1、网点管理与服务提升网点管理与服务提升网点的定位是什么？展展示示银银行行实实力力，树树立立品品牌牌和和市市场场形形象象，吸吸引引新新客客户户 是服务客户的前端，提高客户满意度是服务客户的前端，提高客户满意度 销售复杂金融产品，开拓业务深度销售复杂金融产品，开拓业务深度 是多渠道营销和服务的综合门户是多渠道营销和服务的综合门户 是建立客户关系管理的核心是建立客户关系管理的核心营业网点的重要地位营业网点的重要地位必须增强银行营业网点的核心竞争力！必须增强银行营业网点的核心竞争力！什么是网点的核心竞争力什么是网点的核心竞争力v核心竞争力是企业独有的、能够为企业带核心竞争力是企业独有的、能够为企业带来长
2、期竞争优势的一种能力。来长期竞争优势的一种能力。v这种能力是竞争对手难以模仿的、也是无这种能力是竞争对手难以模仿的、也是无法从外部获得的。法从外部获得的。主要内容主要内容一、网点服务规范管理一、网点服务规范管理二、网点服务现场管理二、网点服务现场管理三、网点服务质量管理三、网点服务质量管理四、网点服务营销管理四、网点服务营销管理五、网点服务流程管理五、网点服务流程管理 一、网点服务规范管理一、网点服务规范管理 基层网点服务管理的含义基层网点服务管理的含义 服务管理是对网点服务的标准、模式、因素、过服务管理是对网点服务的标准、模式、因素、过程等进行计划、组织、监测、控制、调整的一系列方程等进行计
3、划、组织、监测、控制、调整的一系列方法策略的总和。法策略的总和。网点负责人网点负责人是网点服务的第一责任人，保证和提是网点服务的第一责任人，保证和提升网点的服务管理水平是其首要的职责。升网点的服务管理水平是其首要的职责。服务规范管理就是根据网点管理与发展的要求，服务规范管理就是根据网点管理与发展的要求，针对网点服务的标准、模式、因素和状况，所采取的针对网点服务的标准、模式、因素和状况，所采取的形成规范的一系列措施和办法，以提高网点管理的整形成规范的一系列措施和办法，以提高网点管理的整体水平。体水平。基层网点服务管理的重要性基层网点服务管理的重要性1.1.充分发挥网点服务的综合功能充分发挥网点服
4、务的综合功能2.2.全面提升网点的服务质量水平全面提升网点的服务质量水平 3.3.实现网点员工与客户的满意度实现网点员工与客户的满意度对网点服务规范管理的思考对网点服务规范管理的思考网点服务的规范管理是一种基础管理网点服务的规范管理是一种基础管理1.1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基础规范管理是商业银行长期稳健经营的基础2.2.规范管理是商业银行提升服务品质的基础规范管理是商业银行提升服务品质的基础3.3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础规范管理是网点业务拓展与客户维护基础4.4.规范管理网点服务长效机制建立运行基础规范管理网点服务长效机制建立运行基础合规管理十分重要合规管理十分重要l
5、中国银行股份有限公司：依法合规是一种竞争力，是中国银行股份有限公司：依法合规是一种竞争力，是坚持科学发展观的重要内容。坚持科学发展观的重要内容。l本公司郑重承诺：全力奉行忠实、诚信的价值理念，本公司郑重承诺：全力奉行忠实、诚信的价值理念，所有员工无论为创造业绩、提高竞争力，还是应上级所有员工无论为创造业绩、提高竞争力，还是应上级命令或客户要求，均应忠实、诚信并恪守职业道德，命令或客户要求，均应忠实、诚信并恪守职业道德，不能在遵守本政策方面存在任何妥协。不能在遵守本政策方面存在任何妥协。合规管理十分重要合规管理十分重要l招商银行合规政策招商银行合规政策：合规是发展的基石。合规是：合规是发展的基石
6、。合规是持续健康发展的前提和基础，当业务开展和合规要求持续健康发展的前提和基础，当业务开展和合规要求发生冲突时，应以遵从合规要求作为必然选择，不以发生冲突时，应以遵从合规要求作为必然选择，不以牺牲合规要求为代价换取短期发展的利益；牺牲合规要求为代价换取短期发展的利益；l汇丰银行：合规是管住其他风险的关键性闸门，对竞汇丰银行：合规是管住其他风险的关键性闸门，对竞争对手可能采取的不正当行为，汇丰也要求相应机构争对手可能采取的不正当行为，汇丰也要求相应机构及个人与之划清界限，不得追随。及个人与之划清界限，不得追随。网点在市场发展中的五大平台作用网点在市场发展中的五大平台作用l经营管理平台经营管理平台
7、l营销管理平台营销管理平台l关系管理平台关系管理平台l信息集散平台信息集散平台l形象展示平台形象展示平台对网点服务规范管理的思考对网点服务规范管理的思考网点服务的规范管理是一种基础管理网点服务的规范管理是一种基础管理1.1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基础规范管理是商业银行长期稳健经营的基础2.2.规范管理是商业银行提升服务品质的基础规范管理是商业银行提升服务品质的基础3.3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础规范管理是网点业务拓展与客户维护基础4.4.规范管理网点服务长效机制建立运行基础规范管理网点服务长效机制建立运行基础对网点服务规范管理的思考对网点服务规范管理的思考网点服务的规范管
8、理是一种基础管理网点服务的规范管理是一种基础管理1.1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基础规范管理是商业银行长期稳健经营的基础2.2.规范管理是商业银行提升服务品质的基础规范管理是商业银行提升服务品质的基础3.3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础规范管理是网点业务拓展与客户维护基础（案例：丈夫的隐私）（案例：丈夫的隐私）4.4.规范管理网点服务长效机制建立运行基础规范管理网点服务长效机制建立运行基础对网点服务规范管理的思考对网点服务规范管理的思考网点服务的规范管理是一种基础管理网点服务的规范管理是一种基础管理1.1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基础规范管理是商业银行长期稳健经营的基础
9、2.2.规范管理是商业银行提升服务品质的基础规范管理是商业银行提升服务品质的基础3.3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础规范管理是网点业务拓展与客户维护基础4.4.规范管理网点服务长效机制建立运行基础规范管理网点服务长效机制建立运行基础对网点服务规范管理的思考对网点服务规范管理的思考网点服务的规范管理是一种基础管理网点服务的规范管理是一种基础管理1.1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基础规范管理是商业银行长期稳健经营的基础2.2.规范管理是商业银行提升服务品质的基础规范管理是商业银行提升服务品质的基础3.3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础规范管理是网点业务拓展与客户维护基础4.4.
10、规范管理网点服务长效机制建立运行基础规范管理网点服务长效机制建立运行基础案例分析：优质服务与内控管理案例分析：优质服务与内控管理 网点服务规范的含义网点服务规范的含义 规范是指群体所确立的行为标准。它们可以由组规范是指群体所确立的行为标准。它们可以由组织正式规定，也可以是非正式形成。它是一种约定俗织正式规定，也可以是非正式形成。它是一种约定俗成或明文规定的标准，也是价值趋同的行为操守。成或明文规定的标准，也是价值趋同的行为操守。规范的特点规范的特点：（1 1）自律性，自律性，可以形成员工的自主管理；可以形成员工的自主管理；（2 2）群体的约束性和默契；）群体的约束性和默契；（规范与默契（规范与
11、默契PPTPPT）（3 3）个体对群体的规范有一定的从众性；）个体对群体的规范有一定的从众性；（4 4）形成需要一定的时间；）形成需要一定的时间；（5 5）领导者的行为影响。）领导者的行为影响。（一）基本服务规范（一）基本服务规范（二）服务流程规范（二）服务流程规范（三）贵宾和自助服务规范（三）贵宾和自助服务规范（四）突发事件处理和特殊状态服务规范（四）突发事件处理和特殊状态服务规范（五）客户投诉处理服务规范（五）客户投诉处理服务规范（六）特殊情况服务规范（六）特殊情况服务规范（七）服务管理规范（七）服务管理规范一、网点服务规范管理一、网点服务规范管理（一）基本服务规范（一）基本服务规范1.1
12、.环境服务规范：外部环境规范和内部环境规范环境服务规范：外部环境规范和内部环境规范2.2.服务效率规范：服务效率规范：3.3.服务礼仪规范：仪表规范；语言规范；服务规范服务礼仪规范：仪表规范；语言规范；服务规范4.4.服务道德规范：服务道德规范：5.5.保险、证券等专管人员和保安人员的基本服务规范保险、证券等专管人员和保安人员的基本服务规范（二）服务流程规范（二）服务流程规范1.1.迎候客户：对客户第一时间关注迎候客户：对客户第一时间关注2.2.分流引导：需求探寻、回答咨询、确认证件、指导填分流引导：需求探寻、回答咨询、确认证件、指导填 单、引导客户、环境维护。单、引导客户、环境维护。3.3.
13、客户排队等候：引导客户排队和取号；提醒客户及时办客户排队等候：引导客户排队和取号；提醒客户及时办 理业务；缩短客户等候的心理感知时间理业务；缩短客户等候的心理感知时间4.4.业务办理：协助柜员服务特殊客户业务办理：协助柜员服务特殊客户5.5.客户送别客户送别（三）贵宾客户服务和自助流程规范（三）贵宾客户服务和自助流程规范1.1.迎候服务迎候服务2.2.洽谈营销洽谈营销3.3.陪同办理陪同办理4.4.礼送客户礼送客户要点：要点：私密、预约、专业、个性私密、预约、专业、个性（三）自助流程规范（三）自助流程规范1.1.自助设备应有规范的功能介绍、简单明了的双语操作说明、安全自助设备应有规范的功能介绍
14、、简单明了的双语操作说明、安全 提示和业务种类提示等，方便客户独立、安全操作。提示和业务种类提示等，方便客户独立、安全操作。2.2.要定期检查和维护自助区设备，确保正常对外服务。要定期检查和维护自助区设备，确保正常对外服务。3.3.要加强自助区现场服务管理，保持自助区有序服务。要加强自助区现场服务管理，保持自助区有序服务。4.4.指导客户使用自助设备应以讲解为主，必要时可进行示范操作，指导客户使用自助设备应以讲解为主，必要时可进行示范操作，并提醒客户保护好私人信息。并提醒客户保护好私人信息。5.5.要加强自助区人防、物防、技防等安全管控措施，通过自助设备要加强自助区人防、物防、技防等安全管控措
15、施，通过自助设备 电子屏幕显示必要的安全提示和电子屏幕显示必要的安全提示和2424小时服务、挂失和投诉电话，小时服务、挂失和投诉电话，确保客户安全使用自助服务。当发现自助设备遭到可疑破坏时，确保客户安全使用自助服务。当发现自助设备遭到可疑破坏时，应及时向相关部门报告，并视情况报警。应及时向相关部门报告，并视情况报警。（四）突发事件和特殊状态的服务规范（四）突发事件和特殊状态的服务规范1.1.营业网点应根据营业网点应根据中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引指引，结合本行实际情况，制定服务应急预案，开展应急演练，结合本行实际情况，制定服务应急预案
16、，开展应急演练，加强服务突发事件应急处理。加强服务突发事件应急处理。2.2.营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，营业网营业网点负责人点负责人是本网点服务突发事件处理的第一责任人。是本网点服务突发事件处理的第一责任人。3.3.定期开展风险隐患排查，加强预防预警，做好各类突发事件的事先定期开展风险隐患排查，加强预防预警，做好各类突发事件的事先防范。防范。（五）客户投诉处理服务规范（五）客户投诉处理服务规范1.1.投诉受理。投诉受理。2.2.调查核实。调查核实。3.3.依据处理。依据处理。4.4.答复反馈。答复反馈。5.5.分类归档。分类归档。网点客户投诉的由来网点客户投诉的由来1.1.客户投诉的含义客户投诉的含义（1 1）投诉的含义：客户向企业相关人员明确表达的任）投诉的含义：客户向企业相关人员明确表达的任何不满意的申述行为，无论正确与否。何不满意的申述行为，无论正确与否。（2 2）抱怨的含义：客户向他人表示不满。）抱怨的含义：客户向他人表示不满。（3 3）异议的含义：不同的看法和意见。客户异议指在）异议的含义：不同的看法
