1、客房卫生操作流程表范本客房卫生操作流程表（走客房卫生标准）工作任务：走客房卫生清理流程序号: HSKP001部门：客房部执行岗位：客房经理起草人:批准人:呈送：生效日期:目的:为了使工作更流畅走客房卫生清理流程序号步骤要点（如何做）标 准1进 门1.进房前,一定要再次核实房态，确认无人后，用房卡开门; 2.轻轻敲门三次.缓缓把门推开 3.插卡开灯照明 1.用中指食指关节轻敲房门,轻轻敲门三次，每次三下，每次报“服务员或Housekeeping” 2.缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。 3.把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮放在卫生间云石台面一侧 2开
2、 窗开窗、开换气扇、开抽屉、开柜门、开卫生间门，开窗帘、开窗通风换气，打开抽屉门、柜门晾味。1.把窗帘、窗纱拉开，室内光线充足，便于清扫。 2.开窗空气流通，打开抽屉门、柜门晾味。 3检 查检查开空调、开电视、开床头灯、顶灯、廊灯、卫生间顶灯、枕头下、衣柜、写字台、水壶、电话、衣架、马桶、喷头、浴缸、地漏、浴帘杆1.开空调、开电视、开床头灯、顶灯、廊灯、卫生间顶灯等检查是否良好； 2.按次序检查枕头下、衣柜、写字台的抽屉是否有遗留物品,遗留物品应第一时间交给领班； 3.检查热水壶；检查电话；检查衣架； 4.检查马桶是否堵塞；淋浴的喷头以及冷热水是否正常；浴缸下水是否堵塞； 5.地漏下水是否堵塞
3、漏水；浴帘杆是否牢固。 4收垃圾卫生间垃圾桶、房间垃圾桶、注意烟灰缸内烟头是否熄灭1.垃圾桶及客人用过的一次性用品清理,如果有水渍，特别注意不要别滴在地毯上. 2.如果烟灰缸内烟头没熄灭，一定有用水熄灭。 5撤巾类撤掉用过毛巾、浴巾、床单、被罩、枕套、床尾垫；杯具、烟缸、热水壶、水杯；撤加床或送餐餐具。撤到工作车上。1.撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。 2.撤掉用过的杯具、餐具或有加床也撤掉。 3.清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车的布草袋里。 序号步骤要点（如何做）标 准铺床由于本酒店床很重,采用中式铺床,能提高效率,将床铺好。铺好的床要
4、求平整、对称、挺括、美观。同时注意无破损、污迹1.拉床: 为了操作方便，将床拉出约50cm。注意床垫的翻转，贴上标签（每周头尾调换一次，每月上下翻转一次），使床垫受力均匀，床垫与床座保持一致。 2.铺单: 将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。包角时注意方向一致、角度相同、紧密、不露巾角。 3.套被套:将被芯平铺在床上;将被套外翻,把里层翻出;使被套里层的床头部分于被心的床头部分固定;两手伸进被套里，紧握住背心床头部分的两，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满;将被套开口处封好;调整羽绒被位置，使羽绒被床头部分与床垫床头
5、部分齐平，羽绒被的中线位于床垫的中心线;将羽绒被床头部分翻折25CM。注意：使平整、挺括、美观。 4.套枕套:将枕芯装入枕头，使枕头四角饱满，外形平整;两只枕头并列斜靠在床头板的中间，与床成45度斜角。 5.推床: 将铺好的床向前推进，与床头吻合。注意检查整体效果。 6.中式铺床:原则上用三分钟完成，但我们的床比较重,推拉要特别站稳小心地毯;行走路线不重复;不跪床;动作最好不要重复. 7.床铺好以后：应该先卫生间冲洗刷盆缸，等铺床扬起的灰尘落下后，便于切底地抹布除尘。 冲洗刷打开抽风，放水冲马桶污物,洗杯具、烟缸、香皂碟，用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶，并切底地刷洗1.冲刷：洗烟灰缸、香皂碟。用
6、干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶，并切底地刷洗干净。用沐浴喷头放水冲洗墙壁。用毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等。洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。 2.抹尘：抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。用另一抹布抹坐厕及水箱。将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。用抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。 8除尘从门外开始抹起至门内，并注意门把手和门后的安全逃生图不要损坏，电视、电脑不可
7、用湿毛巾抹尘1.顺序：按顺时针方向，从上到下，把房门、房内家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。 2.干湿分开：注意区别干、湿抹布的使用，如对镜子、灯具、电视机、电脑、家具、软面料、墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭，应用干布擦拭。 3.检查：房内电器设备，在抹尘的过程中应注意检查电视机、电脑、电话、灯泡等电器是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。 4.特殊处理：除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等工作，如果没有把握的就报告管家部何主管给予派人协助清理。 序号步骤要点（如何做）标 准9补用品房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆
8、放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人1.补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。 2.面巾纸、卷纸要折角，美观又方便宾客使用。 3.“三巾”按规定位置摆放整齐。 4.补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。 5.补充杯具，摆放美观顺手。 10拖厕所拖卫生间的地，要求用洗衣粉水湿拖，便于切底除去地上的污渍，然后干拖1.拖地其实不简单，但是要拖好星级酒店客房卫生间的地，就更不简单。 2.首先是湿拖，左右摆，从里到外，人往后退，特别是要把边角线、地角线的灰，一定要拖干净；湿拖一次后，就开始干拖，顺序一样，必须把水印全部拖干，以防水气潮湿影响装修配置。 3.特别的地方，用干抹布清理。 11吸尘先
9、把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。1.有阳台先从阳台吸起，其他从靠窗口吸起， 2.吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。 3.吸边角位时，有小件家具阻挡的地方，先移吸后复位。 4.比较干净的卫生间地板，也可以用吸尘器吸，减少拖地工序，但一定要注意：有水的地方不能吸，防止漏电，藏在地板缝隙里的毛发，一定要吸干净。 5.走客房连续有三天空房，则第三天要地面吸尘。 6.如当天有预定，则应调好空调 12关门窗房间清扫完毕，首先检查窗户是否关好，特别是B栋的9501-9502连通房，一定要锁好后门，以免宾客住店发生意外。1.房间清扫完毕，客房服务员应回顾一
10、下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。 2.须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有没有归位。 3.将房内的灯全部熄灭。 4.将房门轻轻关上。 5.取回“正在清洁”牌。 13登记只有清理完毕，取回“正在清洁”牌，才能登记。登记进、离房的时间和做房的内容。酒店客房卫生清理制度（住客房卫生标准）工作任务：住客房卫生清理标准序号: HSKP001部门：客房部执行岗位：客房经理起草人:批准人:呈送：生效日期:目的:为了使工作更流畅序号单项要点（如何做）标 准1客人在房间时礼貌地问好询问客人是否可以清洁房间1.应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。 2.操作要
11、轻，不要与客人长谈。 3.若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。 4.清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼， 5.退出房间，轻轻地关上房门。 2房间电话铃响时不可接听电话房间电话是客人的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，电话铃响也不要去接听，因为我们有通讯工具。3空房或客人外出要求清扫房的程序敲门-开门清扫-检查坚决不要动客人的行李1.敲门，用房钥匙开门，轻轻推开门。 2.填写进房时间，开始清扫，以检查为主，千万别动客人行李和物品。 3.边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全
12、，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换、清扫或报修。 4.如果是长住房客人没要求换床上用品，可以征求意见三天换一次； 4请勿打扰房间的卫生清理规定标准首先确认房态，然后在决定清扫1.挂有“请勿打扰”牌的房间，下午14:00以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。 2.工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。 3.若在下午14:00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌，服务员要马上通知楼层领班、前台主管或经理，了解该房的帐务情况，确认房态，因为本店规定凌晨2:00入住的宾客，可推迟到下午16:00退房。 4.如果是新开续住房，下午15:00钟后敲门询问客人，是否要清理卫生，以
13、便进一步确认房间状况。 序号单项要点（如何做）标 准5开夜床的操作程序开夜床是高星级规范服务中的一项程序，除了白天一次的房间整理，夏天18：00 冬天19：00额外安排的一次房间整理，（本店只要求对个别的VIP即可）1.敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见；服务内容包括掀开床罩、开床角、开适当灯光、拉上厚窗帘等，方便客人夜间就寝。 2.开夜床，床上有较多物品在，可不开夜床，小件物品可移开。 3.将床头柜边的绒被角向内摺成45角。双人床两人同住，将绒被两边对摺成30角。 4.要征求客人意见，除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的灯全部打开，睡房跟标准间一样。 5.将客人用过的三缸清洗
14、一遍，抹干，客人用过的三巾要更换，倒干净垃圾，抹干地板， 6.巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻锁门关灯，记录进出时间。 6无意损坏客人的物品进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。特别要求：1.客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。 2.不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外
15、套等）征求客人意见后，替客人用衣架挂好，放进衣橱。 3.查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门口（或清洁车上）。等待集中起来送交洗衣房清洗。 4.对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。 7员工正在搞卫生时客人突然进-回房间要礼貌地请客人出示其房卡，靠近门锁，看能否感应，以确定此张卡是否该房的（或有效的）。以确认这是该客人自己的房间。1.停下手中工作，主动向客人打招呼问好，婉转亲客人出示房卡 2.若客人无房卡，一般应礼貌地请客人到前台补办房卡，不要让客人留在房间，以免该客人
16、非此房住客；或礼貌地询问客人的资料（住房姓名、公司名称、退房日期、身份证号码等），并报服务中心，核对身份证号码，留意客人的动态，及时上报领班、经理处理，如果不报，出现意外，该房服务员将负一定责任。 3.如果确认是该房住客，应征求客人的意见是否能继续打扫。如果客人要求暂停清洁，服务员应立即收拾好清洁工具退出房间，并向客人致歉：“对不起，先生/小姐，打扰您了，需要清理房间时，请致电客房服务中心内线9、8504，谢谢”。酒店客房卫生管理标准（客房卫生达标考核）工作任务：客房卫生达标考核序号: HSKP001部门：客房部执行岗位：客房经理起草人:批准人:呈送：生效日期:目的:为了使卫生更干净舒适客房卫
17、生达标考核：序号位置标 准1房间内的卫生标准床铺：铺法正确，床单及枕套无污点-干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。杯子：每天消毒、摆放整齐。房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。地毯：干净、无污迹。抽屉：干净无灰尘，使用灵活。电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。木家具：干净无灰尘，使用灵活。地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。镜子：镜面明亮，位置端正、无手印、无灰尘。灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。空调：空调格的清理，定期清洁保养。衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净完好，使用正常。垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净，开启自如。客用
18、品：数量其全、正确摆放、干净无尘。电视与音响：定期保养电视格子使用正常。墙面/天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。2卫生间卫生标准厕门：前后两面干净，关启灵活。墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。地板：无污迹、无头发，每天清洁一次。马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。天花板：无尘、无污迹、定期清洁。不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，3公共区卫生标准工作间：每天保持干净，物品摆放整齐。工作车：
19、物品摆放整齐，用后清洁干净。走廊灯：每天清洁抹尘，光亮无灰尘。热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次4周期卫生要求7天床底吸尘10天上家私蜡15天洗浴室1个月反转床垫2个月1.冰箱内部、2. 马捅水箱、3.洗地毯（管事）、2.空调滤网（工程）、3.空调风口（工程）3个月1.晒窗帘、 2. 晒被胎酒店客房部门各岗位员工工作职责（客房检查的流程及要求）客房检查的流程及要求序号职位作用标 准1服务员自查加强员工的责任心。提高客房的合格率。减轻领班查房工作量增进工作环境的和谐与协调。一、客房内查房：门：无指印，锁完好，完全
20、指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。 墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。 地脚线：清洁、完好。 地毯：吸尘干净，无斑迹、无烟痕。如需要，则作洗涤、修补； 床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。 柜：行李柜、电视柜、茶几等干净明亮，无痕迹，摆放正确。 写字台：抽屉，使用灵活自如，把手完好无损，服务指南清洁无折皱、无涂画；干净明亮，无刮伤痕迹。 电视与电脑：底座清洁无灰，摆放在柜中间，预设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好（节目单尽快做），电视遥控器清洁完好； 贵妃椅：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。 电话：无尘无迹，指
21、示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。 镜子：框架无尘，镜面明亮，位置端正。 灯具：床头板无灰尘，床头灯及灯罩清洁完好，使用正常。 垃圾桶：清洁完好无杂物。 衣柜：内无遗留物品，衣架品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。 窗户：窗帘：干净、完好，使用自如。清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。 空调：温控符合要求，运行无噪音，空调出风及回风口干净； 吧台：清洁、无异味，物品齐全；冰箱运转正常； 客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。茶杯、水壶清洁无水渍；茶几、烟缸清洁完好，烟缸摆在茶几中间靠上位置，火柴补齐、摆在烟缸内上侧、店标正在朝上 整个房间空气清新、无异味、无虫子
22、。 二、卫生间查房门：前后两面干净，状态完好。 墙面：清洁、完好。 天花板：无尘、无迹，完好无损。 地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好,地漏清洁干燥， 浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。毛巾架无水迹，各类毛巾无破损、挂放整齐，店标朝外；地秤清洁，运行正常 脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。 座厕：里外都清洁,水箱内外侧干净,使用状态良好,冲水流畅。 抽风：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。 卫生纸足够，叠成三角形，卫生纸架清洁； 2领班查房一般规定：早
23、班领班查60-80间房。我们只对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查就可以了，这样可以提高效率。领班查房：拾遗补漏，双保险。指导员工岗位培训督促考察促进服务员避免侥幸过关更多地了解到基层的情况并反馈给经理3主管抽查主管的抽查很重要，在不影响客人休息的情况下，应检查部分贵宾房和住客房4经理抽查这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订有关清洁保养、更新改造的工作计划六）房务部长1每天上班先检查本部人员的到岗情况。2检查员工的仪容仪
24、表。3查看夜班报表，与前厅部长核对房态。4与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。5亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。6每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。7每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。8处理客人投诉，并向经理汇报。（七）楼层领班1每天上班先查看房态及夜班报表。2开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。3根据房态情况分配工作。4现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。5负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。6在查房过程中如发生有设施设
25、备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。（八）楼层服务员工作程序：楼层早中晚班工作程序早班服务员（08:00-16:30）：1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：A、换床单、枕套、做床。B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。3、检查并补充酒水。4、收取洗衣，检查洗衣单，房
26、号是否正确。5、发送报纸和杂志到房间。6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。10、填写好每日工作报告表。11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。13、向领班及时报告房间状态。14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。15、服从领班的工作安排。16、及时报
27、告在楼层发生的其他情况或可疑人物。18、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。中班服务员(15:30-24:00)：1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域(垃圾桶除外)、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。2、负责开床服务（18：0021：00）。3、完成所有指定的工作及清洁退房。4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。5、对客人提出的要求应尽量满足。6、负责对客人配加床、桌椅等。7、记录没有开床的房间并说明原因。8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。9、把洗干净的客衣送到客房。10、清洁并补充工作车（下班前做好
28、）。11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。12、完成好领班安排的其他工作。13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。14、经部长或领班同意后方可下班。晚班服务员(00:00-08:00)：继续中班未完成的工作。 给客人提供服务。 定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。 必要时清洁退房。 随时应付突发事件（注意防火防盗）。 对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。 每天要做好详细交班。 对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。 保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。 在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。 完成上级安排
29、的其他工作。 部长或领班同意后，方可下班。 二、年假申请规定（一）每年初（元月）由各部门在不妨碍工作范围内，自行安排年假日期。年假日期表一式两份，一份留存各部门，一份逐级转呈各部经理核阅后送人来自资源部备案。（二）申请休假者，须提前一周填写年休假申请单，一般员工报部门经理批准；主管以上必须报总经理批准后方可休假。（三）未经批准强行休假者，按旷工处理。三、未休年假规定（一）如公司因经营需要不能安排员工休年休假的，经员工本人同意，可以不安排员工休年休假。（二）对员工应休而未休的年休假天数，公司按照该员工日工资收入的300%支付年休假工资报酬。第四条 本公司员工因工伤或职业病不能工作者，按照国家的有关规定执行。第五节 年假规定第六条 公司实行带薪年假制度，员工除可享规定的假日以外，在本公司工作满一年以上的员工，可以享受带薪年休假。第七条 享受带薪年假的条件一、员工工作已满1年不满10年的，年休假5天。二、已满10年不满20年的，年休假10天。
