1、模块五 顾客异议处理单元一 顾客异议识别单元二 排除顾客异议单元一 顾客异议识别异议异议类型类型顾顾客客异异议议真实异议真实异议虚假异议虚假异议需求异议需求异议财力异议财力异议权力异议权力异议货源异议货源异议服务异议服务异议产品异议产品异议价格异议价格异议时间异议时间异议案例：案例：酒业公司推销人员所遇到的顾客异议酒业公司推销人员所遇到的顾客异议 假如你是一位酒业公司的推销员，分别向一下顾客推销你公司生产的白酒：假如你是一位酒业公司的推销员，分别向一下顾客推销你公司生产的白酒：A A先生是你公司的一位老顾客，听了你的产品介绍和看过产品目录及展示后先生是你公司的一位老顾客，听了你的产品介绍和看过
2、产品目录及展示后说：说：“我的存货已很多，恐怕没有资金再进货了。我的存货已很多，恐怕没有资金再进货了。”B B先生是一位个体户，以前从未与你及你公司打过交道，在你完成产品介绍先生是一位个体户，以前从未与你及你公司打过交道，在你完成产品介绍和展示后说：和展示后说：“对你公司和产品不了解，价又太高，不知销路如何？我目前产对你公司和产品不了解，价又太高，不知销路如何？我目前产品销路很好，不想冒险进你的货。品销路很好，不想冒险进你的货。”C C先生是一家大酒店的经理，他说：先生是一家大酒店的经理，他说：“我这里各种名酒都有，你这酒以前没我这里各种名酒都有，你这酒以前没见过，也从来没有人问过这种酒，怕是
3、卖不出去。见过，也从来没有人问过这种酒，怕是卖不出去。”D D先生是一位小饭店的店主，他说：先生是一位小饭店的店主，他说：“来我这吃饭的都是工薪阶层，这酒价来我这吃饭的都是工薪阶层，这酒价格太高，不适合我这小店。格太高，不适合我这小店。”E E先生是一家效益很好的公司的工会主席，想说服他买你的酒为职工办福利，先生是一家效益很好的公司的工会主席，想说服他买你的酒为职工办福利，他说：他说：“我做不了主，这得由我们厂长批。我做不了主，这得由我们厂长批。”F F先生是一家零售商场食品部采购员，你向他一开口，他就说：先生是一家零售商场食品部采购员，你向他一开口，他就说：“哦，这酒哦，这酒我知道，我认识你
4、们公司的一位推销员，他向我推销过这种酒。不过，你们的我知道，我认识你们公司的一位推销员，他向我推销过这种酒。不过，你们的供货条件不够好。供货条件不够好。”G G先生是一位白酒批发商，当你来的时候，他刚同他的员工吵了一架，正在先生是一位白酒批发商，当你来的时候，他刚同他的员工吵了一架，正在气头上，你一开口，他就冲你叫起来气头上，你一开口，他就冲你叫起来:“走吧！不要！你们这些推销员真烦人，走吧！不要！你们这些推销员真烦人，没看见我这么忙，哪有工夫跟你谈。没看见我这么忙，哪有工夫跟你谈。”单元一 顾客异议识别异议异议成因成因p 顾客方面的原因顾客方面的原因p 产品方面的原因产品方面的原因p 推销人
5、员方面的原因推销人员方面的原因p 企业方面的原因企业方面的原因单元一 顾客异议识别异议异议成因成因p 顾客的自我保护意识顾客的自我保护意识p 顾客不了解产品顾客不了解产品p 顾客情绪不好顾客情绪不好p 顾客的决策权有限顾客的决策权有限顾顾客客方方面面的的原原因因p 顾客缺乏足够的购买力顾客缺乏足够的购买力p 顾客有稳定的采购渠道顾客有稳定的采购渠道p 顾客的购买经验与成见顾客的购买经验与成见单元一 顾客异议识别异议异议成因成因p 产品的质量产品的质量p 产品的价格产品的价格p 产品的品牌产品的品牌p 产品的售后服务产品的售后服务产产品品方方面面的的原原因因单元一 顾客异议识别处理顾客异议的原则
6、与步骤处理顾客异议的原则与步骤p 正确认识顾客异议正确认识顾客异议p 理解顾客异议理解顾客异议p 善待顾客异议善待顾客异议p 尊重顾客异议尊重顾客异议原则原则p 永不与顾客争论异议永不与顾客争论异议单元一 顾客异议识别处理顾客异议的原则与步骤处理顾客异议的原则与步骤p 认真倾听顾客异议认真倾听顾客异议p 对顾客异议表示理解对顾客异议表示理解p 澄清和确定顾客异议澄清和确定顾客异议p 解答顾客异议解答顾客异议步骤步骤p 努力完成销售努力完成销售单元一 顾客异议识别处理异议的时机处理异议的时机p 在顾客提出异议之前答复在顾客提出异议之前答复p 在顾客提出异议后立即回答在顾客提出异议后立即回答p 在
7、顾客提出异议后暂缓回答在顾客提出异议后暂缓回答p 对顾客的某些异议不必回答对顾客的某些异议不必回答单元二 排除顾客异议p 转折法转折法p 转化法转化法p 补偿法补偿法p 询问法询问法p 反驳法反驳法p 预防法预防法p 忽视法忽视法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法单元二 排除顾客异议p 转折法转折法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法思路：先承认顾客的看法有一定道理，然后思路：先承认顾客的看法有一定道理，然后根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见，根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见，提出自己的看法提出自己的看法优点：优点：u 有利于保持融洽的推销气氛有利于保持融洽的推销气氛u 态度委婉，
8、顾客感到被尊重，易被说服态度委婉，顾客感到被尊重，易被说服缺点：缺点：u“退让退让”可能降低推销的说服力可能降低推销的说服力u 回避可能让顾客产生反感情绪回避可能让顾客产生反感情绪单元二 排除顾客异议p 转折法转折法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法适用情况：适用情况：因成见、偏见及信息不通而产生异议的顾客；因成见、偏见及信息不通而产生异议的顾客；而不适用敏感的、固执的、个性强且理智型的顾客，而不适用敏感的、固执的、个性强且理智型的顾客，也不适用探索研究性的、疑问类型的顾客也不适用探索研究性的、疑问类型的顾客注意事项：注意事项：u 切忌与顾客针锋相对、直接反驳切忌与顾客针锋相对、直接反驳u
9、积极提供更多推销信息，消除顾客成见积极提供更多推销信息，消除顾客成见u 转折时尽量少用转折时尽量少用“但是但是”字眼字眼u 语气委婉，转折自然，保持良好的气氛语气委婉，转折自然，保持良好的气氛单元二 排除顾客异议p 转化法转化法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法思路：改变顾客异议的性质和作用，将顾客思路：改变顾客异议的性质和作用，将顾客异议变成说服购买的理由异议变成说服购买的理由优点：优点：u 直接承认顾客异议，有利于保持融洽的推销气氛直接承认顾客异议，有利于保持融洽的推销气氛u 把顾客异议转化为推销提示把顾客异议转化为推销提示缺点：缺点：u 可能使顾客产生抵触情绪可能使顾客产生抵触情绪u
10、可能导致更多的异议，弄巧成拙可能导致更多的异议，弄巧成拙单元二 排除顾客异议p 转化法转化法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法适用情况：适用情况：顾客异议不十分坚定，特别是顾客的一些借口、顾客异议不十分坚定，特别是顾客的一些借口、托词等虚假异议托词等虚假异议注意事项：注意事项：u 找出顾客异议的内在矛盾，直接针对顾客异议找出顾客异议的内在矛盾，直接针对顾客异议u 不可否定顾客异议，而应尊重、赞美和利用，不可否定顾客异议，而应尊重、赞美和利用，从而转化顾客异议从而转化顾客异议u 认真倾听分析顾客异议，分辨真假异议认真倾听分析顾客异议，分辨真假异议单元二 排除顾客异议p 补偿法补偿法处理顾客异议
11、的方法处理顾客异议的方法思路：顾客异议切中产品的缺点，先承认，然思路：顾客异议切中产品的缺点，先承认，然后淡化处理，利用产品优点来抵消这些缺点。后淡化处理，利用产品优点来抵消这些缺点。优点：优点：u 通过肯定和补偿，达到顾客一定的心理平衡通过肯定和补偿，达到顾客一定的心理平衡u 通过直接提示优点，有利于开展重点推销通过直接提示优点，有利于开展重点推销缺点：缺点：u 会使顾客纠缠不放，提出更多异议会使顾客纠缠不放，提出更多异议u 会使顾客对产品发生误会，失去购买信心会使顾客对产品发生误会，失去购买信心单元二 排除顾客异议p 补偿法补偿法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法适用情况：适用情况：除了
12、来源于顾客购买动机和认识水平的异议外，除了来源于顾客购买动机和认识水平的异议外，适宜处理其它各种真实的顾客异议适宜处理其它各种真实的顾客异议注意事项：注意事项：u 认真倾听分析顾客异议，分辨真假异议认真倾听分析顾客异议，分辨真假异议u 敢于承认顾客提出的真实异议敢于承认顾客提出的真实异议u 应针对顾客的主要需求提示产品优点，开展重应针对顾客的主要需求提示产品优点，开展重点推销点推销单元二 排除顾客异议p 询问法询问法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法思路：在没有考虑好如何回答顾客异议时，用思路：在没有考虑好如何回答顾客异议时，用委婉请教的语气，先把顾客的异议复述一遍，委婉请教的语气，先把顾客
13、的异议复述一遍，达到削弱对方的气势达到削弱对方的气势优点：优点：u 通过询问，有利于明确真实的顾客异议通过询问，有利于明确真实的顾客异议u 直接追问、请教顾客，有利处理好顾客异议直接追问、请教顾客，有利处理好顾客异议u 询问法方式灵活，能让顾客自己处理所提的异议询问法方式灵活，能让顾客自己处理所提的异议缺点：缺点：u 滥用询问法，易引起顾客的反感滥用询问法，易引起顾客的反感u 多次询问，可能产生更多异议，破坏推销气氛多次询问，可能产生更多异议，破坏推销气氛单元二 排除顾客异议p 询问法询问法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法适用情况：适用情况：适用于处理各种不确定型的顾客异议，不宜处适用于处
14、理各种不确定型的顾客异议，不宜处理各种无关异议。理各种无关异议。注意事项：注意事项：u 必须灵活应变，及时追问，明确顾客真实异议必须灵活应变，及时追问，明确顾客真实异议u 必须直接针对有关的顾客异议，避免无关问题必须直接针对有关的顾客异议，避免无关问题u 追问顾客适可而止追问顾客适可而止u 尊重顾客的个性，避免直接冒犯顾客尊重顾客的个性，避免直接冒犯顾客单元二 排除顾客异议p 反驳法反驳法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法思路：根据较明显的事实与充分的理由直接否思路：根据较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议定顾客异议优点：优点：u 通过摆事实，讲道理，增大推销说服力量通过摆事实，讲道理，
15、增大推销说服力量u 直接说明有关情况，可以提高推销效率直接说明有关情况，可以提高推销效率u 有利于道破顾客的各种借口，促使其接受推销有利于道破顾客的各种借口，促使其接受推销缺点：缺点：u 易引起顾客的反感，甚至伤害顾客的自尊易引起顾客的反感，甚至伤害顾客的自尊u 增加顾客的心理压力，导致回避推销增加顾客的心理压力，导致回避推销单元二 排除顾客异议p 反驳法反驳法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法适用情况：适用情况：只适用于处理顾客无知、误解、成见和信息不只适用于处理顾客无知、误解、成见和信息不足等原因引起的真实异议，不宜处理各种无关异议，足等原因引起的真实异议，不宜处理各种无关异议，也不宜适
16、用个性强、敏感的顾客。也不宜适用个性强、敏感的顾客。注意事项：注意事项：u 信息沟通时，注意关注顾客的情感和行为信息沟通时，注意关注顾客的情感和行为u 必须有理有据，切忌盲目否定和想当然必须有理有据，切忌盲目否定和想当然u 任何时候都不应直接否定顾客的无关异议任何时候都不应直接否定顾客的无关异议u 当顾客十分欣赏自己的异议时，不可用此法当顾客十分欣赏自己的异议时，不可用此法单元二 排除顾客异议p 预防法预防法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法思路：预知顾客将提出特定的真实异议，推销思路：预知顾客将提出特定的真实异议，推销人员先替顾客提出，以排除成交障碍人员先替顾客提出，以排除成交障碍注意事项：注意事项：u 见顾客之前，列出顾客可能提出的各种异议，并见顾客之前，列出顾客可能提出的各种异议，并详细准备好处理办法详细准备好处理办法适用情况：适用情况：适用于对顾客的信息有充分了解的情况下。适用于对顾客的信息有充分了解的情况下。单元二 排除顾客异议p 忽视法忽视法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法思路：不理睬顾客提出的异议，以分散顾客注思路：不理睬顾客提出的异议，以分散顾客注意力，回避异议可
