1、第第1 1章章 客户关系管理综述客户关系管理综述u1.1 客户关系管理的产生u1.2 客户关系管理的含义u1.3 客户关系管理的理念u1.4 客户关系管理系统的主要功能u1.5 客户关系管理的实施u1.6 客户关系管理与企业发展20132013年年2 2月月咸宁职业技术学院咸宁职业技术学院电子商务电子商务客户关系管理课程客户关系管理课程F一、需求的拉动一、需求的拉动（企业管理中存在着问题）在很多企业的销售、营销和服务部门，对于销售人在很多企业的销售、营销和服务部门，对于销售人员、营销人员、服务人员、经理人员都正在面对着员、营销人员、服务人员、经理人员都正在面对着一些这样那样的问题。而顾客也存在
2、诸多不满意的一些这样那样的问题。而顾客也存在诸多不满意的体验。体验。1 1.1.1 客户关系管理的产生客户关系管理的产生 2022/11/52022/11/5*2 2 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报什么价才我这次面对的是一个老客户，应该给他报什么价才能留住他呢能留住他呢?p来自销售人员的声
3、音来自销售人员的声音 2022/11/52022/11/5*3 3 去年营销开销去年营销开销20002000万。我怎样才能知道这回报率？万。我怎样才能知道这回报率？在展览会上，我们一共收集了在展览会上，我们一共收集了47004700张名片，怎么利用张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向它们才好？展览会上，我向10001000多人发放了公司资料，多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？
4、我怎么才触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？什么？p来自营销人员的声音来自营销人员的声音 2022/11/52022/11/5*4 4 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己
5、解决，但回答这种类型起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师很多时间，工作枯燥无聊；的客户电话占去了工程师很多时间，工作枯燥无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？是花钱而挣不来钱？p来自服务人员的声音来自服务人员的声音 2022/11/52022/11/5*5 5 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对于一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对于这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三这个客
6、户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？该派哪一个维修人员呢？p来自经理人员的声音来自经理人员的声音 2022/11/52022/11/5*6 6 我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？我的维修请求提出一个
7、月了，还是没有等到上门服务？我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAILEMAIL，要求销，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？
8、我报名参加企业网站上登出的一场研讨情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？我是去还是不去？p来自顾客的声音来自顾客的声音 2022/11/52022/11/5*7 7如何解决这些问题？如何解决这些问题？改进企业管理水平；提升服务质量。改进企业管理水平；提升服务质量。管理理念的更新；管理理念的更新；技术的支持和推动。技术的支持和推动。2022/11/52022/11/5*8 8F二、管理理念的更新二、管理理念的更新二十世纪后半叶，二十世纪后半叶，“以产品为中心以产品为中心
9、”的市场营销策略的市场营销策略主导着企业的销售与服务运作，企业以自身为出发点主导着企业的销售与服务运作，企业以自身为出发点来面对外部的市场环境，围绕着来面对外部的市场环境，围绕着ProductProduct产品、产品、PricePrice价格、价格、PlacePlace地点、地点、PromotionPromotion促销促销 “4P4P”进行营进行营销管理。销管理。产品差别化是这一时期大多数企业采用的对策。在特产品差别化是这一时期大多数企业采用的对策。在特定时期里，同类产品的基本特性是接近或一致的，差定时期里，同类产品的基本特性是接近或一致的，差别化主要体现在产品的辅助特性上。别化主要体现在产
10、品的辅助特性上。1 1.1.1 客户关系管理的产生客户关系管理的产生 2022/11/52022/11/5*9 9例如：那时候，大多数消费者购买手机只是用来打电例如：那时候，大多数消费者购买手机只是用来打电话、收发短信，少数消费者才使用手机的彩信功能。话、收发短信，少数消费者才使用手机的彩信功能。厂商花费大把钞票对产品的辅助特性进行电视广告宣厂商花费大把钞票对产品的辅助特性进行电视广告宣传后发现：中短期内并未达到彩信手机的使用普及，传后发现：中短期内并未达到彩信手机的使用普及，宣传变成了一种长期造势投入。究竟什么样的消费者宣传变成了一种长期造势投入。究竟什么样的消费者在中、短期内会购买彩信手机
11、并使用彩信业务呢？在中、短期内会购买彩信手机并使用彩信业务呢？问：你会购买智能手机吗？问：你会购买智能手机吗？企业开始把关注中心从产品、产品差别化转向客户企业开始把关注中心从产品、产品差别化转向客户/消费者以及客户消费者以及客户/消费者差别化上。从上世纪九十年消费者差别化上。从上世纪九十年代起，代起，“4C4C”（CustomerCustomer客户、客户、CostCost成本、成本、ChannelChannel渠渠道、道、ConvenienceConvenience方便性）的市场营销策略就开始从方便性）的市场营销策略就开始从“以产品为中心以产品为中心”向向“以客户为中心以客户为中心”进行转移
12、，强进行转移，强调对高效低成本的客户服务。调对高效低成本的客户服务。2022/11/52022/11/5 *1010F二、管理理念的更新二、管理理念的更新 企业重点以产品为中心向以客户为中心转移。企业重点以产品为中心向以客户为中心转移。客户资源是一种重要的市场资源。客户资源是一种重要的市场资源。互联网时代的到来。互联网时代的到来。电子商务的发展。电子商务的发展。1 1.1.1 客户关系管理的产生客户关系管理的产生 2022/11/52022/11/5*1111F三、技术的支持与推动三、技术的支持与推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展。计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展。数据仓库、商业智
13、能、知识发现等技术的发展，使数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。客户信息是客户关系管理的基础。客户信息是客户关系管理的基础。技术的支持，使企业的销售、营销和服务部门的信技术的支持，使企业的销售、营销和服务部门的信息化程度可得到提升，推动了客户关系管理的实现。息化程度可得到提升，推动了客户关系管理的实现。1 1.1.1 客户关系管理的产生客户关系管理的产生 2022/11/52022/11/5*12121.2.1 1.2.1 客户关系管理的概念客户关系管理的概念1 1.2 2 客户关系管理的含
14、义客户关系管理的含义CRM,Customer Relationship Management，是一种“以客户为中心”的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户服务等各个环节的应用，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务，以改善和增进企业与客户的关系。2022/11/52022/11/5*1313CRMCRM通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，发展与客户之达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，发展与客户之间的
15、长期合作关系，赢得客户忠诚并最终获得客户长间的长期合作关系，赢得客户忠诚并最终获得客户长期价值的目的。期价值的目的。CRMCRM是一系列理论、方法、技术和软件的总和是一系列理论、方法、技术和软件的总和。1.2.1 1.2.1 客户关系管理的概念客户关系管理的概念 2022/11/52022/11/5*1414CRMCRM软件软件CRM实施实施CRM理念理念理念是理念是CRMCRM成功的关键，成功的关键，是是CRMCRM实施应用的基础实施应用的基础和土壤；和土壤；信息系统、信息系统、ITIT技术是技术是CRMCRM成功实施的手段和成功实施的手段和方法；方法；实施是决定实施是决定CRMCRM成功与
16、成功与否、效果如何的直接否、效果如何的直接因素。因素。1.2.2 1.2.2 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵 2022/11/52022/11/5*1515l提高效率提高效率l拓展市场拓展市场l保留客户保留客户提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。客户自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便获取信息得到更好的服务。提高客户满意度，帮助企业保留更多老客户，吸引新客户。1.2.3 1.2.3 客户关系管理的目标客户关系管理的目标 2022/11/52022/11/5*16161.3.1 1.3.1 客户关系管理的核心管理思想客户关系管理的核心管理思想1 1.3 3 客户关系管理的理念客户关系管理的理念F一、把客户资源作为企业发展最重要的资源之一。F二、全面管理企业与客户发生的各种关系。F三、进一步延伸企业供应链管理。2022/11/52022/11/5*1717F一、关系营销的思想一、关系营销的思想v强调关系。其实质是企业与客户之间跳出单纯的买强调关系。其实质是企业与客户之间
