1、打造服务魅力广贺高速收费窗口服务礼仪培训广贺高速收费窗口服务礼仪培训 我今天想跟大家演讲的主题是服务礼仪。目前我国经济已进入市场经济，市场经济是一种竞争性经济。同行业之间竞争的焦点之一是服务，而我们高速公路又是属于一个服务性行业。想从中赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权，关键必须在服务上多下功夫，才好拉近服务竞争时代的挑战。引言引言引言引言 工作态度工作态度工作态度工作态度要想做好服务礼仪工作要先摆正态度要想做好服务礼仪工作要先摆正态度要想做好服务礼仪工作要先摆正态度要想做好服务礼仪工作要先摆正态度1 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的
2、成功，比任何其它因素都重要。的成功，比任何其它因素都重要。2 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。境的态度，态度比能力重要。3 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少们计较得少。学习服务礼仪的重要性学习服务礼仪的重要性学习服务礼仪的重要性学习服务礼仪的重要性一、个人的需要一、个人的需要1 1、提高自身的素质最基本的要素、提高自身的素质最基本的要素2 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3 3、增进人际交往、营造和
3、谐友善气氛、增进人际交往、营造和谐友善气氛二、企业的需要二、企业的需要1 1、塑造职业形象、塑造职业形象2 2、增进员工的士气、增进员工的士气3 3、塑造公司形象、塑造公司形象4 4、创造良好的效益、创造良好的效益三、社会的需要三、社会的需要是适应社会文明进步的需要是适应社会文明进步的需要 服务礼仪的概述服务礼仪的概述服务礼仪的概述服务礼仪的概述一、礼仪的概念：一、礼仪的概念：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重、亲善友好、约定俗成的形为规范和惯用形式，相尊重、亲善友好、约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交它
4、即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 二、服务礼仪的定义：二、服务礼仪的定义：是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。提供服务时标准的，正确的做法。服务礼仪服务礼仪&服务意识服务意识 1认识我们的工作认识我们的工作 了解什么是服务，服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。2服务的特性服务的特性 服务无形性（他是一种产品，一种经历品，它给到别人的是一种感觉，满意、不满意，高兴、不高兴
5、，只有经历了才有感觉，）服务不可分性（1服务与提供服务的人是不可分离的2服务是以服务者的语言，表情，态度去表现的）服务可变性（服务会因服务对象的改变而改变）服务没有存货性（服务是一种行动，服务过后就没有了）服务工作面临的压力服务工作面临的压力 1服务对象期望值的提升2服务对象需求波动(会影响到收费员的心情，身体质量，情绪)3超负荷的工作压力或工作量不足的压力（太多车或太少车都有压力，收费员能否保持良好的心态也是一种挑战）4操作技能的不足 影响服务效果因素分析影响服务效果因素分析 1服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度2实际服务水平超过对服务对象的期望，
6、服务质量就高：反之，服务质量则低3服务素质由服务意识，服务态度，服务形象，服务知识，和服务技能五个部分有机组成的 思考题思考题思考：思考：高速公路收费员服务有何特点？高速公路收费员服务有何特点？重复性，单一性，乏味，无趣。倒班，半军事化管理局限性。压力大，风险性，服务对象的复杂性。参考答案谁为你发工资？谁为你发工资？1.面对这样一份具有单一性，乏味性的工作，我们得学会管理好自己的情绪，首先我们该想想我们为什么工作，我们为谁工作。谁为我们发工资？我应该怎么做?2我为谁工作 曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是“谁为你发工资”这实际上考核的是服务意识的问题。最后只有一个人被录取
7、了，他的回答是；单位为我发工资，因为单位为我提供了舞台，顾客为我发工资，因为顾客为我们带来效益；我为我发工资，因为一切还要靠自己的主观努力。3我应该怎么做？态度技能 责任胜于能力 4打造阳光心态树立危机意识谁为你发工资？谁为你发工资？路靠我发展，路靠我发展，我靠路生存。我靠路生存。情绪的自我管理情绪的自我管理 情绪是压力的指针，是人们在心里活动过程中情绪是压力的指针，是人们在心里活动过程中对客观事物的态度和体验对客观事物的态度和体验。1 改变压力源疗法改变压力源疗法 2心态疗法；心态疗法；3冥想疗法冥想疗法 4 音乐疗法音乐疗法 5身体松弛疗法身体松弛疗法 6 转移疗法转移疗法 常怀感恩之心常
8、怀感恩之心不如意事常八九，惜福感恩，以一种感恩图报的心情工作时，会工作得更出色。拥有一份工作，就要懂得感恩。常怀一颗感恩的心，我们的心态会更加平和才会跟好的去做好自己的本职工作。优质服务意义优质服务意义为驾乘人员提供优质的服务，对收费员本身有什么意义？为驾乘人员提供优质的服务，对收费员本身有什么意义？1有助于产生对工作的热爱和自豪感，给于她鼓励，领导认可你，员工尊重你。2有助于服务经验的累积，在工作当中是一种学习，是一种你工作经验累积的过程（人的一生就像在银行里的存款一样，你的存款额越高，银行给你的利息也就越高，人生银行存款的金额是你拥有的知识技能）3有助于知我素质和修养的提升4有助于人际关系
9、和沟通能力的提升服务礼仪的要求服务礼仪的要求 1礼貌服务服务人员按服务礼仪规范要求对服务对象的服务聚精会神，动作规范，衣着整洁合乎规范，服务系列化，操作有检查 2主动服务服务工作的出发点3热情服务服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对服务对象的心理有深切的理解，因而富有同情心，发至内心地满腔热情地向服务对象提供良好服务4周到服务服务内容和项目上相得细致入微，处处方便服务对象，体贴服务对象要求规范、高效、亲和的服务形象，不仅是收费站形规范、高效、亲和的服务形象，不仅是收费站形象、公司形象，更是一个服务型企业起码尊严象、公司形象，更是一个服务型企业起码尊严内强个人素质，外塑收费站形象！内强个
10、人素质，外塑收费站形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！小结小结服务形象服务形象企业形象的名片企业形象的名片一指禅双手抱在胸前双手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿、坐时手插腿间跷腿时脚尖或脚底朝着对方不受欢迎的身体语言不受欢迎的身体语言服务形象服务形象企业形象的名片企业形象的名片岗中禁忌仪态有几种，你有吗表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的 身体：消极工作，或看不情愿 手势：不礼貌的或者消极的 岗中禁忌仪态岗中禁忌仪态服务形象服务形象企业形象的名片企业形象的名片高速收费员，岗中规范手势应是这样：1 1、迎车手势迎车手势 2 2、送行手势送行手势
11、3 3、与司机交谈手势、与司机交谈手势 4 4、其他手势、其他手势禁忌手势：1 1、随意式、随意式 2 2、不满式、不满式 3 3、嚣张式、嚣张式 4 4、服务形象服务形象企业形象的名片企业形象的名片收费员站姿要求收费员站姿要求标准站姿：身体直立，双手置于身体两侧，双脚自然合并拢，脚跟靠紧，脚掌自然分开呈“V”字形搭手站姿：身体直立，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌自然分开呈“V”字形在收费站执勤期间，一般情况下宜采用标准站姿和搭手站姿。1.姿态标准姿态标准 入座时要轻要稳，嘴唇微闭下额微收，双肩平正放松，面容祥和自然。当车辆未驶入车道时收费员左手扶窗坐正，右手可放在工作桌面
12、，掌心向下。坐在椅子上要立腰，上体自然挺直。双膝自然并拢，双脚正放或侧放，双脚并拢或交叠。男收费员坐时两脚可略分开。应至少坐满椅子的2/3。双目向前看以饱满的精神状态做好迎车准备。离座时要自然温当，右脚向后收半步，而后站起。与驾乘人员交谈时上身保持挺直，头部端正，目光坦诚地注视对方的眼睛，不可左顾右盼，躲躲闪闪，那是种很不礼貌的的行为。收费员坐姿要求：收费员坐姿要求：服务形象服务形象企业形象的名片企业形象的名片微笑的作用微笑的作用微笑可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局；微笑可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局；微笑使人产生一种安全感、亲切感、愉快感；微笑使人产生一种安全感、亲
13、切感、愉快感；微笑是一种力量微笑是一种力量，是一种可以创造效益的不可忽视的力量；，是一种可以创造效益的不可忽视的力量；微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；微笑还是对工作意义的正确认识，表现出敬业的精神；微笑还是对工作意义的正确认识，表现出敬业的精神；微笑是向车主表达一种真诚、积极的服务态度；微笑是向车主表达一种真诚、积极的服务态度；微笑是要发自内心，热情。灿烂，具有亲和力，脸上表情亲和，自然，目光柔和，声音悦耳动听，使人彼此易于拉进距离，让人感到和蔼可亲。2.微笑服务服务形象服务形象企业形象的名片企业形象的名片服务形象服务形象企业形象
14、的名片企业形象的名片微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑服务。微笑必须做到微笑必须做到“三笑三笑”“三结合三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合迷人的微笑是练出来的，方法1.对着镜子说“钱
15、”，轻轻减弱说“钱”的程度。2.用筷子练习。3.对着镜子练习，找一个最美的笑姿，然后记住它面部表情应该是和蔼可亲，微笑自然流露，具有磁性的魅力微笑时真诚，甜美，亲切，善意。充满爱心，发自内心，自然大方微笑必须奉出“五颗星”：真心，热心，耐心，感恩的心。3.微笑服务练习：微笑服务练习：服务形象服务形象企业形象的名片企业形象的名片3.微笑服务练习：微笑服务练习：服务形象服务形象企业形象的名片企业形象的名片眼神的集中度（不要游离，躲躲闪闪，这是种不礼貌的举动）眼神的光泽度眼神的交流度（眼神对望最好保持在3秒内）文明服务=7%文字+38%声音+55%的身体语言（眼神与笑容）4.眼睛眼神眼睛眼神服务形象
16、服务形象企业形象的名片企业形象的名片高速收费员应用文明、礼貌、亲切、准确、精练的服务工作用语。文明用语的运用文明用语的运用：1、工作中的基本文明用语基本文明用语包括这些基本文明用语包括这些：2、接待用语接待用语包括这些接待用语包括这些：3、问答用语问答用语包括这些问答用语包括这些：4、致歉用语致歉用语包括这些致歉用语包括这些：5、杜绝忌语忌语包括这些忌语包括这些：5.岗位文明用语服服务形象形象企企业形象的名片形象的名片文明用语服务形象服务形象企业形象的名片企业形象的名片 使用普通话敬语，说话自然和蔼，咬字清楚，不讲粗话，不溅唾沫。道歉语：对不起。请原谅。征询语：需要我做什么吗？您需要什么帮助吗？告别语：再见。问候语：您早。您好。称谓语：您、先生、女士。应答语：请交费XX 元。请。谢谢。这是找给您的钱，请收好。请稍等。服务形象服务形象企业形象的名片企业形象的名片高速收费岗位，没有说气话、粗话、失礼话的理由。受到客户批评时遇有个别客户蛮不讲理时遇到个别客户全给小额零钱时服务忌语的情形服务忌语的情形服务形象服务形象企业形象的名片企业形象的名片你，干啥？不知道。你，干啥？不知道。着什么急！着什
