1、餐饮酒楼服务员餐中服务统一标准作业流程服务员餐中服务步骤细则一、餐前服务1、迎宾引位2、挂衣收包3、拉椅让座4、派毛巾5、问茶水6、落席巾、脱筷套7、倒茶水8、增减餐位9、点菜、点酒水10、倒豉油（如有刺身等菜品）二、餐中服务1、斟酒2、更换小毛巾3、上菜4、分菜5、分鱼6、其它服务（点烟、换骨碟、换烟缸等）7、整理台面8、更换小毛巾9、上果盘三、餐后服务1、结账2、送客3、收台4、整理房间5、恢复餐位 注意事项：一、餐前服务1、迎宾引位 （1）服务员在开餐前,在指定区域按标准站位。站位时,站在通道两侧,目视前方,余光注意客人到来方向,有客人到店时,距客人3米远,行注目礼,注视客人面带微笑,距
2、客人1米远时,引位服务员和迎宾员交接客人台号、位数、有没有特殊要求等信息。其它服务员行30度鞠躬礼,迎送礼节并致欢迎词:“您好，欢迎光临！”引位服务员上前一步,面带微笑,问候客人,“中午好/晚上好，欢迎光临!里边请！”走在客人左前方或右前方12米远,引领客人抵达餐位。引领客人时,使用标准手势,并配合口码。 （2）站位服务员站在对应厅房门口或餐位旁（厅房门口站位服务员面向外侧,并站在方便为客人开门位置,散台服务员站在通道两侧,或区域内餐位旁,面向客人抵达方向。）客人抵达时,距客人3米远打开厅房门,并将灯光打开,站在原位行注目礼,距客人1米远,行30度鞠躬礼,“您好,欢迎光临！里边请！”并配合手势
3、。随客人进房为客人服务。 （3）引位服务员和值台服务员交接客人位数、有没有特殊要求等情况。2、挂衣收包 （1）当客人进入房间没入座时候,征求客人意见,衣服是否挂一下,“先生/女士,打搅您，外衣帮您挂一下好吗？”双手接过客人衣服,手持衣领,将衣服展开,内衬面向客人,方便客人从衣服内取出物品,并挂好衣服。 （2）包房客人将衣物挂在椅背上时，不要强硬为客人挂衣，应使用礼貌敬语,“请、对不起、打搅您”等语句。散台客人将衣服搭在椅背上时，应立即为客人罩椅套，其服务程序为： 当看到客人有衣物或提包等物品放在椅子上时，必需为客人加配椅套。 进行椅套服务前，必需和客人打招呼，边示意边操作，以免客人疑心。口码：
4、“对不起，先生/女士，我能为您将椅套套上吗？请您保管好您物品。” 将椅套长部分，放于椅子外部，如衣物长于椅套时，将衣物装于椅套内。 （3）对携带箱包、背包客人应主动加以服务,上前接过客人包,告诉客人将包放置位置,方便看管。“打搅您,将您包放在这好吗？走时我会提醒您。” 手包：提醒客人放置在餐椅上,方便拿取东西,（如电话等）。 箱包：统一放置衣柜内或衣架旁。3、拉椅让座以手势示意,语言相随：“请入座。”紧接走上前，先拉开主宾椅,双手扶椅背,右腿屈膝,配合拉出椅子,椅子应离出桌边30厘米左右,方便客人入座,伴随客人落座速度，双手扶椅背,右腿前屈,推回椅子,方便客人坐回原来位置。4、派毛巾使用毛巾夹
5、，从毛巾加热柜中取出毛巾直接交和客人手上或放入毛巾托中，从主宾开始时顺时针，站在客人左侧为客人分配。“打搅您，请用热毛巾。”（第一道毛巾要派到客人手中，如客人正在交谈，不一定非得打搅客人，也可将毛巾放入毛巾托中）。5、问茶水 （1）“先生/女士,中午/晚上好,今天由我来为您服务,这是我店茶牌,我们为您准备了菊花、龙井、乌龙、花茶,请问您选择哪一个？”“好,立即来。” （2）取适量茶叶,加入茶壶中,加80%水沏泡,（不可过满，以免弄洒，烫伤）。6、落席巾、脱筷套 站在客人右后侧,右脚在前半小步，右手拿起口布，从台上撤下，在客人后侧将口布展开，两手分别拿住三角形两底角，将口布倒三角铺在客人腿上，“
6、打搅您，帮您铺一下口布。”语言在先，动作在后。为客人铺好口布后，为同一位客人脱筷套，右手拿起筷子中下部，左手将筷套撤下，右手将筷子摆放在筷架上，筷套保留好，有油渍、水渍筷套，下次不许可使用。7、倒茶倒茶前应检验茶壶,倒茶时左手拿口布（以免茶水滴在客人身上或台面上）托壶底,右手持壶柄,站在客人右后侧,身体稍前倾,左手持口布,在茶壶壶嘴下方,以免茶水滴在台面上。茶水斟倒7分满,以左手托壶底,右手五指并拢,做出请姿势：“请用热茶。”撤回茶壶,走至下一位客人椅子正后方,迈到两椅正中间,（服务口）为下一位客人继续服务。餐后茶：餐中上第一道菜时，咨询客人意见，撤下茶水，餐后为客人上一杯餐后茶。8、增减餐位
7、 “各位好,客人是否到齐？”“把多出餐具撤下,好吗？”“在这边加餐位能够吗？”在为客人加餐位时，要先为客人加餐椅，请客人落座,再为客人加餐具，增减餐具要使用托盘，从台上撤下餐具时，要跟客人打招呼，得到许可后再撤餐椅及餐具。（注：餐具要分类撤下,并对餐位间距进行调整。客人就餐过程当中，增加客人时，为客人增加餐具次序是：餐椅、骨碟、酒杯、筷子，然后补充其它餐具，避免客人久等，同时注意操作轻及操作卫生，做到快捷稳妥。）9、点菜、点酒水 （1）由专职营销员为客人点菜。（特殊情况也可由经理或主管参与点菜）。 （2）点菜过程中，营销员经过对讲机叫海鲜池，说明台号，所需品种名称要求：数量，如：“青岛清蒸母飞
8、蚧5只，每只半斤左右,称一下多重？不需要验活。”“大连刺身澳龙1只，2.5斤左右，称一下要验活。”海鲜池给出斤两并正确通知点菜员。 （3）在现实工作中,为了节省客人时间,点菜工作是和餐前其它服务同时进行。客人落座后，应主动问询是否需关键点菜。 （4）在点菜过程中，为客人添加茶水。 （5）依据营销员所点菜品要求进行餐前准备。（刀、叉、洗手盅、拔丝类需用冷水等）。 （6）营销员点菜结束后，服务员应提醒客人是否能够点酒水，并双手递上酒水牌打开内页奉给客人。“各位先生/女士,中午/晚上好！请问今天饮用什么酒，这是本酒店酒水牌,请翻阅”在为客人介绍酒水时，要最少介绍出6-7种以上高、中、低级酒水产地，度
9、数和价格，点酒要争取一次性把客人需要酒水尤其是饮料点齐，避免出现后点酒水上台慢影响客人开餐。点完酒水后填写酒水单，注明台号、日期、经手人姓名、时间写清品名、数量、规格及特殊要求，再用电话通知酒水吧台。 双手持菜牌或酒水牌，正面朝上。 在主人右侧操作,要求：右脚上前半步,双手姆指和食指捏住菜牌首页和尾页两底边,将菜牌轻轻翻开至第一页,并将菜牌交于主人手中,并配合口码：“先生/女士。这是菜牌、酒水牌，请您过目。”10、倒豉油 （1）操作时应使用托盘,并在托盘上备好小毛巾，方便擦拭豉油壶壁残留豉油。 （2）倒豉油标准为豉油碟1/3。二、餐中服务1、斟酒在服务中由服务员为客人斟倒酒水。尤其是宴会用酒品
10、种较多，斟酒技艺要求很高，要求做到，不滴不洒，不少不溢。斟酒服务是餐厅服务工作中一项比较细致和耐心工作。所以，服务员要掌握较高斟酒技巧和相关知识。这对于提升服务质量是十分必需。（1）斟酒前准备工作： 在上餐台斟酒前，需将酒水瓶擦拭洁净，尤其是要将瓶口部位擦示洁净。检验酒水质量、生产日期，如发觉瓶体破裂或酒水有变质现象，如：悬浮物、浑浊沉淀物时，应立即调换。 服务员将酒水拿到餐台后，首先要先“示瓶”，将酒水拿到客人面前给客人确定，得到客人认可后再问询是否能够开启。对应口码是：“您好，这是您点酒水，请问现在能够打开吗？”得到许可后当着客人面开启。（2）斟酒操作要领： 左手端托盘时，托盘内按装托规范
11、，整齐摆放酒水，酒水商标朝外，斟酒时，站在客人右后侧，右脚在前半小步，身体正面朝向客人，右手从托盘内取出所斟倒酒水，五指分开，握住酒瓶下1/3处，向内转体，注意托盘外摆，将酒水奉至客人面前。瓶口高于杯口1-2厘米，左脚尖微踮起，身体稍前倾，根据倒、提、转、收，四个步骤为客人斟倒酒水，收瓶时以右大臂带动右小臂，收回酒瓶，向外转体，将酒瓶置于托盘上。（整个取、收物品过程应靠近身体内侧完成） 斟酒量A、餐中斟倒多种酒水时，通常以八分满为宜。白酒八分满。B、啤酒通常斟倒八分酒二分沫。C、红葡萄酒通常斟倒1/3。D、白葡萄酒通常斟倒2/3。E、香槟酒通常分两次斟倒，先斟至杯1/3处，待泡沫平息后，再斟至
12、杯2/3处为宜。F、洋酒通常斟倒1盎司左右。（3）斟酒注意事项： 斟酒时，瓶口不可搭在杯口上，相距1-2cm为宜，以预防将杯口碰破或将杯子碰倒，也不要将酒瓶拿过高，过高酒水易溅出杯外。 开启有气体酒水或饮料时，不能对着客人，以免发生意外。 斟酒时速度均匀，当斟至酒量适度时停一下并旋转瓶身，抬起瓶口，使最终一滴酒随瓶身转动均匀分布在瓶口边缘上，以避免酒水滴到客人身上或台布上，并用左手餐巾布将残留在瓶口酒液擦干（斟倒红酒时可适用）。 斟酒过程中应随时注意酒量（瓶内）改变，以合适倾斜度来控制酒液流速。瓶内酒量越少，流速越快，轻易使酒液溢出杯外。 因为操作不慎，将酒杯碰倒时，应立即向客人表示歉意，并立
13、即将酒杯扶起，检验有没有破损，如有坏损，立即更换新杯，并快速小心收拾碎片。如无破损，应快速擦试酒迹，再用一块洁净口布铺在上面，摆上新杯，重新斟酒。如客人自己碰倒也应这么做。 服务过程中随时注意客人饮用情况,并立即添加酒水,要求当客人杯中酒水剩下1/3时应立即为客人添加。 斟倒酒水时必需从主宾位开始，以顺时针方向逐一斟倒，切忌左右开弓，两种以上酒水应使用托盘，上菜前将酒水倒好。 如客人点多个酒水时，应按次序操作，通常先白酒-红酒-啤酒-饮料。 倒红酒时，不可全部倒出，留瓶底处1cm为宜，以预防沉淀物随酒水外流。 为客人斟倒酒水时，不可从客人头上越过，以免酒水洒在客人头上，对客人不尊重。 斟倒带有
14、泡沫酒水、饮料时，不可将泡沫溢出杯外。 假如使用托盘斟酒，服务员应站在来宾右后侧，右脚向前，侧身而立，左手托盘，保持平稳，然后用右手从托盘上取下来宾所需酒水进行斟倒。 正常情况下，必需按操作程序进行，但最终要依据客人要求，进行服务，不要和客人争辨。2、更换小毛巾：从宴会开始到宴会结束,席间应数次更换小毛巾,以示服务热情.礼貌和讲究卫生。更换毛巾程序：将装有洁净小毛巾毛巾盘放置托盘内侧,左手端托,由主宾左侧顺时针为客人更换小毛巾。右手使用毛巾夹将台面脏毛巾由台面,向下拿到客人身后,放入托盘外侧,再将洁净小毛巾原路放入托内。口码为“打搅您，为您换道小毛巾。”忌：从台面撤毛巾时由客人面前经过或在客人
15、头上操作。 （1）在什么情况下更换小毛巾： 在上第一道菜前更换小毛巾。客人在到餐台时我们派送第一道毛巾，为客人擦手、脸使用。所以在上菜前更换洁净小毛巾。 餐中更换小毛巾。A.客人食用过用手帮助进食菜肴后,需更换小毛巾。B.客人将汤汁、酒水洒到小毛巾上,需更换小毛巾。C、客人用小毛巾擦其它物品时，需更换小毛巾。D、菜齐后更换小毛巾。E、上果盘前更换小毛巾。以上更换小毛巾可依据客人就餐情况增减更换次数。3、上菜 （1）落单后，先查看菜单，依据所点菜式做好对应准备工作和用具。 （2）菜品送至包房后，要认真查对菜品是否和本台客人所点菜品相符（品名、做法、数量、口味、海鲜只数等）。确定后方可上菜，并注销
16、菜单。 （3）上菜时应从上菜口位置上菜。上菜口应在副主人左侧。切忌四处、随意上菜。当上菜口位置是老人或小孩，残疾人，应依据情况合适调整，但不许可在主人、主宾处上菜。上菜时口码：“对不起，打搅您”。 （4）上菜姿势：双手端菜盘，保持菜盘平稳，以免将汤汁洒到客人身上。切忌单手端盘上菜。上菜时应注意是，手指不可伸入盘中，不可将菜盘从客人头上越过，将菜盘放在转台上时应做到轻拿、轻放，以免发生大声响，菜盘放到转台上后，盘边不可越出转台外延，以免在转台旋转时碰到客人酒杯。 （5）每上一道菜时全部必需将菜品转到主人和主宾之间位置。 （6）菜品摆放应该美观，每上一道菜时全部要将其它菜盘做以微调，做到盘和盘之间
17、距离相等。菜品摆放可遵照：一点、二线、三角、四方、五梅花方法进行，确保其整个餐桌美观性。 （7）上菜时应遵照：先汤后菜，先凉后热、先贵后贱、先浓郁后清淡，荤素搭配，先咸后甜。上菜次序：开胃汤羹-凉菜-热菜-主食点心-水果。 （8）上菜时应依据荤素、颜色、口味、凉热、盘形进行合理搭配。即荤素搭配、颜色浅和深搭配，口味浓郁和口味清淡搭配，凉和热搭配。依据不一样盘形穿插搭配合理。 （9）上每道菜时先对单，了解菜出品时间，依据上菜情况，超时催菜，并通知区域主管级人员帮助催菜。 （10）上菜时检验菜品质量，把好上桌前最终一道关。关键应检验菜品表面有没有异物、盘饰，盘边是否洁净，有没有破损，菜品是否因为其
18、它原因凉了，等等。如有发觉不应上台，应找到主管级人员换菜或做以处理。 （11）上凉菜或围碟时应荤素、颜色搭配。 （12）上带有配料菜品时，要先上配料，然后再将菜品上桌，配料应在菜品右侧，如一道菜有两种配料，则要左右两侧分开摆放。如有三种配料应摆放在右侧成三角型。要求配料摆放距菜盘和转台边缘均为1cm。不应放过远，以免菜多时客人无法分辨哪道菜配料。有配料菜必需把配料做以介绍。当菜品用完撤掉菜盘同时，应将配料一同撤下。 （13）上菜时要求每道菜全部必需报菜名。特殊珍贵菜肴应对吃法、做法及典故做以介绍。报菜名要求为：双手持菜盘从上菜口将菜品轻轻放在转台上，并将此道菜品转至主人和主宾之间，（注意转转台
19、时速度适中），退后半步，伸出右手，五指并拢，要求动作连贯,吐字清楚,音量适中，以桌上客人听清为准。口码为：“菜，请慢用。” （14）如热菜是鸡、鸭、鹅、鱼等带头尾菜肴应做到“鸡不献头”,“鸭不献掌”,“鱼不献脊”，鱼不献脊指,鱼头朝左，鱼腹朝向客人，以示尊重。如有客人要求将鱼头朝向主人或主宾，则依据客人要求做以调整。 （15）如台面摆不下时，应把剩下不多菜肴为客人分餐，确保新出品菜肴能立即上到台面。切忌将菜盘重合摆放，如客人不许可将剩下较少菜分掉话，应争求客人意见，是否能够换小盘。 （16）如上汤类、煲类、锅仔类菜肴时需征求客人意见，口码：“对不起，打搅了，这道菜，我在台下为您分好，能够吗？”
20、假如客人同意在台下为其分餐，配“三件套”，汤碗、垫碟、小汤勺。上到客人右侧原摆放茶碗位置。如客人不需要分餐，应先将大汤勺配上勺垫，放在转台上，再将菜品放至大汤勺左侧，并将菜盖在菜品上方快速翻转撤下。 （17）上锅仔、铁板、啫啫菜时，应尤其示意客人，以免烫到客人，揭盖时要随一条洁净手布，并将菜盖在菜品上方快速翻转。右手翻菜盖，左手辅助拿手布接在菜盖下方，双手配合将菜盖撤下。 （18）上第一道菜时，应将菜上至公用勺筷左侧，右手轻轻转动转台,要求两次,以顺时针方向转至主人和主宾之间报菜名。转转台时,右手转转台下边缘,菜肴装饰物，菜品造型和店标正面,应朝向客人。 （19）上菜前应提前移好菜位，切忌一手
21、端菜一手移菜位。 （20）餐中、珍贵菜肴应尽可能不换小盘，如客人要求换小盘应把菜先撤下换小盘后再上桌。注意：换成小盘后要整理小盘内菜肴，将原有装饰物将其装点好，注意换盘后菜肴造型和盘边清洁。 （21）上颗粒状或软滑类菜肴时,应跟一个分更放在菜盘右侧边缘,方便客人食用。 （22）上锅仔或带有明火菜肴时，应将底架燃料口位置朝转台里侧，不要对向客人，以免燃料进水将火星溅到客人身上。（应在垫碟内加少许水，以免烫坏垫碟及转台。） （23）上鱼类菜肴时，将菜上至转台并报完菜名后，需征求客人意见，是否需要剃鱼刺。口码：“对不起，打搅了，我帮您把鱼刺剃掉好吗？” （24）如有龙虾、象拔蚌或整只鱼刺身话，当客人
22、快用完时应提醒客人为其做两吃。上刺身之前应将辣根分位，并提前上到餐位上。 （25）当全部菜上齐后，应认真查对，如确无疑漏，应通知客人，口码：“您好，您所点菜已全部上齐，请问还需关键点别吗？”如需要则继续为客人添加，如不需要则说：“祝各位用餐愉快”。4、分菜分菜又称作让菜。分菜是在客人观赏后由服务员用服务叉、服务勺依次将热菜分让给客人。 （1）分菜工具及使用方法，中餐宴会分菜工含有分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、大汤勺等。服务叉、勺使用方法是服务员右手握住叉和勺后部，勺心向上，叉底部贴向勺心。在夹菜肴时，关键依靠手指来控制。右食指插入叉把和勺把之间，和姆指配合捏住叉把，其它三指控制勺把，无名指和
23、小指起稳定作用，中指支撑勺把中部，分带汁菜时，由位置在下服务勺盛汁。用大汤勺分让汤菜时汤中有菜时还须用公用筷配合。 （2）分菜前准备工作，取菜服务员将菜上至转台并转至主人和主宾之间，先报菜名，然后征求客人意见。口码：“对不起，打搅一下，请问这道菜能够帮您分一下吗？”得到客人明确后，方可进行分让。将菜从桌上撤下，服务员戴手套，用左手尖勾住盘底以防下滑，右手持服务叉勺，在客人左侧开始分让。 （3）分菜方法：不一样宴会，采取不一样分菜方法，归纳起来有三种： 桌上分让式：服务员站在客人左侧操作。操作时站立要稳，身体不能倾斜或倚靠客人，脸斜侧和菜盘成一条直线，腰部略弯，向客人介绍菜点名称，讲话时头部不要
24、距离来宾太近。给每位客人分菜数量，色彩搭配均匀，每道菜分完后，应有剩下，约占1/3，可换成小盘上于餐台。分菜时应注意：不要发出响声，操作要轻，菜盘边缘应在客人骨碟边上方1cm，以防汤汁洒在客人身上。分菜应从主宾开始，菜优质部分应分给关键客人，收菜盘时应用左手菜盘托住右手叉、勺一同撤下，然后继续为下一位客人服务，以免叉、勺上汤汁滴到客人身上。 旁桌分让式：其多用于高级宴会，由服务员将菜上桌并介绍后，端回边台，服务员在边台上将菜分到骨碟或汤碗内，然后用托盘托送，依次从主宾开始顺时针方向，在客人右侧将骨碟或汤碗送到每位来宾面前。A、分汤，用大分更进行操作,分汤羹之前应上台展示后,征求客人意见,口码：
25、“打搅一下，请问我能够帮您把汤分一下吗？”得到客人明确回复后,将菜撤下,在边桌进行分让。首先，确定好人数一次分完，操作时要轻，不可使餐具发出大响声,汤羹分好后，应配垫碟及小汤勺，并装至托盘上，逐一分配给客人，应从主宾开始，在右侧以顺时针方向进行操作，分配时应给每位客人报菜名。B、分配主食，关键是指（汤面、河粉、炒面、疙瘩汤、炒饭等），客人不便于在餐桌上食用食品。应将菜品用托盘托装并展示给客人，位置应在上菜口位置，不要离餐桌过远，应在主、客视线范围之内，并征求客人意见，口码：“对不起，打搅您，这是您点，我帮您在边台上分好，好吗？”。得到客人明确回复后，方可进行操作，分主食时，应依据客人人数、平均
26、分配，并要求主配料搭配均匀。并注意碗边清洁。（如：汤面、炒饭不可将面条及饭粒贴到碗边）。分好后，垫好垫碟，装于托盘为客人逐一分配，应从主宾位开始顺时针方向，在客人右侧进行操作。5、分鱼 使用工具：刀叉。 操作形式：桌上式或桌下式均可。 操作程序及要领：左叉、右刀。 （1）用餐叉按住鱼头，用餐刀将上层侧面以水线为准划开。 （2）用、叉配合将鱼头、尾切开。注：刀、叉配合，先用叉松动，再刀切，以免汤汁外溅。 （3）将上层鱼肉是上、下两半用餐刀上拔，下拔使中间鱼骨露出。 （4）用餐刀从鱼尾处将鱼骨轻轻挑起，用餐叉配合，并用餐刀配合斜划，将鱼骨和下层鱼肉分开。注：切忌不可将鱼翻身。 （5）用餐刀、餐叉将
27、挑出鱼骨放在已准备好骨碟中。 （6）用刀、叉,将上层上、下划开鱼肉,推回原位，使其形成一个完整“鱼型”。 （7）最终将鱼头尾归位，并将上面刀口处及鱼头、尾处切口上，用辅料（葱、姜丝）及汤汁浇在上面。6、餐中其它服务（点烟）餐厅服务应含有较强观察能力，能够立即捉到来宾细微动作和眼神，从而为来宾提供针对性服务，把服务做到客人开口之前。 （1）点一般香烟技巧：当看到客人准备吸烟时（服务员从兜内取出打火机，要求服务员兜内只能放打火机。）不能让客人自己找火点烟。服务员应快速而轻快地主动加以服务。点烟时注意服务姿态。 使用打火机点烟，应用右手握打火机机身，用拇指按住打火机开关，在客人侧面先外摆将火打着后，
28、再从下往上移交过去。 （2）注意事项：为客人点烟,打一次火只许可点一支烟。如还有其它客人应重新打火为其服务。点烟时，站立位置不宜过近，点火位置不宜过高，使用打火机前，应将火焰调整开关调至合适位置，并提前演示，以免火苗烧伤客人。 （3）点雪茄烟时，应先去掉雪茄烟上包装玻璃纸，用雪茄钳将雪茄头表层钳去。点烟时服务员左手拿烟中部，右手持划着长支火柴，将雪茄烟头置于火上，慢慢转动，边点边转，让其充足燃烧，待“点烟见红”后，左手持烟晃动旋转数次，待火苗熄灭后，递给客人。 （4）注意事项： 点雪茄时，持烟左手不能触及烟嘴处。 点雪茄时，必需使用火柴。7、整理台面。对客人掉在台面上或转台上菜品、杂物用脏物夹
29、取走，注意预防汤汁滴落。台面上残液要用洁净B类毛巾擦拭，用口布遮盖以吸干水份。对台面上客人不用餐用具撤下，保持台面整齐、整齐。将所剩不多菜品大盘换小盘，注意打荷保持菜品卖相美观，有食欲。 （1）撤菜及撤餐具程序：撤菜：通常在大盘换小盘或菜品有质量问题，由台面撤菜。A、撤菜时应在上菜口撤菜，口码为：“打搅您，我将此道菜为您换一个小盘。”如是有异物菜品，“对不起，我将菜撤到边台能够吗？”（注：要经客人同意后，方可将菜品撤下。提醒上菜口两边客人，以免菜汤洒到客人身上。）B、撤菜姿势：右脚在前,双手将要撤菜品由转台上转至上菜口,使用口码后,双手将菜品由转台（台面）上撤下,右脚收回后退一步,转身将菜品放
30、置边台操作。C、撤空菜盘时,并同时撤下菜品调味料.辅助用具。 撤餐具：通常撤下客人不用及用过餐具（脏餐具）。A、左手持空托盘（即空手操作），由主宾顺时针将餐具撤到托盘内（不用杯、用过汤碗、汤勺等）注意理托。B、撤餐具应轻声操作（三轻服务）口码为：“打搅您，我为您撤下餐具。” 注意事项：将空盘立即撤下，并同时撤下菜品调味料、辅助用具。 （2）换骨碟在餐中为客人进行服务时,应随时观察,依据客人用餐情况立即为客人更换新骨碟。 换骨碟要求A、当客人食用带皮、壳、骨、刺海鲜类或其它菜肴时,应立即为客人更换骨碟。B、当客人食用汤汁较多菜肴时，为不使客人再用其它菜肴时窜味，应在骨碟内汤汁较多时立即为客人更换
31、骨碟。C、当客人骨碟内掉入异物，如烟灰，或客人骨碟内菜肴长时间不动时，应征求客人意见,是否需要换骨碟。D、上主食、甜品、水果之前应更换骨碟。E、骨碟内杂物不准超出1/2。 更换骨碟方法：A、准备工作：整理好托盘，将洁净骨碟码放在托盘里档，将洗手盅放于托盘外档靠外一侧，应依据客情一次性放好足够骨碟，以免反复劳动浪费时间。左手托盘。B、站在客人右侧，右脚插入两客人之间，身体正面朝向客人，并使用口码：“对不起，打搅一下，给您换个骨碟好吗？”得到许可后方可进行。 注意事项：A、如骨碟中有未食完菜品，应先征求客人意见，是否需要更换后再进行。B、如脏碟太多，依据情况换碟，不可一次换太多，以免骨碟滑落。C、视情况而换骨碟，如客人正在敬酒，正在食用或相邻两个客人正在聊天，应过后再换，而不是生硬介入打搅。 （3）更换烟缸 更换烟缸A、烟缸放在洁净托盘上，左手托盘。（注：在工作时间及服务时，应做到托盘不离手，取拿任何物品及服务全部必需使用托盘。）B、右脚在前，侧身，右手拿托盘上洁净烟缸盖住台面上脏烟缸，然后将洁净烟缸和脏烟缸一同撤下，放入托盘中。C、将洁净烟缸放回应换烟缸位置。要求：动作连贯快速。操作要轻，不要将脏烟缸中烟灰溅出。切忌不可从
