1、酒店餐饮营销部管理制度 第二章 营销部管理制度2.1酒店各经营部门管理层权限及相关制度目的: 为便于各部门更好的维护酒店的品牌形象和社会公众形象，同时及时、有效地解决酒店客人的投诉和突发事件，酒店赋予各经营部门管理层的折扣权限，为维护客户提供基础。2.1.1范围及名词解释1、范围：各部门经理级以上人员、营销部全体、大堂副理2、所谓客房免费升级，就是指当客人提前已预订某个标准单、双人间，当酒店超预订后无法满足客人的要求，因此酒店须将客人原订的房间安排比其原订的房间高一级别叫免费升级。此种情况适用于酒店标准单双人间满房情况下，为了能够多售房将标准单、双人间房价最高的免费升级到套房。另一种是入住的客
2、人提出设施投诉，大堂副理解决投诉免费升级处理；3、所谓客房托收，就是指酒店为个人或单位提供协议底价或团队底价，然后个人或单位在底价基础上加价卖给第三方，个人或单位将差价提走，酒店行规叫做托收。这种情况只适用于营销部为了给客人提供方便并维护客户所用，营销总监同意后报总经理签字。2.1.2各级别对应权限序号职务原报件权限修改后新权限备注1总经理餐饮权限1、给予消费客人8折权限；2、签免两样以内客损小件权限；（价值100元以内）1、给予餐饮消费客人8折权限；2、签免两样以内客损小件权限；（价值300元以内）1、客人拒付：设施、客用物品；2. 餐饮折扣：酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外；客房
3、权限1、给予住房客人应季协议价、客房延时18：00的权限；2、处理客人拒付有签免300元以下权限；3、签免房费权限；4、客房免费升级权限；5、客房托收权限；6、冲减房费签字同意权限1、给予住房客人应季协议价、客房延时18：00的权限；2、处理客人拒付有签免300元以下权限；3、签免房费权限；4、客房免费升级权限；5、客房托收权限；客人拒付：设施、客用物品；2餐饮总监餐饮权限1、给予消费客人8.8折权限；2、签免两样以内客损小件权限；（价值50元以内）3、有对于极特殊客人当桌可退一道菜的签字权（此种情况为客人无理取闹，不是酒店原因造成）1、给予消费客人8折权限；2、签免两样以内客损小件权限；（价
4、值100元以内）3、在折扣范围内可打折、抹零、赠送菜品、赠送酒水任选其一，所有优惠不可同时使用。4、对于老客户过生日可以赠送蛋糕、一碗长寿面、果盘。餐饮折扣：酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外；客房权限-3餐饮经理餐饮权限1、给予消费客人9折权限；2、婚宴可免费多赠送签到本、笔一套（预定价位在1680元/桌以上）。1、给予消费客人8.5折权限；2、签免两样以内客损小件权限；（价值50元以内）3、在折扣范围内可打折、抹零、赠送菜品、赠送酒水任选其一，所有优惠不可同时使用。4、对于老客户过生日可以赠送蛋糕、一碗长寿面、果盘。餐饮折扣：酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外；客房权限-4
5、厨师长餐饮权限1、给予消费客人9折权限1、给予消费客人8.5折权限；2、在折扣范围内可打折、抹零、赠送菜品、赠送酒水任选其一，所有优惠不可同时使用。3、对于老客户过生日可以赠送蛋糕、一碗长寿面、果盘。餐饮折扣：酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外；客房权限-5餐饮主管餐饮权限1、给予消费客人9.8折权限（相当于抹零20元以内）1、为来店消费客人赠送果盘和一碗长寿面。-客房权限-6营销总监餐饮权限1、给予消费客人8.8折权限；2、婚宴可免费多赠送签到本、笔一套（预定价位在1680元/桌以上）1、给予餐饮消费客人8折权限；2、签免两样以内客损小件权限；（价值100元以内）3、对于协议客户过生
6、日可以赠送果盘、蛋糕、一碗长寿面4、在折扣范围内可打折、抹零、赠送菜品、赠送酒水任选其一，所有优惠不可同时使用。餐饮折扣：酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外；客房权限1、给予住房客人应季协议价的权限2、客房免费升级；3、在应季.协议价的基础上下浮20元；4、延时退房14：00；1、给予住房客人应季协议价的权限；2、在应季协议价和团队价的基础上下浮20元；3、延时退房14：00；4、客房免费升级；7营销部经理餐饮权限1、给予消费客人9折权限2、婚宴可免费多赠送签到本、笔一套（预定价位在1680元/桌以上）1、给予餐饮消费客人8.5折权限；2、签免两样以内客损小件权限；（价值50元以内）3
7、、对于协议客户过生日可以赠送果盘、蛋糕、一碗长寿面4、在折扣范围内可打折、抹零、赠送菜品、赠送酒水任选其一，所有优惠不可同时使用。餐饮折扣：酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外；客房权限1、给予住房客人应季协议价的权限2、在应季协议价的基础上下浮20元；3、延时退房14：00。1、给予住房客人应季协议价的权限；2、在应季协议价的基础上下浮20元；3、延时退房14：00。-8营销副经理餐饮权限1、给予消费客人9折权限1、给予餐饮消费客人8.8折权限；2、对于协议客户过生日可以赠送果盘、蛋糕、一碗长寿面餐饮折扣：酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外；客房权限1、给予住房客人应季协议价的
8、权限1、给予住房客人应季协议价的权限；-9营销代表餐饮权限给予消费客人9折权限1、给予餐饮消费客人8.8折权限；2、对于协议客户过生日可以赠送果盘、蛋糕、一碗长寿面餐饮折扣：酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外；客房权限给予住房客人应季协议价的权限给予住房客人应季协议价的权限；-10房务总监餐饮权限-客房权限1、给予住房客人标准单、双人间应季前台价下浮50元的权限；套房应季前台价下浮150元的权限；2、处理客人拒付有签免100元以下权限1、给予住房客人标准单、双人间应季前台价下浮50元的权限；套房应季前台价下浮150元的权限；2、处理客人拒付有签免100元以下权限；3、客房客人过生日或处
9、理投诉或VIP客人入住，赠送果盘、生日卡。1、客人拒付：设施、客用物品；11房务经理餐饮权限-客房权限原无此编制1、给予住房客人标准单、双人间应季前台价下浮30元的权限；套房应季前台价下浮100元的权限；2、处理客人拒付有签免100元以下权限；3、客房客人过生日或处理投诉或VIP客人入住，赠送果盘、生日卡。1、客人拒付：设施、客用物品；12大堂副理餐饮权限-客房权限1、处理客人拒付可签免50元以下权限；2、超预定情况下客房免费升级；3、给正常入住客人延时退房14：00；1、处理客人拒付可签免50元以下权限；2、超预定情况下客房免费升级；3、客人过生日或VIP客人入住可赠送果盘、生日卡。1、客人
10、拒付：设施、客用物品；13值班经理餐饮权限总值当日在处理投诉时，享有各部门总监级权限总值当日在处理投诉时，享有各部门总监级权限-客房权限2.1.3操作流程折扣1、餐饮（1）权限人在接到客人预定信息后填写餐饮预订单，并写明订餐人信息及折扣标准等报部门总监签字确认后，部门总监审核后在餐饮预订单上签字确认。（2）收银员收到餐饮预订单或权限人电话后对表单信息进行记录或审核权限人是否享有通知折扣权限，核对无误后在客人结帐时按预订单要求折扣后金额收取。并在当日将客人消费帐单与预订单同时上报财务稽核。（3）权限人当日不在店内，如电话通知收银员给予折扣的，收银员应审核权限人是否享有通知折扣权限，待审核无误后记
11、录并按要求执行。（4）餐饮收银员待享受折扣客人离店后，应第一时间通知权限人到收银台对客人享受折扣后的消费帐单进行签字确认；如权限人不在店内，返回后当日下午17时前到财务部对客人打折后的消费帐单进行补签确认（如当日无法返回的，必须指定签字授权人在当日进行补签确认）。（5）财务部负责每周五对各类折扣进行统计，形成报表总经理签字确认后上报总裁，同时在周例会上进行通报.如有超越自己权限并未上报总经理同意而做出的折扣决定折扣部分由责任人自付。2、客房（1）营销人员在接到客人预定信息后在软件系统上按客人要求进行预订。（2）预订完毕后将预订号及客人信息、特殊要求等填写详细转前台接待处。（3）前台接待对此信息
12、进行确定核对并签字确认，待客人退房后将订单与客人消费账单装订在一起投财务。（4）客人退房当日权限人到前台核对预订单，核对后存档。（5）如权限人不在店接到客人预订信息后电话告知前台接待进行客房预订，前台接待对此信息进行预订。（6）权限人如当日无法返回的，必须指定签字授权人在当日17：00进行补签确认。（7）财务部负责每周五对优惠价格进行统计，形成报表总经理签字确认后上报总裁，同时在周例会上进行通报,总裁阅批后财务部及各部门存档。如有超越自己权限并未上报总经理同意而做出的折扣决定折扣部分由责任人自付。3、延时退房(1）权限人在得到入住客人延时要求后当面或电话告知前台接待延时时限。(团队不允许办理延
13、时)(2）前台接待对此信息进行记录并按规定核对权限范围，核对无误后录入软件系统。(3）权限人必须在客人入住登记表上签字确认延时时间，如在店内必须当日签字确认；如权限人不在店内，返回后当日下午17时在入住登记表上进行补签（如当日无法返回的，必须指定签字授权人在当日进行补签确认），同时告之总经理知晓并补签字。(4）财务部负责每周对延时内容进行统计形成报表，总经理签字确认后上报主管副总并签字确认，并在周例会上进行通报。(5）财务部负责每周五对延时退房进行统计，形成报表转主管副总签字确认后上报总裁。注明：1、注明：1、酒店客房正常退房时间为中午12：00，12：00-18：00之间(含18：00)退房
14、加收半天房费；18：00以后退房按全天房费收取。2、如超过12：00客人不在房间内，客人电话通知大副理因特殊原因无法返回，大堂副理可允许延时至14：00结帐不加收房费。4、拒付签免(1）当大堂副理接到客人拒付投诉后应尽力劝解安抚客人将物品买单。(2）如客人坚持拒付，大堂副理如在权限内可签免，并在客房杂项单上签字确认。超出自己权限报部门总监签免，如在权限内可签免，并在客房杂项单上签字确认，并写明拒付原因上报，经主管副总签字确认报总裁批阅后转财务部及责任部门存档。如超出部门总监权限，报总经理签免。(3）签免后大堂副理应在交接班日记本上详细记录客人投拆原因及拒付物品的明细。(4）次日总经理早例会进行
15、通报，总经理详细审阅后将需落实责任的转责任部门总监落实处理。(5）部门总监接到通知应详细了解拒付的物品明细及原因，具体落实到责任人，责任人当日应按酒店成本价进行赔偿。(6）财务部负责每周五对拒付签免进行统计，形成报表总经理签字确认后上报总裁，同时在周例会上进行通报。5、签免房费(1）如各部门因工作需要签免房时，应先填写散客订房单，详细写明入住天数、姓名、单位、签免原因等报总经理签字。(2）总经理签字后转主管副总，次日上报总裁阅批并转各部门，权限人将散客订房单送到前台接待处。(3）前台接待收到订房单应详细查看是否有总经理签字，如有应将信息录入软件系统，并在费率栏上将房费输0后，标明自用房，并将另
16、一联交收银员，另一联部门留存。(4）收银员接到免房预订单后存档，待住店客人退房后与账单一并交财务。(5）财务部负责每周五对签免房费情况进行统计，形成报表总经理签字确认后上报总裁，同时在周例会上进行通报。(6）总经理每月客房签免统计不得超过五间.夜，签免标准如下： *必须是主管的政府职能人员：如旅游局； *在酒店消费的大客户：如某企事业单位办公室主任； *处理重大投诉的情况时可使用签免房费权限；6、客房托收(1）营销人员接到客人需要托收时，应先报营销总监同意后方可进行。(营销总监必须与需要托收的客人进行洽谈).(2）营销总监同意后要求营销人员必须告知需要托收的客户以传真形式确认，传真上应详细写明
17、入住和离店日期、所需房间数量及每间.夜数量及每间.夜托收的金额报营销总监签字确认后回传，并将双方签字确认后的传真纸件上报总经理签字再转主管副总确认后转财务执行。(3）营销人员按总经理签字确认后的传真纸件内容，详细填写客房预订单，由营销总监签字后转前台接待。(4）待客人离店后营销部综合科员应将传真纸件、客房预订单、入住明细及所需托收扣除6%税金后报营销总监签字确认再上报主管副总后转财务部执行。(5）营销总监签字确认后，上报总经理签字确认。(6）营销部综合科员将总经理签字确认后的表单等资料于次月2日前转财务，财务按佣金流程执行。(7）具体操作方法详见佣金管理流程。7、客房升级(1）大堂副理核对未抵
18、人员的入住情况，预订数量，发现超预订时，应先通知接待人员进行核对。(2）前台接待核对已超预订时通知大堂副理，大堂副理应根据前台接待预订记录未抵客人信息，以电话形式告知客人房间已满，并询问客人是否能改住套房（以套房价格预订并入住），如客人不能接受，告知协调后再通知客人。(3）大堂副理再次核对预订情况，如确实无法按正常预订给予客人，应第一时间再次告知客人将客人免费调至套房，得到客人同意后并致谢。(4）得到客人同意后大堂副理授权前厅接待将客人调至套房，大堂副理在散客订房单上写明原因并签字。并报总经理签字。(5）大堂副理将客人调房完毕后，通知前台接待将此套房留给预订未到的客人。(6）白天如大堂副理不在
19、时，部门总监完成升级；晚上应由总值经理完成升级任务。(7）财务部负责每周五对客房升级进行统计，形成报表总经理签字后转主管副总签字确认并上报总裁，同时在周例会上进行通报。(8）客房升级必须在客人投诉和标准间超预订时使用，部门总监定期抽查。(9）将所有客房升级情况填写汇总表由房务总监于次日总经理例会上汇报。8、相关权限人在做出折扣或签免决定前须请示总经理，事后按以上所述流程上报。9、前台及餐饮收银员须将带有权限人签名的预订、签免、折扣等相关单据另行复印一份与结账单一起投财务，财务业务部审核账单时撤出，并于每周五汇总上报。2.2挂帐挂账客户管理制度目的：为了使酒店的经济效益达到理想目的，增加酒店的客
20、户群体，满足客户要求，为客户提供便利条件，使酒店的利益得到更好的提升。同时加强酒店的财务管理，特制定挂帐的管理制度。2.2.1名词解释所谓协议挂帐，就是指与酒店签定挂帐协议的单位在我司进行挂账，应按协议内限定金额或期限结帐的，并由提请人负责督促结帐和回款的。所谓内部挂账，就是指集团内部副经理级以上人员享有挂账权限的人员在我司进行挂账，并由挂账人员部门的指定责任人进行核销的。2.2.2对外协议单位（一）、挂账流程1、酒店发起部门为需要在酒店挂账的单位进行洽谈后上报挂账申请，详细写明该公司性质、消费能力、公司名称、需要的折扣程度等；部门经理、总监签字确认，上报总经理及主管副总裁后，上报总裁批示。2
21、、批示后，酒店发起部门申请人与需要挂帐的单位签订挂帐协议，并附签字有效人身份证件，如私营企业需要提供其营业执照和税务登记的复印件。3、挂帐协议签订后并附相关证件后，经部门经理、总监及总经理签字确认，上报主管副总裁批示后，转集团财务部执行。4、集团财务部收到协议后，在酒店操作系统内为该挂帐单位建立账户和挂帐限额等。5、当未与酒店签订挂账协议的客户在本店消费后要求挂帐时，必须由有挂账权限的酒店部门副经理级以上人员进行签字后方可挂在该担保人的个人账目内，如担保人不在酒店需先以电话形式与担保人确认，待担保人回来后补签。（二）、挂账制度1、所有挂帐必须签定挂帐协议书，必须由酒店发起部门人员进行担保。2、
22、所有挂帐协议书必须报批后方可执行。3、挂在酒店担保人的个人账目内的款项必须由酒店担保人进行签字确认后并转酒店总经理签字确认。同时此临时帐款必须在挂账当日开始七日内进行结算。（三）、挂账客户结账流程1、挂帐单位每次消费后，收银员应根据挂账单位消费人提供的单位名称进行核对，核对无误后在系统内确定录入公司（业绩归属部门），同时收银员应确定协议内签字有效人样本并要求所产生消费的签字有效人在帐单上签字确认。2、收银员将签字确认挂帐的消费帐单次日上报财务部，财务人员负责对此挂帐单进行核对，将每笔消费金额记录完整，并将所有签字消费帐单客户联进行独立存放。3、财务人员每天负责核对挂帐单位的可用挂帐金额或有效时
23、限，待达到协议内规定有效挂帐消费金额或有效挂帐时限时，财务人员应当日通知酒店发起部门人员挂账单位总消费金额，酒店发起部门人员应在当日与挂帐单位进行联系，确定结账时间、发票名头及发票开取种类等相关信息。4、确定结账时间后酒店发起部门人员当日告知财务人员开具发票名头及种类。（发票问题可根据客户要求为其开具发票种类及内容），财务人员根据酒店发起部门人员告知的信息开具消费等额发票交于酒店发起部门人员，并要求其签字确认后领取发票与帐单。5、酒店提请人员应按协议内容规定并结合此管理规定定期结账。（四）、挂账客户结账制度1、所有挂帐客户消费结账后，收银人员必须要求签字有效人在账单上签字确认。2、所有挂账消费
24、必须独立建账，可及时查寻。3、所有挂账消费金额统计必须真实准确，无遗漏。4、所有的挂账消费在消费当时不得开具发票。5、财务部负责审核挂账账单，并在每周五将客人挂帐情况及时告知相关部门及总经理，同时将挂账账单转相关负责人。6、当客户累计挂账金额接近挂账限额70%时，财务部通知相关部门准备催办，并根据相关部门的反馈信息及结算金额开具发票。7、酒店提请人应在领取发票后七个工作日内结回款项，如因客人出差等原因延期，最长不得超过15日，否则财务部有权将此款项从相应人员工资中扣除。8、挂在酒店担保人的挂账账目必须在七个工作日内结回，否则财务部将有权将此款挂到担保人个人名下，待挂帐款项在一个月内结回后冲消。
25、9、款项结清后，财务部应在系统中将客户的挂账记录结清。10、所有挂账单位的当日消费款只允许挂在其自己的账户内，不允许挂在其它挂账单位账户内，如因其挂账限额已满无法挂账，需请示酒店总经理，如酒店总经理同意并电话通知收银员方可给予办理。另外如因挂账限额已满，超出部分视为非协议客户处理，由酒店发起部门有挂账权限人员签字后挂入个人账内，并在七日内核销。如酒店提请人未请示酒店总经理，擅自将消费款挂于其它挂账单位帐户内，则酒店提请人需在两日内将此挂账款给予结清。2.2.3对内集团副经理级以上人员（一）、流程1、所有需要在酒店挂帐的公司副经理级以上人员必须报批，批示后转集团财务部录入酒店系统内方可在酒店挂账
26、。2、所有可挂账人员在酒店宴请完毕的当日必须到餐饮收银台对本次消费进行确认、签字，并开具相应金额的发票。3、如在结账时宴请人挂账余额不足，需要宴请人自行垫款，待消费后核销。（二）、制度1、宴请人在宴请后必须对账单进行签字确认及领取结账单、发票。2、公司宴请人需将挂账款三日内上报核销请款，若超过七日仍未上报核销请款的取消责任人挂账权限。3、财务部在收到公司宴请人核销申请后三日内审核完毕，并在领导批款后三日内付款，同时进行系统核销处理4、所有挂账款，在当月必须核销完毕，如在当月未能对时限内账目核销，财务将在当月工资中扣回。5、所有宴请人在酒店的当日消费款，只允许挂在自己的账户内，不允许乱挂，如因帐
27、目失真及核销混乱，所产生的费用由宴请人自行承担。2.2.4涉及图、表1、对外协议单位挂账流程图（附件1）2、对外协议单位挂账客户结账流程图（附件2）3、对内挂账、结账流程图（附件3）2.3集团高层权限(仅限在酒店使用)目的：为了方便集团高层协助酒店多招徕客户，同时增加酒店经济效益，特制定集团高层在酒店所享有权限规定。2.3.1具体内容职务餐饮折扣客房折扣备注集团副总裁1、给予消费客人全单9折权限；(宴会、标准餐除外)2、预订婚宴每桌可摸零80元权限；3、预订黄金日婚宴可按非黄金日交纳定金权限；1、给予住房客人应季协议价下浮50元权限；2、客房延时18：00退房权限；1、使用以上权限时，必须在客
28、人结帐单上签字确认，并写明原因。备注：跟据领导意见我部对集团高层在酒店享有的优惠政策制定完毕，对于集团其它部门管理层，我部不建议增设，原因如下：1、权限使用人较多，无法规范化管理。2、使收银及接待人员工作量加大。3、财务无法正确核算成本。2.4增加集团员工在酒店消费享有的福利制度目的：根据酒店总经办会议精神，为进一步体现集团公司对员工的关爱。2.4.1婚宴预订1、根据酒店已拟定批示的婚宴套餐标准，普通员工每桌优惠50元。2、经相关部门确认的上季度优秀员工，每桌优惠80元。3、婚宴预订最低8桌起，免收场地布置能源管理费。4、可自带酒水，免收服务费。5、具体婚宴标准详见酒店婚宴菜牌标准。6、以上优
29、惠条件仅限集团员工本人。7、婚宴消费不给予开取发票。8、黄金日集团员工不享受以上优惠政策。2.4.2餐饮预订集团员工在酒店用餐享有8.8折优惠(酒水、海珍品、特价菜除外)。2.4.3客房预订1、内部员工预订使用客房享有应季协议价。(只限员工本人)2、婚宴前日、当日及次日有亲属入住客房也享有应季协议价。2.4.4预订流程1、内部员工预订餐饮和客房应以电话或当面的形式告知酒店营销部。2、酒店营销部核对餐饮预订情况和客房入住情况后，告知预订使用情况。3、营销部详细纪录预订人信息后认真填写预订单报于酒店迎宾台和前台。2.5 酒店财务票据使用管理规定 制定的目的和依据：为了规范发票领用、开据、税金收取的
30、标准，加强对发票的日常使用管理，避免经营过程中因管理或使用不当给酒店造成损失，特制定本管理规定。 适用范围、施行日期：本制度适用于酒店所有部门发票使用的操作和管理依据。此制度为整合原规定，此制度自下发之日起开始执行，原关于发票的管理规定、关于多开发票承担责任的管理规定及防止发票开重的管理规定的制度同时作废。 规范的具体事项和工作程序：一、本酒店涉及的发票种类及开具的范围1、旅店业发票：客人在酒店客房、餐厅、会议室消费后，如要求开具旅店业发票，可按消费的实际金额开具，费用项目为房费、电话费、洗衣费等。2、服务业发票：客人在酒店客房、餐厅、会议室消费后，如要求开具服务业发票，可按消费的实际金额开具，费用项目为会务费。3、剪口餐饮业发票：客人在酒店客房、餐厅、会议室消费后，如要求开具餐饮业发票，可按消费的实际金额开具，费用项目为餐费。4、专用收款收据：适用于客人在酒店预订婚宴及预订包间按实际缴纳的定金金额开具等额的收款收据。（仅限餐饮收银）。5、定金/押金单：适用于前厅收取客人入住押金。6、杂项单：适用于客赔及员工赔偿及权限人签免时使用。二、发票的购买、领用及返还1、
