1、11/5/2022物业管理实务物业管理实务（一）（一）（一）厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022 什么是物业管理什么是物业管理 广广义义的的物物业业管管理理泛泛指指一一切切有有关关房房地地产产发发展展、租租赁赁、销销售售及及售售租租后后的的服服务务。狭狭义义的的含含义义则则指指楼楼宇宇的的维维修修及及相相关关机机电电设设备备和和公公共共设设施施的的管管护护，治治安安保保卫卫、清洁卫生、绿化等内容。清洁卫生、绿化等内容。理理论论上上可可总总结结为为：由由专专业业化化的的企企业业组组织织，运运用用现现代代管管理理手手段段和和先先进进的的维维修修养养护护技技术术，为为物物业业售售后后
2、的的整整个个使使用用过过程程提提供供对对房房屋屋及及其其设设备备、基基础础设设施施与与周围环境的专业化管理。周围环境的专业化管理。厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022我的体会：我的体会：物业管理既是专业，又不是专业。说物业管理既是专业，又不是专业。说它是个专业吧，物业管理每天遇到的都是它是个专业吧，物业管理每天遇到的都是业主和物业使用人生活中急需解决的家居业主和物业使用人生活中急需解决的家居小事。说它不是个专业吧，可物业管理毕小事。说它不是个专业吧，可物业管理毕竟有它的作业流程以及需要遵循的法律法竟有它的作业流程以及需要遵循的法律法规政策等。规政策等。厦门市xx物业管理有限公司
3、培训教材11/5/2022 从从事事物物业业管管理理，不不仅仅需需要要学学习习相相关关作作业业规规程程和和专专业业知知识识，更更需需要要生生活活和和工工作作经经验的积累。验的积累。热热爱爱生生活活、体体验验生生活活、享享受受生生活活、积积累生活累生活”，厚积薄发，方可得心应手。，厚积薄发，方可得心应手。厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022物业管理主要内容物业管理主要内容 1、如何取得物业管理项目（1）物业管理招投标概述（2）物业管理招投标程序（3）投标书制作（4）投标技巧与策略厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/20222、物业管理早期介入（1）物业管理的早期介入（2）
4、物业管理的前期管理（3）物业接管验收厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/20223、做好物业管理入伙工作（1）业主入伙的概念（2）业主入伙前期准备（3）入伙工作内容（4）迁入迁出手续及程序（5）入伙工作流程（6）协助住户验楼厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/20224、提供装修管理与服务（1）建筑物基本构造知识（2）装修管理相关人员职责及流程（3）装修施工的现场管理与竣工验收（4）装修管理细则（5）装修施工中的常见问题及处理厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022l5、如何进行规范服务l（1）礼仪规范l（2）保洁服务规程l（3）保安服务规程l（4）维修服务规程l（
5、5）绿化服务规程l（6）停车场、交通管理标准作业规程l（7）消防系统管理规程厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/20226、如何处理业主投诉（1）概述（2）投诉处理原则（3）投诉处理流程（4）投诉规范（5）投诉案例分析及应急机制（6）物业管理的三个“投诉期”及投诉原因（7）物管企业如何减少与避免有效投诉（8）建立业主投诉体系厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/20227、防范物业管理服务风险（1）物业管理服务风险的类型（2）治安风险防范（3）车辆管理安全防范（4）消防风险防范（5）设备风险防范（6）公共环境风险防范厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/20228、规范业主
6、大会及业主委员 会的运作（1）做好业主大会的规范工作（2）规范业主委员会的运作（3）物业管理公司协调好业主委员会工作案例厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022一、重视员工培训厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022l 不是所有的人都能想明白，所以才需要解释l 不是所有的人都能想透彻，所以才需要教育厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022员工培训的主要环节l1、培训组织与计划l2、培训师资与教学法训练l3、培训实施与考核l4、培训的保障l5、培训成果的运用厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022员工培训的重点与方法员工培训的重点与方法l1、培养员
7、工有一个好的工作思路l2、抓一日工作养成训练l3、重视培训细节l4、领导要成为教练员厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022做一个清醒、称职、让人放心的管理处主任做一个清醒、称职、让人放心的管理处主任 熟悉岗位职责熟悉岗位职责 明确工作实务明确工作实务 收费管理收费管理 卫生保洁卫生保洁 绿化养护绿化养护 安全消防安全消防 维修保养维修保养 公共关系公共关系熟悉收费标准 掌握卫生标准 了解基本知识 掌握安防知识 熟悉维保知识 协调社区组织控制收费时间 明确责任范围 掌握考评标准 熟悉安防设施 了解责任范围 受理业主投诉摸索收费规律 熟悉清扫要领 熟悉工作环节 维护保养达标 热情接待
8、诉求 联络业委委员掌握收费方法 注重保洁养成 防范毁损肋点 落实应急预案 及时亲临操办 宣传物管知识提升收费效率 适时指导检查 注重配合协作 巡卫职责到位 维系维保效应 展示物管业绩 重视素质教育重视素质教育 提高劳动技能提高劳动技能明确学习目标 彰显自学功能彰显自学功能 注重问题研究 探究工作技巧 充分发挥潜能 不断总结提高 计划控制优先计划控制优先 保障措施得当保障措施得当 计划控制计划控制 费用开支费用开支 员工管理员工管理 明确工作目标 熟悉费用范围 制度管理严谨 把握重点难点 完善申购手续 履行职责到位 调控工作节奏 及时登录台帐 生活体贴关心 及时考评督查 定期核对过账 为人处事师
9、表 准确登记统计 无差错无延误 切忌亲疏厚薄厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022事务助理日常工作规范表事务助理日常工作规范表 8：008：30处理住户申报投诉；8：309：30巡视；工作安排 9：3012：00跟踪监督；14：0015：30学习、培训、整理档案；15：3016：30巡视；16：3018：30走访、回访。跟踪监督 日常：3遍天；人伙期间：8小时天 巡 视 日常：2遍天；入伙期间：8小时天 走 访 3次周；1遍月 工作内容 回 访 处理率：100，回访记录100。日检项目 1、装修巡视；2、投诉接待；3、违章检查；4、车辆管理；5、治安；6、清洁；7、绿化；8、维修
10、；9、仓库察看；10、机电设备；11、社区活动；12、员工食堂；13、员工宿舍；14、内务巡视。处理方法 1、记录巡视发现的问题，搜集住户的反馈意见；2、对巡视中发现的问题，分类进行处理；（1）填写意见转呈表；（2）发现的维修不合格，填写维修记录，安排维修；检查内容及 （3）即行关闭轻微不合格项目；处理方法 （4）发现违章行为按“违章处理规定”执行；（5）发现的严重不合格，填写纠正措施报告。周检项目 全面检查小区各项工作，着重对房管日检中发现的不合格项进行检查处理 处理办法 管理处主任组织事务助理、班组长，对发现的不合格项及时整改，严重不合格项 制定纠正措施并上报公司品质管理部。考核标准 平时
11、日检、周检、月检按IS09000质量体系考核标准；年终按中国物协普通住宅小区物业管理服务等级标准进行考核验收。厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022 项项 目目 状状 况况 项项 目目 状状 况况 车辆刮、碰 有 定期消杀，有告示和标识 有 车辆停放秩序（含自行车）好 道路卫生 良好 差 道路情况 好 保保 绿地卫生 良好 差 安安 区内有无治安案件 有 洁洁 梯间卫生 良好 差 全全 巡卫脱岗、漏岗、睡岗现象 有 事事 公厕卫生 良好 差 事事 巡卫员有无违法违纪现象 有 项项 水体卫生 良好 差 项项 巡卫员训练是否按计划 有 定期（及时）清洗垃圾桶 及时 延误 巡卫员按规定
12、挂牌和着装 有 垃圾清运 及时 延误 （中控室）警情处理 有 市政设施路灯管网标识牌 良好 差 树木病虫害 有 给排水管、管网 正常 异常 定期（及时）除喷药除害 有 公公 化粪池、雨（污）水井清理 有 绿绿 喷洒农药前安全公告通知 有 共共 二次供水清洗 有 化化 苗木施肥 有 设设 委外维保项目跟进 有 事事 有无杂草、枯枝、残苗 有 施施 委外维保项目结果 良好 差 项项 定时（及时）修剪、整枝 有 设设 消防设备设施技术状态 好 差 及时培植、分栽 有 备备 电梯系统运行 好 差 绿篱维护 好 维维 供电系统运行 正常 住住 住户装修审批 有 保保 自备发电机组定期试运转 有 户户 施
13、工人员办证 有 事事 智能化系统运行 正常 异常 装装 住户违章搭建 有 项项 房屋本体报修 有 修修 住户装修验收 有 房屋维修效果 好 差 项项 目目 事项描述事项描述 解决方法或处理结果解决方法或处理结果 住户投诉住户投诉 重重 不符合项不符合项 要要 重大事故重大事故 事事 项目改造项目改造 项项 政府通知政府通知 社区文化社区文化管管理理处处周周工工作作汇汇报报表表厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022序号序号 资金收入项目资金收入项目 收入金额收入金额 收入本期收入本期 序号序号 资金支出项目资金支出项目 支出金额支出金额 一一 经营收入经营收入 一一 经营成本经营成
14、本 1 高层管理费 1 工资 2 多层管理费 2 福利费 3 统建房管理费 3 工会费 4 店面管理费 4 教育经费 5 写字楼管理费 5 住房公积金 6 会所管理费 6 社会保险费 7 停车位租金 7 办公费用 8 临时停车费 8 邮电费用 9 自行车管理费 9 手机费 10 摩托车管理费 10 交通差旅费 11 水电维修费 11 固定资产折旧 12 其他特约服务 12 保洁卫生 二二 应付帐款应付帐款 13 公共绿化 1 业主委员会 14 巡卫费用 三三 其他应付款其他应付款 15 维修保养 1 代收水费 16 社区文化宣传 2 代收电费 17 业务招待费 3 公摊电费 18 汽车费用 4
15、 公共绿化水费 19 停车场 5 代收卫生费 20 税金 6 装修履约金 21 制服款 7 土头清运费 22 其他 8 其他履约金 23 低值易耗品 四四 专项维修资金专项维修资金 24 水电维修 1 高层维修金 25 业主委员会 2 多层维修金 二二 应付帐款应付帐款 3 店面维修金 1 业主委员会 三三 其他应付款其他应付款 1 付代收水费 2 付代收电费 3 交公摊电费 4 交公共绿化水费 5 付代收卫生费 6 退装修履约金 7 付土头清运费 8 退其他履约金 四四 专项维修资金专项维修资金 1 高层维修金 2 多层维修金 3 店面维修金 收入合计收入合计 支出合计支出合计资金余额合计资
16、金余额合计 现金现金:银行存款银行存款:审核人审核人:审核日期审核日期:制表人制表人:制表日期制表日期:分分公公司司/管管理理处处_ _ _月月资资金金报报表表厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022东京迪斯尼乐园员工培训案例 全世界有五家迪斯尼乐园，我去过巴黎的迪斯尼乐园，据说东京迪斯尼乐园的客流量不是最大的，但效益是最好的。原因何在？东京迪斯尼乐园十分重视一线员工的培训。到迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022 、从扫地的员工培训起、从扫地的员工培训起 东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花天时间。厦门市xx物业管理有限公司培训教材11/5/2022学扫地学扫地 第一天上午要培训如何扫地。扫地有种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样
