1、仪表仪容仪表仪容 我们注重仪表仪容是我们注重仪表仪容是尊重客人的需要，是讲究尊重客人的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。礼貌礼节的一种具体表现。同时也反映了服务单位的同时也反映了服务单位的经营管理和服务水平。经营管理和服务水平。仪表仪表即人的外表，即人的外表，它包括人的容貌、它包括人的容貌、服饰、个人卫生和服饰、个人卫生和姿态等方面。姿态等方面。仪容仪容指的是仪态、指的是仪态、举止、姿势和动作。举止、姿势和动作。容貌容貌容貌是指人的面部表情。容貌是指人的面部表情。人的面部表情千变万化，但在人的面部表情千变万化，但在交往中最多见的是笑容。微笑交往中最多见的是笑容。微笑表现着人际关系中友善、诚信
2、、表现着人际关系中友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等感情因素。谦恭、和蔼、融洽等感情因素。基本社交礼节礼仪基本社交礼节礼仪一、举止礼节礼仪一、举止礼节礼仪 1、站姿礼仪、站姿礼仪 2、坐姿礼仪、坐姿礼仪 3、走姿礼仪、走姿礼仪 4、手势礼仪、手势礼仪 5、动作礼仪、动作礼仪 基本社交礼节礼仪基本社交礼节礼仪 6、笑容礼仪笑容礼仪 7、眼神礼仪眼神礼仪 8、说话礼仪、说话礼仪 9、个人卫生礼仪、个人卫生礼仪基本社交礼节礼仪基本社交礼节礼仪二、见面礼节礼仪二、见面礼节礼仪 1、握手礼仪、握手礼仪 2、鞠躬礼仪、鞠躬礼仪三、接待访客的礼仪三、接待访客的礼仪基本社交礼节礼仪基本社交礼节礼仪四、乘电梯四、乘
3、电梯/引导的礼仪引导的礼仪五、介绍礼节礼仪五、介绍礼节礼仪六、奉茶的礼仪六、奉茶的礼仪七、让座的礼仪七、让座的礼仪站姿礼仪站姿礼仪 站立是人的最基本的姿势。站立站立是人的最基本的姿势。站立的要领：挺胸收腹、颈部挺直、双肩的要领：挺胸收腹、颈部挺直、双肩保持水平、放松、双臂自然下垂或在保持水平、放松、双臂自然下垂或在体前或体后交叉、眼睛平视、环顾四体前或体后交叉、眼睛平视、环顾四周、嘴巴微闭、面带笑容。周、嘴巴微闭、面带笑容。站姿礼仪站姿礼仪 女士站立时，双脚呈女士站立时，双脚呈“”字型，膝字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。另一
4、只脚斜立而略弯曲。男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。累时，脚可以向后撤半步。向长辈、朋友、同事问候或介绍时，向长辈、朋友、同事问候或介绍时，不论握手或鞠躬，双足应当并立，膝盖要不论握手或鞠躬，双足应当并立，膝盖要挺直。挺直。坐姿礼仪坐姿礼仪正确的坐姿：上半身挺直，正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧，双手自然地放在双脚跟靠紧，双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。膝上或放在椅子扶手上。当两脚交叠而坐时，悬空当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向
5、下。的脚尖应向下。走走 姿姿 礼礼 仪仪走的正确姿势：挺直上身，收腹挺胸，走的正确姿势：挺直上身，收腹挺胸，两臂自然摆动，前后摆的幅度约度左两臂自然摆动，前后摆的幅度约度左右，下巴与地面平行，步幅不要太大。行右，下巴与地面平行，步幅不要太大。行走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先落走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。地，脚掌紧跟落地。女性走路时最好的步位是：两只脚所女性走路时最好的步位是：两只脚所踩的是一条直线；男士走的是两条平行线。踩的是一条直线；男士走的是两条平行线。走路要轻而稳，上体正直走路要轻而稳，上体正直，抬起头，抬起头，眼平视，面带微笑。眼平视，面带微笑。手手 势势
6、 礼礼 仪仪 、挥手招呼人。正确而有礼貌、挥手招呼人。正确而有礼貌 的做法应该的做法应该 是：高抬手臂，是：高抬手臂，手心朝下，轻挥手腕。手心朝下，轻挥手腕。、指引方向。手臂伸直，、指引方向。手臂伸直，手指自然并拢，手指自然并拢，手掌向上，指向手掌向上，指向 目标。同时眼睛要看目标。同时眼睛要看 着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。动动 作作 礼礼 仪仪 1、接物的风度：双手接物，五指并拢。、接物的风度：双手接物，五指并拢。、递物的风度：把物品双手拿在胸前、递物的风度：把物品双手拿在胸前 递出。递交文件，要正面递给对方；递出。递交文件，要正面递给对方；递送笔
7、，不要把笔尖朝向对方。递送笔，不要把笔尖朝向对方。动作礼仪动作礼仪、取低处物品：拿取低处的物品或拾起、取低处物品：拿取低处的物品或拾起 落在地上的东西时，不要弯上身，翘落在地上的东西时，不要弯上身，翘 臀部，要利用蹲和屈膝动作。臀部，要利用蹲和屈膝动作。4 4、打招呼的风度：打招呼，无论用点头，、打招呼的风度：打招呼，无论用点头，手势还是眼神，都要看着对方的脸，手势还是眼神，都要看着对方的脸，露出笑容。打招呼的动作，幅度要小，露出笑容。打招呼的动作，幅度要小，如点头只要轻轻一点即可。如点头只要轻轻一点即可。动作礼仪动作礼仪 5、行走路线：在服务接待场所，要按规定、行走路线：在服务接待场所，要按
8、规定 的路线行走。一般来说，必须靠右行，的路线行走。一般来说，必须靠右行，不能走中间。服务人员与宾客相遇时，不能走中间。服务人员与宾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路。有急事要要点头行礼致意并主动让路。有急事要 超越前面客人时，不可跑步，要在口头超越前面客人时，不可跑步，要在口头 示意，致歉后加紧步伐超越。示意，致歉后加紧步伐超越。动作礼仪动作礼仪6、宾客从对面走来时要向宾客行礼，、宾客从对面走来时要向宾客行礼，其中要注意以下几点：其中要注意以下几点：（1）在适当的距离，首先注视客人，）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意。稍后即点头致意。（2）不要忘记向客人说）不要忘记向客人说“您好您
9、好”之之类类 的礼貌用语。的礼貌用语。（3）行礼时要稍停步或放慢步伐，）行礼时要稍停步或放慢步伐，脸露笑容。脸露笑容。笑容礼仪笑容礼仪 笑笑是是一种语言，人的面部表情千变万一种语言，人的面部表情千变万化化，但在交往中最多见的面部表情是笑容。但在交往中最多见的面部表情是笑容。人们公认的美丽笑容，就是口角的两人们公认的美丽笑容，就是口角的两端平均地向上翘起。达端平均地向上翘起。达.芬奇的名画蒙娜芬奇的名画蒙娜丽莎被誉为丽莎被誉为“永恒的微笑永恒的微笑”。笑容的练习方法：要使双颊肌肉用力笑容的练习方法：要使双颊肌肉用力向上抬，口里念向上抬，口里念“一一”音（普通话），用音（普通话），用力抬高口角两端
10、。力抬高口角两端。笑容礼仪笑容礼仪 1 1、微笑一定要自然坦诚、发、微笑一定要自然坦诚、发自内心，切不可故作笑颜，假意自内心，切不可故作笑颜，假意奉承。奉承。2 2、在正式场合不能放声大笑。、在正式场合不能放声大笑。在各种场合都不能没头没脑地边在各种场合都不能没头没脑地边看着别人边哈哈大笑。看着别人边哈哈大笑。眼眼 神神 礼礼 仪仪 1 1、与人交谈，不要死死地盯着对方。、与人交谈，不要死死地盯着对方。2 2、作为主人招待客人时，眼神要有热情，、作为主人招待客人时，眼神要有热情，并带有少许激动。并带有少许激动。3 3、与人交谈时，双目对视不宜持续超过、与人交谈时，双目对视不宜持续超过 10 1
11、0秒钟。秒钟。4 4、当对方说了错话或做了很不自然的动、当对方说了错话或做了很不自然的动 作时，他会感到尴尬或满脸通红，这作时，他会感到尴尬或满脸通红，这 时千万别看着他的脸。时千万别看着他的脸。眼神礼仪眼神礼仪 5 5、在双方缄默无语时，不要老是看着、在双方缄默无语时，不要老是看着 对方的脸，以免对方更加尴尬不安。对方的脸，以免对方更加尴尬不安。6 6、送对方离去时，要等对方转身走出送对方离去时，要等对方转身走出 一段路后，不再回头张望你的时候，一段路后，不再回头张望你的时候，你才能转移视线。你才能转移视线。说话礼仪说话礼仪 说话的仪态美，最基本的要注意这几点：说话的仪态美，最基本的要注意这
12、几点：1、交谈时要大方地直视对方的眼睛。、交谈时要大方地直视对方的眼睛。2、明朗优雅的声音出自笑容。、明朗优雅的声音出自笑容。3、专心地听对方讲话，表示、专心地听对方讲话，表示 出你在出你在 聚精会神地听。不要随意打断别聚精会神地听。不要随意打断别 人的谈话。人的谈话。说话礼仪说话礼仪4、表情要诚挚专一。面部应有谦虚、表情要诚挚专一。面部应有谦虚 的表情。的表情。5、说话时与别人保持一定的距离，、说话时与别人保持一定的距离，一般为一般为70-100公分（一臂以外）。公分（一臂以外）。6、说话的音量适中，以对方听见为、说话的音量适中，以对方听见为 准，说话的速度不要太快。准，说话的速度不要太快。
13、说话礼仪说话礼仪 7、谈话时不可用手指指人，谈话时不可用手指指人，可作手势，但不可幅度过大。可作手势，但不可幅度过大。8、如果同时与几个人在谈话，如果同时与几个人在谈话，要当好主角。要当好主角。9、不必介意对方的语言和动作特点。不必介意对方的语言和动作特点。10、要使思考的速度与说话的速度相适应。、要使思考的速度与说话的速度相适应。在交谈中应避免以下几种体态语：在交谈中应避免以下几种体态语：、跷起二郎腿，并将跷起的、跷起二郎腿，并将跷起的 脚尖对着别人。脚尖对着别人。、打哈欠，伸懒腰。、打哈欠，伸懒腰。、跺脚或摆弄手指。、跺脚或摆弄手指。、剪指甲、挖耳朵。、剪指甲、挖耳朵。、看表。、看表。、双
14、手搂在脑后。、双手搂在脑后。、交叉双臂紧抱胸前。、交叉双臂紧抱胸前。、双脚叉开。、双脚叉开。、揉眼、搔头皮。、揉眼、搔头皮。、对着别人喷吐烟雾或烟圈。、对着别人喷吐烟雾或烟圈。个人卫生个人卫生世界卫生组织对健康定出世界卫生组织对健康定出10条标准：条标准：（1）有充分的精力，能从容不迫地担）有充分的精力，能从容不迫地担 负日常负日常 生活和繁重的工作。生活和繁重的工作。（2）处事乐观，态度积极，乐于承担）处事乐观，态度积极，乐于承担 责任。责任。（3）善于休息，睡眠好。）善于休息，睡眠好。（4）应变能力强，能适应外界环境各种变化。）应变能力强，能适应外界环境各种变化。（5）能够抵抗一般性感冒和
15、传染病。）能够抵抗一般性感冒和传染病。个人卫生个人卫生（6）体重适当，身材匀称。）体重适当，身材匀称。（7）眼睛明亮，反应敏捷。）眼睛明亮，反应敏捷。（8）牙齿清洁。）牙齿清洁。（9）头发有光泽，无头屑。）头发有光泽，无头屑。（10）肌肉丰满，皮肤有弹性。）肌肉丰满，皮肤有弹性。握手礼仪握手礼仪 、握手时应注意伸手的次序。、握手时应注意伸手的次序。女士与男士握手女士与男士握手 长辈与晚辈握手长辈与晚辈握手 上级与下级握手上级与下级握手 主人与宾客握手主人与宾客握手握手礼仪握手礼仪、握手应注意方式，右臂自然向、握手应注意方式，右臂自然向 前伸出，掌心微向上，前伸出，掌心微向上，四指自然并拢，微向
16、内曲。四指自然并拢，微向内曲。、握手的时间一般为、握手的时间一般为46秒钟，秒钟，目光注视对方，目光注视对方，面带微笑。面带微笑。4、双足并立，膝盖挺直。双足并立，膝盖挺直。鞠躬礼仪鞠躬礼仪 鞠躬礼分两种：鞠躬礼分两种：一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬。一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬。鞠躬前，应脱帽，身体立正，目光平视。鞠躬前，应脱帽，身体立正，目光平视。三鞠躬，鞠躬时身体上部向前下弯三鞠躬，鞠躬时身体上部向前下弯约约90度，连续三次。度，连续三次。一鞠躬，行礼时，身体上部向前倾斜约一鞠躬，行礼时，身体上部向前倾斜约15度。受礼者应随即还礼。度。受礼者应随即还礼。接待礼仪接待礼仪 接待宾客需要注意六大要领接待宾客需要注意六大要领 1、态度：亲切、态度：亲切 2、语气：让对方感到受欢迎、语气：让对方感到受欢迎 3、礼仪周到、礼仪周到 4、确定姓名、来意、确定姓名、来意 5、建立访客资料、建立访客资料 6、及时回复、及时回复接待礼仪接待礼仪接待宾客的六大禁忌接待宾客的六大禁忌 1、态度：埋头工作 2、语气：冷淡 3、以貌取人 4、怀疑的眼神 5、用眼睛紧盯着客人 6、背后议论接待礼仪接待礼仪接待
