1、星级酒店前台接待培训星级酒店前台员工培训前台接待员、收银员操作规程对前台工作结识、仪容仪表、礼貌礼节、工作时注意事项、案例分析及有关制度-9-18酒店前台员工培训一、前台特点：1、接触面广：大厅是酒店门面，是客人一方面接触部门，它在业务上承担着客房销售工作，负责客房预订、入住、结账等工作，同步还为客人提供各种服务。2、业务繁杂：前台工作范畴广，它涉及订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、征询、委托代办等，并且，这些工作直接面对客人，因而，规定前台服务员必要具备高效、精确、周密工作素质。3、关系全局：客人到达后，一方面接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是她们留下“
2、最后印象”地方，这些印象决定客人对酒店总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供系列服务也会给客人留下深刻印象，因而，前台工作好坏，效率高低，对酒店整体形象有直接影响。二、前台地位：1、前台是酒店门面：一家酒店服务质量好坏和档次高低，从前台就可以体现出来。它优劣不但取决于大堂设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。2、前台是酒店信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量重要某些，市场信息是经营决策重要根据，而客人反馈信息则是提高服务质量基本，只有及时理解客人特点和需要，才干使服务工作有针对地进行。3、前台是酒店代表：前台在客人心目中是酒店
3、代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台予以解决，因而，前台员工若能以彬彬有礼态度对待客人，能以妥善周到办法解决投诉，那么客人对酒店服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。”三、前台作用：1、经济作用：前台营运状况直接决定经济收入多少。2、协调对客作用：建立良好与客关系有利提高客人满意度，争取更多回头客，从而提高酒店经济效益。四、前台任务：前台目的，是尽最大也许推销客房及其她产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意服务，使酒店达到抱负经济效益。1、销售客房：2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受征询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供各项服务。
4、3、建立客账： 4、精确掌握房态；5、联系和协调对客服务； 6、建立客史档案；五、前台推销技巧：1、为了增长客房销售收入，前台员工工作不但直接面向客人办理入住登记手续，并且，在接待服务工作中更应搞好面对面对客销售，客人对酒店结识、评价和与否再次光临，并最后影响酒店经营成果。（1）、具备良好职业素质； （2）、尽快熟记客人姓名；（3）、态度诚恳，语言精确； （4）、熟悉酒店服务办法与服务项目：（5）、熟记酒店房间价格、面积、设施设备、装修原则，以便更好地向客人推销；（6）、善于观测、分析客人消费心理，区别不同类型客人及其特点和需求为。2、技巧（1）房价由高到低；（2）依照客人规定针对性推销；六、
5、仪容、仪表：服务员仪容、仪表，不但体现员工个人素质，更反映酒店服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工规定如下：1、上岗必要穿酒店规定制服以及鞋袜。2、服装必要平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。4、不能配戴过多及夸张饰物，不能喷浓烈香水。5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。七、礼节、礼貌称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。1、客人到达时，要热情，积极地问候客人。2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关怀态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然
6、，不能眼光注视电脑或别目的，更不能与其他服务员闲聊。3、不要只和一位客人谈话太久，而忽视了其她需要你服务客人，否则，会耽误其她客人宝贵时间，同步也会使她们感到受到歧视。4、员工在工作中要保持工作地点安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。5、员工与客人保持应有距离，不可过度随意，不得与客人开过度玩笑、打逗，严格掌握分寸。6、与客人谈话时，要精确、简洁、清晰、表达明了。7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应当流露不悦神色，要能以“客人永远是对”准则对待客人。8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定期间外。9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。10、在服
7、务区域内，身体不得东倒西歪，先后倾靠。11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡表情。12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应及时示意以表达已注意到她到来。八、询问服务由于每位客人状况不同，她们提出问题也不尽相似，客提出问题时，服务员应避免及“不懂得、不清晰、也许、大概、也许”此类模棱两可词语，对于无法解答问题，服务员应向客人表达歉意或请客人稍候，然后查询关于资料，再给客人以精确回答，为了询问服务需要，前台普通备有交通时刻表、地图、当天报纸、房价表等。1、理解酒店所有设施及服务项目。 2、理解本地银行地址及营业时间。3、理解本地娱乐场合、购物场合信息。 4、理解交通方面信息。5、关于天气
8、、日期、时间征询。 6、理解本地旅游景点。7、订票、退票关于手续信息等。九、话务服务：话务员必要掌握转接电话技能，熟知互换机性能及操作办法，才干精确、快捷地转接电话，同步，话务员还应理解酒店组织构造，知各分机号码，并熟记各领导姓名、声音。在转有保密房房间，一定要征得客人批准才可转接。当有人打电话来时，探知对方身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你某些问题，你不懂时，可以跟客人讲：请稍等，我找个熟悉这方面人员来跟你讲“，或自己先理解问题，再问答客人问题，不可以给客人模棱两可感觉，如果假装听懂是很危险。由于对方觉得你理解她意思而始终讲下去，最
9、后就糟了。并且有留言客人，当客人说完留言话语，话务员一定要重复一遍，免得届时误解客人所说意思。1、熟悉长途、市话收费原则，当客人需启动时，需阐明收费原则。2、依照客人规定做好叫醒服务。3、掌握酒店领导以上有关人员电话号码。4、掌握本地派出所、急救中心、消防处电话。5、解决留言，及时告知客人。6、严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有征询，请留言。7、熟悉所有内线电话，便于各部门之间协调。8、在积极打电话到房间时，应先报“您好！我是XXX服务员。”电话转接程序：1、铃声响三声以内接听电话，讲：“您好，XXX酒店或您好，前台。”（声音清晰、有力、表达明了。）2、仔
10、细听客人规定，听清晰再回答客人问题3、依照客人规定转接电话，如客人规定转入电话房间与实际不符，应礼貌示意客人与否记错房号。4、若接受方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。话务接听礼仪原则（一）基本技巧1、声音：柔和而有韵律高低音清晰及平均速度开朗2、态度：尽量于电话三声内接听友善，乐于助人及欢愉音声询问对方名字并于言谈中应用3、用字; 简朴，勿用术语运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等4、知识：通晓酒店内各部门内线号码懂得酒店所提供设施及服务项目理解酒店及本地区节目及活动安排，酒店内大小宴会、会议（二）电话程序1、接受外来电话： 铃声三声内接听（统一用普通话） “您好（早上好）
11、，维景酒店，有什么可以帮您？”作开始小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作征询乐于助人，提供额外资料当准备接电话时，不容许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到不是“您好，维景酒店”而是某些其她话可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容2、接受内线电话：铃呼三声内接听（统一用普通话）“您好，前台（总台），我是XXX（报工号）3、转线（内部）对酒店理解，涉及各部门经理、主管姓名、工作概况及内线号码只转线至你以为有能力解决来电者问题内线告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接因素当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我立即为你转接。“当领导批准
12、接电话时才可以把电话转接过去（对客）向来电者询问要转房间号住客姓名（“请问客人姓名”）“请问您贵姓？”通过客人批准后：“当前我将电话接往A先生房间，请稍等”“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您与否需要留言？”“很抱歉，A先生电话正在使用中，请问先生/小姐乐意等待还是需要留言？”转接电话时，牢记客人批准后才可觉得客人转接。4、需来电者等待：“请问A先生与否乐意等待？应当不需要很长时间。”“我理解状况，约需几分钟，A先生与否乐意等待或我尔后致电您？”“我也许这需多点时间，可否十五分钟回电？”“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找关于资料，请问您乐意继续等待，或是十分钟后再给您回电？”
13、如需离开电话拿资料，应向客人解释阐明需等待多久让来电者懂得你动向勿让客人听到你和同事间说话内容5、致电客人：事前准备（目、找谁、重点）打招呼自我简介确认与你通话是你需找人说出致电因素（如订房未到等）重复重点挂断电话前向对方道谢6、结束语解答及确认已解决客人疑问询问客人有否其他问题感谢客人来电让来电者先挂电话如答应客人，应立即作出行动并贯彻7、电话语言早上好/晚上好/您好，维景商务酒店，请问有什么事可以协助您？请稍后，我立即为您转接您好，请问XX房客人姓名？/请问XX房客人叫什么名字？不用客气，很乐意为你服务，再会好，稍等，立即为您送到（房间）请稍等，一会儿我再给你回答复。不好意思以便留下你联系
14、电话吗？我告知她（她）给你回电话您好，我是前台接待员，打扰您了XX先生/小姐，您住这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？十、行李寄存与贵重物品保管：1、办理行李寄存时，必要开具行李卡。第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清晰客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦第二联丢失，客人必要确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。注意：行李过多客人，寄存时最佳拿某些绳子将客人行李作好记号或串连在一起，以免拿错。2、贵重物品保管：当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明
15、身份证号码，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵重物品文献袋内，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。并规定客人写密码在第三联上，以防其她人员冒领。客人凭第二联与身份证领取贵重物品，一旦第二联丢失，要客人在存根上注明：“收据已丢失，物品已取走”。注意：客人贵重物品自将打包好后再交前台保管，特别是钞票，由客人自封好，在封口处做好有关记号，不要清点客人钞票，以防有诈。3、公司重要文献，如有关执照、往来函件，建立专柜存储，存储及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。十一、解决客人投诉程序：对于客人投诉，并非高兴之事，但对待投诉，酒店更应注重，它是改进酒店对客服务有利时机。接待客人投诉要以“客
16、人永远是对”准则来对待客人，普通来说，客人离家在外，不到忍无可忍状况下，她们也不肯前来投诉，一旦前来投诉，就阐明咱们服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关怀，不能随意打断客人陈述，也不能随意辩解，虽然是客人不合理投诉，也应做到有礼有节，应站在客人立场上接受投诉。投诉原则：一、客人永远是对。二、如果客人错了，请参照第一条。投诉类型：1、对设备投诉，如空调、热水。照明。电梯等。2、对服务态度投诉，如粗鲁语言、不负责任答复、冷冰冰态度、若无其事、爱理不理接待方式等。3、对服务质量投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不精确、没发票、查房成果失误等。4、对异常事件
17、投诉，如无法买到机票、车票、暂时停水停电等。解决投诉程序：1、认真聆听；2、保持冷静；3、赔礼道歉；4、记录要点；5、采用办法；6、检查贯彻；7、总结工作十二、接待服务1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不但战胜时间长，并且直接影响客人第一印象，大多数客人通过紧张旅途，到酒店时都但愿尽快得到自己满意房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记时间，按照接待程序做到精确、快捷和有条不紊。普通登记中容易浮现问题有：（1）繁忙时，客人等待办理入住登记时间过久，以致引起抱怨；（2）客人暂时不能入房；（3）酒店提供客房类型及价格客人规定不符。（4）客人不肯
18、出示证件登记。 （5）客人不肯交押金。 2、如客人选取钞票付款，应依照客人选取房类、房数、住宿时间长短大体金额来收取客人住店押金，但一定要保证余额充分，押金不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元押金单，请收好”），收据上大小写要一致，并交客人姓名、房号、日期、房价等资料填写清晰。3、如是免费房，必要经公司领导批准后方可，在客人入住前将房内所有消费品撤出。单据要有批准人签名。4、如是挂帐房，必要经公司领导批准后方可，但帐单上必要有客人签名确认。5、支票、汇票等付款方式在我店普通不能接受，只能公司领
19、导批准后并经财务核对无误后方能受理。6、入住登记程序：面带微笑向客人问好：“您好，请问与否住房”向客人简介房间拟定房间种类、房价、住宿天数请客人出示有效证件迅速填写国内旅客住宿登记表确认与否有贵重物品保管，并请客人签名请客人交双倍房租作为押金，并开收据开住房卡，取下住宿登记表、收据第二联给客人示意客人坐电梯上楼层告知楼层开房即时将客人资料输入电脑更改房态。注意：（1）、制作房卡时需注意，依照客人所交押金到期日为止。（2）、要与客人讲清房间号码，并批示电梯方向。（3）、开房时牢记告知楼层，以便楼层台班可以在服务台迎接客人。并楼层需更改房态。7、住宿期间浮现问题（投诉）有：（1）对订票或其她委托代
20、办服务不满； （2）总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满；（3）骚扰电话令客人不满； （4）询问服务不能满足客人需要；（5）前台催收押金令客人不满； （6）客人规定换房，未予以明确答复或贯彻。（7）房间卫生不达标。 （8）房间配备物品不齐全。（巾类、易耗品）十三、离店服务：1、客人离店前，必要在酒店所消费各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班收银员将当天营业款编制报表，上交财务。离店过程中容易浮现：（1）收银员结账太慢； （2）客房服务员查房太慢；（3）客人不承认某些消费项目； （4）客人对某些消费金额有异议；（5）客人不承认自己需补偿或丢失物品费用；（6）
21、没有客人所需发票。2、收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上名字与房号与否与电脑相符，告知楼层查房，同步清理客人帐单，核对消费与否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对与否存在为其她房间代付款，依照楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即“您总交XX元押金，消费了XX元，现退您XX元，请收好” ）。注意：往往有代付款现象，如在开房时有客人规定代付款，但住宿登记表是另一种客人证件登记，押金单签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应依照押金单上签名出示证件确认，并规定客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。3、免费房与挂帐房也需客人
22、在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。4、退房结账程序：微笑向客人问好收回押金收据依照查房成果结账向客人出示住宿期间所有费用账单，并逐项解说计算器复核找赎开具发票询问客人意见欢送语更改房态。 注意：（1）收银员在等待楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等待，客人不肯在沙发等待时，可积极与客人聊天（问客人入住状况）。（2）服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由楼层服务员告知楼层主管或领班拟定补偿金额，后由服务员告知前台。（3）服务员在查退房时，如发既有偿物品包装损坏，由楼层服务台员告知楼层主管、领班来拟定，后由服务员告知前台。按正常来
23、讲：开封是视为使用。（4）若一种楼层同步退几间房，应按客人下去先后进行查房，以免先下去客人在前台等得过久。（5）如遇到客人有遗留物品在房间，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。（6）若同步有好多间房客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人押金单，以免人多时混乱而容易导致退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。（7）若有客人同步开几间房而是陆陆续续退房，而帐务是在最后退房时一起结算，这种状况要特别注意，每退一间房，退房红色帐单需与未结帐帐单订在一起，并且要交好班，以免在结算时将前面已退房房间漏结算了。十四、对超限额管理：1、开房时收双倍金额作为押金2、客人消费时，要随时查询
24、余额，发既有也许超支时，及时与客人联系，请她去前台支付局限性金额，并适控消费。3、发既有逃账或账面金额浮现欠款或对拒不付账者，要及时报告上级领导，以便及时决策避免更大损失。4、浮现类似状况，各部门要密切配合，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。十五、订房服务：普通客人通过面谈或电话订房，分为团队订房或散客订房，办理订房手续时，需确认到达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保存时间、客人联系电话等。若是公司领导订，要问清晰是哪位客人入住，确认付款方式（免费、折头价、挂帐），若是免费房在客人入住前需将房内所有消费品所有撤出。普通不承认客人订房时，过早承诺保存客人指定房号房间，最佳让其
25、客人到达后再告诉其房号。对订房有不满因素有：1、房间类型安排不当，与订房有出入。 2、对常客没有分派给她已经住习惯房间3重叠分房，导致客人进房时房内已有客人。4、超额订房而未能给客人留房十六、接待、收银注意事项：1、交接班检查电脑数据与账单数据与否吻合。2、接到客人金额必要检查与否有假币或残缺，若发既有假币或残缺不全及时与客人对换。3、客人交押金必要当面点清晰，并保持苏醒头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。4、账单、发票、钞票、酒水、钥匙一定要当面弄清晰，并交接好。5、接待必要配合收银做好退房、开房一切工作。6、开房时，在收银不在状况下，接待一定要点清晰客人所给金额，并检查清晰，认真开好收据
26、。7、退房时要核对电脑中折头价、金额、住宿天数、姓名、房号与否与账单吻合。8、严格按退房程序退房，打印退房清单。9、严格按电脑规程输资料、转房。10、严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。11、清晰房态，以免开重房、开错房。12、对常客入住，注意亲疏有度，不要忽视角色关系。13、无论对客人或领导注意级别注意发言轻重。14、遇到客人余额不多时，应及时催收客人押金。15、前台钞票未经容许，任何人不能挪用。16、未经容许，前台电脑不准做文职工作。17、用餐时间，不准在服务台用餐。18、上班时间，要精神饱满，禁止睡觉。19、上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。20、凡输入电脑资料、电
27、脑打印单据不可随便更改。21、有叫醒服务房间与楼层沟通好，准时为客人叫醒。22、开发票时，要问清晰与否需填写日期、单位，不得运用职务之便，为客人开多金额。禁止撕空白发票。23、交接班清晰明了，若在工作过程中，当班浮现问题当班负责。注：每一位员工应严格规定自己按规范操作，尽是发挥主观独立性解决每一种问题，有时候忽视一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最后也许导致意想不到后果。十七、前台早、中。夜班工作内容：早班：（7：3016：00）1、与夜班交接班；2、查看留言本、交班本与否有注意事项，解决未尽事项；3、清点酒水、钥匙、钞票、发票等；4、与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防
28、有漏。5、检查电脑、电话系统开通外线房间与单据所登记与否相符，与否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹现象。6、对客办理入住手续；7、对客办理离店手续；8、严格按话务程序转接电话；9、检查与否有预订房，分派预订房房间。10、相应在当天12：00退房而未退房客人，在11：30分向客人征询与否当天退房，拟定房态；11、下午13：00整顿退房资料，在住宿单上写退房时间；12、检查当天续住房账务状况，若有押金不够需及时催收；13、15：20分打印当天需上交报表收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天营业额；14、检查前台单据、文具用品、发票等与否需申领；15、准备足够备用金（零钱）；16、与中班做好交接工
29、作。中班：（15：3000：00）1、与早班交接班；2、查看留言本、交班本与否有注意事项，解决未尽事项；3、清点酒水、钥匙、钞票、发票等；4、与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。5、检查电脑、电话系统开通外线房间与单据所登记与否相符，与否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹现象。6、对客办理入住手续；7、对客办理离店手续；8、严格按话务程序转接电话；9、检查与否有预订房，分派预订房房间。21：00，在当天本应入住预订房，而到预留时间客人未到，需致电与客人确认；（注：依照当时客房预订状况而定）10、催交押金局限性房间，填写催账卡；（注：催收押金普通在晚上22：00前完毕，太晚会打扰客人
30、休息，若有特殊状况未能完毕，需交接下一班跟进，并向当值管理人员反映）11、与夜班做好交接斑工作。夜班：（23：308：00）1、与中班交接班；2、查看留言本、交班本与否有注意事项，解决未尽事项；3、清点酒水、钥匙、钞票、发票等；4、与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。5、检查电脑、电话系统开通外线房间与单据所登记与否相符，账单与账单与否相符，账单与电脑数据与否相符；与否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹现象。6、对客办理入住手续；7、对客办理离店手续；8、严格按话务程序转接电话；9、对中班没有催收到押金，继续跟进；10、将当天住客资料登记，并共计当天总开房数；11、特别注意大堂客人进出，注意与否有可疑人员出入；12、凌晨5：00做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表；13、以公用账号身份登录酒店系统软件；14、打印公用账号收银报表、缴款退款报表，并将当班营业款投进保险柜；15、与早班做好交接班工作。十八、案例分析：1、查房时发现房间内浴巾不见了，怎么办？1）婉转提示客人，查房时找不到浴巾，请客人协助回忆放在哪里，也可以请客人协助服务员回房再次查找，同步让服务员依照客人提供线索再次查找。2）委婉地提示
