1、最新文档商务礼仪表情神态精选word文档 16页本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！= 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ = 商务礼仪表情神态篇一：实训五 表情礼仪训练实训五 表情礼仪训练知识训练目标通过教学知识，结合教师示范，引导学生具体掌握目光与微笑的基本要求。技能培养目标1.掌握正确的微笑礼仪和眼神礼仪。2.体会运用微笑和眼神进行交流的好处。3.熟练运用各种表情变化。素质拓展目标训练学生正确地运用表情表达内心的感受，增迸人际沟通与交流的能力。基础知识现代心理学家认为，情感的表达是人们保持正常交往的纽带，它主要是通过言语、声
2、音、表情方面来完成，并 总结 了一个公式:感情表达二言语 (7%)+声音 (38%)+表情 (55%)。可见表情在人与人的交往与沟通中占有相当重要的位置。 表情是指人的面部情感，是人们心理活动的外在表现。商务人员在表情方面应具备较强的自我约束力和控制力。目光和笑容是服务人员面部表情的核心，恰当地运用目光和笑容会给顾客留下美好的印象，有助于完成更礼貌的服务。一、微笑是人际交往的通行证微笑在人类各种文化中的含义是基本相同的，是真正的世界语，能超越文化而传播。微笑是人类最富魅力、最有价值的体态语言，微笑既是一种人际交往的技巧，也是一种礼节。它表现着友好、愉快、欢喜等情感，几乎在所有的商业服务都提供
3、微笑服务，微笑成了评价服务质量的重要标志。例如:著名美国的希尔顿集团的董事长在谈及企业成功秘诀时，自豪地说:是靠微笑的影响力。因此，他经常问下属的一句话便是 今天，你对顾客 微笑了没有？二、微笑的内涵1.是自信的象征。一个人只要充分尊重、重视自己，必然重视强化自我形象。2.是道德修养的充分体现。懂礼貌、尊重别人，为表热情友谊，常把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。3.是和睦相处的反映。见面时，微笑是问候语;客人到来时，微笑是欢迎曲;接待客人时，微笑是热情与尊重；送别时，微笑是告别词;不小心出了错，微笑便成为道歉语。4.是心理健康的标志。一个心理健康的人，一定能将美好的情操、愉快的心境、善良的心地
4、变成微笑。实训内容一、笑容训练1.笑容训练的具体要求商务人员在工作中应表现出笑容可掬的神态：略带笑容，不显著、不出声，热情、亲切、和蔼，是内心喜悦的自然流露，而非傻笑、抿嘴笑、奸笑、大笑、狂笑等。根据人际关系学家的观点，笑可以分为三种，第一种哈哈大笑，哈哈大笑时，嘴巴张得较大，上牙和下牙均露出，并发出哈哈之声;第二种是轻笑，轻笑时嘴巴略微张开，一般下牙不露出，并发出轻微的声音;第三种是微笑，微笑时，嘴巴不张开，上、下牙齿均不露出，也不发出声音，是一种笑不露齿的笑，仅仅是脸部肌肉的美丽运动，这也是微笑的具体要求。 2.“三度”微笑及其运用（1）“一度”微笑。只牵动嘴角肌，适于客人刚到时。（2）“
5、二度”微笑。嘴角肌、颧骨肌同时运动，适用于交谈进行中。（3）“三度”微笑。嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动，是一种会心的微笑，适用于生意成功或欢送宾客时，一般以露出“六-八颗牙”为宜。二、眼神训练眼睛是心灵之窗，眼神能准确地表达人们的喜、怒、哀、乐等一切感情，商务人员应学会正确地运用目光，为客户创造轻松、愉快、亲切的环境与气氛，消除陌生感，缩短距离，确立良好的合作关系。 1.眼神运用的具体要求(1)正视客户的眼部，向客户行注目礼 接待客户时，无论是问话答话、递接物品、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视客户的眼部，向其行注目礼，使之感到亲切温暖。(2)视线要与客户保持相应的高度 在目光运用中，
6、正视、平视的视线更能引起人的好感，显得礼貌和诚恳，应避免俯视、斜视。俯视会使对方感到傲慢不恭，斜视易被误解为轻桃。比如站着的服务人员和坐着的客户说话，应稍微弯下身子，以求拉平视线;侧面有人问话，应先侧过脸去正视来客再答话。 (3)运用目光向来客致意 当距离较远或人声嘻杂，言辞不易传达时，服务人员应用亲切的目光致意，不致使来客感到受冷落。(4)眼神的组成 眼神主要由视线接触的时间长短、视线接触的方向以及瞳孔的变化三方面组成。接触时间。据心理学家研究表明，人们视线相互接触的时间，通常占交谈时间的30%-60%之间。时长超过60%，表示彼此对对方的兴趣大于交谈的内容，特殊情况下，表示对尊长者的尊敬；
7、时长低于30秒表示对对方本人或交谈的话题没什么兴趣，有时也是疲倦、乏力的表现。 视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在3秒钟以内。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方，都是失礼的行为。接触方向。可分为视线接触三区。a.上三角区 (眼角至额头)，处于仰视角度，常用于学生对老师，下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、期待、服从等。b.中三角区 (眼角以上面部)，处于平视、正视的角度，表示理性、坦诚、平等、自信。 c.下三角区 (前胸)，属于隐私区、亲密区，不能乱盯。视线向下，处于俯视角度，表示爱护、宽容。瞳孔的变化。瞳孔的变化即视觉接触瞳孔的放大或缩小。美国心理学家赫斯经过长
8、期研究得出如下结论:瞳孔的收缩与放大，既与光线刺激的强弱有关，也与心理活动机制有关，而且瞳孔的变化是无法自觉地和有意识地加以控制的。 不能死盯着对方，也不要躲躲闪闪、飘忽不定或眉来眼去，更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神。 2.多种眼神的训练(1)柔和、亲切的眼神。(2)困惑、烦恼的眼神。(3)激动、兴奋的眼神。(4)高兴、快乐的眼神。实训方法1.微笑训练以教师传授要领后学生个人对着镜子自我训练为主，学生对着镜子来调整和纠正“三度”微笑。2.多想想微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心地微笑。角露出微笑。3.发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”等音，联系最焦急的运动，是嘴角露出
9、微笑。4.把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，使脸部充满笑意。5.同学之间通过打招呼、讲笑话来练习微笑，并相互纠正。6.情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心地微笑。7.在眼神训练中，同样可采用面对镜子完成各种眼神练习的方法。8.手张开举在眼前，手掌向上提并随之展开，随着手掌的上提、打开，使眼睛一下子睁大有神。9.同学之间相互检测对方眼神是否运用恰当。10.在综合训练时，在教师监督下学会正确运用表情，注意微笑与眼神协调的整体效果。不当之处由教师现场指出、修正。篇二：商务礼仪规范_完整版目 录一.礼仪概述. 2二.形象塑造. 31.仪容.32.表情神态 .33.站姿.44.走
10、姿.45.坐姿.4三.衣的礼仪. 51.服饰礼仪的总体原则.52.男士.53.女士.7四.食的礼仪. 81.中餐.82.西餐.10五.住的礼仪. 12六.行的礼仪. 121.乘车.122.行走.133.电梯.13七.电话礼仪. 141.电话.142.手机使用礼仪 .16八.交往礼仪. 161.名片礼仪 .162.馈赠礼仪 .173.介绍.184.握手.195.商务活动位次排列 .20一.礼仪概述什么是礼仪礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规
11、范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。良好的商务礼仪能够：? 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； ? 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；? 提高工作效率，避免失误；? 避免因产生不快或争议而失去生意；? 保证商务活动的有效、高效。礼由心生任何礼仪不都是简单教条的规矩，而是一种建立良好人际关系的自然举动和表达。 良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。礼仪的核心是尊重尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。自尊：? 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。? 其
12、次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”? 第三要尊重自己的公司。尊重他人的3A原则：? 接受对方(accept)，不要难为对方，不要让对方难堪，谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。? 重视对方(appreciate)，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。? 赞美对方(admire)， 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。二.形象塑造1.仪容1.1面部修饰原则：洁净、卫生、自然? 眉部的修饰眉形美观：忌残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀之眉；眉毛的梳理、清洁：防止出现灰尘、死皮、掉下的眉毛? 眼部的修饰：清洁、防病、无分泌物，避免眼睛布满血丝? 鼻部
13、的修饰：无鼻涕、无鼻毛、无“黑头”? 口部的修饰：牙齿清洁、口气清新、没有烟酒等刺激性气味1.2发部修饰? 确保发部的整洁、无头屑? 慎选发部的造型：长短适当，风格庄重? 注意发部的美化：护发、帽子、发饰（发卡式样庄重大方，以少为宜）1.3化妆修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重。? 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短? 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人，香水气味过分浓郁2.表情神态2.1微笑的基本特征：齿不露、声不出、不故意掩饰笑意，也不哈哈大笑2.2不宜笑的场合：严肃场合；别人出错的时候；他人悲痛或痛苦的时候。2.3微笑训练：把手举到脸前，双手向两边做“
14、拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开，随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。3.站姿3.1好的站姿? 挺胸、抬头、收腹、目平视、嘴微闭、表情自然、注意视线、脚位3.2不良站姿：? 双腿交叉站立? 双臂交叉抱于胸前? 双手插在衣袋里面? 身体抖动摇晃? 单手双手叉腰4.走姿4.1好的走姿从容，轻盈，稳重男士：昂首 闭口 平视 挺胸 收腹 直腰女士：头部端正 目光平和 上身挺直收腹 幅度小4.2不当走姿：横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序5.坐姿5.1入座? 在他人之后? 在适当之
15、处? 从座位左侧? 向周围人致意? 毫无声息? 以背部接近座椅5.2离座? 先有表示? 注意先后? 起身缓慢蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音? 站好再走 从左离开5.3女士坐姿? 标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。? 前伸式：在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地 前交叉式：在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重叠脚尖着地 屈直式：右脚前伸左小腿屈回，大腿靠拢，两脚前脚掌着地且在一条直线上 后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢 侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢右脚跟靠左脚内
16、侧右脚掌着地左脚尖着地，大 腿小腿成90度，小腿充分伸直，头和上身向左? 侧挂式：在侧点式姿势下左小腿后屈脚绷直，上身右转 重叠式：又叫二郎腿。在标准式姿势下两腿向前架起，上腿内收贴住另腿且脚尖向下5.4男士坐姿? 标准式：挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上，小腿垂直地面，两脚开度45度。 前伸式：在标准式基础上，两脚前伸一脚长度，左脚向前半步脚尖着地。 前交叉式：小腿前伸，两脚踝交叉 屈直式：左小脚回屈，前脚掌着地，右脚前伸 三.衣的礼仪1.服饰礼仪的总体原则TPO 原则：T代表时间，P 代表地点，O代表目的，“TPO 原则”要求穿戴必须与时间、地点、目的相适应。2.男士2.1男士着装原则：庄重
17、、正统、成熟着装颜色原则：皮包、皮带、皮鞋宜：深色配套篇三：商务礼仪篇第二部分 商务接待礼仪第一章商务礼仪概论一、什么是商务礼仪？商务礼仪是人们在商务活动中所必循遵循的行为规范和准则。顾名思义，商务接待礼仪是我们负责接待的人员在商务接待过程中所遵循的礼仪。二、为什么要学习商务礼仪？随着经济的全球化以及我国经济的不断发展，商务活动深入到我们生活的每个角落，加之各地经济的不断发展，企业交流，招商引资的范围从本地、本省、本国，发展到全世界。因此，在商务活动中，如何与人打交道变得越来越重要，也越来越受到更多人的重视，这也促使我们更多地来关注商务活动中的重要礼仪。 第二章电话礼仪一、国内一些单位电话印象
18、声音无精打采、打电话的一方不知自己打去的单位是否正确，接电话的人缺乏基本的技巧，热情不够.去电者难以留下对该单位的良好印象。二、国际通用接电话用语总机：报单位（公司）名（声音应清晰柔和）分机：部门名+自己的名字直线：先报单位（公司）名+部门名打电话应备物品：（电话记录本）便签纸+笔+相关资料，用于做记录或与对方交流。三、电话礼仪（1） 打电话时面带微笑以制造出愉悦的声音；（2）在接起电话后，问候对方并说出单位的名称；（3） 去电时先介绍自己，不要让别人猜，并先询问对方是否方便接听电话；（4） 最好在铃响三声内接起电话；（5） 拨打国际长途时，应了解时差，避免打扰对方的休息；（6） 谈论公事，尽量在上班时间。并事先准备好与电话内容相关的资料备查；（7） 好记性不如烂笔头，应作做好详细的电话记录，以备不时之
