1、服务员管理工作计划2021年服务员管理工作计划 服务员管理工作计划1 一.培训目标 1.总体目标 培养具备以下条件的人员:掌握餐厅服务基础知识,能够运用基本技能,独立完成本职业服务程序,并能做到服务质量一流. 2.服务素质培训目标 通过培训,使学员掌握企业经营的理念.服务的理念,餐厅服务员的素质要求,餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧,学会用礼仪包装自己,自觉塑造良好的职业形象,营造良好的服务氛围,提高综合服务素质,提升对企业的忠诚度,增强团队的凝聚力,为迅速.全面提高餐厅服务档次打下良好的基础.3.操作技能培训目标 通过培训,使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能.基本程序,提高语言表达能力和实际
2、工作的应变能力及心理素质,能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去,为客人提供满意的服务. 二.教学要求 服务素质培训要求 1.企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性 2.服务的含义.服务的理念.服务的模式 3.餐厅服务员的素质要求 4.餐厅服务员的职业道德要求 5.餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求 6.餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求 7.餐厅服务中常用的礼貌用语 8.如何树立前台员工是宾馆内部的顾客的理念,加强前后台的合作 9.沟通客人的技巧 _.熟记客人 _.语言技巧 _.建立有效的团队 _.如何创造客人.如何留住客人 _.电话礼仪 _.如何与客人打招呼 服务员管理工作计划2 一.培
3、训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求,经过系统学习,培训优秀的服务人员,使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能. 二.培训对象 公司各店在职服务人员. 三.培训课程 岗位培训课程设置采用能力模块组合,共设置公司管理项目.餐厅服务员职业素质.餐饮服务基本技能.酒水服务.上菜及分菜.撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块. 四.培训形式 半脱产,分期分批学习. 五.培训内容 1.公司管理项目餐厅服务员培训1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法:了解和遵守公民的职责和义务,文明执业;了解国家提倡的五爱内容 (2)敬业精神:养成守时.守信.守纪的良好品质;养
4、成尊老爱幼.勤奋好学的良好品质;养成乐于助人.精益求精的良好品质 (3)从业原则:自尊.自爱.自信.自立.自强 1.2公司员工手册 1.3公司管理制度 2.餐厅服务员职业素质 2.1职业道德及岗位职责:餐厅服务员的职业道德;迎宾员.看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理:我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理 2.3饮食卫生基础知识:公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生 2.4餐饮服务安全:火灾防范与处理:盗窃和意外事故防范与处理 2.5餐饮服务礼仪:礼貌服务
5、的基本要求;服务接待礼节;学会着装.卫生修饰要求;学会正确的站立.行走.操作姿态 3.餐饮服务基本技能 3.1端托技巧:了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法 3.2餐巾折花:了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放;餐巾折花图谱 3.3摆台服务:了解中.西餐摆台的基本要求 4.酒水服务 4.1了解中外酒水.茶叶及软饮料的分类及特点:了解中国酒水的分类.特点;了解外国酒水的分类.特点;了解软饮料的分类.特点;了解茶叶的分类.特点 4.2酒水服务的技巧与程序:学会冰镇.温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服务操作要领 5.上菜及分菜 5.1了解菜品知识:了解中
6、国菜的特点;了解西餐菜的主要特点 5.2上菜与分菜:了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法 6.撤换餐用具 6.1中餐台面撤换餐用具:学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤 6.2西餐台面撤换餐用具:了解西餐菜肴与餐具.酒水的搭配规律;了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求 7.餐饮服务基本程序 7.1掌握中.西餐接待服务:了解零点服务特点;掌握团体包餐服务要求;了解咖啡厅服务程序 六.培训讲师 工龄较长的员工.餐厅大堂经理.总经理 七.培训时间 每周一至周五停业后_:30至_:_,连续一个月. 八.培训地点和设备 餐厅内,餐厅内的所有设施 九.考评方式 1.考试:服务员学完课程
7、设置中的每一个培训模块后,由培训师采取笔试.口试等方法对学员进行阶段测验. 2.考核:体现以技能为最终成果的培训理念.由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核,考核可采取现场操作.口述问答.模拟操作.图示等形式,重点检查服务员岗位技能掌握情况. 十.调整方式 可调至周六或周日晚上,具体时间不变,但需上报总经理,并得到三分之二以上的培训员工的同意. 十一.培训预算 属于内部培训,讲师都是餐厅雇员,无需多少预算,培训期间为培训员工每人准备一顿夜宵,为讲师适当发放一些津贴,初步预算在3万人民币以内. 服务员管理工作计划3 坚持礼貌用语,行业操作用语,精神饱满,面带微笑,尽心尽职,遵守餐厅工作纪
8、律,做一个合格的好员工.下半年我预计要做如下工作: 1.每天按营运经理岗位责任的内容去协助营运经理工作,执行营运经理的指令,负责贯彻落实到位. 2.以身作则,严格执行本公司的规章制度及员工守则. 3.站在一线指挥,做到严于律己,以身作则. 4.召开班前例会,检查服务员仪容仪表,指导下属做好准备工作,检查卫生及各种设施的运转,熟悉区域的运营状况. 5.巡视现场,督促服务人员保持高水准的服务. 6.注意巡视所辖区域的客人情况,解决客人投诉,对出现的问题进行分类处理,如遇解决不了的问题要及时向上级反映并请示解决办法. 7.在处理客人投诉时,以本公司的利益为首,在客人面前保持良好的个人及公司形象. 8
9、.视工作情况对员工进行适当调整,提高工作效率. 9.监督服务人员是否有违纪行为(如黑单多买.索要小费.私藏酒水.偷窃财物.扎堆聊天.怠慢客人等),对于出现的问题要马上勒令员工改正,并在员工例会上视情况轻重予以处理. _.教导下属如何帮助客人选购商品,推销会员卡并防止客人有跑单的现象发生. _.负责所辖区域的买单工作. _.随时了解辖区内的房态. _.处理客人投诉要即时解决,并及时将情况上报上级. _.如遇工程方面的问题,应及时找工程员工予以解决. _.督查公共区域,各包房及洗手间的卫生情况. _.检查收尾工作,做好安全及节电.防火.防盗工作. _.控制管理好公司的财物. _.做好班次交接工作,
10、并就出现的问题进行解决. _.做好员工业务培训工作,提高其工作能力,并根据员工表现的优劣做好评估工作,认真执行各项指令,做好上下级的沟通工作. _.按时有序的完成自己所负责的各类业务. 服务员管理工作计划4 眼间又进入新的一年了,新的一年是一个充满挑战.与压力的一年,也是我非常重要的一年.在此,我订立了本年度工作计划,以便自己以后的工作中总结今年的经验教训,下面一起来看文章服务员个人工作计划范文吧_ 一.语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系.留下深刻印象的重要工具和途径.语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养.气质底蕴.态度性格.客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行.
11、服务员在表达时,要注意语气的自然流畅.和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加.那些表示尊重.谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如您.请.抱歉.假如.可以等等.另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达. 人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言.根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用.服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势.动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围. 二.交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员
12、每天都会与同事.上级.下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重.被看重.被优待.客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传.传播起到不可估量的作用.良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础. 三.观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的.第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的.不需客人提醒的服务.例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶.放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门
13、,服务员就要上前帮忙.第三种则是客人没有想到.没法想到或正在考虑的潜在服务需求. 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领.这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务.而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分.第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性.观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时.妥帖地送到. 四.记忆能力 在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目.档次.服务设施.特色菜肴.烟酒茶.点心的价格或城市交通.旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时
14、从经验中得来的或有目的的积累成为客人的活字典.指南针,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向.引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务. 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务.即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供.如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响. 服务员管理工作计划5 散餐操作程序 (一).散餐服务要求 1.啦解当天供应品种(例汤.海鲜.时
15、菜.甜品.水果.特别介绍.沽清类). 2.备料:(酱油.胡椒粉.开水.点菜单.热巾.托盘等 (二).开餐前的检查工作 1.参加班前例会,听从当日工作安排. 2.检查仪容仪表. 3.台面摆设: 餐具整齐,摆放统一,干净无缺口,台布.口布无破损,无污渍. 4.台椅的摆设: 椅子干净无尘,椅面无污渍,台椅横竖对齐或形成图案形. 5.工作台: 餐柜.托盘,摆设要求整齐统一,餐柜布置整齐无歪斜. 6.检查花草. 7.检查地面. (三).迎接客人 1.迎宾员当客人进入餐厅时,迎送员以鞠躬礼(30左右) 热情的征求客人:欢迎光临先生/小姐,请问您几位? 把客人带到坐位后,拉椅请坐,双手把菜谱递给客人,说道:
16、先生/小姐,这是我们的菜单 语气亲切,使客人有得到特别尊重之感觉. 2.餐厅服务员 (1)站立迎宾 在开餐前的5分钟,在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人,站立姿势要端正,不依靠任何物体,双脚不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满. (2)拉椅让座 服务员应协助迎送员安排客人就座,拉椅时留意先女宾,后男宾. (3)如果客人需要宽衣时,帮助客人将衣物挂好. (四)餐中服务 从客人右边递巾,并说先生/小姐,请用巾.然后询问客人:请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶.乌龙. 2.增减餐具 3.斟茶: 将茶杯连碟放于托盘上,斟茶至八分满,从客人右侧递上. 4.落餐巾.脱筷套: 将餐巾解开,轻轻地放在客
17、人双腿上,如果客人暂时离开,将餐巾叠成三角形,平放在餐位的右位. 5.为客人上调味品:将调味品碟拿至托盘上,斟倒. 6.收小毛巾:用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做). 7.点菜: 介绍菜式 在客人看过菜单片刻后,即上前微笑地询问:先生/小姐,请问现在能够点菜吗? 先生/小姐,请问您们需要点哪些菜呢?我们有_菜是挺不错的,今天有特别的品种_您试一试好吗?如果客人点的菜没供应时,应抱歉说:对不起建议点别的相似的菜肴. 推销钦品: 同菜式推销. 点完菜与酒水时,留意复述给客人听,并询问有无错漏等. 8.收回菜单.酒水单: 由领班.迎送员集中放在迎送台以作备用. 9.下订单: 下订单时,第一
18、联交收银员;第二联由收银员盖章后,交酒巴或由跑菜员交厨房,作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用,此联能够留存. _.用托盘将饮料酒水按订单上的桌号,准确的呈送给每一位客人. _.第一道菜不能让客人久等,最多不超过_分钟,如时间稍长,要及时向客人说对不起表示歉意.如客人有急事,一定要与厨房联络,尽快出菜._.上菜时,应礼貌地向客人表示:对不起,让您久等啦. _.上菜顺序:冷菜.热菜.主食或点心.甜食.水果. 各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜.上台时留意报菜名. _.上最后一道菜时,要主动告诉客人,先生/小姐,您的菜已上齐,并询问客人是否要增加些哪些. _.菜上齐后,递甜
19、品水果的介绍牌给客人,向客人介绍各类甜品.水果. _.巡台:烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换. 将空菜碟.空汤碗及空酒瓶撤走.及时撤换骨碟. 及时添加酒水.饮料等服务员应有求必应,有问必答,态度和蔼,语言亲切,服务周到,应在客人开口前满足客人的要求.随时留意客人动态,及时处理突发事件. _.收撤菜碟餐具: 菜碟:先征得客人同意,才干收撤(除空碟外)当客人同意后,应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器.玻璃器皿,后收餐具. _.上热茶: 提供茶水服务(用盖碗茶). _.上甜品.水果上甜品上水果:上水果前应视水果品种,派骨碟.刀.叉.小匙羹等.(刀在右,叉在左) _.递上小毛巾 _.结帐:结帐时用结帐夹,在客人右边.礼貌的说:谢谢,先生/小姐总共元留意收款和找零时应唱收唱付,钱款当面点清. _.拉椅送客: 向客人道谢,送客人至餐厅门口,并欢迎再次光临,提醒客人不要在餐厅遗漏物品. 服务员管理工作计划范文
