1、第1章 质量第2章 质量管理第3章 质量管理体系第4章 顾客满意理论第5章 质量功能展开第6章 质量数据统计方法第7章 质量管理体系审核技术第8章 质量监督和质量认证第9章 现场质量管理第10章 群众性质量管理活动,本章学习企业微观层面的现场质量管理实践方法，本章按照现场质量管理的工作顺序介绍5S管理、目视管理和防错法。通过学习：掌握5S管理的概念，了解5S管理发展和应用掌握目视管理的主要工具掌握防错法的原理和方法,9.1 5S管理,9.1.1 5S管理的发展 5S管理也叫“五常法”，是源自日本企业的一种全新管理模式，指在组织内部持续开展“整理(Seiri),“整顿(Seiton),“清扫(S
2、eiso),“清洁(Seikets)、“素养(Shitsuke)”五个项目，因在日语中这五个单词的罗马拼音的第一个字母都是S，日本和欧美企业管理界即将这五项活动统称为5S管理。,约在20世纪80年代中后期，5S管理开始应用到一些欧关企业，但他们一般用分类(Sort)、定位(Straighten)、刷洗(Scrub)、制度化(Systematize)和标准化(Systematize)这五个单词来替代5S，具体含义如表9-1。表9-1欧美国家的“5S”管理,此外，欧美国家也有采用5C来代替SS，具体为清除(Clear)、安置(Configure)、清洁及检查(Clean&Check)、遵守(Con
3、form)、习惯及实践(Custom&Practicc)，具体含义如表9-2所示。表9-2欧美国家的“5C”管理,20世纪90年代初期，5S管理逐渐被香港各界所认识。在香港推广的5S管理一般被称为“五常法”，即常组织、常整顿、常清洁、常规范和常自律，具体含义如表9-3.表9-3香港的“五常法”管理,随着企业发展的需要，在原有的基础上又添加了节约(Save)、安全(Safety)、习惯化(Shiukankan)、服务(Service)、坚持(Shikoku)等内容，形成6S、7S等。但万变不离其宗，其最本质核心的内容还是5S。5S管理的作用可以归纳为以下几条：（1）能够有效减少各种浪费，降低企业
4、运营成本。（2）改善和提高企业形象。（3）5S管理不仅是安全保障者，也是质量守护神。（4）促进标准化管理。（5）提高效率。（6）增强员工的归属感。,9.1.2 5S管理的概念与应用 5S是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）等五个项目。,1）1S整理（Seiri）（1）整理的定义：区分要与不要的物品，现场只保留必需的物品。（2）整理的目的：改善和增加作业面积；现场无杂物，行道通畅，提高工作效率；减少磕碰的机会，保障安全，提高质量；消除管理上的混放、混料等差错事故；有利于减少库存量，节约资金；改变作风，提高工作情绪。,
5、（3）整理的意义：把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；其次，对于现场不需要的物品，诸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料头、工人的个人生活用品等，要坚决清理出生产现场，这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。对于车间里各个工位或设备的前后、通道左右、厂房上下、工具箱内外，以及车间的各个死角，都要彻底搜寻和清理，达到现场无不用之物。,2）2S整顿（Seiton）（1）整顿的定义：必需品依规定定位、定方法摆放整齐有序，明确标示。（2）整顿的目的：不浪费时间寻找物品，提高工作效率和
6、产品质量，保障生产安全。（3）整顿的意义：把需要的人、事、物加以定量、定位。通过前一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。,（4）整顿的要点：物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错；物品摆放地点要科学合理。例如，根据物品使用的频率，经常使用的东西应放得近些（如放在作业区内），偶尔使用或不常使用的东西则应放得远些（如集中放在车间某处）；物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过目知数，摆放不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别。,3）3S清扫（Seiso）（1）清扫的定义：
7、清除现场内的脏污、清除作业区域的物料垃圾。（2）清扫的目的：清除“脏污”，保持现场干净、明亮。（3）清扫的意义：将工作场所之污垢去除，使异常之发生源很容易发现，是实施自主保养的第一步，主要是在提高设备稼动率。,3）3S清扫（Seiso）（4）清扫的要点：自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工；对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养。清扫设备要同设备的点检结合起来，清扫即点检；清扫设备要同时做设备的润滑工作，清扫也是保养；清扫也是为了改善。当清扫地面发现有飞屑和油水泄漏时，要查明原因，并采取措施加以改进。,4）4S清洁（Seiketsu）（1）清洁的定义：将
8、整理、整顿、清扫实施的做法制度化、规范化，维持其成果。（2）清洁的目的：认真维护并坚持整理、整顿、清扫的效果，使其保持最佳状态。（3）清洁的意义：通过对整理、整顿、清扫活动的坚持与深入，从而消除发生安全事故的根源。创造一个良好的工作环境，使职工能愉快地工作。,（4）清洁的要点：车间环境不仅要整齐，而且要做到清洁卫生，保证工人身体健康，提高工人劳动热情；不仅物品要清洁，而且工人本身也要做到清洁，如工作服要清洁，仪表要整洁，及时理发、刮须、修指甲、洗澡等；工人不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的“清洁”，待人要讲礼貌、要尊重别人；要使环境不受污染，进一步消除浑浊的空气、粉尘、噪音和污染源，消
9、灭职业病。,5）5S素养（Shitsuke）（1）素养的定义：人人按章操作、依规行事，养成良好的习惯。（2）素养的目的：提升人的品质，培养对任何工作都讲究认真的人。（3）素养的意义：努力提高人员的修身，使人员养成严格遵守规章制度的习惯和作风，是“5S”活动的核心。,5）5S素养（Shitsuke）5S的五个基本要素之间不是各自独立、毫无关系的，而是一个缺一不可、联系紧密的有机整体。整理的实施是开展整顿的前提，整理、整顿的实施效果需要清扫来加以显现，前二个S所取得的成果又需要通过清洁来加以维持和巩固，通过前面四个S的活动来潜移默化地改变员工，提高他们的素养，员工素养的提高反过来又作用于前面四个S
10、，使得前面四个S的活动得以更好地开展。5S各要素之间的关系如图9-1所示。,图9-1 5S各要素之间的关系,2,9.2 目视管理,9.2 目视管理,9.2.1 目视管理概述1）目视管理的概念人类主要靠视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉五感来接收外部信息。但据相关统计显示，在所接收的信息中，视觉占83%，听觉占11%，而嗅觉、触觉和味觉只占5%-6%。因此，在进行现场管理时，人们也越来越重视利用目视手段来提高管理的效率和效果目视管理（visual management），就是指利用各种形象直观、色彩适宜的视觉感知信号来组织现场生产活动，以达到提高劳动生产率目的的一种管理方式。它以视觉信号为基本手段，以
11、公开化为基本原则，尽可能地将管理者的要求和意图让大家都看得见，借以推动自主管理、自我控制。作业人员也可以借助目视管理的方式将自己的建议、成果、感想展示出来，与领导和同事们进行相互交流。它是一种将管理明显化的工具，人们又称之为“可视化管理”“看得见的管理”或“一目了然的管理”。,目视管理是企业现场管理和改善活动的基础，适用于对生产现场以及其他场所的物品、设备、作业、质量和安全等方面的管理，它与5S活动并称为现场管理的两大基本支柱。2）目视管理的作用目前，目视管理已被各行各业广泛应用，如空调出风口系上一条彩色布条，就能及时发现空调的运行情况；在不同区域地面画上区域线或刷成不同颜色，就能马上发现物品
12、、设备和人员在否在正常区域；货架上标识最高、最低库存警示线，就能随时掌握库存及异常情况。（1）迅速快捷地传递管理信息，提高工作效率。（2）形象直观地显示潜在的问题。充分利用信号灯，标识牌，符号颜色等方式来发出视觉信号，形象直观地将潜在的问题和浪费现象都显现出来。,（3）有助于体现管理的客观、公正和透明。对生产作业的各种要求可以做到公开、透明，干什么、怎么干、干多少、何时干、在何处干等问题一目了然。（4）有助于促进企业文化的建立和形成。目视管理通过介绍企业愿景、使命、价值观、发展方向和发展规划，展示员工合理化建议、优秀事迹、先进员工表彰，以及公开讨论栏等各种健康向上的内容，能使所有员工形成一种非
13、常强烈的凝聚力和向心人，有助于企业建立和形成优秀企业文化。,3）推行目视管理的原则和基本要求推行目视管理，要把握住三个基本原则：（1）视觉化-通过视觉化信息和工具，让管理内容和要求让人看得见；（2）透明化-将需要让大家看到但未显露出来的，务必让人看得到；（3）界限化-标识出正常与异常的情况，让它一目了然。推行目视管理，要防止搞形式主义，一定要从企业实际出发，做到“统一、简约、鲜明、实用、严格”的十字基本要求。,4）目视管理的水平：目视管理手段是否有效，可根据以下三个原则进行判断：无论是谁都能判明是好是坏。能迅速判断，精度高。判断结果不会因人而异。根据实行的效果，目视管理可以分为三个水平：（1）
14、初级水平：有标识，能显示当前状况。（2）中级水平：任何人都能判断正常与否。（3）高级水平：管理方法及异常处置方法等都列明。,9.2.2目视管理的内容生产现场目视管理的内容可包括：（1）规章制度与工作标准的公开化。凡是与现场工作密切相关的规章制度、标准、定额等，都需要公之于众；与岗位工作直接有关的，应分别展示在岗位上，如岗位责任制度、操作程序图、工艺卡片等，让工人随时了解相关作业标准和要求。（2）生产任务与完成情况的图表化。凡是需要大家共同完成的任务都应公布。计划指标要定期层层分解，落实到车间、班组和个人，并列表张贴在墙上；实际完成情况也要相应地按期公布，并运用图表让大家容易看出各项计划指标完成
15、中出现的问题和发展的趋势。,（3）与定置管理相结合，实现视觉显示信号的标准化。应按定置管理的要求，采用清晰的、标准化的视觉显示符号，如标志线、标志牌和标志色等，将各种区域、通道、设备、各种辅助工具（如料架、工具箱、工位器具、生活柜等）进行标识，确保物品设备摆放有序整洁。（4）生产作业控制手段的形象直观与使用方便化。为了有效地进行生产作业控制，使每个生产环节，每道工序能严格按照期量标准进行生产，采用与现场工作状况相适应的、简便实用的信息传导信号，在后道工序发生故障或由于其它原因停止生产，不需要前道工序供应在制品时，操作人员看到信号，能及时停止投入。例如，在机器设备上安装红灯，在流水线上配置工位故
16、障显示幕，一旦发生停机即可发出信号，巡回检修工看到后就会及时前来修理。在各质量控制点有质量控制图，以便清楚地显示质量波动情况，及时发现异常，及时处理。车间利用板报形式，将“不良品统计日报”公布于众，当天出现的废品陈列在展示台上。,（5）物品的码放和运送的数量标准化。例如，各种物品实行“五五码放”，各类工位器具，包括箱、盒、盘、小车等，均应按规定的标准数量盛装，这样，操作、搬运和检验人员点数时既方便又准确。（6）人员分类着装与挂牌制度。现场人员统一着装，不仅起到劳动保护的作用，也是正规化、标准化的内容之一。可以体现职工队伍的优良素养，显示企业内部不同单位、工种和职务之间的区别，因而还具有一定的心
17、理作用，使人产生归属感、荣誉感、责任心等，对于组织指挥生产，也可创造一定的方便条件。例如，不同车间和工种工人穿戴不同的工作服和工作帽，很容易使那些撤离职守、串岗聊天的人处于众目睽睽之下，促使其自我约束，逐渐养成良好习惯。又如，有些地方对企业实行了挂牌制度，单位经过考核，按等级挂上不同颜色的标志牌。这样，目视管理就能起到鼓励先进，鞭策后进的激励作用。,（7）色彩的标准化管理。目视管理要求科学、合理、巧妙地运用色彩，并实现统一的标准化管理，不允许随意涂抹。这是因为色彩的运用受到多种因素制约：技术因素：不同色彩有不同的物理指标，如波长、反射系数等。强光照射的设备，多涂成蓝灰色，是因为其反射系数适度，
18、不会过分刺激眼睛。危险信号多用红色，这既是传统习惯，也是因其穿透力强，信号鲜明的缘故。,生理和心理因素：不同色彩会给人以不同的重量感、空间感、冷暖感、软硬感、清洁感等情感效应。例如，高温车间的涂色应以浅蓝、蓝绿、白色等冷色为基调，可给人以清爽舒心之感；低温车间则相反，适宜用红、橙、黄等暖色，使人感觉温暖。热处理设备多用属冷色的铅灰色，能起到降低“心理温度”的作用。家具厂整天看到的是属暖色的木质颜色，木料加工设备则宜涂浅绿色，可缓解操作者被暖色包围所涌起的烦躁之感。从生理上看，长时间受一种或几种杂乱的颜色刺激，会产生视觉疲劳，因此，就要讲究工人休息室的色彩。如纺织工人的休息室宜用暖色；冶炼工人的
19、休息室宜用冷色。这样，有利于消除职业疲劳。,9.2.3目视管理的工具推行目视管理，可采用如下工具和方法：1）信号灯：发音信号灯、异常信号灯、运转指示灯和进度灯等种类2）颜色线/胶带：区域线、警示线3）管理板：提醒板、生产管理板4）操作流程图。,3,9.3 防错法,9.3防错法,9.3.1防错法的概述1）防错法的概念 防错法（Error Proofing或日语Poka-Yoke）是由日本管理专家新乡重夫（Shigeo Shingo）最早提出的。在日语中，yoke是防止的意思，poka是疏忽错误之意。防错法意在过程差错发生这前即加以防止，是一种在生产过程中采用自动作用、报警、标识、分类等有效手段，
20、使作业人员减少或避免产生差错的方法。其主要目的预防生产过程中可能出现的差错，并避免由于差错而产生的质量问题。,防错法又称愚巧法、防呆法，其义即是防止呆笨的人做错事，英文为Fool Proof。亦即连愚笨的人也不会做错事的设计方法，故又称为愚巧法。更具体地说，防呆法是：具有即使有人为疏忽也不会发生错误的构造，不需要注意力；具有外行人来做也不会错的构造，不需要经验与直觉；具有不管是谁或在何时工作都不会出差错的构造，不需要专门知识与高度的技能。,2）防错法的作用（1）第一次把事情做好，减少工作中差错。因为防错法采用一系列方法/工具以防止差错的发生，某结果即为第一次即将事情做好，防止差错产生。（2）提
21、升产品质量，同时减少由于检查而导致的浪费。防错法直接结果就是产品质量的提高。（3）消除返工及其引起的浪费。防错法会提升产品质量，消除缺陷，这会导致返工次数的削减，由于返工所致的时间和资源浪费便得以消除。,3）现代防错的理念在生产和工作中出现的各种不合格，几乎都是由各种差错引起的，包括主观差错和客观差错。主观差错是指由于操作人员失误所造成的差错，客观差错主要是人们无法控制或难以控制的随机因素所导致的过程异常或差错。从表中可以看出，在错误的原因中，人占了绝大部分（77.8%），其次为作业方法和设备原因。长期以来，人们防止人为差错的措施主要是培训和惩罚，即对作业出现差错者进行大量教育培训，或采取相应
22、处罚措施。但大量实践及研究表明，这种惩罚与教育相结合的改进效果有待进一步的提高。,错误原因及其类别,那么，如何有效地消除这些差错呢？现代防错理念认为，可运用预防性装置或方法使作业者在作业时能及时、明显地发现失误，或使操作失误后不会导致缺陷。作业人员可通过防错手段完成自我检查，失误明白易见，同时防错法也确保只有满足其设定的要求才能完成操作。新乡重夫在其著作中举了一个典型的防错例子。名古屋Yamada电子公司有一道组装按钮装置的简单工序，工人经常出错。按键装置构造相当简单：该装置有两个按钮（一个开和一个关），每个按钮下都必须嵌入一个小弹簧。但实际情况是，工人经常忘记安装弹簧，工厂经常接到顾客投诉。
23、,每次出现这种情况时，工厂教育一下工人，情况暂时有好转，但没过几天同样的事情就又发生了，这样拖来拖去成了痼疾。经过观察，新乡重夫建议他们准备好一个小碟子，每装配一个开关装置前，从零件盒中取出两个弹簧放到碟子里，然后开始组装开关，放入弹簧，装入按钮。如果组装后还有弹簧留在碟子里，工人就会意识到漏装弹簧了，再拆开重装这个开关即可。此后，该工厂再也没有出现过漏装弹簧的现象，顾客也没有因此再投诉过。这个案例中，只增加了一个从零件盒中取出两个弹簧放入一个小碟子的环节，差错就消除了，通过比较可知，现代防错法可以从根本上解决失误问题。,1）断根原理2）保险原理3）自动原理4）相符原理5）顺序原理,6）隔离原
24、理7）复制原理8）层别原理9）警告原理 10）缓和原理,9.3.2 防错法的应用原理,1）断根原理。将会造成错误的原因从根本上排除掉，使绝不发生错误。借“排除”的方法来达成。例如，录音带上若录有重要的资料想永久保存时，则可将侧边防再录的一小块塑料片剥下，便能防止再录音。,条件消除方法隔离特定的错误特性并将其移除。例如，如果某些无作用的孔使我们在装配时不知哪儿应该或不应该插入部品，我们可简单的将无用的孔塞住消除错误的可能。,extra holes,CORRECT,条件消除,Example:当将部件B插入板A时放错。板A上多余的孔被移去，消除了部件B的错误安装。,INCORRECT,chassis
25、,ram,new shape two grooves新形状双沟槽,重新设计为对称,重新设计为对称意味着修订或修改部件、工具或夹具的功能或外观，以使其相反面完全相同或接近完全相同。用这种方法，它们可相互替换，消除由不适当的方向或布置带来的错误。,Example:轴的错误一端被装入底盘。防错后，轴的两端均有装E-环的沟槽，因此任何一端装入底盘都不会出现错误。E环总可以安装而决不会出现错误。,Asymmetrical part frequently assembled improperly不对称的部件经常装错,2）保险原理 借用二个以上的动作必须共同或依序执行才能完成工作。借“共同”动作必须同时执行
26、来完成。例如，开银行保险箱时，须以顾客之钥匙与银行之钥匙，同时插入钥匙孔，才能将保险箱打开。例如，操作冲床时，为预防操作人员不小心手被夹伤，所以设计时双手必须同时按操作钮下去，才能执行工作。,3）自动原理。以各种光学、电学、力学、机构学、化学等原理来限制某些动作的执行或不执行，以避免错误之发生。目前这些自动开关非常普遍，也是非常简易的“自动化”应用。(1)以“浮力”的方式来控制。例如，抽水马桶的水箱内设有浮球，水升至某一高度时，浮球推动拉杆，切断水源。(2)以“重量”控制的方式来完成。例如，电梯超载时，门关不上，电梯不能上下，警告钟也鸣起。(3)以“光线”控制的方式来完成。例如，自动照相机光线
27、若不足时，快门按不下去。,警报上厕所没洗手！,常用的传感装置,传感器,一个正确包装的产品应在左下角有条形码，所以，扫描仪能够确保每一件产出的包装都有条形码,light passes through,motor,light does not pass through,传感器是用来探测和响应质量，安全和生产率等特性的波动的电子装置或仪器。传感器可以高精度确定部件、工具或夹具的存在和位置，并可探测破裂、损坏或磨损。,Example:过程中部件没有开槽。安装光电探测器确定各部件已开槽。旋转部件，如果检测到光，可确定已成功开槽，如果没有检测到光，确定部件为没有开槽。,传感器,缺乏好的维护将使大部分优秀的
28、防错装置毫无作用甚至带来危险。所谓危险是因为当它不工作时，如果没有采取预防措施，你会假定装置正监视质量或安全。要避免这种情况的发生，必须定期维护非机械式防错装置。包括传感器、限制开关、计数器、门和停止器，以及其它依靠电、温度和压力计或公差的装置。装置仅在预定的规范被精确的维持的程度下是可靠的。,compressed air stream,pinwheel indicates air stream,Example:从上游的位置，工人依靠气流防错装置检测空盒。如果气流不稳定，空盒将漏过。由于空气不可见，安装风车以指示气流的工作。这是防错装置的防错。,报警器(目视),报警器(声光),(4)以“时间”
29、控制的方式来完成。例如，洗手间内的烘手机，按一次只有一分钟，时间一到自动停止。(5)以“方向”控制的方式来完成。例如，超级市场内进口及出口的单向栅栏，只能进不能出，或只能出不能进。(6)以“电流”用量的方式来完成。例如，家庭的电源开关皆装置保险丝，用电过量时，保险丝就熔断，造成断电。(7)以“温度”控制的方式来完成。例如，家庭空调器的温度控制，冷度够时，自动停止，温度上升时，自动开启。,right side up,upside down,notch,传送槽是部件滑、送、传或落到某些预定目的地(如下一作业点)的通道。由于各部件要通过传送槽，槽本身可用来“检查”路线上的部件，在部件到达下一操作点时
30、检查或分检出错误。我们称此种槽为检测槽。,Example:过程中部件可能上下颠倒。滑槽中安装的检查点可自动移开颠倒部件。检查点有切口使颠倒部件落入下方的转送盒中。方向正确的部件可自由通过。结果是送到下一位置的部件方向正确。,自动化,compressed air stream,Example A:由于空盒重量轻，从侧面用压缩空气可将其吹下传送带。,自动化,Example B:电脑自动检查拼写。,(8)以“压力”控制的方式来完成。例如，厨房内的高压锅内压力过大时，则“泄压阀”就开启，使锅内的压力外泄以免造成爆炸。(9)以“计数”控制的方式来完成。例如，防止忘记换基片。改良前，因基片磨损而必须换基片
31、，但因忘记换基片而使基片尖端发生不合标准的情况；改良后，使控制盘记忆常数达到基片换装的常数时即停止工作。,Example:某一过程要制造不同型号的部件，每件产品上要攻十个螺纹孔，使用单头钻床。改善前：工人必须目视检查所钻的孔并点数。此法过于依赖工人的警觉，时常会出现漏钻现象。改善后：钻机上加一个计数器。工人每加工一件就清零并确认正确的孔数。虽然此法仅帮助工人的警觉，但几乎可以完全消除漏钻现象。,计数器是跟踪数量的指示器部品数量，转换数量，击打的数量，产出的数量，或者某机器或操作的异常的数量。,计数器,Counter计数,clear button清除钮,4）相符原理。借用检查是否相符合的动作，来
32、防止错误的发生。(1)以“形状”的不同来达成。例如，个人电脑与监视器或打印机的连结线用不同形状设计,使其能正确连接起来。(2)以“数学公式”检查方式来完成。例如，“100029608”这一组数字中，最后一个数字为检查号“8”。“8”是将每一位数字加起来，然后取个位数“8”做为检查号码。假如有人将数字写错为“100029508”则数字加起来得个位数为“7”，与检查号码“8”不符合，则“100029508”这一组数字不对。,不同电压的插头有不同的插脚排列方式，防止插错。,模板,smallplate,模板与定位栓,例：在准备时对错位导致缺陷。定位销装在夹具中，与每个板钻在中心的两个孔对应，因而仅需将
33、他们安置在夹具中，各种尺寸的板可以自动的对准。由于在准备阶段的对错位的操作错误就消除了。,导向或基准杠是一象茎或销的坚实材料，定向或定位部件、工具或夹具，确保正确的安置。阻塞杠指的是阻滞、阻碍或防止部件、工具或夹具不正确的定位。这个销可以固定在部件本身，或在工具和夹具上。,small plate 小板,pins,jig,large plate,mediumplate,reference holes in plate板上基准孔,夹具,小板,中板,大板,销,button纽扣,button positioning jig纽扣定位夹具,sleeve position for 1st button袖子第1个纽扣的位置,needle 针,button positioning jig纽扣定位夹具,position for2nd button第2个纽扣的位置,position for3rd button第
