1、沟通技巧沟通技巧 沟通技巧 沟通是人们生活、学习、工作中必不可少的手段，尤其是在面对顾客、用户时更为重要。案例w请学员上台配合，做练习。沟通的主要方式沟通的主要方式w说明w提问w倾听w含义理解沟通的基本要求沟通的基本要求w主题清楚w目标明确w有计划有步骤地进行w注意筛选重要信息，不为表面含糊所迷惑重要启示重要启示：w沟通能力是练就出来的w沟通是多种语言的综合运用w成功的沟通有赖于社会（交际）心理学知识沟通所用的三种语言沟通所用的三种语言w书面语言w口头语言w肢体语言w成功的沟通是三种语言的协调运用沟通的基本要求沟通的基本要求w心态积极：充满热情w语言表达富有节奏感w语速不要太快w语调稍微低沉浑
2、圆一些w让声音充满感情沟通中常用的技巧w提问的技巧w倾听的技巧w说明与展示技巧w积极地向客户要求销售面谈中的沟通技巧w微笑w倾听w提问w赞美与鼓励顾问式推销的四个基本步骤 w建立信任 w发现机会w提出方案 w给予鼓励 顾问式销售要求以下三点 w了解客户的需求，掌握其需求变化的特点，以适应千变万化的需要。w与客户建立持续的关系。w运用顾问式推销模式时，针对不同类型的对象，应采用不同的模式。我们的工作要求w充满热情w创造满意服务w有效沟通w高效工作发问的技巧会说话的人是会提问的人常用问题的七种发问方式w根据提问的对象是否特定而提出的问题可以分为一般性问题与特定性问题。w根据回答问题的答案是否受到限
3、制，可以分为开放性问题与封闭性问题。w根据提问者的意图，可以分为征询性问题、确认性问题、反问性问题一般性问题与特定性问题w一般性问题：在没有明确对方的意图时，通过一般性发问而带出特定性问题。例如：您买电脑主要做什么工作呢？通过这个问题，了解对方买电脑的目的，从而拟订推销方案。w特定性问题：围绕特定的对象而作出的提问，开放性问题与封闭性问题w开放性问题的提问，有助于融洽交谈气氛，收集资讯情报，多用于接触、说明阶段。一般情况下，回答问题的人总是习惯于用自己的思路、思想、主观看法来回答对方的问题，这样对于提问的人来说，便于了解对方的思想、性格、兴趣。w封闭性问题的提问，有助于控制局面，多用于促成阶段
4、。发问的目的w控制说话的局面w 简洁的开始，利索的结束，节省工作时间w筛选与过滤客户的疑问，使其澄清，便于回答w留下好的印象倾听的技巧 妨碍良好倾听的因素w只听取细节而不注意整个内容w对将听到的事先做假设w内心不同意w让心思游离不定w对主题有偏见w对说话者或者主题缺乏兴趣w让外头的事打搅注意力w容纳过多的资料w为所听的讯息而情绪不安w只听你想要听的有助于良好倾听的因素w 专心w 想要去听w 不做判断w 试图了解w 要有耐心w 心中做总结w 口头上做总结w 查看是否了解w 要注意w 除了字句外还要倾听感觉w 要准备好去听听的陷阱w数字魔术w权威的运用w外来语w逻辑的运用w前提的运用w感情骚扰避免陷阱w冷静集中精神去听w听要听完，不要抢着发言w最好能再多问一些w听思想，重点所在，捉住其要义w培养自己的观察力与判断力说明技巧w如何使表达更清楚整体对事物的认知w理性认知w感性了解感性了解w图表w故事w列举案例w比喻w游戏w其他活动理性认知
