1、谈判与推销技巧第八章谈判中的沟通与说服一、谈判沟通的一般原理；一、谈判沟通的一般原理；二、谈判的语言沟通与非语言沟通；二、谈判的语言沟通与非语言沟通；三、谈判中的说服；三、谈判中的说服；谈判中的沟通与说服谈判双方向对方提供信息的同时，也获谈判双方向对方提供信息的同时，也获得信息；得信息；谈判双方接受对方某些观点时，也努力谈判双方接受对方某些观点时，也努力使对方接受自己的某些观点；使对方接受自己的某些观点；离开沟通、理解和交流，谈判协议不可离开沟通、理解和交流，谈判协议不可能成交；能成交；谈判沟通与促销沟通共同点：共同点：（1 1）两种类型的沟通都是信息发出者和接受）两种类型的沟通都是信息发出者
2、和接受者者不断不断发出发出信息和信息和接受接受信息的过程；信息的过程；（2 2）两类沟通的）两类沟通的目的目的是一致的；是一致的；（3 3）在两种类型的沟通中，沟通都只是意味）在两种类型的沟通中，沟通都只是意味着相互之间着相互之间交换信息交换信息，并，并不意味不意味着相互间已经着相互间已经理解对方的意图，更理解对方的意图，更不意味不意味着相互接受对方的着相互接受对方的观点，沟通可能会出现多种多样的结果；观点，沟通可能会出现多种多样的结果；谈判沟通与促销沟通共同点：共同点：（4 4）沟通的）沟通的效果效果通常都主要取决于沟通过通常都主要取决于沟通过程中的程中的译出和译入是否一致译出和译入是否一致
3、，即信息的接，即信息的接受者是否如信息发出者所期望的那样接受受者是否如信息发出者所期望的那样接受所发出的信息；所发出的信息；（5 5）在一定意义上，两种类型的沟通都是）在一定意义上，两种类型的沟通都是不可逆不可逆的，从而需要沟通者对沟通进行认的，从而需要沟通者对沟通进行认真的构思和设计。真的构思和设计。谈判沟通与促销沟通不同点：不同点：（1 1）谈判谈判中的沟通比促销中的沟通中的沟通比促销中的沟通更为直更为直接接；（2 2）促销中的沟通通常是一个企业与一个）促销中的沟通通常是一个企业与一个消费者群体或一个细分市场之间的沟通，消费者群体或一个细分市场之间的沟通，而谈判中沟通通常是双方而谈判中沟通
4、通常是双方有限的有限的谈判人员谈判人员之间的沟通；之间的沟通；谈判沟通与促销沟通不同点：不同点：（3 3）与促销过程中的沟通相比，谈判中的）与促销过程中的沟通相比，谈判中的沟通有沟通有更多的双向交流更多的双向交流；（4 4）在谈判，特别是面对面的谈判中，谈）在谈判，特别是面对面的谈判中，谈判者通常都判者通常都面临着较大的面临着较大的时限压力时限压力，即指，即指因谈判者需要在有限的时间内作出相关决因谈判者需要在有限的时间内作出相关决策，并对所有决策承担一定责任而产生的策，并对所有决策承担一定责任而产生的压力。压力。谈判沟通的过程谈判中的沟通是谈判双方之间为达成是谈判中的沟通是谈判双方之间为达成是
5、双方均获得一定利益的一致性协议双方均获得一定利益的一致性协议，而，而进行的进行的信息交换与信息共享信息交换与信息共享过程；过程；完整的谈判沟通过程，包括四个方面：完整的谈判沟通过程，包括四个方面：1.1.设定目标；设定目标；2.2.沟通设计；沟通设计；3.3.面对面交流；面对面交流；4.4.评价。评价。谈判沟通的要素谈判沟通要素：谈判沟通要素：传播关系传播关系传播行为传播行为传播符号传播符号传播媒介传播媒介谈判沟通的原则（1 1）明确沟通目标）明确沟通目标传递信息、获取信息、建立相互信任关传递信息、获取信息、建立相互信任关系、达成理解和提高效率。系、达成理解和提高效率。获取信息：对方的态度、对
6、谈判事项的获取信息：对方的态度、对谈判事项的具体要求、有关的技术和商业信息。具体要求、有关的技术和商业信息。谈判沟通的原则（2 2）要有充分的沟通准备）要有充分的沟通准备（3 3）沟通要有较强的针对性和一致性）沟通要有较强的针对性和一致性（4 4）不断检验已经进行的沟通的效果）不断检验已经进行的沟通的效果（5 5）做优秀的听众。）做优秀的听众。谈判的语言沟通以以语言语言为传播符号的谈判沟通过程；为传播符号的谈判沟通过程；谈判者的谈判者的语言交换、交流语言交换、交流过程；过程；谈判的语言沟通谈判的语言沟通借助于借助于听、说、问、答、听、说、问、答、写等进行。写等进行。倾听倾听作用：倾听作用：（1
7、 1）听是）听是获取信息获取信息的最基本的手段的最基本的手段（2 2）在谈判过程中对听的处理本身也可以）在谈判过程中对听的处理本身也可以向对方传递一定的信息。向对方传递一定的信息。倾听倾听的类型与效果：倾听的类型与效果：（1 1）听见）听见（2 2）信息收集）信息收集（3 3）防御性的听）防御性的听（4 4）进攻性的听）进攻性的听（5 5）礼貌性的听）礼貌性的听（6 6）积极的倾听）积极的倾听倾听l l有效倾听的障碍：有效倾听的障碍：1.1.精力的限制；精力的限制；2.2.个性；个性；3.3.语言知识和能力；语言知识和能力；4.4.嘈杂的环境。嘈杂的环境。倾听l l倾听的技巧：倾听的技巧：（1
8、 1）耐心地听）耐心地听（2 2）对对方的发言作出积极回应）对对方的发言作出积极回应（3 3）主动地听）主动地听（4 4）作适当的记录）作适当的记录（5 5）结合其他渠道获得的信息，理解所到）结合其他渠道获得的信息，理解所到的信息。的信息。提问l l提问是谈判者提问是谈判者了解了解对方的需要，对方的需要，获取获取所所需要信息的手段，也是表达谈判者自身需要信息的手段，也是表达谈判者自身感情的手段；感情的手段；l l三问：三问：1.1.问什么问什么2.2.何时问何时问3.3.怎样问。怎样问。提问l l遵循原则：针对性、客观性、逻辑性。遵循原则：针对性、客观性、逻辑性。l l提问的技巧：提问的技巧：
9、（1 1）把握提问的时机，不随意提问）把握提问的时机，不随意提问（2 2）有准备的提问和随机提问相结合）有准备的提问和随机提问相结合（3 3）有目的的提问）有目的的提问（4 4）合理进行提问的人员分工）合理进行提问的人员分工（5 5）善于追问。）善于追问。提问l l答问的技巧：答问的技巧：（1 1）正面直接的回答）正面直接的回答（2 2）不完整的回答）不完整的回答（3 3）不确切的回答）不确切的回答（4 4）不回答）不回答非语言沟通l l部分的信息或含义部分的信息或含义通过非语言符号通过非语言符号传递。传递。l l包括包括人体动作、姿态、表情、停顿人体动作、姿态、表情、停顿；l l非语言符号的
10、性质：非语言符号的性质：（1 1）非语言符号传播信息的连续性）非语言符号传播信息的连续性（2 2）非语言符号的传递对环境有很大的依）非语言符号的传递对环境有很大的依赖性赖性（3 3）非语言符号传播与语言传播的一致性）非语言符号传播与语言传播的一致性与不一致性与不一致性非语言沟通l l非语言符号的性质：非语言符号的性质：（4 4）非语言符号传递信息的含义往往比语）非语言符号传递信息的含义往往比语言传递更为丰富、准确。言传递更为丰富、准确。l l非语言沟通的作用：非语言沟通的作用：（1 1）补充作用）补充作用（2 2）代替作用）代替作用（3 3）否定作用。）否定作用。非语言沟通l l非语言沟通中的
11、障碍：非语言沟通中的障碍：（1 1）谈判者的有意识行为）谈判者的有意识行为（2 2）谈判者的经验）谈判者的经验（3 3）非语言环境。）非语言环境。非语言沟通l l由人的主观认识所造成的沟通误差主要由人的主观认识所造成的沟通误差主要体现在：体现在：（1 1）印象产生的认识上的误差）印象产生的认识上的误差（2 2）思维定势）思维定势（3 3）权威崇拜）权威崇拜（4 4）文化差异。）文化差异。谈判中的说服l l说服说服是谈判沟通的目的；是谈判沟通的目的；l l谈判沟通是谈判一方有意识地传递有说谈判沟通是谈判一方有意识地传递有说服力的信息，期待在对方唤起自己预期服力的信息，期待在对方唤起自己预期的观点
12、或行为，试图有效地应向对方的的观点或行为，试图有效地应向对方的行为与态度；行为与态度；l l谈判沟通是一种说服性沟通；谈判沟通是一种说服性沟通；谈判中的说服l l说服在谈判沟通中的地位和作用：说服在谈判沟通中的地位和作用：（1 1）说服是沟通的目的，而说服的目的则）说服是沟通的目的，而说服的目的则是为了达成满足和实现己方利益的协议是为了达成满足和实现己方利益的协议（2 2）强有力的说服技能有助于建立良好的）强有力的说服技能有助于建立良好的谈判者形象谈判者形象（3 3）谈判中的说服有助于提高谈判的效率。）谈判中的说服有助于提高谈判的效率。说服的障碍（1 1）将对方视为要击败的对手）将对方视为要击
13、败的对手（2 2）缺乏充分而有效的说服准备）缺乏充分而有效的说服准备（3 3）背后利益集团的影响）背后利益集团的影响（4 4）沟通障碍。）沟通障碍。有效说服的原则（1 1）明确说服目标）明确说服目标（2 2）尊重、理解谈判对方）尊重、理解谈判对方（3 3）帮助对方寻找说服背后利益集团的依）帮助对方寻找说服背后利益集团的依据据（4 4）树立良好的说服者形象。）树立良好的说服者形象。第九章跨文化谈判一、文化差异与谈判一、文化差异与谈判二、不同文化间谈判特点比较二、不同文化间谈判特点比较文化差异与谈判l l文化：泛指社会群体在发展中形成的知文化：泛指社会群体在发展中形成的知识、经验、信仰、价值观、处
14、事态度、识、经验、信仰、价值观、处事态度、习俗、社会阶层结构、社会角色、宗教、习俗、社会阶层结构、社会角色、宗教、时间观念、空间关系观念以及物质财富时间观念、空间关系观念以及物质财富等的积淀。等的积淀。文化差异与谈判l l跨文化谈判：是一种属于跨文化谈判：是一种属于不同文化不同文化思维思维形式、感情方式及行为方式的谈判方的形式、感情方式及行为方式的谈判方的谈判。谈判。身份证明l l在跨文化谈判中，相对于谈判的另一方，在跨文化谈判中，相对于谈判的另一方，谈判者将呈现出只有他和他的群体才会谈判者将呈现出只有他和他的群体才会有的独特特征，这些特征全然地或至少有的独特特征，这些特征全然地或至少部分地不
15、同于另一方谈判者所属群体的部分地不同于另一方谈判者所属群体的特征。特征。l l在跨文化谈判中，文化约束和界定了群在跨文化谈判中，文化约束和界定了群体的行为；体的行为；抵御中心l l文化反映了文化反映了一个群体一个群体的与其历史和社会的与其历史和社会环境密切相关的环境密切相关的适应能力和发展能力适应能力和发展能力；l l文化成为既定文化中的群体，文化成为既定文化中的群体，抵御抵御各种各种形式的外来干预和侵扰的自卫中心；形式的外来干预和侵扰的自卫中心；l l文化差异文化差异先于谈判态度与行为存在，对先于谈判态度与行为存在，对其具有其具有离间离间作用。作用。跨文化谈判l l同一文化谈判差异主要是谈判
16、者个体间同一文化谈判差异主要是谈判者个体间观点、态度、思维和谈判策略的差异；观点、态度、思维和谈判策略的差异；l l跨文化谈判，文化差异带来：跨文化谈判，文化差异带来：1.1.谈判利益和立场差异；谈判利益和立场差异；2.2.谈判者在谈判思维和策略行为上差异；谈判者在谈判思维和策略行为上差异；3.3.语言、沟通和交流上的障碍。语言、沟通和交流上的障碍。文化对谈判的影响l l身份证明身份证明和和抵御中心抵御中心；一、文化对谈判利益与优先事项的影响；一、文化对谈判利益与优先事项的影响；二、文化对谈判行为的影响二、文化对谈判行为的影响:1.1.文化对谈判策略运用的影响；文化对谈判策略运用的影响；2.2.文化与谈判决策权限：平等与等级主义文化与谈判决策权限：平等与等级主义文化；文化；3.3.文化对谈判风格的影响；文化对谈判风格的影响；谈判风格l l谈判者在谈判活动中所表现出的谈判者在谈判活动中所表现出的策略运策略运用方式用方式和和作风作风；l l谈判风格表现在谈判者谈判过程中的谈判风格表现在谈判者谈判过程中的行行为、举止为、举止和和实施实施控制谈判进程的控制谈判进程的方法、方法、策略和手段上策略
