1、如何构建客户权益保护管理体系全文如何构建客户权益保护治理体系近几年来，随着监管和社会经济环境的日益复杂化，如何构建客户权益保护治理体系显得愈发重要。汇丰集团十分重视客户权益保护，在社会责任报告、员工手册以及投诉治理相关制度和机制建设方面有着极为丰富的客户权益保护思想与实践内容。 三阶段构建客户权益保护体系 汇丰集团将客户理念置于社会责任或可持续进展的体系中，客户权益保护也融入了集团及其子公司的各种经营进展举措中。在汇丰控股（HSBC Holdings PLC）自20XX年到20XX年每年公布的社会责任年报和可持续年报中，客户权益保护的理念和治理举措随着监管、经济环境、银行与客户关系的演变而有所
2、变化。 20XX20XX年为第一阶段，重点从定价和服务等方面强调公平对待客户。如20XX公司责任报告强调HSBC成为全球零售银行财富治理的强有力竞争者，关键在于“提供公平和透明的定价”，并通过分支机构、当地XX站和合同将价格、费率，以及账户、信用卡、消费者贷款、按揭和其他零售产品有关的限制与条件披露给消费者。在此基础上，20XX年集团进一步推动收费问题的规范，要求各级分支机构在改变服务费用之前应及时通知客户，同时确保其政策、程序和流程满足金融服务局的“公平对待客户”的要求。同期，在美国设立了一家公平借贷办公室（Fir Lending Office）和新产品委员会，以确保在产品、定价及服务上使客
3、户受到公平的对待。 20XX年汇丰集团首次提出了“普惠金融”服务，表明了集团公平对待全部消费者的负责任态度。 20XX20XX年为第二阶段，从深化内部流程、考核机制等的改革，强化深层次的客户权益保障机制，切实提升客户对银行服务的中意度。在20XX年实施公平对待客户策略的基础上，集团进一步推出了“负责任借贷”措施，要求各机构在借贷时要保持严格的接待标准并充分考虑客户的偿还能力，防止过度借贷、过度营销；并相应推行了消费者教育规划以帮助零售客户和小微客户能更长远地规划其财务。同时，20XX年集团将客户保护的重点延伸至从内部流程优化和客户推举度视角强化客户需求的满足、提升客户中意度以及提高品牌认知度，
4、推出了为期四年的银行客户流程简化行动计划，并将客户中意度和品牌认知度纳入到高级治理人员薪酬指标体系中。 20XX年报告进一步强调银行的服务质量是客户推举的关键驱动器，并实施了一系列考核评价举措，以推动对客户服务的保障。这一年，在汇丰集团治理委员会（Group Mngement Bord）行为评价的平衡计分卡四项非财务措施中，有两项指标是关于客户服务中意度方面的，即品牌健康和客户推举。此外，集团将“普惠金融”的重点拓展至对特别群体消费者的保护性和金融支持，如出台了对中小企业、经济低迷期对经济困难客户的特别顾问或特别支持等政策。 20XX年至今为第三阶段，顺应全球金融消费者保护监管的重大变化，深化
5、投诉治理，优化客户体验。在继续落实第一阶段、第二阶段客户保护措施的同时，这一阶段集团强调通过客户投诉的响应和处理来改进客户对银行服务的体验。这与20XX年全球范围内消费者投诉增多、金融消费者保护相关监管更加严格这一趋势是吻合的。在20XX年建立一套清楚的投诉处理指南的基础上，20XX年集团进一步优化了投诉程序。同时，强调员工训练及其行为对客户体验的重要性，将投诉处理标准嵌入到汇丰职能说明手册，为全球雇员推出一套普遍性的行为标准。这一阶段，还强调了客户体验工作，建立了客户咨询专门小组（Customer dvisory Pnel），负责将客户与地区性汇丰高级经理联接起来共享改进客户体验和服务方面的
6、观点。 20XX年可持续报告还专门花较大篇幅对法国、香港、墨西哥、土耳其、英国、美国等主要市场客户投诉解决及客户投诉下降概况进行了介绍，并设置“纠错”专题，陈述了汇丰集团客户保护方面的两个失败案例，试图通过其真诚的纠错态度来获得客户的理解和认可。一是因汇丰不适当地向老年客户提供投资顾问服务以使其购买汇丰一家附属机构（NHF）销售的产品，英国金融服务局20XX年12月5日对汇丰罚款1700万美元；二是汇丰在20XX年12月决定在其英国分支机构停止销售支付保护保险（Pyment Protection Insurnce， PPI），这比其许多竞争者的行动更早，汇丰已经就此事与英国金融服务局（FS）和
7、金融申诉专员服务沟通，并确保按照FS的政策声明对PPI的所有投诉被处理和补偿。 汇丰集团的客户权益保护治理体系全球实践 尽管汇丰集团在其治理架构上没有使用客户权益保护或者消费者权益保护的概念，但是20XX年汇丰集团印发的员工手册使用了“消费者保护”（Consumer Protection）的概念，并设置了专条阐述法规和汇丰内控相关要求，反映出汇丰集团在其经营治理实践中对客户权益保护的高度重视。汇丰集团的客户权益保护治理从文化、制度、组织架构以及治理机制等方面展示出来。为剖析客户权益保护治理体系的特点，下面从母公司汇丰控股以及其英国、印度、加拿大地区的子公司客户权益保护体制机制入手，透视其全球理
8、念的统一性和地区差异性。 汇丰控股及其集团治理与客户权益保护治理 汇丰控股有限公司（HSBC Holdings PLC）是汇丰集团体系中的母公司，总部设于伦敦。汇丰集团在欧洲、亚太区、北美洲及拉丁美洲、中东及北非80多个GJ和地区设有约6600家机构。汇丰集团20XX年年报，重申继续简化汇丰架构，使集团更易于治理和监控。在组织治理体系方面，组建88架构，即集团行政总裁与前线职员之间最多设立8层架构，每名经理可有8名下属；成立11个环球部门，治理环球资源，更易于全球掌控。汇丰环球部门包括：企业传讯、公司秘书、企业可持续进展、财务、人力资源、集团审计、法律事务、风险治理（含合规部门）、战略规划、市
9、场推广、汇丰科技及服务（集团的全球服务支持组织）部门。从前述汇丰控股11个职能部门设置来看，没有专门的部门来治理客户权益保护问题，这与汇丰集团具体业务主要由具有法人资格的各地区子公司来承载有关系。但是集团在整体管控上有较为丰富的客户权益保护治理设计。 一方面将客户权益保护理念融入了经营治理政策中。在经营表现指标体系中有两项非财务指标，都是针对客户权益保护而设置：一是客户推举度，通过对特定GJ或地区的零售银行客户进行独立市场研究调查，衡量客户的中意度，并以特定的客户推举度指标（CRI）对表现评分，所得表现评分与每个市场主要竞争对手的表现对比；二是品牌价值，采纳银行家公布的Brnd Finnce估
10、值法衡量品牌价值。 另一方面从汇丰集团员工行为规范角度突出客户权益保护理念。员工行为表现是制约客户权益保护重要而直接的因素。汇丰集团员工手册有非常丰富的客户权益保护理念和内容。一是通过核心行为标准强化客户权益保护要求。手册强调汇丰集团在其核心价值体系中拥有完整的、受信任的、优秀的客户服务，手册从积极听取、理解、智慧地践行、预见等行为方面提出了良好标准的建议和要求，以促成汇丰建立良好的服务和声誉形象。二是突出员工对客户信息的保护。手册对客户信息保护有非常严格而系统的规范要求，明确指出未经客户授权客户的商业和个人事务信息不得泄露，该要求既是银行业守则和1998年数据保护法的要求，也是汇丰内控要求；
11、员工应知悉违反这些规定，包括未授权的“扫瞄”账户，均可能导致纪律处罚或甚至被解雇，违反法律法规的还将被依法追究法律责任。三是从合规角度强调操作中的消费者保护。手册设置专条“操作中的消费者保护”（Opertionl Consumer Protection），它从金融服务与市场法以及汇丰控股合规守则两方面强调了消费者保护的必要性和重要性，同时集团政策和流程均确保客户利益如同汇丰的声誉一样应得到保护。 汇丰银行公司（英国） 汇丰银行公司（HSBC Bnk PLC，以下简称“汇丰银行”），它是汇丰控股的子公司，总部在英国伦敦，其员工约为85000名（含子公司），主要子公司有HSBC Frnce（法国）
12、、HSBC Trinkus & Burkrdt G（德国），HSBC Bnk .S.（土耳其）。汇丰银行截至20XX年12月31日在英国有1178家分支机构，此外该银行及其联属机构还在法国、德国、香港、俄罗斯、南非、西班牙等地有分支机构。 20XX年以前，汇丰银行投诉治理工作受到过英国金融治理局（FS）点名批判。为改变汇丰银行客户权益保护治理状况，维护汇丰品牌声誉，汇丰银行高级治理层决定从内控合规部门抽调专门人员，于20XX年成立了独立的客户权益保护主管部门最佳银行质量部（Best Plce to Bnk & Qulity，简称BPtB），直接向汇丰银行高级治理层负责。该部门下设六个团队：执行
13、团队（BPtB Delivery），负责客户投诉治理的具体实施；六西格玛与分析团队（6 Sigm & nlytics），运用六西格玛治理理论，处理分析客户投诉；服务质量团队（Service Qulity Tem），治理整个客户投诉系统及各种业务投诉；客户关系维护团队（Customer Reltions），负责处理向汇丰银行主席及高管的投诉；质量进展团队（Qulity Development），负责处理以质量为中心的投诉；规划与操纵团队（Plnning & Control），负责客户投诉治理工作计划、营运和保障工作。 值得注意的是，最佳银行质量部的职能已经超越传统意义上的客户投诉治理工作，它既有
14、受理、处理投诉的机制，也有常态化的、专业化的结合投诉对业务流程和服务深度分析的职能，还通过人员培训、部门沟通、制定计划等把“质量为中心”深深融入治理流程和产品开发中。另外，产品销售价格、操作步骤发生变化等事项须经该部门审批，其目的在于促成产品和服务在定价和交易方面对客户公平且适合。 汇丰银行投诉受理的渠道有：一是向所在的营业场所大堂经理或负责人现场投诉；二是拨打全英国的一个统一投诉电话；三是客户通过信件、邮件等方式提出投诉。对于客户通过电话提出投诉，电话接线人员应充分了解客户提出的投诉，并争取在电话中解决投诉问题。在投诉处理上，对于客户通过信件、邮件方式提出的投诉，银行内部任何一个部门或个人受
15、理后，均应转交给相应的客户投诉处理部门（团队）处理。值得注意的是，汇丰银行开发了专门用于客户投诉处理的电子信息系统，全球各个分支机构均使用该系统，实现投诉信息共享。对于涉及多个业务部门的客户投诉，由这些业务部门分别提出处理意见，提交给最佳银行质量部（BPtB）并由其向客户反馈最终处理结果。汇丰银行的门户XX站在公示内部投诉的各种联系方式的同时，也列出了外部投诉联系方式。如果客户不中意汇丰银行内部投诉处理，或者自从客户第一次提出投诉后满8周，则客户有权将其投诉提交给金融申诉专员服务（FOS）。 另外，汇丰银行门户XX站上对20XX年的投诉分析中还强调了其加强投诉治理的举措。该行在20XX年开始创
16、设了投诉处理团队服务的专线电话，并在20XX年强化其建设，致力于培训其“客户支持团队”（Customer Cre Tem）成为该领域的专家；确保团队有充分的准备去处理投诉，并尽可能将投诉在客户初次提出来时得到解决；延长投诉受理时间；加强对处理团队的授权，以使其尽快做出处理决策；对集中的团队和前台业务人员提供附加而专业化的培训；综合运用汇丰新的治理架构来确保任何紧急争议升级至高层治理团队，以使它们能得到快速解决；进一步延伸客户中意调查，以评估汇丰在处理投诉方面的成功情况，并为客户提供机会来评论银行的服务。同时，强调下一步继续加强分析客户中意度调查中的反应来帮助银行推出改进其投诉处理服务的行动计划
17、；深化和改进投诉的根源分析；培训更多的员工成为投诉处理专家并完善银行内部职业标准框架。 汇丰印度 汇丰印度（The Hong Kong nd Shnghi Bnking Corportion Ltd，Indi，简称“HSBC Indi”）是香港汇丰银行有限公司直接操纵的子公司。由于印度监管当局对客户权益保护治理有较为健全的监管体系，使得汇丰印度相关治理较为健全。汇丰印度既重视投诉处理，也重视从服务优化来强化保障。 首先，有较为清楚的客户权益保护治理原则和理念。汇丰印度在其门户XX站上公示其 “投诉处理政策”（Grievnce Redressl Policy），强调其投诉处理遵循以下原则：在任何
18、时候应公平对待客户；应以礼貌而及时的态度处理投诉；如果客户不中意投诉处理，应被告知在机构内升级其投诉的渠道和权利；投诉处理应富有效率而公平；银行员工应友好而无偏见地对待客户利益。 其次，客户投诉受理流程明晰而健全。汇丰印度对客户不满的处理有三个层面的机制：第一层级是客户对包括期待执行的标准方面的不足，或者源于服务设施不充分或者是职员对待客户的态度，客户有权用书面、口头、电话等方式投诉，并有望在投诉注册的10天内得到回应。银行应将被登记的投诉通过集中投诉处理系统产生一个投诉编号供客户作为受理证明。第二层级，如果客户不中意来自银行的回应，或者在10天内未收到回应，则可以将其投诉升级至香港汇丰银行有
19、限公司客户联系经理，客户有望在联络之后的10天内得到一个解决。第三层级，如果客户与客户联系经理联络后10天内仍未收到回应，可升级其投诉至XX站上公布的以下人员：地区联络官（the Regionl Nodl Officers）、守则合规官及银行的高级经理。客户也可通过互联XX或邮件联系银行的首席联络官以及写信给香港汇丰银行有限公司的首席联络官或者通过电话联系联络官团队。如果客户在联系银行一个月内未收到回应，或者如果他不中意来自银行的解决，他可升级其投诉至银行业申诉专员（the Bnking Ombudsmn）。 再次，有较为清楚的投诉处理机制。一是相对专业化和独立化、透明化的人员或负责人。汇丰印
20、度第二层级、第三层级的投诉处理在银行督察员架构下聘请地区联络专员（包括高级经理在内的其他专员），确保其代表汇丰解决投诉，有关人员名单均公示。即使对于第一层级的投诉处理，也明确服务点的经理负责确保客户对投诉解决的中意。二是构建较为严格的时限约束机制。汇丰印度对投诉应在不同层级收到投诉后的确定时间内调查。如果需要更多的时间调查，应马上确认受理并将周转时间告知客户。相关的经理负责监控进展情况。三是培养员工应对客户投诉的敏感性。负责处理投诉的银行员工需要经特别的培训，包括操作和软技巧；联络官和其他经理应分享投诉处理的体验与客户反馈等。 最后，治理上有较高层级的保障架构。为了构建体现客户为中心的服务体系
21、，汇丰印度董事会、治理层均设置了“客户服务委员会”。董事会客户服务委员会负责监督银行服务提升举措的执行情况，该委员会举行季度会议，并形成有关改进客户体验的政策、评估服务治理架构和推进银行持续改进服务质量；治理层有“银行客户服务委员会”，通过它保持本行监督和致力于客户服务，它负责把握对服务进展和产品改进，特别是改善客户体验可能存在的各种机会；评估客户对银行服务质量的反馈；微观操作层有“客户服务执行委员会”，负责推动执行进程和客户服务举措的实现，每月对贯穿各业务和服务点的服务情况进行评审，评估服务惯例并在持续的基础上适时修正，负责监督各单元涉及服务监管要求的执行。此外，还有“分行层面的客户服务委员
22、会”。 汇丰加拿大 汇丰加拿大（HSBC Bnk Cnd）是汇丰控股通过汇丰海外控股有限公司（HSBC Overses Holdings（UK）Limited）操纵的子公司。该公司在客户权益保护治理体系构建上主要集中于投诉处理机制的完善。它有较为统一的投诉受理和处理政策，受到较为完善的加拿大金融消费者保护监管法规体系的影响，高度重视相对独立的内部专门化机构的运用，并公示外部专门化受理机制。 一方面，设立了内部投诉处理机制。汇丰加拿大内部投诉流程有三个层面的机制。一是先联络当地汇丰代表。对服务不满的客户可以通过电话、电邮或亲至分行与汇丰当地代表联络。二是对前述投诉处理不中意的客户，可将其投诉提交
23、给汇丰客户服务质量办公室（HSBC Customer Service Qulity Office）。如果问题仍未获得圆满处理，而可直接联络总裁及行政总裁办公室，该办公室将进行调查，并根据客户的选择，以电邮、电话或信件回复。三是向汇丰加拿大内部独立部门进行投诉。如果客户不中意银行提出的解决方案，可以联络汇丰的内部独立部门汇丰申诉专员办公室（HSBC Office of the Ombudsmn）；如果客户的投诉与隐私问题有关，则可联络汇丰隐私主任办公室。只有在客户服务质量办公室完成调查之后，申诉专员办公室才会受理和调查。 另一方面，设立了外部受理机制。汇丰加拿大还高度重视外部投诉处理机制。如客户
24、认为汇丰对投诉问题没有采取适当行动，可致电或去函外部独立机构银行服务及投资申诉专员（Ombudsmn for Bnking Services nd Investments），这是一个独立的机构，专门协助银行客户处理问题。银行服务及投资申诉专员只会在客户收到汇丰申诉专员的答复后，或提交最初的投诉90天后，才会接受客户的投诉。 如果客户仍认为银行有某方面违反法规的问题，可与加拿大金融业消费者事务局（Finncil Consumer gency of Cnd）联系，该局是受联邦政府监管的金融机构。加拿大金融业消费者事务局专责调查有关违反法律方面的投诉。该事务局不会处理产品定价、服务素养、贷款政策、账
25、单、宣传、合约，或其他一般服务的投诉。如果客户认为汇丰的隐私专员没有对涉及隐私方面的投诉采取适当行动，还可致电或去函加拿大隐私专员办公室（The Privcy Commissioner of Cnd）。该办公室为独立机构，专门协助客户处理隐私问题，客户也可通过汇丰的隐私专员，把问题转交该办公室。 汇丰集团客户权益保护治理体系的几点启发 客户权益保护治理体系既要尊重所在地法规、监管和文化差异，也要进展普遍性的原则、政策和机制。汇丰集团在尊重地区法制、监管和社会环境差异的同时，也努力将反映客户权益保护效率和质量的普遍性机制在全球推广。汇丰各主要市场GJ和地区子公司的门户XX站有关客户投诉、消费者金
26、融教育以及内部治理机制的内容设置均有较大差异，但是兼顾效率和质量的以客户质量团队或申诉专员为代表的相对独立、专门化的投诉治理机制普遍受到重视，如即使在高度崇尚自由的美国市场内，汇丰美国于20XX年也建立了申诉专员办公室。 客户权益保护既是银行可持续进展之本，也是银行面对社会的责任。汇丰早在20XX年便把“通过透明的定价来公平对待消费者”纳入了其社会责任报告中，将具有实质和形式公平意义的定价透明度和公平作为其社会责任内容之一。特别群体客户的支持和金融普惠更是客户权益保护体系中社会责任的直观体现。汇丰早在20XX年可持续报告中就提出“金融普惠”（Finncil inclusion），并从各地监管法
27、规要求、客户需求、小微客户接受银行服务表明负责任态度。 20XX年全球金融危机以来，汇丰强调了支持受到严峻冲击的各种小微客户，并推行“金融教育规划”、经济低迷时期特别群体客户的支持性举措。 客户权益保护治理体系建设和优化需要相应的组织和机制来推动和保障。经历了监管当局和消费者的质疑、挑战后，20XX年汇丰银行组建了专门化的机构和较为夯实的团队来推动客户权益保护工作，其专设的最佳银行质量部既有投诉治理、投诉分析、流程和服务（产品）优化、专业团队培训与建设的职能，又有降低客户投诉率、处理客户投诉的时限化目标体系。汇丰印度则从董事会、高级治理层、分支机构等层面通过“服务治理委员会”等方面来强化客户投
28、诉治理质量的提升；汇丰各地具有一定市场规模的子公司大多有专门化的质量（或客户关系）团队或者相对独立的部门。值得一提的是，汇丰集团把中意度、客户推举度以及品牌认知度等要素纳入到高级治理人员的薪酬指标体系中，这更加有力地推动各级治理层对客户权益保护治理和服务质量的重视。 从客户投诉治理视角关注银行服务收费和定价问题，有助于推进银行与客户之间构建实质性的平等和公平关系。汇丰英国将产品服务的收费、定价及其他重大变化事宜交由其最佳银行质量部来审查，大大有助于银行与客户利益的平衡，从而在源头上减少和遏制投诉的发生。银行服务收费和定价问题早在20XX年就被汇丰集团关注了，这与当时英国公平交易委员会所采取的诸
29、多诉讼行动有关。值得注意的是，20XX年英国高等法院针对英国公平贸易局（OFT）诉阿比银行（bbey Ntionl）等金融机构收取个人客户高额账户超限透支费等“不合理收费”问题，曾做出不利于银行的裁决。近年来，美国消费者陆续就透支费、透支账户治理费、支票兑付费、支票拒付费、超限信用卡账户治理费等多个收费项目起诉银行，出现了一些索偿数额巨大的针对国际大银行的集体诉讼。这些现象表明，银行需要慎重对待收费，需要逐步构建相对科学和合理的定价治理体制机制。 勇于承认不足和问题并及时采取补救举措，是汇丰客户权益保护治理体系快速进展的关键。汇丰集团涉及客户权益保护的建设性举措往往与监管执法或客户质疑有关联。
30、 20XX年汇丰英国成立最佳银行质量部就源于监管当局的批判。汇丰集团在客户权益保护问题上敢于面对问题和挑战，例如汇丰20XX年的社会责任报告设置“纠错”（Remedition）专题，陈述汇丰集团客户权益保护方面的两个失败案例，表明汇丰集团敢于纠错。 20XX年，汇丰英国在投诉治理方面推出了一系列新举措，如专门设置投诉团队专线服务电话并延长投诉受理时间，加大力度培训其专门化的“客户支持团队”，强化对处理团队的授权，以充分提高决策效率，尽快化解投诉。 业务前台与相对独立而专业化团队共同处理投诉，是兼顾投诉处理效率与质量的举措。前面所列举的几个地区的实践表明，投诉处理一般都有前台、专业团队两个以上的
31、机制，而且区分一次和二次投诉，后者借助专业化团队来解决。汇丰英国最佳银行质量部在其治理目标上试图将电话投诉的50%操纵在电话层面化解，是鼓舞电话客服员直接解决投诉以提高投诉处理的效率，适当减轻专业化团队的处理压力，有效操纵治理成本。 投诉处理流程中强化公司治理层对投诉的关注，有助于推动和保障前台、专门化团队高效高质处理客户投诉。汇丰集团各子公司在投诉受理渠道上往往把公司行政总裁的通信联系方式公布，并为行政总裁督导投诉解决奠定基础，也向客户表明了内部治理层对客户投诉的高度重视。当然，在具体的投诉处理、调查机制上，行政总裁的功能未在手册上得到明晰，但这种关注机制有助于推动前台人员、基层治理人员以及内部独立的专业团队对投诉的重视。汇丰英国在20XX年公布的投诉治理分析中，强调综合运用汇丰新的治理架构来确保任何紧急争议升级至高层级治理团队，以使投诉能得到快速解决。 （ZG工商银行消费者权益保护办公室）
