1、接待人员准工作指导书范本范文接待人员准备工作指导书(范本) 客户工程部接到各办事处、各系统部或其它部门发来的客户接待计划书，由值班经理指定该批客户的接待负责人。接待负责人接受任务后，在客人到达前，要着手做好以下准备工作：一、确认各项信息的准确性；二、确定接待计划及日程；三、根据接待计划填制任务令；四、预订车辆、住房、会议室、参观地点等；五、发送工作联络单，预约其它部门接待人员进行接待准备工作；六、检查各项准备工作。挖掘信息：准备分工：食品采购（超营）、保洁、电子设备调整（克强）、正装、文案（惠泽）、一、确认信息：1、 接待负责人在认真阅读客户接待计划的基础上，需进一步与相关客户经理或项目责任人
2、落实以下信息：（1）到达时间和地点及迎接时的要求；（2）客户名单、确切人数（包括陪同人员）、是否有边防证等有效证件；（3）客户级别及接待规格、费用支付情况；（4）来访目的、客户背景、重要来客个人信息及要公司配合的方面；（5）日程安排要求等其它通知单上不明确的接待细节，以便在此基础上合理地有针对性地实施客户接待计划。2、与各接待协作单位的可行性确认： a. 落实住宿宾馆（酒店）是否有所要求的房间类型和数量； b. 客户参观公司的内容及可操作性（是否上班或参观时有客户冲突）； c. .交流需用的会议室是否有空； d. 要求会见的领导是否可安排； e. 特殊日程安排或非公司协议游览景点是否可安排等。
3、二、确定客户接待计划 客户工程部客户接待计划分三部分：第一部分为客户来访接待通知，第二部分为客户背景材料及接待策划，第三部分为接待日程安排（详见附表1样表）。接待计划的制定人主要是接待委托部门的项目责任人，或是接待部门安排的接待责任人。1、客户来访接待通知中的信息是实施接待活动的重要依据，要力求清晰、准确。接待人在进行准备工作时，务必落实每项接待要求。2、客户背景及接待策划是客户接待工作的中心，要围绕该批客户相关的市场目标或销售项目目标列出针对性措施，在保证客户舒心、满意的气氛中，体现出强烈的竞争性和明确的目的性，此项内容需由相关的客户经理或项目经理主导策划完成，办事处或系统部主管审核；3、接
4、待日程安排，是接待工作实施的主体，主要体现迎接、住宿、餐饮、参观、座谈及交流、游览、送行等项目的时间、地点、内容、执行人、陪同人等。每一项具体安排可参考市场客户接待流程各模块的指导书，但切忌照搬流程，一定要充分考虑客户的主观和客观具体情况，体现目标的针对性和接待方式的个性。制定日程安排需注意事项：迎接：每批来访的客户都需接待负责人亲往接机、接站，计划中需写明具体到达时间、地点及执行人；对A类重要客户，安排接风宴和送行宴的时间、地点和陪同领导要在日程安排上写出来，其它类客户可详可略。参观公司：参观公司时间一般安排在客户到达后的第一个有效工作时间段，通常为半天到一天时间。参观不同级别、不同来访目的
5、客户参观内容和陪同人员也要有不同的侧重点。可参考文件：客户接待之标准参观路线。 a. A 类客人，由公司相应级别的领导陪同，根据停留时间、客户兴趣点、来访历史记录可全面参观公司各中研实验室、产品展示厅、生产中心、培训中心、样板点等地。讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面。b.B 类客人，由相关产品或项目负责人陪同，有选择地参观公司，讲解时着重于产品技术性能、企业文化、公司规模等； c. C 类客户，由接待负责人带领参观用服大厦、二楼展厅、培训中心，着重于客人感兴趣的业务方面和公司规模。 * 参观、会见与交流要根据客人来访目的作一些有针对性的安排： a. 对选型考
6、察的客户，要多安排技术交流、技术汇报,根据销售项目相关的产品，请产品部各相关系统部人员给客人作专题技术讲座和交流。同时注意结合公司各阶段重点推广的不同产品项目，安排相应的技术汇报，各技术专题讲座安排1小时为宜。另外，可安排客人参观深圳商业网样板点，时间约为1小时。 b. 对局方运维部门的领导，可以安排参观深圳商业网各样板点和青青世界培训中心等,并作详细介绍。 c. 对来参观访问的局方党政领导干部可以多安排一些企业文化、管理方面的交流时间，可以请人力资源部和华为人报派人与客人交流； d. 对来进行商务谈判、网络设计、产品认证鉴定、合同签字仪式、合作合资洽谈等公务访问的客户，要协调好相关部门的协作
7、，同时根据客户来访历史安排其参观公司新的参观内容；* 领导会见及陪餐：a. 原则上，A类客户（地区局（副）局长以上的）到访需安排市场部副总裁或以上级别领导出面迎宾、会见、座谈、陪同参观或陪同接风宴、送行宴至少一次，停留期间可安排各系统部或产品部（副）总经理会谈或陪餐。b. 其它类客户视来访目的、重要程度安排相关部门领导出面会见或陪餐；c. 对从竞争厂家接过来的选型考察客户，接待规格都要相应提高一个级别，如原本是B类客户，按A类接待，在住宿、领导会见方面要显出重视的程度。餐饮：A类客户因需领导陪餐，每餐的时间、地点要事先计划好。所有客户的迎接和送行两餐要相对隆重一点，在公司参观当天可安排客餐厅用
8、午餐，在外游览安排在景点用快餐，其它情况视级别酌情安排。 游览：在客户访问主要工作完成之后，视客户兴趣和停留时间适当地安排一些深圳市的游览观光，原则是安排尽量紧凑。一般可安排世界之窗和民俗村两个景点，因这两个景点在晚上7:30都有演出，建议安排客户在下午3:00左右进去比较合适，另外可安排客人去沙头角和深圳市区游览购物。对于珠海、广州两地的游览，原则上我们不安排，重要客户安排向部门主管请示。拟定接待计划时不允许以办事处、市场人员要求为名安排客人到低级趣味的娱乐场所。 送行：对于有确定返程时间的客户，要在计划上写清楚客户离开的确切时间，对于返程时间不明确的客人，我们可以拟定34天的接待日程安排。
9、 4、计划申报： 接待计划及日程经确认后，要与陪同人员沟通并得到共识。然后按程序申报：A类客户接待计划报客户工程部总（副）经理审核后，报市场总部相关领导批准；B、C类客户接待计划报客户工程部值班经理审核后，报客户工程部总（副）经理批准执行。三、填制任务令： 接待计划批准后，实施接待准备工作，首先要填写任务令。任务令是与接待业务处领取有价签单、票证的一种联络凭证。主要涉及住宿预订、住房签单、就餐签单、景点门票签单、沙头角证申办、会议费用签单等。任务令中申请的各项接待费用须根据客户接待计划（或通知单）中经审定的标准和限额填写，然后由值班经理审核签字。接待人员向行政接待业务处输入经审批的任务令，接待
10、业务处在规定的服务时间内按要求输出有效的各类签单、票证。接待人员可凭有效签单到相应地点进行接待消费。 四、客人到达前的预订工作： 1、向车辆调度中心预订迎接的车辆； 2、向确定的宾馆（酒店）确认住房预订情况； 3、向二楼会议室预订交流用的会议室及所需设施（如投影仪等）； 4、向就餐酒店预订接风宴的包房； 5、需送鲜花、水果的要向供应商预订迎接的鲜花和水果。五、发送工作联络单： 要求其它部门配合进行接待时，要提前至少一天向协作部门发工作联络单： 1、迎接客户时在大门入口处打电子欢迎牌、要求电梯控制等，要发联络单给总接待台或安全岗； 2、安排技术交流要发联络单给相关产品行销部；重要客户的企业文化和
11、管理机制交流安排要发联络单给人力资源部或营销干部培训中心； 3、要求指定领导会见、陪同参观、陪餐、交流等，要发联络单并附上接待计划中背景信息发给领导的秘书落实； 4、重要客户参观中研实验室、坂田生产基地、青青世界培训中心等地需要派人讲解、陪同的，要发参观工作联络单给以上各处参观接口部门（人）； 5、要求参观深圳样板点的，要发参观联络单给客户工程部深圳样板点负责人。 接待负责人必须对所有发出的工作联络单进行第一时间确认，并在最后期限之前得到明确答复，以免发生遗漏或例外事件。六、准备资料和礼品。七、对照各接待过程的实施要素，检查各项准备工作。客户接待之住宿安排工作指导书1. 接到客户来访通知后，首
12、先根据办事处的住宿标准，结合公司房源的情况予以确定入住酒店，可以对办事处的要求进行必要的调整。2. 针对调整的情况，通知办事处的项目负责人，告之调整的原因，以期达到共识。同时，与项目负责人确认是否需要开通长话、摆放饮料等其它杂费项目。3. 协商落实入住酒店后根据接待计划填写任务令，注明入住酒店名称、标准、房间数及入住天数。4. 凭值班经理签字后的任务令到接待业务处办理住房签单领用手续。5. 在接待业务处发出订房传真后，客人入住之前，同入住酒店前台联系，确认具体房号，以免传真联络过程中的失误。6. 相同标准的房源，力争预订到比较好的楼层、朝向。7. 重要客户入住前，应事先拿到房间的钥匙，以免办理
13、入住手续时客人等待时间过长。8. 客人入住前，进行住房检查工作，确定酒店是否按照要求开（关）长话，摆放（撤走）饮料，住房内部设施是否完善。9. 客人到达酒店，可先让客人入住房间，接待人员或委托酒店工作人员代为办理入住登记手续。10. 根据办事处的意见，如有保密必要可向酒店要求所有外线电话一律经前台转入房间。11. 如果客人可以承担部分房费，结帐时事先通知酒店前台不要告诉客人公司享受的住房优惠价，根据客人所付现金开具发票，客人离开后接待人员再向酒店进行结帐。结帐时应注意扣除客人已付现金部分。12. 住房签单不允许涂改，如需续住，必须在原任务令上注明续住天数，由部门经理或值班经理认可签字后，由接待
14、业务处发续住通知至酒店。13. 办理住宿业务联络部门： 接待业务处：石璀明（，3012） 周 凤（，3014）公司主要签单住宿酒店简介一、公司主要签单酒店住宿情况认证表为便于公司集中客源，向酒店取得更优惠的谈判价格，经过综合评估，特向市场部各驻外机构推荐使用以下酒店： 一类高档酒店：五洲宾馆： 靠近香蜜湖，位居深圳福田中心区，距公司20分钟车程。建筑风格独特，大堂豪华气派，档次高，客房住宿舒适，是深圳市政府指定负责接待重要外宾和国家领导人的国宾馆，也是深圳市目前首屈一指的宾馆。适合正规、隆重接待市场的高层客户及重要客户。五洲宾馆的通信设备使用的是公司设备，为公司级样板点。公司常用客房类型：标双
15、、豪华套房。 缺点：餐饮品种少，味道一般，价格昂贵。 麒麟山庄别墅楼： 地处西丽湖畔，距公司30分钟车程，山庄内风景优美，采用园林设计，是深圳市政府指定负责接待重要外宾和国家领导人的国宾馆，适合于喜爱清静、休闲的高层客户的接待。公司常用客房类型：6号楼标双、普通套房。 缺点：地理位置较偏，进出山庄途中环境较差；餐饮一般，价格昂贵。 香格里拉酒店具有良好声誉的五星级酒店，多为国内外高级行政人员商务活动使用，服务有一定保证，地处繁华闹市，到公司需要50分钟左右的车程，适合正规接待市场高层客户及重要客户。建议使用客房类型：标双。 缺点：距离公司远，执行接待计划过程中时间不宜控制，停车不方便；餐饮价格
16、昂贵。南海酒店： 地处蛇口码头，距公司25分钟车程，环境优雅，依山傍海，是深圳市首家五星级酒店。公司常用客房类型：豪双、标双。 缺点：酒店硬件设施较为陈旧；餐饮差、价格高，中式早餐耗时较长。 二类中高档酒店：深圳湾大酒店：四星级酒店，位于华侨城，面临深圳湾，距公司10分钟车程，临近锦绣中华、民俗文化村、世界之窗、欢乐谷、未来时代、华夏艺术中心等旅游景点。酒店住宿舒适，客房视野景色优美，价格适中，交通便利，与公司合作较配合，适合安排重要客户，为目前公司重点接待定点酒店。公司常用客房类型：豪双。 缺点：大堂设计较差，供客人等待的沙发区压抑、阵旧；周末、节、假日订房较困难。 新世纪酒店： 位于华强北
17、路购物中心区，距公司40分钟车程。酒店外观豪华，大堂气派，毗邻女人世界、国际电器城等商贸一条街。为避免竞争对手的干扰，可以考虑安排中层客户及对公司认同的客户。建议使用客房类型：标双。 缺点：是中兴新签单和使用较多的酒店；客房设施一般；餐饮价格偏高。明华中心： 位于蛇口，依山而建，住客免费桑拿、健身等，新落成国际会议中心，有各种规格、设施齐全的多功能会议厅，适合于大型会议、宴会，更有设在24层的自助西餐厅可鸟瞰蛇口、大海，而且价格优惠，非常值得选用。公司常用客房类型：标双。 缺点：房间是窗式空调，中餐菜式单一且菜价偏高。 邮电会议中心： 地处华侨城腹地，为深圳市邮电局所属酒店，环境比较清静，酒店
18、设施先进，毗临民俗村、世界之窗，离公司较近，配套设施较全适合多种客户层次，是公司重点接待定点酒店。公司常用客房类型：标双。 缺点：经常承担会议，经常不能满足公司订房需要，与公司配合一般。 沙河高尔夫会所： 位于沙河高尔夫球场内，按四星级酒店标准建设，毗临世界之窗，离公司较近，环境十分优美、清静；客房住宿条件很好，视野开阔；原来是球员会所，现对外开放，具有一定的吸引力。客房类型只有三种：单人、双人、套房，均很高档。缺点：饮食配套跟不上且价格偏高，周末或节假日会所优先保证会员。海景酒店： 地理位置极佳，地处华侨城中心，距公司10分钟车程，面临深圳湾，远眺香港元朗；酒店为公司接待业务提供了优良的服务
19、，与公司配合很好，适合接待普通客户，是公司重点接待定点酒店其一。海景为公司提供二种房型：豪华海景房（7楼以上朝南客房）、标双（除海景房以外客房）。缺点：酒店设施陈旧，已满足不了公司接待高中层客户的要求。客户接待工作就餐指导 订餐 接到客户通知单后，应根据客户级别及办事处要求由值班经理制定用餐标准。 用餐需提前订妥，如有特殊情况取消订餐，应及时通知酒店。考虑到用餐环境公司形象等，客户一般请入厅房用餐。 客户在公司活动时，相应的中餐应尽量安排在公司小餐厅进行；游览景点时应建议客人用快餐。 用餐应在公司签单酒店进行，除非在小梅沙、沙头角等较远的地方，可就近用餐。 用餐点菜应由接待人员进行，并且尽量不
20、要当着客人面点菜。点菜时应考虑客户的民族习惯，餐饮风味搭配，有外宾出席时，应避免点乳鸽、田鸡等菜肴。菜量要适中，若餐后有较多剩余，应打包带回。提醒酒店拒绝推销。用餐应注重公司形象及礼仪，应让客户中级别最高或年纪最长者坐首席。接待人员应尽量不饮酒或少饮酒。对酒店服务人员也应注意礼仪，严禁当着客人面与酒店人员发生争执。注意费用控制。结 帐用餐接近尾声时应提前通知服务员结帐，用餐结束后尽早签单，尽量不要拖签。接待人员应单独到收银处结帐，且不要与客户谈论餐费。签单时应注意菜式、菜例、酒水等细节，核查无误后方可签单。签单不允许私自涂改，否则后果自负。附表一：可就餐酒店一览表酒店名称电话价格情况地理位置特
21、色五洲宾馆2,538,202八五折优惠香蜜湖附近，靠近市区两大菜系，粤菜和淮扬菜，分紫荆阁和淮香阁，并有多间包房，豪华气派，适合高层及重要客户欢迎送行宴海王好世界6,604,081不打折海王大厦粤菜海鲜为主，装修别具一格，环境高雅，适合高层客人欢迎送行宴南海酒店6,692,888九折优惠，收加一服务费蛇口码头餐饮以粤菜为主，价格偏高，用餐环境优雅。香格里拉旋转餐厅 自助餐新世纪酒店3,220,088上海餐厅8.8折。华强北路沪菜为主，环境古色古香，味道正宗春满园洒楼6,643,363中午中厨七折，晚上八折，海鲜、洒水不打折。南油大厦旁边粤菜典范，菜色味俱佳，有几十间包房，装修豪华，为品尝粤菜的
22、首选酒楼深圳湾大酒店6,600,111中厨八折，酒水七折，免其它附加费华侨城中西餐兼备，中餐以粤菜为主，西餐分自助餐和散点，味道较好大上海酒楼2218，2219中厨类八五折，海鲜酒水不打折，免普通茶位费及加一服务费上海宾馆二楼淮扬菜，色味地道青青世界6,646,988九折优惠、免茶位费蛇口粤菜和台湾菜，就餐环境幽雅，依山傍水，园内自产多种新鲜蔬菜、水果，台湾特色菜别具一格麒麟山庄6,618,888八五折、免茶位费大白鲨酒楼南蓉新酒店6,660,519中厨8折、海鲜、酒水不打折，免加一，免服务费南头粤菜为主科技园老四川6,639,363中厨8折、海鲜、酒水特价菜不打折，免普通菜位及包房费。科技园
23、内，公司附近川菜为主，菜价便宜，就餐环境一般印尼海鲜酒家2,226,333中厨八五折、酒水、海鲜特价菜不打折华侨城印尼风味著称，很有特色，价格适中燕惠6,867,809九五折优惠免服务费/包房费/茶位费上海轻工总汇附近海鲜大排档，价格便宜，菜色味较好。锦绣中华食府3,236,687八五折优惠，免茶位费、服务费华侨城汇集各民族饮食文化，特色风味小吃，价格便宜。海景酒店6,602,222厨类八折、饮料七折，支酒八折、免其它附加费华侨城中西餐兼备，中餐有粤菜、潮洲菜、川菜和东北菜，西餐味道不很正宗欢乐谷麒麟阁6,949,413八五折华侨城欢乐谷门口唐人食街（海王）22259（海王）九折优惠，免服务费
24、、普通茶位费和包房费海王大厦各种风味特色小吃，可自行选取，价格便宜玖玖隆蒙古烤肉62元/人啤酒免费。振华路中式海鲜自助火锅附表二：签单酒店实施早餐价目表酒店名称早餐价格自助早餐深圳湾大酒店40元/人自助早餐青青世界在原有房价基础上免费特定套餐或自助早餐26元/人南蓉新酒店 10元/人皮蛋粥、肠粉、包类各一份邮电会议中心中餐12元/人西餐15元/人西餐套餐海景酒店20元/人中餐套餐五洲宾馆50元/人西式或自助式南海酒店50元/人西式自助明华中心40元/人中西自助沙河高尔夫球会45元/人中西自助（星期天、星期日）新世纪酒店中餐15元/人西餐30元/人中西餐套餐麒麟山庄20元/人原房价包一人早餐格兰
25、云天大酒店30元/人西式自助中式任选三款0关于在酒店包早餐注意事项1、早餐券只限于接待人员不陪同早餐的情况，如需陪同，请开早餐签单卡。2、一般酒店早餐券费用是按天计入房费的，故酒店在客人入住时将早餐券一起发给客人，如早餐券不消费，酒店将不予退款。3、包早餐建议在四星级以上酒店，因为四星级酒店一般设有中西自助早餐，就餐氛围好。4、酒店发放早餐券是按照入住客人人数进行发放，发放方式为每人/每天一张早餐券。5、由于早餐券的形式是相当于提前向酒店定餐，酒店按照客人订餐的数量准备自助早餐，所以在价格上给予我公司一定优惠，但此优惠只限于包早餐情况，对于使用签单卡和现付的情况不优惠。客户会见、交流指导书 会
26、见方式 根据客户来公司的目的和重要层次，客户接待过程中选择以下方式安排领导会见：机场会见 初次到公司或以前市场关系不是特别良好的地区局局长以上领导来访公司，为表示公司诚意与重视程度，可安排领导机场迎接，作为一个短期会见。一般请部门级总经理出面。大楼门口会见 对某些重要客户还可安排在公司大门口作一个短时间会见，条件允许的话，还可陪同参观。一般请部门级总经理或市场部总裁出面。会议室会见 这是最正规的会见方式，适合于重要客户来公司选型、考察。一般请市场或公司级领导出面，特别情况下请任总出面。就餐会见 对于多次来访公司的重要客户，或者与公司某位领导较为熟悉的客户，可安排领导就餐时会见，一般请部门级总经
27、理或市场领导出面。A类客户接、送餐最好安排由市场部副总监或以上级别领导出面宴请。安排会见步骤：电话联系：确认相关领导是否在公司办公。发工作联络单给相关领导的秘书 工作联络单上要写明客户背景、项目进展情况、来访目的、会见时间、详细地点、联络方式，经值班经理签字后发往相关部门秘书。（如果安排在会议室会见还要提前预定二楼会议室，预订电话：3100，3099）。安排任总会见的工作联络单要先发往营销总监办总监。 批准后再发往任总秘书，请求安排。 确认：工作联络单发出后要和领导秘书联络，以确定领导是否同意会见客户。会议室布置：在会见前一小时，检查会议室投影仪、屏幕情况，并摆放好相关公司资料（公司汇报、年报
28、、华为人报等）、笔和纸。客人到达即请服务员送上茶水。记录：在会见过程中作好会见纪要（可借助小录音机），接待完成后，将整理好的会见纪要送相关办事处和相关领导。 技术、管理交流安排 根据客户来公司的目的和时间，可安排客户在公司会议室进行技术、管理交流，安排步骤如下：预订会议室：根据客人人数及时间预定二楼会议室。电话：3100，3099发工作联络单：将客户背景、来访目的、交流主题、项目进展等情况表述在“客户工程部工作联络单”上，并注明交流时间，详细地点，联络方式，经值班经理签字后发往相关产品行销部。确认：工作联络单发出后再进行确认，并获知相关部门派出的交流人姓名、电话。如有变更，以便即时联系。会议室
29、布置：在交流开始前一小时，检查会议室投影仪，屏幕情况，并摆放好相关交流资料、笔、纸。客人到达后，即请服务员送上茶水。记录：在交流过程中作好会议纪要，接待完成后，将整理好的会议纪要送相关办事处和相关交流部门。安排客人游览指导书 公司目前可以提供的游览项目游玩景点深圳市：民俗文化村、世界之窗、青青世界、野生动物园、仙湖植物园、蛇口旅游区、欢乐谷、锦绣中华广东省：珠海（一日游）、广州（一日游）、肇庆星湖（二日游）、阳春山水（二日游）、清远温泉（二日游）、河源万绿湖（二日游）观光路线欢乐干线、福田中心区、市区观光、东部海滨观光购物场所华强北路商业区（中档）、罗湖商业区（高档）、东门老街商业区（中低档）
30、、沙头角中英街（免税）娱乐项目保龄球、高尔夫（练习场）、游泳（夏季）、水上世界（夏季）如何选择游览项目基本原则接待人员应根据办事处要求、客人级别、来访目的以及费用预算，选择游览项目，在与办事处人员协商一致后，由值班经理审核确定。对于客人提出的计划外景点，必须经值班经理批准后才能给以安排。特色原则应多选择那些具有深圳特色的景点，使客人在开心游览的同时，也能领略到深圳这座改革开放窗口和新兴旅游城市的风采，并留下终身难忘的美好印象，进而提高客户满意度、增强接待效果。选择游览项目时的优先次序优先选择与公司有协议的签单景点（通常比较优秀，而且可以享受优惠待遇）；优先选择游玩和观光类的游览项目，优先选择距离近、交通方便的景点；购物应根据客人的需要来安排，娱乐则视客人的重要程度决定是否安排；对于一般客人（、类），通常只选择深圳景点和珠海一日游； 如果客人比较重要（类或类选型），则可以选择广东省内的旅游景点。 怎样安排游览日程 接待人员应根据客人的来访目的，在优先保证客人参观公司、技术交流时间的前提下，合理安排客人的游览日程。通常按照“先参观交流、后安排游览”和“上午参观交流、下午游览”的原则来安排。 原则
