1、农村代理人员服务规范V10农村代理人员服务规范中国电信四川公司二八年四月1. 行为礼仪规范1.1 素质修养1.1.1 品德修养（1）具备良好的职业道德，勤奋、努力，有责任心、事业心、进取心和纪律性。（2）诚实守信，积极按照代理协议履行义务，服从电信公司的管理、考核、监督和指导。 （3）遵纪守法，自觉约束自己的行为，不从事违法活动，不做违规业务。（4）努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。1.1.2 业务素质（1）熟悉中国电信业务产品和服务。（2）具有一定的社会关系和影响力，熟悉当地电信市场环境。（3）具有较好的工作计划、组织、控制能力和较高的工作效率。（4）具有良好的沟通能力、亲和力
2、和人际交往能力。 1.1.3 心理素质（1）性格开朗、开放、包容。（2）不服输、不气馁，对失败和挫折有较强的心理承受能力。（3）勇于接受批评，不断自我改进。（4）头脑冷静，不感情用事，善于灵活变通。1.2 形象着装1.2.1 着装要求（1）工作时间内着统一制作的工作装，要求配套穿着，不得混穿；工作装应保持干净、整洁，无油渍、无污迹、无缺扣、无破损；工作中不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；禁止穿短裤、背心、拖鞋上班；不得赤脚穿鞋，不得将袜子套在裤脚外面。（2）在提供上门装维服务时，使用印有“中国电信”标志的工具包，工具、资料、抹布、鞋套等应有序摆放于包内，并保持整洁、完好、无破损。（3）佩戴安全帽时
3、应系好帽带，安全帽应格式统一，并印有“中国电信”标志，不得有残缺。（4）工作时间内统一将工作证牌佩戴于左胸距衬衣口袋上沿一指处，工作证牌应完整、清晰，不得残缺；严禁无证上岗。1.2.2 仪容仪表（1）头发：保持干净、整洁，不得留怪异发型。（2）面部：保持干净清爽，鼻毛不得露出鼻孔，面部无皮屑，口腔无异味、牙齿无污垢。（3）体味：勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。（4）手部：修剪干净平整，指甲长度适中且无甲垢。1.2.3 基本语言规范多用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、很抱歉、再见、请稍等、让您久等了。”禁止使用服务忌语，比如：“我不知道”、“我也没办法”、“我查不到”、“我不清楚”。语
4、速适中，语音清晰、亲切自然，精神饱满；忌说话没有激情，语调平淡、过于拖拉或语速太快。与客户交谈中避免使用否定的语句，虽然不能办理但要使用委婉语句来告知客户。耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问、不耐烦、斥责、斗气的口气。应答过程中，忌烦躁、不懂装懂、蔑视、推诿、搪塞客户。沟通过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。在应答过程，要有良好的倾听能力，多用肯定的词语和语气回应客户。1.3 行为礼仪1.3.1 接听电话（1）在一般情况下，若遇客户来电，应以接听客户电话为先。 （2）在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后，再去接电话。此
5、时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等。（3）当正在打电话又碰上客户来访时，原则上应先招待等候的客户，此时，应尽快和通话方说明，得到对方许可后，再挂电话。若电话讨论的事情很重要，而不能马上挂断电话时，应告之来访的客户稍等，然后继续通话。（4）挂电话时应确认客户已挂电话后，才能放下听筒。1.3.2 客户来访（1）接待客户，应保持衣冠整洁，举止大方，精神饱满（拜访客户也应如此）。（2）接待客户要礼貌、热情，不卑不亢。（3）与客户交谈时，不可做抓头、搔痒、剔牙、挖耳、打哈欠等不文明举动。如因生病而擦鼻涕、打喷嚏，应侧过脸并向客户表示歉意。（4）与客户交谈时，要态度和蔼、言语谦逊，不随便打断客户
6、讲话，要学习做耐心的听众，并认真记录；要善于抓住客户感兴趣的话题，以此做切入点，不要让客户反感。1.3.3 客户拜访（1）拜访准备 确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。 要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题。事先确定拜访的方式。拜访的方式包括两种：电话拜访，或者是上门拜访。（2）上门拜访拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的以及时限等。要采取灵活多样的方式鼓励客户交流，打消客户的顾虑。对客户不同的行为要采取不同的反应。客户不太喜欢交谈时：避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路；尽量和客户建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历。当
7、客户对服务不满，表示不欢迎时：要诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足以及改进措施，避免反过来生客户的气。当客户因其他人而生气时，要保持不偏不倚的态度。拜访中要注意掌握技巧。提出问题以后，要注意力集中、仔细聆听，尽可能少说，保持适当的眼神接触，通过点头或中性词表达自己的态度（“嗯”、“啊”、“哦”等），要注意阶段性地与客户确认自己理解是否正确，最后及时总结、归纳，并与客户核实。拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义。（3） 拜访总结将拜访中了解的客户信息收集、整理，及时上报片区经理。跟踪落实拜访中客户提出的需求，
8、履行拜访中作出的承诺。1.3.4 上门服务1.3.4.1上门前的准备工作（1）上门装维、营销、服务时应携带必须的业务文件、表格（业务宣传资料、资费手册、申请表格、托收协议等）及必要的文具、工具等。（2）上门装、移、修机原则上按照“五个一要求”（即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份服务质量监督表）执行，其中对“一双鞋套”的执行可根据客户意见确定是否需要穿鞋套。（3）上门装、移、修机时要做好施工前客户资料核对工作。对客户户名、装机地址和客户性质不符的，及时反馈、查明原因，积极跟进。1.3.4.2 上门服务标准（1）在上门服务前应与客户电话预约：按照约定的时间提前五分钟上门，上门时
9、敲门要轻（不长按电门铃），并向客户出示工号牌和递送名片，同时说明来意。“您好，我是中国电信代维人员”来为你安装或维修电话、宽带。再次与客户交往应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼；（2）品牌告知：如上门服务的客户是E家客户，要明确告知客户“你是我的E家客户，你将享受我公司的优质服务”及时对客户的宽带相关数据进行测试并告知客户。（3）相关告知：在施工过程中要及时告知客户我公司的四项告知（10000、10001、114、网上客户服务中心）。（4）固话、宽带装、移施工完毕后请客户试用并要求客户在施工单上签字认可。固话、宽带查修完毕后请客户试用并要求客户在质量监督表上签字认可。“先生（
10、或其他称谓），您的电话（宽带）已经通了，请您试用一下。”挪动的物品应恢复摆放，清理施工现场；详细讲解电话（宽带）的使用知识。（5）客户需要帮助时，在不违反相关规定前提下，应热情相助；施工时确需挪动物品时，须得到客户许可，在搬动物品时，应小心避免任何损坏。（6）上门服务需要与客户进行钱款、票据和其他有价证券交接时，应与客户当面点清。对需填写的有关文件、表格、协议等应请客户签字认可。（7）农村代理人员应了解“授权有限”，对于没有把握回答客户的问题，特别是超越权限范围的问题，不得随意做出承诺，但也不简单地说“不”；应委婉的对客户说：我会尽快将您的意见或建议向上级汇报，并在时间给您回复。（8）农村代理
11、人员应详细记录上门服务时客户提出的建议或投诉， 对于能够当场处理的，应当场给予答复。对不能当场处理的，不得简单回绝，应先向客户说明情况，并按首问负责制的原则先行受理，及时向片区经理反映，并在48小时内给予客户首次回复。（9）结束上门服务时，应向客户致谢。2. 日常营销服务规范2.1 客户关怀2.1.1 上门拜访（1）上门拜访前应该明确拜访目的，了解拜访对象基本信息，准备所需资料、文件和相关物品。（2）至少提前一天跟用户预约上门拜访时间。（3）按照预约时间提前五分钟到达约定的地点。（4）对农村政企客户或重要客户上门拜访的频次每半月不少于一次，如果遇到重大事项可根据实际情况按需拜访。（5）对于场镇
12、或村级的农村家庭和个人客户可以根据实际情况按需拜访。（6）在上门拜访过程中，应随时记录客户提出的需求和问题，对于能够当场回复的应当场回复；不能当场回复或超出工作职权的，应返回公司后及时向上级部门反映，在2个工作日内给予客户回复。（7）拜访过程中，应注意收集客户的信息资料，对客户提出的业务需求及提供的竞争信息详细记录，拜访后3个工作日内，片区经理应在营销支撑系统内更新客户档案资料，填写拜访记录，反馈商机。同时根据客户的需求负责跟踪、落实，履行拜访过程中做出的承诺。2.1.2 电话拜访（1）在进行电话拜访时，要做好拜访时间的选择，事先准备好需要电话拜访的客户名单，准备好拜访的内容，想好客户可能提出
13、的问题以及应对客户提问的应答。(2)在电话拜访的过程中，应保持良好的精神状态，建立与客户的良好关系，在电话拜访完毕后，应在2个工作日内在营销支撑系统内更新客户的资料信息。（3）对农村政企客户或重要客户的电话拜访频次每周不少于一次，如果遇到重大事项可根据实际情况按需拜访。（4）对于场镇或村级的农村家庭和个人客户可以根据实际情况按需拜访。2.1.3 节假日关怀在重要节假日，如元旦、春节、中秋及政企客户决策人、重要客户的生日，应通过电话、短信等方式发出祝福，向客户表达节日的祝福及对中国电信支持的感谢之意。2.2 信息收集（1）负责收集代理区内场镇或村级的农村家庭和个人客户的相关信息：基本信息：代理区
14、内每个场镇、每个行政村的人口状况、每户的经济状况、家庭成员状况等；业务信息：代理区内每个场镇、每个行政村使用我网业务的基本情况、使用异网业务的基本情况，业务使用情况反馈信息，业务收入波动信息，潜在的业务需求信息等；渠道信息：代理区内每个场镇、每个行政村我网营销服务渠道的基本情况，异网营销服务渠道的基本情况；竞争对手信息：竞争对手的竞争策略，产品、价格信息，竞争态势；竞争对手的竞争效果等。（2）协助片区经理收集农村政企客户信息。2.3 商机管理农村代理人员应及时收集和了解所负责代理区的农村客户的商机，按周向片区经理汇报，加强商机促成和转化的力度。农村代理人员应对所负责代理区的协议用户实施动态管理
15、，在IT支撑系统内定期对所辖客户协议进行动态更新维护，并根据IT系统的到期协议提醒提前做好客户续约工作。如果IT支撑系统没有到位的地方，应由片区经理按月负责提供协议即将到期的客户清单，农村代理人员负责做好到期协议提醒和客户续约工作。2.4 投诉处理2.4.1 首问负责制对客户当面或通过电话直接向农村代理人员提出的咨询、投诉问题，农村代理人员作为第一受理人必须履行“首问负责制”规定，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。无论客户提出的问题是否合理，在倾听过程中都不得采用否定的语言（包括身体语言），更不得打断客户的叙述。2.4.2 投诉受理 农村代理人员在当面或通过电话接到了客户的投诉
16、后，能够当场处理的，应当场给予答复。不能够当场处理的，应做好投诉的记录，并应立即向片区经理反映，并在48小时内给予客户首次回复。2.4.3 投诉回复及投诉处理进度告知对客户的投诉要在48小时内进行首次回复，对超过48小时仍没有解决的投诉问题，农村代理人员要及时掌握投诉处理的进度并及时告知客户，以安抚好客户的情绪，避免越级投诉的产生。2.5 故障处理在日常工作中，农村代理人员（代维人员）要确保自身通信工具724小时通畅，以便随时响应客户的业务需求。农村代理人员（代维人员）在接到客户故障申告后，对于能够及时处理的故障，应按照障碍处理时限相关要求，与客户约定上门维修的时间。对不能及时处理的故障，在征
17、求客户的意见后，应在5分钟内代客户通过10000号进行申告，应准确描述客户名称、故障现象描述等内容，以便于维护部门迅速、准确定位故障。故障未修复前，农村代理人员（代维人员）应跟踪故障处理的进度，对于重要客户，应在故障申告30分钟内向客户告知故障处理进度，在故障处理完毕后，向客户确认故障恢复后才能在系统内销障。对于影响客户感知的重大故障或不能在规定时限内处理完成的故障，农村代理人员（代维人员）应提前将故障情况上报至片区经理，以确保客户感知。对进入10000号受理的故障，故障修复后，10000号应就故障处理过程情况进行回访，关注客户感知，对客户反馈不满意的部分，汇总整理后向相关部门反馈。 二八年四月
