1、应急事件处理指引香 港 新 世 界 大 厦 紧 急 事 件 处 理 指 南上海新创物业管理有限公司二00二年九月一、 突发事件(一) 台风侵袭 防台准备1. 制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单；2. 台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤; 台风到来前3. 接气象部门通知,通知租户（业主），发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话；4. 检查物业内设施、设备，保护及稳固；1 各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱；2 各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用
2、电机是否可以随时开动；3 天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素；4 物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵；5. 负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）；1 锁紧窗门；2 玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂；3 装上防风卷闸或防风板（如有）；6. 建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；7. 全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；8. 备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随
3、时应用；9. 应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进； 台风中10. 逗留室内安全位置或进入指定防风处；11. 佩带硬身安全帽（如外出）； 台风后12. 观察台风消息及预防余风；13. 照顾受伤人士；14. 清理受损范围，注意避免受伤；15. 维修主管巡视物业；16. 清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具；17. 事后填写事件报告呈交管理处。(二) 电力故障1. 保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；2. 维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理;3. 发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业
4、部应发出告示通知各客户；4. 任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；5. 停电期间禁止任何人使用电梯；6. 保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；7. 保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；8. 如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范;9. 记录一切有关资料并填写事件报告呈交管理处。(三) 交通意外 一般而言，交通意外可分为四大类：1. 意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；2. 意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；3.
5、意外中仅仅发生人员受伤；4. 意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。 但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：1. 无人受伤的交通意外：1 维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；2 财物、车辆受损时，先进行拍照存查；3 如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；4 如有需要，通知维修人员到场采取措拖；5 在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理；6 记录一切有关资料，并写事件报告呈交管理处。2. 有人受伤的交通意外：1 指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行；2
6、 在可行情况下将伤者移离危险区域;3 伤势严重者先进行拍照存查；4 通知管理处派员协助维持现场秩序；5 及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；3. 在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；4. 交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；5. 事后记录一切有关资料，书写事件报告呈交管理处。(四) 水管爆裂1. 寻找水管爆裂，造成水浸的原因；2. 关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；3. 如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知维修部进行抢修；4. 利用沙包遏止水势蔓
7、延到其它区域；5. 将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；6. 通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场；7. 清理现场前，有条件的应当拍照记录；8. 事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报(五) 气体泄漏1. 保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;2. 保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；3. 接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；4. 到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；5. 关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专
8、业公司；6. 封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开；7. 如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；8. 在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；9. 进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；10. 事后将有关资料记录并填事件报告呈报。(六) 高空堕物1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；1 立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；2 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；3 如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法 性
9、；4 拍照存案，必要时录像取证；5 布置保安，伏击守候，捉拿现行。2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当：1 拔打120救护电话，派员在路口引导；2 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；3 物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料；4 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；5 记录一切有关资料及注明警方立案档号；3.事后书写事件报告呈交管理处。(七) 电梯故障1. 保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以2. 电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人”被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像；3. 维修部在修复
10、前，应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；4. 如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公告说明；5. 保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；6. 如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；7. 如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；8. 被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；9. 尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；10.
11、 记录一切有关资料，并写出事件报告呈交管理处。注意事项：1 处理冷静，首先注意被困者的安危；2 日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。(八) 火警 防火安排1. 制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成;2. 储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态;3. 组织人员培训和演习(急救灭火跑位等);4. 制作消防管理预案,并定期演练 灭火5. 接到火警预报,立即现场查看；6. 确定属于误报才可消音;7. 通知当值最高管理人员；8. 现场处理员工注意客户安全措施；9. 用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生；10. 安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之
12、路；11. 监控人员作好录象和整体组织调度;12. 维修人员作好走火区域电源切断及水的供应;13. 门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口;14. 其他员工作好人员疏散及安抚工作; 15. 必要时拨打119报警；16. 协助警员灭火；17. 通报管理处经理； 后继处理18. 记录一切有关资料，并写出事件报告呈交管理处;19. 拍照留存,必要时报险理赔.注意事项：1 保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置；2 走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭；3 即使是假火警，亦现场查看后再消警。“火警无误报”（九）灾难现场（塌楼、爆炸等）1. 立即致电110报警
13、，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况；2. 立即通知管理人员到场；3. 现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产；4. 救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士；5. 协助有关人员控制或封锁灾区；6. 协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救；7. 拍照留存；8. 填写事件报告呈报。注意事项：1 处理必须冷静；2 尽力保护任何人生命财产。二.治安事件刑事、治安案件处理宗旨:1. 立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时及时投报110;2. 保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；3. 根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可
14、挪动现场物品；4. 严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证;5. 必要时，进行拍照、录像，协助破案。(一) 炸弹恐吓1. 不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置；2. 立即通知警方及管理处；3. 除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；4. 确保所有电梯暂停使用；5. 按照火警路线，协助疏散现场人员；6. 在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；7. 当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；8. 检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：1 开启任何门时，要留心可疑点；2 切勿自行接触或处理可
15、疑物件；3 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；4 切勿移挪、遮盖可疑物体。9. 接恐吓电话后，应冷静处理：1 不能用语言刺激对方；2 拖延与对方通话时间；3 注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；4 记录所有对话内容、现场情况等；5 用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；6 千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。10. 事后填写事件报告呈交管理处。(二) 发现可疑物品1. 110报警2. 通知附近保安到场，关闭对讲机3. 警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来4. 通知物业经理到场5. 用警告带将可疑物品隔离6. 协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；
