1、列车员岗位作业标准模板列车员作业标准1 适用范围本标准规定了旅客列车( 动车组除外) 列车员岗位的作业程序、 项目、 内容和质量要求。本标准适用于广州铁路( 集团) 公司担当的所有旅客列车的列车员岗位( 动车组除外) 。2 岗位资格要求2.1 基本资格要求2.1.1教育背景: 初中毕业及以上文化程度。2.1.2知识技能: 具有符合列车员工作性质要求的相关业务知识技能。2.1.3工作经验: 经培训后能独立从事乘务工作( 软卧列车员从事乘务工作实际时间半年以上) 。2.1.4职业道德: 敬业爱岗、 遵章守纪、 服从指挥、 团结协作2.2 上岗资格要求: 2.2.1取得列车员岗位培训合格证书和初级及
2、以上职业资格证书。3 职责和权限3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、 命令、 指示。3.2.2负责列车车厢内旅客安全、 服务工作。3.3负责检查运行中车厢内安全设备的状态和列车服务备品配置情况。3.4负责验收列车保洁质量; 做好出库整备工作。3.5配合列车长处理本车厢非正常情况。3.6落实”首问首诉”负责制。3.7负责妥善保管票证, 核对证件, 及时更换卧具, 做好茶具消毒。( 卧车列车员) 3.8及时准确填写本岗位各类记录与表格。3.9对列车工作人员的违章违纪行为有权制止和劝阻。4 工作内容与要求4.1实施作业标准4.1.1软卧列车员作业内容及要求程序项目作 业 内 容质 量 要
3、 求 一、 始发准备作业1准备作业( 1) 穿着规定服装、 佩戴职务标志, 做好个人整容。( 2) 按规定时间到指定地点列队点名, 听取上级指示、 工作布置和接受业务提问。着装统一, 仪容整洁, 职务标志佩带在左胸上方。 准时到达, 认真听记, 接受提问, 回答正确。2接受列车( 1) 与保洁人员按备品卡办理交接手续并签认, 发现缺失、 损坏时, 及时向列车长汇报。( 2) 检查客运服务设施设备运用状态和车内安全锤挂放情况; 发现问题及时报告列车长。检查全面认真; 工具、 备品齐全完整; 交接手续完备, 不信用交接; 设施设备作用良好。3库内车容整备( 1) 与库内保洁人员按整备出库标准逐项进
4、行鉴定验收。( 2) 落放车窗, 整理窗帘, 茶具消毒。( 3) 整理卧具, 铺茶几台布, 摆放列车服务指南、 果皮盘、 灌满开水的暖水瓶( 配防倒架、 直供电车开车水开后灌水) 、 不锈钢杂物桶、 衣架、 拖鞋。( 4) 整理清扫工具、 备品及业务台帐资料。( 5) 洗脸间摆放洗手液( 皂) , 厕所摆放芳香球、 卫生纸、 坐便器一次性坐垫, 坐便器按规定消毒; 锁闭厕所。( 6) 接受列车长出库整备鉴定。( 7) 列车出库前锁闭车门。按标准验收, 达标签收。车厢卫生达标, 窗明几净, 四壁无尘, 无死角, 边座椅套无污迹, 顶棚、 洗脸盆洁净, 厕所洁净无异味, 通风口无灰尘, 面镜光亮无
5、尘, 垃圾桶洁净、 套袋定位, 经过台、 连接处无污迹, 锅炉间、 工具柜内无杂物, 茶桌腿、 铺位腿无无污垢, 门框、 窗框洁净, 烟灰盒无烟头、 烟灰, 暖气管无积灰, 清扫工具干净。全程铺地毯, 揭示牌干净正确; 卧具完整、 清洁、 铺放平展、 折叠摆放整齐统一; 水开瓶满; 茶具消毒合格。备品摆放一致; 清扫工具齐全, 隐蔽定位, 工具柜、 卧具柜加锁; 资料台帐完整有效, 填写清楚。 二、 始发站作业1开门立岗( 1) 广播预告放客后, 锁闭端门和乘务间, 打开车门, 悬挂活动顺号牌, 卡牢脚踏板( 高站台摆放安全渡板, 悬挂警示带) , 抹扶手, 面向旅客放行方向, 迎接旅客。出岗
6、准时统一, 立岗姿势端正, 表情自然, 活动顺号牌悬挂一致。2组织旅客上车( 1) 验票,查堵危险品,帮助旅客上车。( 2) 引导旅客进包房, 帮助旅客安放行李。 门岗宣传到位, 验票认真, 防止危险品带上车, 防止旅客摔伤。 三、 始发站开车作业1车门管理( 1) 铃响站线, 铃止上车, 高站台收取安全渡板和警示带, 放下脚踏板, 收取活动顺号牌, 车动锁门, 面向站台行注目礼。( 2) 列车出站台, 自检互检边门, 开厕所门、 端门。车门自检互检落实, 厕所开启及时, 防止旅客跳、 坠车, 不漏锁车门, 确保安全。2服务登记( 1) 进包房先敲门, 出包房退行。(2)按顺序换发卧铺牌, 进
7、行登记, 核对证件。(3)根据需要送茶水、 烟灰缸, 介绍车厢服务设备、 使用方法及餐车供应情况, 做好重点照顾。(4)空余铺位及不符合乘车规定的旅客, 及时报告列车长。态度和蔼, 语言亲切, 用语文明, 作业规范, 换票准确, 核对证件认真, 登记准确无差错。3卫生清扫(1)清扫地面, 经过台、 连接处, 洗脸间。走廊、 经过台干净, 无积水、 污迹。 四、 中途作业 四、 中途作业1运行中作业( 1) 运行中作业: 拖( 拖地面) 、 冲( 冲开水) 、 宣( 宣传旅行安全常识) 、 抹( 抹三间四壁、 茶几) 、 访( 访问旅客) 。( 2) 做好车厢旅客服务工作。( 3) 巡视车厢,
8、解答问讯。( 4) 采暖期间做好车厢取暖工作。( 5) 遇经过较大隧道、 桥梁时, 落放车窗, 锁闭厕所, 加强宣传和巡视。( 6) 根据需要送水, 及时清理果皮盘、 杂物桶, 更换烟灰缸、 茶杯, 及时收取旅客饮用完毕的硬质包装容器。( 7) 旅客离开包房时, 按照旅客需求整理房间, 作业完毕锁闭房门。( 8) 遇临时停车做好宣传, 到边门处立岗, 加强嘹望( 左单右双) 。重点旅客做到”三知三有” , 服务做到”四勤”: 眼勤( 勤观察) 、 嘴勤( 勤宣传) 、 腿勤( 勤巡视) 、 手勤( 勤检查) ; 车厢温度适宜, 卫生做到随脏随扫, 及时冲刷厕所, 达到”三无”( 无异味、 无粪
9、便、 无积水) , 洗脸间台面经常保持干燥。临时停车瞭望制度落实。2到站前作业( 1) 提前30分钟唤醒下车旅客换票, 收回卧铺牌, 提醒整理物品, 做好下车准备, 到站前5分钟再确认一次, 防止旅客越站。(2)停车3分钟以上车站锁闭厕所门( 集便式厕所除外) , 到站前锁闭端门, 察看车厢水表水位。(3)清理垃圾桶, 垃圾装袋扎口, 放在反边门处。换票准确, 无差错, 无旅客越站; 卧具做到一人一换。3停车时作业(1)停车时作业: 开( 车停开门, 高站台停车3分钟以上必须放置安全渡板, 悬挂警示带) 、 挂( 挂顺号牌) 、 抹( 抹扶手) 、 宣( 门岗安全宣传) 、 看( 看票上车)
10、、 扶( 扶老携幼) 。(2)垃圾装袋扎口在垃圾投放站定点投放。(3)铃响站线, 铃止上车, 放下脚踏板( 高站台收取安全渡板、 警示带) , 收取顺号牌, 车动锁门, 面向站台行注目礼。验票认真, 乘降有序,宣传到位, 防止旅客摔伤、 挤伤, 垃圾投放及时。4开车后作业(1)开车后作业: 锁( 车动锁门) 、 开( 开厕所门、 端门) 、 检( 自检互检车门) 、 安( 安排铺位, 核对、 登记证件) 、 整( 整理下车旅客铺位) 。(2) 开车2分钟以内核对车厢水表水位, 确认给水站是否上水并做好登记。自检互检到位, 不漏锁车门, 开厕所门及时, 卧具一人一换, 上水登记及时。5午间作业(
11、1)扫拖走廊、 经过台, 擦抹走廊茶几、 窗台、 洗脸池, 冲刷厕所、 洗脸间, 清扫整理乘务间、 锅炉室, 闭合窗帘。( 2) 加强巡视, 坐边座值岗。无闲杂人员, 车内安静整洁, 工作时走路、 说话、 关门要轻。6夜间作业(1)按包房核对铺位, 清理非本车厢人员离开包房, 停止会客。(2)扫拖走廊、 经过台, 擦抹走廊茶几、 窗台、 洗脸池, 冲刷厕所、 洗脸间, 清扫整理乘务间、 锅炉室, 闭合窗帘。( 3) 加强巡视, 对过往人员认真询问, 坐边座值岗。无闲杂人员, 车内安静整洁, 工作时走路、 说话、 关门要轻。7清晨作业( 1) 冲刷厕所、 洗脸间, 擦抹洗脸台、 面镜、 走廊茶几
12、、 窗台, 整理窗帘。( 2) 扫拖走廊、 经过台, 连接处。( 3) 宣传节约用水。( 4) 根据需要送水, 清理房间果皮盘、 杂物桶, 更换烟灰缸、 茶杯, 询问需办事宜。开水供应充分, 车容整洁, 洗脸间台面、 连接处保持干燥, 厕所干净无异味。8交接班作业( 1) 交班前清理垃圾桶, 倾倒烟灰缸, 全面清扫地面, 垃圾装袋扎口, 擦抹三间、 四壁、 窗台, 冲洗厕所。( 2) 交接票证及车内旅客乘车情况、 清扫工具、 服务设施、 备品, 交接取暖锅炉( 非空列车) , 填写交接薄。( 3) 排队交接班, 听取列车长传达有关事项。卫生整洁干净, 备品齐全定位, 交接清楚有签认, 不信用交
13、接。 五、 折返站作业1折返站前作业( 1) 清理果皮盘、 垃圾桶, 清倒烟灰缸, 擦抹茶几、 乘务间, 冲洗洗脸间、 厕所, 清理锅炉室( 非空调列车) , 扫拖地面、 经过台、 连接处。( 2) 到站前, 锁闭厕所门和端门。( 3) 提前30分钟换发车票, 收回卧铺牌。( 4) 通告终到站时刻, 征求旅客意见。( 5) 垃圾装袋扎口, 放置反边门处。卫生达到无污水、 无粪便, 垃圾装袋扎口到站定点投放。换票准确; 语言清晰, 态度诚恳。2组织旅客下车( 1) 进站前到岗, 试开车门, 面向站台立岗; 停稳开门, 卡牢脚踏板( 高站台放置安全渡板, 悬挂警示带) , 挂活动顺号牌, 抹扶手,
14、 帮助旅客下车。( 2) 垃圾装袋, 到站定点投放。( 3) 清点卧具, 全面检查车厢, 发现旅客遗失物品交列车长处理。 及时到岗, 姿势端正, 活动顺号牌悬挂一致, 防止摔伤; 垃圾投放及时, 及时上交旅客遗失物品。3.停留作业(1) 收集果皮盘、 暖水瓶定位存放。(2)拆换、 整理卧具, 将使用过的枕套、 枕巾、 被单、 褥单、 茶几布装袋, 定位存放( 异地无保洁时) 。(3)与列车保洁人员办理交接, 签字确认。(4) 卫生整理( 异地无保洁时) a)倒烟灰盒, 清理果皮盘、 垃圾桶。b)擦抹三间、 四壁、 窗台、 茶几。c)冲洗厕所、 清理锅炉室。d)扫拖地面、 经过台、 连接处。f)
15、接受列车长卫生鉴定。(5) 听从车长工作安排, 列队到公寓休息。工具备品隐蔽定位; 卧具全面更换, 摆放整齐。地面干净整洁, 无垃圾; 四壁无尘, 窗台、 茶桌无杂物, 烟灰盒无烟头、 烟灰, 洗脸池、 便器洁净, 厕所无异味。严格纪律, 队伍整齐。4返乘整备( 1) 列队接车整备, 与列车保洁人员办理交接, 签字确认, 参加车班返乘会。( 2) 检查客运服务设施设备运用状态和车内安全锤挂放情况; 发现问题及时报告列车长。( 3) 整理清扫工具及业务台帐资料, 定位放置清扫工具。( 4) 落放车窗, 整理窗帘, 茶具消毒。( 5) 整理房间、 卧具, 铺茶几台布, 摆放服务指南、 果皮盘、 不锈钢杂物桶、 衣架、 拖鞋, 开水瓶灌水摆放( 直供电车开车后灌开水) ( 6) 洗脸间摆放洗手液( 皂) , 厕所摆放芳香球、 卫生纸、 坐便器一次性坐垫, 坐便器按规定消毒; 锁闭厕所、 乘务间、 端门。( 7) 列车出库( 或转线) 前锁闭车门。准时参加; 车窗、 窗帘全列一致; 茶具和坐便器消毒合格; 卧具完整清洁, 折叠统一, 铺放平展, 摆放一致; 备品齐全, 隐蔽定位; 门、 窗锁( 关) 闭及时。
