1、餐厅突发事件75个处理技巧（上）授课：蔡建林一些比一些比较发达的城市，达的城市，门庭若市、庭若市、顾客客络绎不不绝的餐的餐馆绝对不在少数，不在少数，这也也说明了餐明了餐饮业正在走向繁荣。但是任何事情都是有两面正在走向繁荣。但是任何事情都是有两面性的，我性的，我们不能忽略那些令人担不能忽略那些令人担忧的情况，的情况，如果在餐如果在餐厅里里发生一些突生一些突发事件，那么我事件，那么我们应该怎怎样令客人高令客人高兴而来，而来，满意而意而归呢？呢？1 1、在开餐中，发现发病客人怎么办？在开餐中，发现发病客人怎么办？在开餐中，发现发病客人怎么办？在开餐中，发现发病客人怎么办？（1 1）不能擅自搬动客人）
2、不能擅自搬动客人（2 2）迅速通知上级）迅速通知上级（3 3）征得亲人同意，立即拨打）征得亲人同意，立即拨打120120急救电话急救电话（4 4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5 5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间时间（6 6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。2 2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？（1 1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门）将餐位可安排在不显眼
3、的地方或者安排在餐厅大门口附近口附近（2 2）千万不要投以奇异的眼光）千万不要投以奇异的眼光（3 3）随时为客人提供方便）随时为客人提供方便（4 4）主动询问，尽力满足客人的要求）主动询问，尽力满足客人的要求3、一桌客人当中有位先生一桌客人当中有位先生饮酒酒过量，量，这位先生位先生还要添加酒水，怎要添加酒水，怎么么办？（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们
4、斟酒。4、服、服务员在服在服务中把中把汤水洒到水洒到宾客身上，怎么客身上，怎么办？（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级5 5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？（1 1）首先向客人表示诚恳地歉意）首先向客人表示诚恳地歉意（2 2）立即为客人更换）立即为客人更换（3 3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4 4）如客人提出非分要求，我们要灵
5、活处理，讲究语言）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足艺术，尽力满足（5 5）尽可能的不让饭店受到更大的损失）尽可能的不让饭店受到更大的损失6 6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？（1 1）有礼貌的说：）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思意思（2 2）客人已经走到收银台旁，可告诉客人，收银台
6、在那客人已经走到收银台旁，可告诉客人，收银台在那边边7 7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？（1 1）真诚的向客人道歉：）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”（2 2）迅速开单、下单）迅速开单、下单（3 3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4 4）汇报上级）汇报上级8 8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？客人在用餐时损坏了餐
7、具，怎么办？客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？（1 1）不要斥责或训斥客人）不要斥责或训斥客人（2 2）立即为客人补上干净的餐具）立即为客人补上干净的餐具（3 3）迅速清理碎片）迅速清理碎片（4 4）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5 5）必要时报告有关部门协助处理）必要时报告有关部门协助处理9 9、客人要求敬酒，怎么办？客人要求敬酒，怎么办？客人要求敬酒，怎么办？客人要求敬酒，怎么办？（1 1）向客人委婉的解释：）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是对不起，承蒙您的好意，但是我们餐厅有规定，上班时间不能喝酒。
8、我们餐厅有规定，上班时间不能喝酒。”（2 2）有意识地回避）有意识地回避（3 3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理1010、当客人说不礼貌的语言，怎么办？当客人说不礼貌的语言，怎么办？当客人说不礼貌的语言，怎么办？当客人说不礼貌的语言，怎么办？（1 1）不要和客人发生争执）不要和客人发生争执（2 2）严肃而大方对客人说：）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了面做错了惹您生气了”（3 3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的并且
9、改正的1111、上错了菜，怎么办？上错了菜，怎么办？上错了菜，怎么办？上错了菜，怎么办？（1 1）主动和客人打招呼）主动和客人打招呼（2 2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回同意后把菜撤回（3 3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4 4）如果菜已动过，委婉的向客人说：）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果您觉得菜肴的味道怎么样，如果”1212、客人与客人发生纠纷，怎么办？客人与客人发生纠纷，怎么办？客人与客人发生纠纷
10、，怎么办？客人与客人发生纠纷，怎么办？（1 1）耐心的向双方作解释、打招呼）耐心的向双方作解释、打招呼（2 2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题）在很短的时间里，尽力为客人解决问题1313、对于客人存心对于客人存心对于客人存心对于客人存心“找茬儿找茬儿找茬儿找茬儿”，怎么办？，怎么办？，怎么办？，怎么办？（1 1）首先要学会受气）首先要学会受气（2 2）忍耐）忍耐（3 3）运用你的语言技术，服务态度感化客人）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4 4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思1414、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？当餐厅坐满了，有
11、许多候餐客人，怎么办？当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？（1 1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法（2 2）安排候餐座位，送上水果，茶水）安排候餐座位，送上水果，茶水（3 3）适时去招呼一下客人）适时去招呼一下客人（4 4）按候餐顺序安排客人）按候餐顺序安排客人1515、客人订桌不满意，怎么办？客人订桌不满意，怎么办？客人订桌不满意，怎么办？客人订桌不满意，怎么办？（1 1）在允许的条件下及时调整）在允许的条件下及时调整（2 2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下
12、，吃点水果，喝点水喝点水（3 3）一有空位，即时安排）一有空位，即时安排1616、当餐厅几乎坐满，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么当餐厅几乎坐满，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么当餐厅几乎坐满，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么当餐厅几乎坐满，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？办？办？办？（1 1）劝客人坐下吃点水果、喝点水）劝客人坐下吃点水果、喝点水（2 2）有空位立即安排）有空位立即安排（3 3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决（4 4）汇报上级）汇报上级 17、客人在用餐客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要，又来了几位朋友，客人提出要换大的大的台面，怎么
13、台面，怎么办？（1）千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排18、客人在、客人在进餐中提出退菜，怎么餐中提出退菜，怎么办？（1）首先应劝客人多吃一点（2）建议为其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则（未煮可以退，已煮不退）1919、遇上熟人用餐时，怎么办？遇上熟人用餐时，怎么办？遇上熟人用餐时，怎么办？遇上熟人用餐时，怎么办？（1 1）和其他客人一样对待，热情礼貌的服务）和其他客人一样对待，热情礼貌的服务（2 2）非经理级别以上管理层，且未经请示非经理级别以上管理层，且未经请示不能入席同
14、吃不能入席同吃（3 3）更不能特殊关照或优惠）更不能特殊关照或优惠（4 4）点菜和结账应请其他的服务员操作）点菜和结账应请其他的服务员操作2020、客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？（1 1）耐心地向客人解释：）耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了（2 2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报）谢谢您的意见，我马上向上级汇报（3 3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意量能使您满意 谢谢各位小伙伴们谢谢各位小伙伴们 同我一起学习、分享！同我一起学习、分享！未完待续。未完待续。
