1、新员工上岗培训教材新员工上岗培训前 言第一印象凯瑟琳布朗满怀期待和热情到一家中型广告机构担任账目经理这一新职。漫长的招聘过程结束后，她确信自己找到了一份美差。下面是她的经历： 按照通知星期一9点钟到达；接待员不知她是谁 等了30分钟后，她的新经理来接她 两人谈了10分钟后，他被叫走，凯瑟琳被交给他的同事，此人对此毫无准备 该人带凯瑟琳很快地转了一圈，然后把她丢在一边，处她读文件 过了一个上半小时，喝了6杯咖啡后，老板带凯瑟琳匆匆吃了中饭 下午跟上午差不多，最后，凯瑟琳被准许早点回家多数人有类似的经验。你感觉如何？新工作的压力回忆一下你来第一天来做眼下这个工作的情景及那时你问自己的问题。其中一些
2、可能会是： 想让我做什么？ 我会被安置在哪里？ 我会和谁一起工作？ 我能称职吗？ 我得遵守什么规章制度？好的上岗培训能够通过回答这些问题使压力有所减轻。新的开始面对新工作，任何人都会紧张，有些人要比其他人更紧张些。你欢迎、介绍及接纳新员工的方式会影响他们今后在公司的日子。所以，介绍做得越好，员工越容易进入角色并确定取得成功的适当行为方式。一个好的上岗培训应该通过以下方法赢得（WIN）新员工：欢迎（W）他们来做新工作、进入新公司、接触新同事让他们融入（I）公司的文化氛围从实物和理念两种意义上引导（N）他们熟悉公司本书通过介绍进行上岗培训的原因、人员、内容、方式及时间地点，通过提供实用的技巧和优秀
3、的培训实例，来指导你完成上述各项任务。你的游戏（GAME）计划无论你什么时候在单位引入新的程序或过程，在计划阶段都要考虑下列四点：目标（G） 这一新过程的目标是什么？是要提供信息、销售产品还是要说服劝导？想要得到什么结果？听众（A） 谁是你的听众？他们有什么需求，有哪些以往经验？等等。媒介（M） 处理这个过程的最佳方法是什么谈话、发材料给员工、培训？表达（E） 做好决定后，设想传达信息的最好方式正式/非正式、利用图表、视觉支持设备等。为什么进行上岗培训主要目的：保持干劲虽然新员工会紧张，但他们也会感到热情洋溢并有干劲要做好工作。上岗培训的主要目的是要尽可能长地延长这种热情和干劲。这会带来更好的
4、成绩。为员工提供以下内容可以保持其干劲： 适当的支持及指导 在适当的时间 以适当的方式在本书中，团队新员工用于涵盖做某一工作的新手，不仅指刚进单位的人。马斯洛理论新员工从紧张和缺乏安全感到成为一个能为公司的目标做贡献的信心十足的公司成员的历程，可以与马斯洛激励理论的层次相比照。每个人都有需求，而马斯洛相信这些需求可以排列成层级，由基本的生理需求开始，以更具精神特质的需求结束。一种需求未实现之前，人们无法（或没有干劲）进入下一个层次的需求。上岗培训也是如此：新员工在开始了其工作及公司较复杂的方面之前，在他们能全效工作之前，必须先熟悉一些基本知识。马斯洛的需求层级要了需求与上岗培训的关系，我们先来
5、看需求： 生理基本的生理需求，生存必须品，如食品、住所及睡眠 安全包括免受身体的及心理的威胁 社会对爱、认同、友谊及社会交往的需求 自我包括对自尊、信心、承认、权力及能力的需求 自我实现自我实现、成就、潜力的发挥需求和上岗培训的关系1. 生理 开始的几天新员工需求基本的、简单的信息，以获得安全感，如：了解他们将在哪里工作，东西放在何处及熟悉人们的名字。2. 安全 以后几周，他们形成固定的日程，并接受一些有明确指示的任务。另外，他们需要熟悉公司的详细情况，如结构、目标及不同的部门。3. 社会 通过和一些人一起喝咖啡、吃午饭，开始与他人建立联系。他们开始适应工作程序，并渐渐变得如鱼得水。4. 自我
6、 随着他们对自己角色的深入了解及参加培训，他们开始拥有自尊并变得更有成效。5. 自我实现 612个月后，新员工开始在适当的工作环境中发挥其潜力。上岗培训的目的：公司不同单位有不同的上岗培训目标。在开展上岗培训之前，你必须首先了解自己为什么要进行上岗培训。目的主要分成三类：与公司相关，与工作相关和与新员工相关。与公司相关的目标包括使人了解： 公司：文化、结构、产品及顾客 方针制度：卫生及安全、行为管理、纪律及抱怨、报酬、假日等 工作目标：部门及公司的目标上岗培训的目的：工作上岗培训使新员工深入了解自己的职责，因为他们有机会： 会见将一起工作的同事 接受培训，使他们能完成自己的任务 了解自己的工作
7、内容以及如何适应公司环境上岗培训的目的：新员工 表示衷心的欢迎 使新员工感到轻松适意 让他们对公司产生良好的印象 介绍公司的文化 有效地使新员工与公司融为一体 给新员工介绍做好工作的技能和知识你的上岗培训计划可能包括上面提到的一些或所有目的。不论你的目的是什么，好的上岗培训计划不仅对新员工有利，而且在许多方面也有利于公司。上岗培训的益处对公司经济上很多人离职是由于幻灭、失望或得到了错误的信息。好的上岗培训会向新员工说明单位重视他们并会想尽办法尽可能长地留住他们。这会减少人员更新及招工费用。生产力如果上岗培训做得好，新员工便函能够对新工作的要求做出迅速有效的反应。对老员工的影响上岗培训对老员工有
8、两方面的影响：通过执行和参加培训他们能够进一步了解公司的目标那些执行培训的人能够提高自身的技能，如训练及报告方面的技能对新员工激励上岗培训计划应说明在单位里成长和进步的可能性以及如何利用这种可能性。这会使新员工朝着发挥其潜力的方向努力，从而保持其干劲。培训及改进一个包括培训的良好的上岗导引计划会鼓励新员工在将来参与并支持培训和改进，也会使他们在新工作中绩效更高。融合了解什么行为可接受，知道事情是如何完成的，有助于新员工融入公司的文化氛围。开发活动 找一组志愿者来帮助设计、开发、实施和监控上岗培训 这个做好后，确定进行上岗培训的关键目标谁来参与培训方面做上岗培训计划的常见错误是让一个人去组织一切
9、活动。这会使此人承受过多的压力，并可能减少计划的有效性。建议在这个过程中，将责任分工，并使之更有趣，从而吸引可能更多的人参加。要包括的重要人物有： 高级经理 主管或生产线经理 人事问题负责人 做类似工作的同事 新员工可能会与之共事的其他部门同事培训方面高级经理上岗培训过程一定要有级别最高的经理参加，因为： 这表明此人对培训过程负责任，因此 与培训过程有关的人员会对培训更重视 新员工会对级别最高的经理也抽时间来欢迎他们留下深刻的印象高级经理可以在很多方面给予帮助： 提供培训项目开支 就公司的历史及未来目标做报告 会见新雇员（如果公司不大）生产线经理生产线经理或许是上岗培训过程中最重要的人物。他是
10、新员工将为之工作的人。此人在最初几天留给新员工的印象将是持久的。因此，生产线经理有必要花足够的时间与新团队成员相处。在头几个星期里生产线经理应该： 使用权新雇员感到受欢迎、很自在 将新雇员介绍给团队的其他成员 进行工作介绍 介绍团队的目标及目前的项目 提供充分的定期反馈的机会 为新员工设立一些头23个月内可实现的实际目标人事代表如果你的公司没有人事部门，那么这部分应由任何负责以下各项的人进行： 确保新员工资料的正确 如果有必要，输安全通行证 讲解所有的日常工作条例 讲解条款和条件 介绍人事部其他任何有关人士 提供一张办公室/地点的图纸 告诉新人如何获得相关信息 提供电话通讯录或重要的联系号码培
11、训者如果在你的公司里新员工需要有专门技能才能完成工作，那么应该告知培训者： 新员工的角色 以前的经验 时间安排这类培训可能包括： 专门的IT系统的使用 公司的写作风格 报告技巧 电话技能 客户服务 文件保管体系 专门设备的使用其他员工可能要让其他员工参加，而这可以有若干做法：跟班学艺安排新雇员与做同样或类似工作的人呆上一段时间。这可以防止错误或误解的产生。搭档让另一个员工在新员工上岗的头几周负责支持和指导。实习让新雇员在不同地点工作一段日子，例如在生产第一线或在工厂，这样他才能了解其他部门的工作。培训参与者虽然经理可能在他们的特定领域很在行，但这不等于他们懂得如何传授知识。让与上岗培训有关的每
12、个人参加半天的研讨会，讨论： 上岗培训的目的和目标 上岗培训的不同部分及它们的相互关系 报告技能的窍门 使用视觉支持设备的原则 每个人的职责核对表 生产线经理的培训技能每个承担角色的人都了解以上各项内容是非常很重要的。接受培训方面上岗培训不只是为新员工安排的，而且是为工作中进入新岗位或有特殊需求的任何人安排的。因此，上岗培训包括： 新近升职者 新近调动者 重大变动后需重新定位的员工 休长假后复职的人，如：病愈或产假过后 兼职/倒班工人 临时工 大学毕业生/中学毕业生 实习者 借调人员你必须确定培训的哪些部分与这些人有关，因为他们可能不需要新雇员应接受的所有信息。照顾不同需求设计上岗培训计划时要
13、使其灵活以满足员工的不同需求。尤其是： 休长假后复职的妇女 大学毕业生/中学毕业生 兼职人员 残疾人员 调转和升职者复职的妇女考虑以下情况 她们可能失去信心 她们的技能可能过时 她们需要了解自己不在公司发生的变化 她们可能喜欢一对一的培训，而不喜欢团体培训，因为那可能会使她们感到跟不上其他人大学毕业生及中学毕业生有些招收毕业生很多的公司会有专门的毕业生上岗培训计划。然而，这有时是不必要的。你需要考虑的是很多毕业生以前从未工作过，所以，他们得在人看似没必要的项目上接受帮助。例如： 如何使用复印机及传真机 文件保管体系 与顾客打交道 从学术的工作作风转到比较注重实际的工作作风 如何在工作时间内按时
14、完成任务记住，有些人需要树立信心，而在这方面一个搭档可能很有帮助。兼职/倒班工人这些人常被忽视，因为它们不能始终与其它员工一起参加上岗培训。然而，通过以下方法，以对待全职新雇员完全同样的方式来对待他们是十分重要的： 在他们能够参加时安排培训及报告 如果他们得在业余时间参加培训要对他们进行补偿 给他们更多的时间完成计划，因为他们不是全职工作，因此，他们可能需要更长的时间来融合残疾人目前法律规定雇主必须做合理的调整以容纳残疾人。做这件事最好的办法是询问新员工他们可能需要什么。所需物品要看残疾的种类，但是可以包括： 轮椅使用设备 特别的IT设备，如大屏幕或盲文键盘 手语者若要进一步了解可用资源，可与
15、当地就业中心联系。借调人员及实习者虽然这些人不是长期工，像对长期工一样给他们做介绍仍是很重要的。这使他们在与你一起工作时能更有效地实现要达成的目标。这也使他们对你的公司产生良好的印象。有时他们最终可能和你一起工作！转调和升职者这是另一组容易被忽视的人。人们认为他们已经在公司工作，所以不需要上岗培训。下面几项对转调或升职者很有用： 关于他们新职位的信息（书面描述并由新经理解释） 介绍给团队 融入团队文化氛围 如需新技术，则还要进行培训上岗培训包括的内容 上岗培训当你清楚了解了上岗培训的目标后，你必须确定自己需要何种信息来支持这些目标。进行员工调查以查出： 人们觉得在工作的前几个月里什么对他们有帮
16、助 什么东西人们觉得没用 怎样做会使他们更容易与公司融为一体不要忘了包括： 提升到新工作岗位上的人 转调到新部门的人自己考虑一下若是你，头几周里最有用的是什么？人们普遍认为有用的信息可分为4类： 地点公司的结构及物质环境 政策在各种情况下如何行事 职位他们的职责及其与整个公司的关系 人他们将与谁共事关于所有4个信息会让新员工知道与公司融合的最有效的方法。4 个P：地点雇主信息：你对雇主的历史及目标了解多少？你的职责对达成这些目标起什么作用？很多人不能回答这些问题。然而，如果要激励新员工并使他们了解其职责，这些信息是必不可少的。关于雇主的信息应包括： 简史 目的和目标 组织结构 产品和服务 各部
17、门的职能及作用物质环境这方面很容易被忽视，但对于一个不熟悉工作环境且不好意思总是问东西在哪儿的人来说是非常重要的。因此，参观是很必要的步骤，无论场地多大或多小。包括： 入口和出口 食堂或咖啡机位置，厨房 告示牌 邮寄间 传真和复印机 急救室 存衣室 其他地点，工厂，商店你可以根据单位具体情况增加要参观的地点，或去掉不合适的项目。开发活动如果你没有正式的欢迎材料包，你可以按下列步骤设计一个： 与经理们谈谈他们的团队/部门 发一些短小的调查问卷给大家，询问他们所做的工作及他们是否有什么文件或传单可以帮助你 收集年报、手册及组织流程图表等信息你会惊奇竟然存在这么多你不了解的信息！别忘了参考前面做的调
18、查，找也人们会认为有用的信息。据此建立一份欢迎材料包。4个P：策略有关策略的信息包括如何处理各种情况的程序及原则。可能包括下列各项：人事策略 条款和条件 利益分配 工资发放：时间，计算方法，如何支付 病假规定 假日 评分标准 升职 纪律制度 投诉沟通策略 员工如何接到通知 员工代表组织 咨询安排 告示牌 电子邮件 企业内部互联网 会议 工会 闭路电视频道 非正式社交聚会卫生和安全策略 安全条例 急救者/设备 火灾时出口的位置 吸烟的规定 事故报告开发活动在确定上岗培训所包括的内容时，常常会发现员工缺少为其提供指导的文献，学习的唯一途径是试错或口头指导。因此，你的上岗培训小组可以收集任何现有的制
19、度或准则，并在负责特定领域人员的帮助下补充其他内容。确保所有这些指导原则有一个统一的格式并清楚地说明： 制定策略的目的 按部就班的程序 负责人记着使用DAMA计划（见前言）工作说明应确切告诉新员工他们要做什么，这样他们才有机会做好工作。这最好通过工作说明来完成。它应该包括： 对团队/部门职责的说明 该职位的主要职责 主要任务和责任 与他人/部门的联络方式 要用的设备/设施 新员工最初将做什么培训和进步如果你的公司培训员工并监测其进步，那么你得弄清楚： 如何评估培训需求 有什么现成的培训 谁来负责 请求培训的程序是什么不要忘了，培训可能意味着：训练、指导、工作经验、书籍、研讨会、课程。业绩管理不
20、论你用什么方法考核员工的业绩表现，不论多么正式或多么不正式，都要让员工了解事情将如何开展，这是非常重要的。给他们： 所用表格的副本 对程序的说明 参与者的详细情况 过程开始后的时间安排 他们参与/准备的细节4个P：人你刚开始工作时，有很多你相见恨晚的人能够帮助你更容易地进入角色。具体谁能对新员工有所帮助要视其角色而定。一般来讲，与下列人员见面并呆上一段时间会很有益处： 生产线经理 处理人事问题如报酬和假日的人；有时目此人可能是生产线经理 高级管理层的一员 团队成员，如果会在团队工作的话 新员工将会与之接触的任何其他员工 相关顾客 做类似工作的人如何实施上岗培训要考虑的事情有了一队尽职尽责的人马
21、(他们愿意就哪些信息活动有用做出反馈并已接受了相关的反馈信息)之后，最重要的部分是确定怎样传达这些信息，使它对接受人有益。这意味着要考虑：结构长度时间安排与公司文化的融合传达方式，包括及表达结构上岗培训有两种主要形式：模块式的持续性的模块化的形式将信息分成部分，在新员工来的最初几个月的不同阶段讲授。有些公司的上岗培训会持续6个月；还有一些甚至长达一年。另一种方式是持续培训一段时间，在一些大公司可能从一天到两星期不等。每种结构的正反两面模块化的持续性的正面信息在一段时间后提供、便于更好地吸收反面花的时间长正面一次做完，干扰较少反面有贪多嚼不烂之嫌可根据新员工的情况挑选相关部分可能要等到适当的时候
22、再开始每个人同时接受同样的信息可能不会总是相关进一步接受新信息前有机会试用新知识可能限制所能做的工作的量所有信息一次提供，故能完成工作的任何方面由于信息负荷太大，工作可能做不好长度上岗培训的长度取决于公司的结构项目的结构所涉及的信息活动的量新雇员的职责新雇员以前的经验新雇员是升职、转调还是新指派来的这在公司与公司之间也会有所不同。文化所有公司都和人一样有着决定他们形象的具体的特征和特点。作为上岗培训计划的一部分，要让新雇员了解这些特征以便他们能轻松地融入公司。这些特征分为3类开发活动与你的上岗培训小组一道，研究下面几页的问题来确定你公司的文化。人典型的背景是什么：他们都是毕业生、业人士，还是其
23、他什么人？什么年龄段的人最多？种族组合怎样？男女比例是多少？平均服务期多长？社交日历表是什么样的？结构员工人数？都在一个地点还是在不同地点？公司是“扁平”的还是有很多管理层？技术的应用程度如何？房间布置是开放式布局还是有私人办公室？现代的或是传统的办公室？私营或公共部门？主要的业务是什么？主要活动有哪些：销售、生产、咨询等？管理公司的使命或关键目标是什么？是否有规定或规章制度？公司有没有使用策略和规程？信息如何交流？有没有工作描述表和组织流程图？有没有培训和发展战略？将文化融入上岗培训通过考察前面几页的问题，你可以设计自己的企业文化简介。下面是一家公关公司文化简介的示例： 非政工的、私营的、非
24、政府的公司，旨在管理一系列医药产品的公众形象，在本公司里提供服务的人对工作作全权负责。将文化融入上岗培训：实用技巧编好文化简介后，就可以用它来设计和传达能向新员工展示公司文化的上岗培训计划了。 如果有正式的着装规范，就应确保涉及到的所有人都按此规范穿着打扮 如果有固定的语言风格，就应确保文献及报告的语气、语体及基调反映这种语言风格 要诚实不要给人关于公司的不真实的印象 如果你要给人有条理、认真的印象，就要做到有条理和认真 尽量从不同部门找有关人员来代表公司 如果你是一家高科技公司，尽可能利用科技手段；例如，在报告和储存公司信息方面要保证你的上岗培训趣味盎然，并使人记住培训信息，就得使用多种方法
25、传达信息。记住不同的人有不同的： 学习方式 过往经历 资历级别书面材料这通常是介绍有关公司职责及其条款和条件的初步信息的最好方法。理论上讲，书面材料应该在新雇员正式开始上班之前发出，这样他们才有时间消化吸收材料。如果有必要，在他们开始工作时可以请人解释。记住： 定期更新 所有信息必须以公司风格或“语言”表达 必须反映公司的文化 应该通俗易懂 尽可能使用表格、图形和流程图 所用信息必须与新雇员有关 如果可行的话，可使用关键人士的照片 如果你有网址，请他们上网查阅 使其令人振奋如果你觉得它无聊，其他人也一样！训练训练是生产线经理每天要做的事。要想使训练成功，要记住几点： 经理必须承担责任并将其视为
26、他或她工作的一部分 经理必须有合理的知识、技能及素质结构 训练必须是有条理的双向过程正式培训当新员工需要掌握工作必需的技能（如公司专用信息技术、公司写作风格及顾客服务）时，应采用正式培训方法。在确定何种培训合适时，要保证： 明确培训需要包括的所有技能和知识 做些调整以适应被培训者的年龄、背景和经验 已经考虑过如何进行培训 已经确定了评估培训效益的方法小组活动这在使新员工与将要一起工作的团队融为一体方面很有效。小组活动可以包括下列活动： 对团队当前项目进行简单介绍 业务竞赛 案例研究 角色扮演 公司外活动日在所有这些活动中，一定要有明确的目的即：团队为什么要选做某项活动以及某种后续活动或行动计划
27、。参观公司的不同部门如果新员工的工作需参观不同部门，那么安排参观是很有益的。但是，要保证被参观者有所准备，并有条理分明的计划，以便于新员工按其行事。例如： 解释参观的目的 说明部门/办公室是做什么的及它与新员工的工作的关系 让新员工与某位部门成员形影不离地呆上一两天 安排新员工参加能反映部门工作的有益的会议或活动 要求新员工写一份简要的观后感实习有些公司会安排12周让新员工在不同部门工作，使他们了解每个部门做什么工作以及各部门的相互关系。这在以下情况是颇有裨益的： 工厂 区域办事处 车间 宣传处实习就包括跟班学艺及做一些实际工作。这对于一个要为在公司这些部门工作的人承担责任的新经理来说是尤其有
28、益的。搭档设置搭档确实是向新员工传授一些不那么正式的信息的好办法。如果小心操作，该方法很有效，而且在组织和费用方面也不会需要花费什么。搭档通常是一个做类似工作或有类似身份的人，并自愿在新员工上岗的头几个月帮助他。搭档必须： 对公司了解很多 愿意花时间和新员工在一起 新员工有困难时，具备同情心，愿意倾听报告报告在上岗培训中用得很广泛，因为它比书面材料有趣，而且能包括大量细节。为了保证记忆，以半天为单位把你的报告划分开来。记住： 所有报告人都应接受培训 所有的视觉支持设备外观上应该一致，并与公司的室内风格相协调 使用前，检查所有材料是不是最新的报告：实例时间 主题 方法演讲者9：309：45喝咖啡及注册，发材料材料助手9：4510：00介绍及打破僵局活动 10：0010：30公司的历史使命、目的和目标利用幻灯/公司录像进行解、问答总经理10：3011：15概述服务/产品，公司如何为顾客提供服务，概述讲述不同部门的作用讲座问答部门经理11：1511：30喝咖啡休息一下11：3012：00卫生及安全防火、急救、安全录像卫生及安全官员（或其他负责人）12：0012：30培训及发展：有哪些机会、如何检查、谁负责利用幻灯做讲座培训人员12：301：00活动（例如：小测验）问题评估活动助手午餐请员工与新雇员见
