1、装维技能培训资料全 装维技能培训资料2009广西润建通信第一节 装移机工作围及流程1.1 装移机工作的围及容1.2 装移机流程说明1.3 外线作业流程1.4预约装机外线施工流程1.5 固话跳线方法及过程第二节 DSL接入相关知识介绍2.1 xDSl基本原理2.2 DSL拓扑结构图及安装流程 2.3影响ADSL传输的因素第三节LAN接入技术相关知识介绍3.1 LAN技术基本介绍3.2 LAN接入拓扑介绍3.3 LAN接入中涉及的硬件设备介绍3.4 LAN接入安装操作流程介绍3.5 VPDN的安装3.6 城市热点的介绍第四节 无线宽带接入相关知识介绍4.1无线局域网技术（WLAN）简单介绍4.2
2、无线MODEM安装及加密4.3 WLAN组网流程4.4 中国电信无线宽带WLAN使用操作说明4.5 WLAN无线网络排错技巧第五节常用网络调测诊断的介绍5.1查看计算机当前IP地址、MAC及DNS的方法5.2 测试网络连通性的命令和方法5.3下载测速介绍第六节 宽带常见故障及典型案例分析6.1 ADSL故障处理方法6.2 LAN故障处理方法6.3 用户故障自检及申告6.4常见故障的快速处置及解答6.5典型案例分析第七节 测试线路仪器使用简介7.1 ADSL线路测试仪7.2 网线测试仪的使用第八节 末梢上门服务规8.1 五个一要求8.2 入户服务人员仪容仪表8.3 业务素质及技能8.4 预约程序
3、8.5 入户服务规及用语8.6 安装维护过程中的服务规8.7 上门服务禁一、装移机工作围及流程1.1装移机工作的围及容无人值守机房以及交接箱的线路跳接，分线盒以下的线路安装，终端设备的调测，用户业务的开通。1.2装移机流程说明 1.2.1 流程概述(1) 为在激烈的市场竞争下，快速响应市场，增强企业竞争力，提升客户满意度，现装移流程实行倒装机流程。(2) 倒装机简化了流程，将原配线环节后移到施工后处理，程控、测量、外线三单并发，各环节互相协作，紧密配合共同完成生产作业的全过程，以缩短装移机处理时限为目标；(3) 运用了系统科学的协同原理，在降低耗时间的同时，通过有序化、组织化、在相互默契的协作
4、中突现其作用，从而提升企业的生产能力。1.2.2工单管理(4) 定义：工单管理是从用户业务受理生成订单到竣工单管理，包括了服务开通流程中所有的操作和管理。(5) 原则：工单管理以谁受理谁负责从源头进行把关，严格执行电信服务规装机、移机时限，各部门、各环节互相协作，紧密配合，实行服务开通流程中对工单的闭环管理。(6) IOM系统主生产流程,由原来顺序串行改为并行，营业前台受理同时负责定局向、选号；(7) 营业受理审核确认后，系统自动配设备号，施工调度立刻将工单同时发送程控、测量、数据、外线等各生产部门；(8) 营业前台在未经资源配置，外线施工确认已具备装机条件的，不可以收费；(9) 装机人员接到
5、施工通知或短信通知后，当天即可上门服务或与用户预约装机时间；(10) 装机人员到现场勘察并决定使用的线对，再通知测量室施工，上门接触用户一次完成，包括安装、终端施工、上门收费等处理。施工完毕后，由工单管理人员负责将使用的线序资料补录资源管理。1.2.3处理时限 在倒装机流程顺畅，具备装移机的条件下，处理时限为60小时.(1)营业受理时限为10分钟，包括业务受理、选择局向、用户选号等处理。营业外堪工单通知用户的处理时限为24小时，最长处理时限不能超过3天。(2)局向质检、资源配置处理时限为5分钟，包括审核局向、未定局向处理、配设备号、配数据端口等。（已走自动问客响确认）(3)程控开通处理时限为2
6、小时，在欠费开通高峰期、商业网工单集中处理、1240机型来显报告占用时间的情况下，最长处理时限为4小时。（已走自动问网监确认）(4)外线施工、终端施工处理时限为60小时，力争48小时。包括： 外线施工员接到施工通知后，在用户受理装移机业务的24小时，与用户预约具体装机时间。 外线施工员上门接触用户一次完成，包括安装、终端施工等处理。以谁受理谁负责从源头进行把关，并负责跟踪工单至终结的处理，装移机全程滞留工单不能超过20天。1.2.4异常处理(1)用户要求退装：以用户确认为根据，即有用户在工单上签字要求退装或有客响、10000电子流，工单管理员必须与用户联系确认后才给于退单；若用户在前台等候退款
7、，营业前台必须先走客响，再联系工单管理人员，在接到后5分钟退单。(2)地址不符退装：街道号数、栋数、单元、房号某一项与工单不符不可安装，并向用户说明要先到原申请的营业点把该工单办理退款手续之后，然后可在任一电信营业点再办理改址业务，若有证明证实装机地址没有变动过只是地址改名可办理改址业务，以上仅限于移机用户，新装用户可根据规定先为用户装通后改地址。(因市政改道路名称，而装机地址后的单位名称、栋数、单元、房号与工单相符除外。)(3)性质不符退装：办公性质的地点、校园学生集体宿舍不能按住宅性质安装，并向用户说明要先到原申请的营业点把该工单办理退款手续之后，然后可在任一电信营业点办理改性质，才能再申
8、请之前的业务。如用户说是工作和住宿在一起的，只有宽带装机可让用户签性质协议后可进行安装。住宅性质的地点工单显示商业类性质，需与用户核实确认为住宅性质的，安装人员与用户一起在工单上签字确认，装通后把工单传真到该工单受理部门进行用户性质更改。局方要求退装：因局方原因资源不到位，或无施工条件的工单，在通过和用户解释，得到用户谅解后按局方用户退单退装。(4)用户长期缓装退：退回营业前台打入长期缓装状态。(5)线路不达标退：使用长距板与长距Modem不能正常开通。(6)局向配错：由装机员建议退回营业前台重新处理。(7)无配线无主干待装：经装机员现场核实用户处无配线到位，将该情况反映该管理员，由管理员走客
9、响工单申请增加配线或主干，工单按规填写后退回待装处。(8)横列重、横列坏、横列错：横列无电、横列重复、端口坏由测量施工环节退回重新配设备。(9)关联工单异常:关联工单处于异常环节，导致施工单无常安装，该工单需等待关联工单到位后才能同时施工。若工单超过3天等待环节，应先将工单打入缓装环节。(10)网络工程未完工：小区工程未完工、单元机柜无电、单元无机柜、单元机柜无设备、交换机(Modem)端口满等要求发客响工单到客响中心，并按规填写后退回待装处。1.3 外线作业流程1、 安装人员工作程序 1.3.1 领取工单(1)安装人员每天应随时回公司回单或领单，每天必须向工单管理人员回复工单未竣工的原因。在
10、工单下方空白处写清楚未竣工的原因，原因要求完整、准确。(2)联系不上的工单要求当日给用户发短信，并当天不同时间(上、下、晚上)联系3次，第二天应在上班时间和下班时间各联系用户一次，超过2天联系不上的工单以“联系不上用户”交工单管理员在营帐系统上回单。如工单在7天后仍未接到装机通知，装机人员应将原始工单交工单管理员。(3)联系不上引起工单超时由装机人员负责，但装机人员上门安装时可请用户确认工单上因用户原因未能竣工的容，用户确认后请用户签字“要求缓装至XX年XX月XX日XX时 用户签名”。1.3.2 拿到工单联系用户的工作(1)用户是否已有网卡、Modem、电脑是否能正常运行。(2)与用户确认安装
11、的时间、当事人是否在家里。1.3.3 上门装机时的工作(1)核实用户装机地址：街道号数、栋数、单元、房号某一项与工单上的地址不符的，不给予安装。(2)核实用户性质：性质不符退装：对于装移机工单用户属性与实际不符(如商业性质的按个人身份申请)，装移机人员与用户协商更改用户属性；用户不同意，做退单处理。(3)住宅性质的地点工单显示商业类性质，需与用户核实确认为住宅性质的，安装人员与用户一起在工单上签字确认，装通后把工单传真到该工单受理部门进行用户性质更改。(4)上门收费的工单需机主或代理本人在场，验明名字、与工单上容是否相符，如不符的，不给予安装(如单位性质的，需加盖单位公章，并检查公章名称与工单
12、上申请名称相符)，并要求用户退装后重新受理。如用户资料一致的，要求用户在有效身份复印件区域签上机主与年月日。回单时需提交受理单、装机单、有效身份复印件、装机款给工单管理员。(5)装机人员应按服务规为用户提供满意的装机服务，对于其它业务咨询，应指导用户拨打10000号咨询。(6)宽带工单施工完毕后，在装机现场经用户的允许下使用户的拨打16344进行现场回访。1.3.4线路处理方式(1)机柜(或分线盒)至用户间线路是否到位，若不到位或线路不通，应主动与物业管理员联系，得到许可后即可放线。若物业管理员不同意放线，应向用户说明情况后，将本工单交工单管理员以“无配线线待装”异常回单，并在原始工单及营帐系
13、统上注明详细和增加线路资源的客响号。(2)若用户家有预埋线，就接通预埋线；若无预埋线的应向用户说明我公司只负责室普通拉线(提供明线到位并码钉固定)，若用户提出其他要求，应委婉说明客观原因，争取用户谅解。(3)新装多户通和LAN，对于需拉线的，要在线上贴上房号标签；交换机口满时，应在工单上记下相关资料，由施工员、工单管理员或班长签字退单并在客响系统上上报网建中心领取交换机(营帐系统按联系不上回异常原因，建议详情要备注好原因)。(4)用户家接线需按标准接入接线盒及分离器，在ADSL装完后要测试用户的是否有噪音，测试网络线时要使用对线器子母机，要以子机测试结果的为准。若用户有多部分机，应向用户说明分
14、机对ADSL使用的影响，并尽量请用户自购分离器，并指导安装方法。(5)在用户家整改线路完毕时，需将用户家的线路及相关辅件整理、归位，并清洁现场及得到用户认可后方可离开。(6)ADSL线路测试要在用户知晓的情况下(包括测试仪表、及上网测试)测试3次，线路达标后，让用户在工单填上数值，并在数值上签字确认。线路不达标，经整改后(包括换长距板)仍不能正常上网的，安装人员要在工单上注明清楚整改过程，并向用户解释清楚，请用户在工单上签字确认退装，并请用户第二天之后到营业前台办理退款手续。工单在当日交回给工单管理员在系统中退单。1.3.5终端调测处理要求(1)住宅用户不允许设置为路由模，如用户强烈要求，则要
15、在工单上注明：用户要求开路由模式，以后因此产生的后果(密码被盗用并产生费用；遭到路由攻击不能上网等)由用户自己负责。并让用户在后面签字确认。对于我的e家子可以负责帮用户调通，但是用户提出需要帮布线，可以婉转拒绝。(2)在给商业用户和企事业单位安装ADSL时，要把Modem的IP改成用户局域网的IP，并要求装机人员现场培训用户设置电脑及使用的方法。(3)用户自带机入网的Modem有可能与局方设备出现不匹配的情况，装机时应主动向用户说明。1.3.6 现场回访宽带装机装通后，请用户进行现场回访。(1)首先让用户确认宽带已装通并得到相关的培训。(2)向用户说明需要让用户给装机人员的服务进行评价。(3)
16、拨通16344，表明身份后，请用户接听，装机人员应适当回避。1.3.7工单填写规(1)装机人员应现场将设备、辅件及材料向用户点清，并填写施工备注后，由用户签字认可。(2)用户及局方原因造成的缓装，应在上门装机时将工单上的缓装记录交用户签字认可。(3)在规定时间和频次仍联系不上用户的，应在工单上详细记录后将原始工单交相关人员处理(具体处理规见相关岗位职责)。(4)上门后因局方原因暂时不能安装的(如线路不达标、局方设备不到位、网络建设未完工等)应现场向用户解释清楚，请用户待装。工单上要注明待装原因，并尽量请用户签字确认。(5)用户因自身原因要求退装的，应由用户在工单上签上“自愿退装”字样并签字认可
17、。 (6)安装时碰到用户没有电脑的，要先上门确定是否具备安装条件(如线路是否到位并达标、交换机是否有端口)，具备条件的向用户说明有电脑后再次上门安装，并留下联系，请用户签字缓装，若不具备安装条件的应向用户说明情况。1.3.8 其它注意事项(1)安装人员在竣工后将报障10000留给用户。(2)催装工单在当天一定要和用户联系，并和用户约好时间准时到达。(3)用户缓装超7天，需把工单交回给工单监控员(如没监控员的，交给工单管理人员)，并做相应记录及处理。(4)在用户家，因为有原因不能当场装通的，要留下电信客户服务热线10000与自己的联系，并在问题解决后尽快联系用户。因为局方原因没能装通的，要主动和
18、相关部门联系，尽快解决局方问题。1.4 预约装机外线施工流程 1.4.1 服务对象 所有中国电信的普通、宽带新装机业务提供预约装机服务，普通客户可以预约装机人员在装机业务受理时间72小时后（在外线或终端施工已派单前提下）的任一时段上门施工，品牌客户可以预约我公司装机人员在装机业务受理时间48小时后（在外线或终端施工已派单前提下）的任一时段上门施工，早8：00至晚8：00），例如2008年11月1日8点至18点。1.4.2 预约时间确认(1)预约装机时间显示在施工单的右上角，即“派单日期”的上方，显示样式为：预约时间： 2008-11-1 8:00-18:00。(2)对于用户选择的预约时间，装机
19、施工人员需对品牌客户在12小时对该预约时间进行确认，对普通客户在24小时对该预约时间进行确认。原则上以客户预约的时间为准，如需改变要征得客户同意并经过部门审批，并在施工单上书面修改或备注。(3)用户在办理装机业务后主动到营业前台或拨打10000号要求修改预约时间的，如果已过外线施工环节无法通过系统修改预约时间，营业建议用户直接联系装机施工人员修改预约时间。（要求安装人员保持正常的通讯畅通）1.4.3 装机要求(1)安装人员在每日领取施工单后，对预约用户时间合理进行排序，根据当日工作情况和用户联系，确认准确的上门时间，严禁因跨区域作业不便而另约用户造成投诉现象发生。对预约时间两个或以上用户产生冲
20、突时，安装人员应及时向该区域组长或班长提出，协调其他安装人员上门施工。(2)对按正常预约时间上门安装的工单，仍按原装机业务流程进行施工。(3)安装人员联系用户如用户自身原因另约，须在工单预约时间上注明另约时间，要求给用户留下一个装机预约服务的联系，以备用户在其它时段临时主动要求修改另约装机时间。在装机时限工单按另约时间上门施工；对另约须回滚或退单工单，按原装机业务流程处理。(4)安装人员施工完毕后需进行16344人工回访，并在工单上准确地填写所使用的线路资料，将施工单交回派单员回单。(5)安装人员将施工单交回公司后，工单管理人员在装机时限在业务受理系统中做施工单回单，并在装通后的一日，在业务受
21、理系统相关界面完成线路资料的录入工作，以确保资源的动态维护和准确性。1.5 固话跳线方法及过程除有人值守的测量母局机房外,一般的商业网、无人值守模块局,都需要外线施工员到机房跳线,跳横列到直列(主干)的线路.根据装机工单上给出的横列,确认给出的横列与工单上的相符,并跳线到需要安装用户所在交接区(箱).按常规横列是指定的,主干是外线施工员自定的.如安装的为324XXXX(横列324100705-21,主干00-1155,配缆00-1092,线盒1-12).所给出的横列是324100705-21,那么该的局向就是324局,横列就是0705-21,横列的数法就像看坐标一样,先从左往右数第7块,从上往
22、下数第5块的交汇处,就是该所在”块”,这个”块”的第21个端子就是该所在端子.然后确定主干围,如主干为00-1155,那么前三位324就是局向,第5第6位就是主干电缆序号06缆,端子就是1155,那么我们跳线就是从0705-21引线到06*1155,就完成了横列到直列的跳线.已确定了主干,我们就得跳主干到配线的线路,在324局向的08区的交接区(箱)根据标识找到1092的端子(一般交接箱门侧标注有主干的缆序及端子的起始线序,配缆的起始线序)后,就可以从主干06*1155跳线配缆1092端子,这样配线跳线完成了!确认324局向的第71号分线盒第12对线序正常后,就可以从分线盒布放皮线到用户家,在
23、用户布线要求”横平竖直”,并按用户要求布放到指定安装的地方就OK了.二、 DSL接入相关知识介绍2.1 xDSL基本原理xDSL是基于铜双绞线的数字用户线路技术，包括ADSL（不对称数字用户线路）、VDSL（甚高速率数字用户线路）、SHDSL（单对线对称速率数字用户线路）等。2.1.1 ADSL基本原理在过去的数年中，系统的硬件技术有了很大进步，然而ADSL使用了非常简单的方法来获取惊人的速率：压缩。它使用很先进的DSP和算法在线（双绞线）中压缩尽可能多的信息。ADSL产品使用FDM复用上、下行信道，分隔POTS信道。为充分利用频谱，ADSL一般采用DMT调制技术。DMT将1MHz的频谱划分为
24、256个带宽为4.3125kHz的子信道。按实际测得的信道质量来确定每个信道的承载比特数，以避开那些噪声太大或损伤太大的子信道，从而实现可靠的通信。ADSL在点-点之间工作时，不需要媒体接入控制，所以每个用户都可以工作在连续全速的环境下。ADSL速率完全取决于线路的距离，线路越长，速率越低。ADSL over POTS的信道频率分配图如下。ADSL信道频率分配图中兴DSLAM使用频分多路复用FDM技术，通过关闭低端子信道将04kHz留给普通信号使用，上行信号使用30kHz138kHz的频段，下行信号使用138kHz1.104MHz的频段。数据信道的传输速率参见下表所示。项目最低速率最高速率下载
25、速率32kbit/s8Mbit/s上传速率32kbit/s1Mbit/s注：此表仅供参考，实际线速要受物理线缆长度、尺寸和干扰等因素的影响。根据不同的设计方案，ADSL可以采取G.992（DMT标准），G.Lite和T1.413标准。DMT，离散多音调制技术，可以理解为同时采用不同频率载波信道来同时传送信息，DMT接收机同时接收所有的信道，并解调每一载波承载的信息。DMT采用4.3125KHz的整数倍频率作为子载波，每一子载波依据信噪比大小，调制的0-15比特信息。DMT已经成为国际标准。ANSI标准T1.413是基于DMT的。G.Lite标准是G.dmt标准的简化版本。它是Universal
26、 ADSL Working Group一个几乎包括所有主要的DSL设备制造商的集团开发的。DMT标准和G.Lite标准各有所长，分别适用于不同的领域。DMT是全速率的ADSL标准，分别支持8Mbit/s /1Mbit/s的高速下行/上行速率，但是DMT要求用户端安装POTS分离器，比较复杂；而G.Lite标准虽然速率较低，下行速率/上行速率为1.5Mbit/s/512kbit/s，但由于省去了POTS分离器，因此用户可以象使用普通MODEM一样，直接从商店购买用户端设备，然后自己就可以简单安装。就适用领域而言，DMT可能更适用于小型和家庭办公室；G.Lite标准则更适用于普通家庭用户。2.2
27、DSL拓扑结构图DSL用户上网方式RFC1483B标准DSL模型如下：典型的XDSL网络结构如下： 如上图所示整个DSL网络可分为用户端、线路、局端三个段落，用户端包括用户终端、ADSL MODEM和等设备，线路部分包含分离器、分线盒和交接箱，局端则包含配线架以及DSLAM等上行网络设备2.2.1 DSL设备安装操作流程介绍宽带终端安装人员在接到ADSL安装工单后， 按以下八个步骤进行开通操作：第一步、上门前与用户预约。第二步、检查下户线和用户室线路。第三步、如果ADSL承载上需并副机，制定正确的并机接线方案。 第四步、安装ADSL moden。第五步、检查网卡设置第六步、安装拨号软件第七步、
28、开通证实第八步、收尾工作以下详细介绍每个环节的具体事项和相关技术知识。预约为确保在开通时限完成ADSL的安装工作，宽带终端安装人员上门前要与用户预约，主要目的是了解用户需求，告知用户需要做好哪些准备工作，预约安装时间。如果是单机上网用户，需要请用户做好二项准备工作：一是要确保计算机上有网络接口，如果是没有网络接口的计算机，要请用户自购网卡并安装。二是要建议用户杀毒，安装正版的病毒防火墙，确保计算机操作系统工作正常。如果用户有多台电脑共享ADSL上网，除告知用户做好上述的准备工作外，还需要请用户由自己的技术人员或其它专业公司帮助建立好局域网，二台电脑上网可以建议用户采用双网卡代理服务器的方式，如
29、果是有多台电脑的局域网上网，要建议用户使用小型宽带路由器方式。代理服务器配置安装和局域网路由器的配置安装，请用户找专业人士解决。1、请用户确认计算机已具备网络接口现在生产的电脑大部分主板上都集成有网卡，集成网卡驱动程序一般都在主板驱动安装光盘上。早期生产的电脑一般不带网卡，因此在安装ADSL之前需要安装独立网卡，网卡外观如右图。安装网卡分为两个步骤：第一步是打开脑主机箱，将网卡插入电脑的PCI插槽中，并上好螺钉。在插网卡时要注意，手腕需要带防静电环，并且手指不要接触焊接面和元件面，以免静电损坏网卡或主板上的器件。第二步是安装网卡驱动程序。在windows2000/windows XP下无须人工
30、安装带8139芯片的网卡的驱动程，系统能自动识别。windows98系统需要人工安装网卡驱动。网卡插好后，电脑在启动时会发现未知设备，并提示安装驱动程序，插入网卡的驱动软盘或光盘，根据提示操作，直到安装完毕。安装完毕在控制面板设备管理器中，能看到网络适配器。2、请用户确认计算机操作系统工作正常请用户的开通ADSL前查杀病毒，安装正版的病毒防火墙。新上网的用户如果没有病毒防火墙保护，往往在几天之就会受到网上病毒的侵袭，导致电脑故障。电脑操作系统需要使用WIN98以上。线路检查约有40% 的ADSL网络故障是由于下户线和室线路的安装不规或线路性能不良引起，开通时检查好线路将起到防患于未然的作用。请
31、按以下步骤仔细检查下户线和用户室线路：第一步、ADSL承载通话清晰，没有杂音，接线正确，线周围没有高频的用电设备，并且没有与强电线路缠绕或并行；第二步、拧紧楼道单元分线箱的接线端子，下户线如果是采用铜芯平行线，应注意长度不要超过20米，下户线如果距离较长，或是室外飞线的，要更换为双绞线，并注意防雷；第三步、清除室线接线盒氧化锈蚀，拧紧接线盒接头螺钉。如果室线路有扭接的线接头，应更换为接线盒接续；第四步、检查在滤波分离器前有没有接入了其他设备，分机、传真机、IP拨号器等设备只能连接在滤波分离器语音端口后面的线路上。室不方便布线时，分机、传真机、IP拨号器等设备前要加装高阻滤波分离器。确定室线路连接方案许多用户在承载上同时安装有几部机。往往部分安装有副机的客户会发现，开通ADSL后，或ADSL不能正常使用，会发生杂音大，接时ADSL掉线等，其中分离器安装不正确是造成和上网互相影响以及掉线故障的主要原因。ADSL使用的是载波技术，的低频信号和网络的高频信号同时在一根线路上传输，如果没有语音/数据分离器将信号分离，就会导致使用障碍。确定室线路的连接方案，要因地制宜，在掌握了分离器使用原理后，可以从推荐的正确方案选择一种。1、语音/数据分离器的介绍分离器分
