1、淮北邮政鲜花礼仪doc淮北邮政鲜花礼仪篇一:邮政服务礼仪培训 邮政服务礼仪培训 文/著名礼仪培训讲师王思齐 邮政服务礼仪培训课程主要内容:邮政企业员工基本礼仪规范、邮政企业各岗位服务礼仪规范和邮政涉外服务礼仪,最后讲述了邮政企业如何加强礼仪教育,提高员工礼仪修养。 礼仪培训讲师王思齐邮政服务礼仪培训内容主要包括:“常用服务规范用语”、“行为举止规范”、“个人形象树立”、“柜台服务礼仪”等内容,并重点对微笑、问候、站姿、坐姿、语言情感、与客户沟通等进行了详细的讲述和演练。 邮政储蓄网点服务礼仪 首先,网点服务礼仪应发挥柜员的主观能动性。现在,柜面员工的工作压力很大,一方面要做到安全操作,不出差错
2、;另一方面还要完成业务指标,兼顾 柜面服务和业务营销;再加上与他行福利待遇的差距,如果不正确引导,柜员的思想就会有波动,不说监守自盗等案件的发生,可能连最起码的柜面服务都难以保 证,更谈不上服务礼仪的自觉执行了。 网点服务的关键是做人的工作,网点服务都是主观的因素在起作用,不能脱离客观环境看网点服务,到最后变成生搬硬套的“你好”、“再见”是没有效 果的,一个发自内心的微笑才能赢得客户。我们应该通过内容丰富、形式多样、意义深刻的教育活动,统一思想和教育提高从柜面一线员工的认识入手,把教育提高 认识贯穿到提高柜面服务质量的全过程、全方位。 我们讲的从教育入手,讲的不是大道理,而是为人处世的道理,教
3、会员工怎样做人,使员工拥有良好的心态。只有 柜员做到爱岗敬业、尊重农行、尊重职业、尊重自己了,才能从真正意义上做到尊重客户。 二是树立“客户就是自己”意识。人是决定网点服务礼仪成败的关键。对客户来说,能否为客户提供最好的银行服务是衡量改革成败的最重要标准;对员工来 说,只有满意的员工才会有满意的服务;对管理者来说,要树立“管理者的客户就是员工,管理就是服务”的意识。如果柜员能真诚树立“客户就是自己”的意识, 为客户所想、急客户,我想一切网点服务礼仪障碍将迎刃而解。三是网点服务不能走过场、一阵风,只有持之以恒,方能红旗不倒。商业银行市场竞争力的大小,在很大程度上取决于服务质量的优劣和服务水平的高
4、 低,而窗口服务是银行服务中最传统、最直接的方式。 柜员应加强自身修炼和学习,及时充实和更新上级行对网点柜员服务理念的要求,不断丰富、提高我们的思想 意识和服务水平,从每一件小事、每一笔业务、每一位客户的周到服务做起,做好五个到位:业务娴熟,单笔素质到位;有问必答,据理答疑到位;善解人意,文明 用语到位;无微不至,提请事项到位;不厌其烦,微笑服务到位。 课程背景: 服务是每个行业越来越关注的话题,应该说邮政企业的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。 主讲老师:王思齐 课程时间:1-2天 培训地点:客户自定
5、 培训对象:邮政企业的所有员工 课程收益: 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 通过培训使员工提高职业化素养,从而提升企业精神面貌 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 通过培训使员工规范的礼仪知识,明晰的市场竞争意识 邮政服务礼仪培训课程大纲 第一部分:邮政服务礼仪概述 礼仪概述 邮政服务礼仪的含义及特征 邮政服务礼仪的基本原则和内容 邮政企业加强礼仪服务的重要意义 第二部分:邮政企业员工基本礼仪规范 邮政企业员工言谈礼仪 邮政企业员工姿态礼仪 邮政企业员工仪容礼仪 邮政企业员工服饰礼仪 邮政企业员工日常交际礼
6、仪 第三部分:邮政企业各岗位服务礼仪规范职业礼仪与客户满意战略 邮政窗口营业人员服务礼仪规范 邮政投递人员服务礼仪规范 邮政速递礼仪业务服务规范 邮政公关礼仪 邮政营销礼仪 邮政管理人员礼仪 第五部分:涉外服务礼仪与少数民族礼仪 涉外服务礼仪概述 宗教习俗与礼仪 世界部分国家的习俗和礼仪 我国少数民族习俗和礼仪 第六部分:邮政服务礼仪培训课程总结 王思齐介绍 著名企业培训讲师 职业礼仪培训讲师 国家高级礼仪培训师 多家大学客座讲师 资深课程顾问前沿讲座主推讲师 中华礼仪培训网首席顾问 多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师 2010年“十大时尚礼仪讲师”之一 王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训,出
7、身于服务行业,凭借多年培训经验与实际工作经验,结合自身对礼仪知识的研究,长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特,课程实际操作性强,能很快抓住学员身上的闪光点,并探索出学员的不足之处,融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。 擅长领域:礼仪培训,客户服务,职业素养 授课风格: 讲课风格清新自然、优雅大方,极具亲和力。 课堂生动活泼,采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法,寓教于乐; 紧紧地把教学内容与实践能力相结合,风趣轻松,将理论知识演绎得生动易懂; 极为重视和学员之间的互动交流,以此来激发学员充分参与,学员的关注度极高,从而达到最佳的授
8、课效果; 实用性极强,学员下课后就能用、会用,深受企业和学员好评; 学员感言: 王老师讲课既有理论深度,又注重实用效果,能在工作中解决实际问题,体现真正培训的价值。领跑健身集团严经理 耐心周到、重点突出、信息量高,案例丰富鲜活,让人更容易理解。河南保胜投资担保丁老师 篇二:邮政储蓄服务礼仪学习心得 邮政服务礼仪培训 服务,是银行永恒的主题。现代商业银行之间的竞争,归根结底体现在银行提供的金融服务的竞争上。邮政为适应新的形势,金融环境的变化和竞争给邮政带来的冲击,让我们不得不意识到服务是银行的一切活动之本,也是提升形象、实现可持续发展的重要保证。如何提高服务水平更是社会关注的焦点,在很大程度上影
9、响着邮政的业务发展进程和竞争力的提升。 邮政服务的第一窗口是网点,网点服务的转型在大厅,支撑大厅的成败是柜员。作为国内分支机构和营业网点最多的银行,我行用“服务超越需求”的理 念,开始对柜台业务实施转型,通过推行网点业务分层、功能分区、客户分流等精细化管理,创造一流的人性化服务环境,满足客户多层次的服务需求。本次局组织的网点服务礼仪培训,正是适应转型需要而进行的专项培训,既是充电,更是换血。从课程的安排、内容的选择、授课师资的配备,以及局的重视程度上看,不同于以往各屇,是局最有份量的一次培训。我有幸参加此次培训,深受鼓舞和教育,倍感巨大动力和干劲。如果网点能按此服 务礼仪规范落实,我想我们的网
10、点形象和邮政形象,将以崭新姿态迎接挑战!作为一名柜员,我认为网点服务礼仪的定位应该从我做起,如果每个人都能自觉做好 了,不愁网点服务质量上不去。 首先,网点服务礼仪应发挥柜员的主观能动性。现在,柜面员工的工作压力很大,一方面要做到安全操作,不出差错;另一方面还要完成业务指标,兼顾柜面服务和业务营销;再加上与他行福利待遇的差距,如果不正确引导,柜员的思想就会有波动,不说监守自盗等案件的发生,可能连最起码的柜面服务都难以保证,更谈不上服务礼仪的自觉执行了。 网点服务的关键是做人的工作,网点服务都是主观的因素在起作用,不能脱离客观环境看网点服务,到最后变成生搬硬套的“你好”、“再见”是没有效果的,一
11、个发自内心的微笑才能赢得客户。我们应该通过内容丰富、形式多样、意义深刻的教育活动,统一思想和教育提高从柜面一线员工的认识入手,把教育提高认识贯穿到提高柜面服务质量的全过程、全方位。我们讲的从教育入手,讲的不是大道理,而是为人处世的道理,教会员工怎样做人,使员工拥有良好的心态。只有 柜员做到爱岗敬业、尊重邮政、尊重职业、尊重自己了,才能从真正意义上做到尊重客户。 ? 二是树立“客户就是自己”意识。人是决定网点服务礼仪成败的关键。对客户来说,能否为客户提供最好的银行服务是衡量改革成败的最重要标准;对员工来说,只有满意的员工才会有满意的服务;对管理者来说,要树立“管理者的客户就是员工,管理就是服务”
12、的意识。如果柜员能真诚地树立“客户就是自己”的意识,为客户之所想、为客户之所急,我想一切网点服务礼仪障碍将迎刃而解。 三是网点服务不能走过场、一阵风,只有持之以恒,方能红旗不倒。商业银行市场竞争力的大小,在很大程度上取决于服务质量的优劣和服务水平的高低,而窗口服务是银行服务中最传统、最直接的方式。柜员应加强自身修炼和学习,及时充实和更新上级行对网点柜员服务理念的要求,不断丰富、提高我们的思想意识和服务水平,从每一件小事、每一笔业务、每一位客户的周到服务做起,做好五个到位:业务娴熟,单笔素质到位;有问必答,据理答疑到位;善解人意,文明 用语到位;无微不至,提请事项到位;不厌其烦,微笑服务到位。
13、我所在的岗位是东华支局营业服务窗口,我的一言一行都代表着本行的形象。网点规范服务的管理是没有止境的,因为它充满着偶然性和变化性。 窗口服务的工作使我每天面对众多客户,为此我要常常提醒自己:“善待别人,便是善待自己!”对网点服务的管理只是一种表现方式,真正的内涵是使每个员工都 能自觉地维护集体荣誉,真正做到爱行如家,在全行形成一种共识,让提供优质服务的言语和行为成为员工的职业本能。其实,我们要做的还有很多很多? 篇三:邮政礼仪策划书终稿 2005级市场营销 6+1 小组 第一部分 项目背景 3 一、邮政礼仪业务现状 3 二、邮政礼仪业务存在的问题 3 三、本次策划的必要性 3 第二部分 总体目标
14、 4 一、确定目标市场 4 二、扩大邮政礼仪市场占有率 4 三、构建合理的品牌战略体系 4 四、企业形象系统(CIS)的初步规划,提高邮政礼仪业务知名度和美誉度 4 第三部分 市场研究报告 5 一、调研方法 5 (一)访谈法 5 (二)问卷调查法 5 (三)二手资料收集法 5 二、调研对象 6 三、调研结论 6 (一)企业自身研究 6 (二)竞争研究 8 (三)消费者研究 10 (四)营销环境研究 12 (五)市场机会研究 13 第四部分 营销战略 15 一、泉州邮政的SWOT分析 15 (一)泉州邮政的相对优势分析(Stength) 15 (二)泉州邮政的相对劣势分析(Weakness) 1
15、5 (三)泉州邮政的外部机会分析 15 (四)泉州邮政的外部威胁分析(Threats) 16 二、STP战略规划 16 (一)市场细分 16 (二)目标市场 19 (三)定位描述 20 12005级市场营销 6+1 小组 三、战略规划 21 (一)品牌战略 21 (二)企业形象战略 23 (三)大客户战略 25 第五部分 营销策略 26 一、产品策略 26 (一)实施产品独特卖点的背景 26 (二)产品品牌策略 27 (三)产品整体概念 28 (四)产品组合 29 (五)包装策略 32 二、价格策略 34 三、渠道策略 35 (一)人员上门推销+营业网点推销 35 (二)商超合作营销 36 (三)网上销售 36 (四)酒店代理销售主要针对大客户 36 (五)链式营销 37 四、促销策略 37 (一)人员推销策略 37 (二)广告策略 38 (三)公关关系策略 39 (四)销售促进策略(SP) 40 第六部分 营销执行与控制 45 一、组织保障 45 二、人力资源保障 45 三、运行机制保障 45 四、财务预算