今天就可以下一点定金啊！不然卖完了就没有了！ 我们这款卖的特别好！下次来都不一定还有货了！ 其实男人对服装没有女人敏感的！ 好吧！那您下次再过来！ 那好吧！谢谢光临！模版：对 那好吧！不过不知道您下次来的时候，我们是否还有这个款式，上次有个顾客也是先看了一下，当他第二次来的时候，却没货了，调也调不到货，他还因为这个后
25、悔了好久呢！ 唉呀！只是我比较担心，您下次来的时候，不知道有没有适合您先生的尺码，因为我们产品周转比较快，上次有个顾客晚了两天，结果没有码了，调也调不到货！所以我建议您可以先下一点定金！ 我相信您先生肯定会欣赏您的眼光！所以如果您今天把它带回家，给您先生一个意外的惊喜，他一定会很开心。您说是吧？ 我给您出个主意好不好！既然您先生也要参考参考，要不这样，您今天先帮他带回去，如果您先生有意见的话，我再帮您换其他的款式，如果您先生喜欢的话那就不用再多跑一趟了。 24. 问题：不用理我，我只是随便看看！模版：错 那您随便看看！ 没关系！要不要我帮您介绍！ 您先看看，有什么需要叫我！ 有几款款式卖得不错
26、的！ 喜欢的话可以试穿看看！ 现在做活动有优惠！模版：对 没有关系的，这样您也可以多了解一点我们品牌，以后有需要的话，我们也可以更准确帮您介绍最适合您的产品！您是想看上衣还是裤子呢？ 没有关系的，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心不管您喜不喜欢，满不满意，我们专业的服务都是一样的，您是想看上衣还是裤子呢？ 没关系的，反正我现在没事，陪您多聊聊，我叫XX，先生您贵姓，我可以帮您推荐一下，您是想看上衣还是裤子呢？ 25. 问题：现在不好决定，我们回家商量商量！模版：错 这子多适合你呀，还要商量什么呢？ 怎么样？不喜欢吗？ 多好看呀，就不用再考虑了吧！ 我们这款只剩下这件了！ 那好吧！喜欢
27、的话再过来！模版：对语气坚决，转移方向： 那也是！因为买衣服就要买自己喜欢的、适合自己的，所以考虑看看是正常的，不过这是我们的限量款，数量有限，您可以留下您的联系方式，我们可以帮您保留三天！ 如果您还需要考虑一下的话，最好还是多看几个款式，多一些比较，这样考虑起来才会全面一些，这边还有几款非常有特色，我拿过来给您看看！语气不坚决，继续推动： 我觉得您刚刚看的这几款都非常适合您，可能您一时之间决定不了，觉得这个也好那个也不错，其实我个人觉得以您的肤色、气质，这两套是最适合您的，您说呢？26. 问题：不需要这么好模版：错 其实这也不算好，我们还有更好的呢！ 这边有些促销的！ 现在买这产品很值的，打
28、七五折！ 那您想买多少价位的呢！ 这只能算普通而已！ 您的预算是多少！模版：对语气不坚决，继续推动： 是的！只是以这么好的产品来说,卖这样的价格,很划算的,而且（加上卖点） 其实买件衣服，最重要的还是穿在身上的效果，看是不是适合自己，而且喜欢的话也会经常穿，这样算起来反而更划算，您说呢？语气坚决： 没关系，其实除了这款之外还有几款类似的也一样适合您，来这边请，我来帮您介绍一下！（选择一些单价稍低的产品，逐渐往下做价格的探索） 嗯！我看一下，我觉得还有几套也很适合您的风格，请稍等！我拿过来给您看一下！模版类别六：价格异议27. 问题：质量差不多的衣服，怎么你们比别人贵这么多呀？ 模版：错 那你要
29、看面料、做工和设计也不一样呀！ 那你要看是什么牌子！ 牌子不一样，价格当然不一样！ 质量肯定不一样的！ 现在仿我们品牌的产品多的是！穿起来就不一样了！ 你说的是什么牌子！模版：对 您说的这状况我了解，只是一件衣服除了质量之外，款式、面料、制作工艺，设计水平，都会直接影响价格，当然穿起来的感受、体现也不一样，所以价格的部分您完全可以相信我们！ 是的！在市场上确实有这种情况，我们也清楚！不过您只要仔细区分一下，还是可以看出差别的，比方说(颜色，花式，做工，面料，舒适度)，所以说，越是品牌的产品，就会越注意细节的处理，这样您穿起来也会更放心，您说是不是？ 其实细微的产品差异一般顾客是很难发觉的，如果产品不是物超所值，现在的品牌这么多，我们的老顾客怎么会长期都来购买我们的产品呢，所以价格和质量的问题您都可以放心！ 是的，您的想法我能理解，以前很多老顾客没有穿过我们家衣服之前也会这样问，结果穿过之后才感受到，原来看起来质量差不多的产品，其实穿起来的感觉是完全不同的，您一定能体会到的。28. 问题：你们给我抹掉38元的零头，那我就买模版：错 真是没办法！已经打折了！ 已经打了促销价！最低的了！ 这我很难交差！ 这我做不了主！我们店长也没有这样的权力！ 要不你问一下我们店长！ 这不行！模版：对 唉呀！这真是太为难我了！因为我们货品是全
