1、酒店客房管理信息系统开发案例宾馆客房管理信息系统开发第一章 项目规划书1. 项目目标 2项目构想 3问题描述 4项目的初步范围 5业务约束 6技术约束 第二章 企业系统计划法（ BSP）的过程分析 1过程组及过程表的制定 2过程说明 3关键过程的确定及关键过程表的制定 4过程初步流程图的绘制 5企业资源表 第三章 定义数据类1数据类种类表 2数据类说明 3关键数据类表 4利用企业实体法进行检验 第四章 U/C 图的绘制及调整 1U/C 图的绘制 2U/C 图的调整及检验 第五章 组织结构与功能分析 1宾馆组织结构图 2组织 / 业务关系图 3业务功能图3.1财务部业务功能图3.2餐饮部职能图3
2、.3客房部职能图3.4人力资源部业务功能图3.5第六章业务流程图的绘制1计划建造子系统2客房服务子系统业务流程图3退房子系统业务流程图第七章数据流程分析1分层数据流程图1.1环境图1.2零层图1.3各级系统子图1.3.2 客房服务子系统的数据流程图1.3.2 退房子系统的数据流程图 2数据字典2.1 数据项的定义2.2数据项的定义2.3数据流的定义2.4处理逻辑的定义2.5数据存储的定义2.6外部实体的定义第八章 系统环境配置1网络拓扑图 2软硬件设备选配第九章 数据存储设计 1概念结构设计（ E-R 图）1.1总体 E-R 图1.2局部 E-R 图2.2.1主体 - 顾客2.2.2主体 -
3、客房2.2.3主体 - 房务组2.2.4主体 - 物资2.2.5主体 - 账单2.2.6主体 -会计组2三范式验证 第十章 系统模块设计1系统流程图2层次模块结构图一 项目规划书（一）项目目标基于用信息支持企业运行的思想，从系统的角度进行思考，将建立的信息系统能够先自上而 下识别系统目标，识别企业过程，识别数据，然后再自下而上设计系统，以支持目标。并且该系 统能够快速方便的为企业及客户提供服务，可以让公司高层管理人员随时了解企业运行状况，也 可以让客户在不用出门直接在家就可以订到自己满意的房间以及快速了解酒店服务状况，提供良 好的自助服务，极大方便企业及客户的信息系统。通过本系统可以帮助宾馆实
4、现的功能如下：1客房订房，客人无法即订即住的时候需要宾馆提供良好的订房服务2住宿查询。此功能可以帮助工作人员为顾客提供及时信息同时了解宾馆客房现状 3当顾客确定要入住房间时需要登记顾客的基本信息4可以实现查询宾馆资源供求状况 5根据顾客的消费情况，订房之前及入住过程中提出的服务要求等汇总顾客的消费情况并 出账单6当顾客流动时（入住，退房，中途修改订房记录等）系统可以帮助管理人员显示这些变 动情况，并及时提供更新的客房信息7顾客信息汇总，为老顾客提供服务时可以参考他以前的信息，就不用再次记录8账单汇总，顾客离开结账之后，每天的资金流动状况经汇总并汇报给财务部门 实现以上功能可以提高宾馆运作效率，
5、同时也可以为顾客提供快捷，周到，满意的服务。（二）项目构想1次系统构建成功以后希望达到以下目的；顾客可以通过公司主页了解酒店的服务状况，在其有意订房的情况下，可以通过主页链接进 入此订房系统，然后根据订房系统的提示进行操作，完成订房流程。公司的管理人员或是公司员工可以通过此订房系统查询订房客户信息以及订房人数，根据了 解到得数据以及最大限度满足客户要求的情况下安排客户即将入住的房间，并通过电话或是网络 的形式将客户订房的反馈信息通知客户系统所能完成的订房任务不仅仅是满足一个酒店所在地的需要，当其他连锁酒店出现异常情 况而无法运行时信息系统之间可以相互访问，并承担其他无法运行系统的任务。公司可以
6、通过此订房系统公布其收费标准，服务水平。还可以了解公司的盈利状况。（三）问题描述：随着经济全球化得发展， 人们的生活节奏越来越快， 知识化，信息化， 柔性化管理迅速蔓延， 传统的酒店宾馆订房系统渐渐不能满足客户的需求，不能满足企业发展的需要，所以，需要一个 更加适应时代发展及客户需求的订房系统来解决这种快速的发展跟落后的系统之间的矛盾。传统订房服务存在的问题：顾客订房时因为要打电话或是去酒店亲自订房花费了大量时间，而企业在处理大量客户信 息时不仅效率低下而且容易出错，这是数据的收集过程没有很好的规范处理的结果。企业运行之后需要了解运营状况时不能快速找到了解的渠道，因为运营所涉及的各种客户 信息
7、，经营时的各种操作都不能快速简洁的呈现给企业高层管理人员客户的反馈信息部便于收集，这样不利于公司的服务质量的提高，不利于提高其竞争力 因为客户信息量大，所以传统的订房系统很难区分新老客户，这样就不利于公司针对不同 的客户身份及需要提供满意的服务。在企业的运营高峰时期，如果员工数量有限，那么提供的服务也是有限的，如果没有客户 的自助服务将会减少企业盈利（四）项目的初步范围：1 客户订房信息：即客户所需房间的大小规格，房间的位置，订房所在地区，客人可以通过电话、 面谈、信函、网络等方式要求预定房间 , 提供住宿的人数，需要的房间数目，从何时开始入住， 可能需要住宿的时间长度，以及对房间的具体要求（
8、包括房间等级：豪华套间，商务间，标准 间；房间容纳人数：单人间，双人间，三人间） ，以及预定人的基本个人信息，包括姓名，称呼， 联系方式。2酒店房间预订状况信息：即通过系统可以了解酒店哪些房间有顾客入住，哪些是空闲的3客户信息查询系统：即在系统上注册并填写信息的顾客其姓名，联系方式，服务要求（包 括特殊需求）等信息的查询及修改4酒店会员信息录入及查询：及通过系统了解酒店会员消费情况，会员信息的变更情况，以 及新老会员的信息更新5酒店账单记录及整理：根据酒店每天的运营状况实时的记录其收入和支出信息，客户是否 付款，以及员工的工资记录。6（五）业务约束 ：1 酒店的规模：如果酒店的规模较大，可以容
9、纳较多的客户入住，信息系统就需要做的更加 复杂，满足更多客户的需求，相反，如果规模较小，信息系统也可以相对简单2 酒店的资金周转状况：酒店资金周转较好时，便可以考虑提高其服务质量，从而也需要信 息系统根据环境及服务需求适时变化。3酒店的经营年限：如果酒店经营的时间较长其顾客信息便较多，对系统的要求也会较高4信息系统的成本效益比例：酒店需要在系统带来的效益大于建立并维护系统的成本时才有 必要运用信息系统。（六）技术约束 ：1 公司技术人员的数量及质量： 如果公司有很好的技术人员， 便可以不断地更新系统的功能， 根据一段时间的情况作出调整，如果这种人员缺乏系统的维护及更新便受到影响2 技术的成熟度
10、：如果酒店刚刚引入信息系统其运行过程就需要给与及时的关注，并且系统维护者需要时刻关注刚投入使用的系统运行状况，根据需要作出3获取信息的手段：宾馆要去其他同行竞争需要知道相关信息，从而根据内外环境的变化制定 不同的竞争战略，提供不同的服务，从而改进信息系统，而与获取信息紧密相关的就是获取信息 的手段。采用企业系统计划法（ BSP）的过程分析（一） 过程组及过程表的制定1. 企业战略规划和管理控制过程战略规划管理控制经济预测市场预测组织计划工作资金计划政策开发雇员水平计划放弃/追求计划运营计划预测管理预算目标开发测量与评价2 识别产品和服务过程要求获得服务退出市场研究 市场计划 定价物资采购 宾馆
11、布置住宿查询 客房预订 住宿登记 服务查询 每日清理客房账单查询 退宿（二）过程说明 ：1.市场研究：市场研究主要是研究目标顾客的主要人群，可以通过调查问卷等方式来调查目标顾 客对于宾馆住宿主要有哪些需求，和期望，从而为制定具体的市场计划做好准备。2.市场计划： 通过研究宾馆计划建造地的地理位置， 和周边主要人群， 来初步制定一个市场计划， 明确该宾馆所需要服务的对象，然后制定详细的计划，包括宾馆建造的规模，服务对象的主要 层次，所提供的主要服务内容等。3.定价：通过前期的市场研究和计划， 结合主要目标顾客的经济承受能力以及国家物价局的规定， 对于宾馆提供的各项服务进行价格的确定，包括：住宿的
12、价格，提供的早、中、晚餐的价格， 宾馆内所售物品（包括烟，酒，饮料等）的价格，叫醒服务等一些可选择服务的价格。4.物资采购：通过前期的市场研究和市场计划，根据目标顾客的需要和制定的计划进行所需物品 的采购。5.宾馆布置：通过前期市场研究和市场计划，明确了目标顾客对于宾馆的需求后，根据计划，对 于宾馆的内部进行布置，包括房间的数量，种类，及容纳的总人数进行设计。争取布置出符合大多数顾客满意的合适的宾馆布局。6.客房预订：客人可以通过电话、面谈、信函、网络等方式要求预定房间 , 提供住宿的人数，需 要的房间数目，从何时开始入住，可能需要住宿的时间长度，以及对房间的具体要求（包括房 间等级：豪华套间
13、，商务间，标准间；房间容纳人数：单人间，双人间，三人间） ，以及预定人 的基本个人信息，包括姓名，称呼，联系方式。7.住宿查询：通过此过程的操作，管理人员可查询到房间的具体信息，其中包括：哪些房间已经 被预定或使用， 哪些房间仍旧处于空闲状态， 以及这些房间的房间号， 属于什么等级的房间 （比 如：顶级套间，商务间，标准间） ，房间所能容纳的人数（如单人间，双人间，三人间） ，房间 价格，以及这些房间是否还带有一些特殊的服务（如有的房间可以提供免费的自助早餐，有的 房间可以提供免费的其他娱乐项目：比如使用宾馆的棋牌室，网吧等） 。8.住宿登记：当顾客确定需要入住时，就需要进行住宿登记，在进行住
14、宿登记的过程中，首先需 要根据顾客对于房间的要求 ：住宿的人数；需要的房间数目；从何时开始入住，可能需要住宿 的时间长度；以及对房间的具体要求（包括房间等级：豪华套间，商务间，标准间，房间容纳 人数：单人间，双人间，三人间） ，然后经过住宿查询后，为顾客分配符合其要求的空于房间， 然后让顾客填写入住登记表单 （ 填写姓名、性别、身份证号、年龄、入住时间等 ） ，并将所有信 息输入电脑，存档。9服务查询：顾客可以通过在前台登记时，或通过电话对宾馆所提供的服务的种类，费用，具 体服务内容进行查询，从而决定是否需要提供该项服务。10.每日清理：在顾客每天使用完房间后，在固定的时间安排专人对房间进行打
15、扫，包括清扫垃 圾，整理床铺，将物品摆放整齐，打扫洗浴间，对于已使用完的东西进行添加。11.客房账单查询：当入住的顾客退房时，利用顾客的房间号及其服务费用登记和会员号等，对 顾客的总消费（服务费用和房费）进行总结并列出账单。12.退宿：顾客结束住宿，离开宾馆时，利用查询到的客房账单，想宾馆支付费用，顾客可采用 现金、支票、欠单等方式支付。（三）关键过程的确定机关键过程表的制定 在所有的过程中，根据过程的重要性程度的划分，从而选出对于整个服务过程影响最大的一些过 程，构成关键过程表关键过程表要求获得服务退出市场计划 定价物资采购 宾馆布置住宿查询 住宿登记 每日清理客房账单查询 退宿四）过程初步
16、流程图的绘制退订五）企业资源表资源生命周期要求获得服务退出物资物资计划物资购买客户使用使用完毕服务计划、市场研究预订、住宿登记服务定制退宿资金财务计划资金获得客房账单结账三定义数据类一）数据类种类表存档类数据类事务类数据类计划类数据类统计类数据类客房总信息 物价 房间信息 顾客信息 附加服务物资信息 预订 住宿登记信息 物资使用 退宿登记信息服务需求 计划账单输入 - 处理 - 输出图物价住宿登记信息客房账单查询账单顾客信息账单房间信息退宿退宿登记信息顾客信息（二）数据类说明 ：1.服务需求：通过市场研究，可以明确目标顾客对于宾馆住宿的服务有哪些需求。该数据类包 括：住宿档次，可接受价格，附加
17、服务需求。2.计划：该数据类主要是市场计划制定的产物，该数据类主要包括：宾馆的服务能力（计划接 待的总人数），人员招募数量，资金筹备等。3.客房总信息：包括客房的总数量，等级，总的容纳人数。4.物价：该数据类主要包括住宿的价格，物品的价格，附加服务的价格。5.房间信息：包括房间号，房间类型（豪华套间，商务间，标准间） ，房间可容纳人数（单人间， 双人间，三人间） ，房间内部设备（空调，彩电，保险柜等） ，房间状态（已被预订，已有顾 客入住，空闲状态） ，只有将房间信息汇总统计，才能够进行基本的预订，住宿登记，退订等 基本服务流程。6.顾客信息：包括顾客的基本个人信息，例如：姓名，性别，年龄，省
18、份证号码，职业，联系 方式等。7.附加服务：一般情况下，为了提高竞争力和服务质量，更好的使顾客满意，宾馆通常除了提 供其基本服务住宿以外还会提供其他补充性服务，这一数据类就包括这些补充性服务的名称 （早、中、晚餐；叫醒；上网等） ，具体服务内容，以及每项服务所需费用。8.物资信息：宾馆所需的所有物资的数据类，包括所需物资的名称，数量。9.预订：顾客在进行预订时所提供的信息，包括顾客个人信息，对房间的要求，住宿时间等等。10.住宿登记信息：顾客在进行住宿登记时所需要填写的内容，包括姓名，身份证号码，住宿人 数，入住时间，计划住宿时间，所交押金数目等。11.物资使用：由于在顾客住宿过程中会消耗一些
19、物品，所以物资使用数据类主要是记录被使用 的物资的名称及数量，通过该数据类的存在，在购买物资时能够清楚地知道所需购买的种类 及数量。12.退宿登记信息：顾客在退宿时所需要登记的内容，包括姓名，住宿持续时间， 使用的额外服 务项目，住宿费用总额。13.账单：顾客在退订时，所享受的所有服务（基本服务和附加服务）所产生的费用清单，包括 住宿，餐饮等（三）关键数据类表 在所有的数据类中，根据数据类的重要性程度的不同，我们可以从所有的数据类中抽出那些重要 性相对更大的数据类关键数据类，并将这些关进数据类编排成关键数据类表。关键数据类表存档类数据类事物类数据类计划类数据类统计类数据类物价 房间信息 顾客信
20、息住宿登记信息 退宿登记信息 预订计划账单四）利用企业实体法进行检验在利用输入处理输出图进行数据类的定义后，我们还可以采取另一种方法，即企业实体 法对所列出的数据类进行检验。企业实体法企业实体服务顾客物资市场数据类存档客房总信息 房间信息 附加服务顾客信息物价事物预订 住宿登记信息 退宿登记信息物资信息 物资使用计划服务需求计划统计账单四 U/C 图的绘制及调整（一） U/C 图的绘制U/C 图的左列是企业过程，最上一行是数据类。如果某过程产生某数据类，就在某列矩阵元中写 C；如果某过程使用某数据类，就在其对应元中写 U。这样可列出相应的 U/C 矩阵图。U/C 图数据 类 过程服 务 需 求
21、计划物 价物 资 信 息客 房 总 信 息房 间 信 息预 订顾 客 信 息住 宿 登 记 信 息附 加 服 务物 资 使 用账 单退宿登记信息市场研究CU市场计划UC定价UC物资UCU采购宾馆布置UUC住宿 查询CUUU客房预订UUCU住宿 登记UCC服务查询UC每日 清理UC客房 账单 查询UUUC退宿UUUC（二） U/C 图的调整及检验U和 C在矩阵中的排列是分散的，我们可以通过调换过程和数据类顺序的方法，尽量使 U、C集中到对角线上排列，然后把 U、C 比较集中的区域用粗线条框起来，这样形成的框就是一个个子系 统。在对 U/C图进行调整后，还要进行检验，保证该 U/C 图具有：完备性
22、、一致性、无冗余性。数据类服 务 需 求计划物价客 房 总 信 息物 资 信 息房 间 信 息预订顾 客 信 息住 宿 登 记 信 息附 加 服 务物 资 使 用账单退 宿 登 记 信 息过程市场研究CUU计划建造系统市场计划UC定价UC宾馆布置UCU物资UCU客房服务 子系统系退 统房 子采购住宿查询CUUU客房预订UUCU住宿登记UCC服务查询UC每日清理UC客房 账单 查询UUUUC退宿UUUCUU五 组织结构与功能分析组织结构与功能分析是整个工作中最简单的一环。组织结构与功能分析主要有三部分内容： 组织结构分析、业务过程与组织结构之间的联系分析、业务功能一览表。其中组织结构分析通常 是
23、通过组织结构图来实现的，是将调查中所了解的组织结构具体的描绘在图上，作为后续分析和 和设计之参考。业务过程和组织结构联系分析通常是通过业务与组织关系图来实现的，是利用系 统调查中所掌握的资料着重反映管理业务过程与组织结构之间的关系，他是后续分析和设计新系 统的基础。业务功能一览表是把组织内部各项管理业务功能都用一张表的方式罗列出来，他是今 后进行功能数据分析、确定新系统拟实现管理功能和分析建立管理数据指标体系的基础。 （一）宾馆组织结构图宾馆组织结构图如下，总经理和两名副总经理的共同管理宾馆拥有的 6 个部门，分别为：保 安部，工程部，财务部，人力资源部，客房部，市场部，餐饮部。这六个部门各有
24、各的职责，相 互协作，共同构成了宾馆的组织结构。保安部：“安全重于泰山”保安部是宾馆消防、治安主管部门，肩负着查找和处理各类安 全隐患及突发事件的重任，部门下消防监控室和门卫组。保安部本着“为宾馆客人及员工创造一 个安全的入住及办公环境”的原则服务于客人与广大员工。工程部：工程部肩负着整个宾馆能源控制和设备管理、运行、维修的重任。目前，工程部下 设有 2 个班组：维保维修班、弱电班。维保维修班负责宾馆各种设备设施的保养、计划内维修和 紧急维修；弱电班负责维护卫星电视接收系统、多媒体监控系统、电脑管理计费系统、 IC 卡电脑 门锁系统和音响设备的维修和保养。财务部：主要负责宾馆的资金和物资管理。
25、财务部下设收银组、采购组、会计组三个组别。收银组主要服务顾客结账。采购组负责采购客房用品、餐饮原料、工程物资和其他原材料。会计 组负责帐务记录核算和款项结算等业务。人力资源部：主要职能是负责员工的招聘、调动、升迁和人力成本的控制与规划，根据宾馆 经营需要编制年度、季度用工计划；宾馆组织机构和人员编制的设定与控制；制定员工薪资、劳 动保护和保险福利管理制度；负责员工培训、考核、奖惩、调配和劳动合同、档案资料的管理工 作。目前人力资源部下设劳资福利、质检培训两大班组。客房部：客房部是宾馆最主要的职能部门，他主要有房务组，管家组和洗涤组三大班组。主 要负责客人的客房服务，包括引导客人入住， 为客人提供服务查询，客房楼层管理，客房管理 维护和清洁。市场部：主要负责制定销售计划，确定酒店销售目标，建立预订网络，设置销售网点；大力 开展市场调查，掌握市场动向、特点、发展趋势。餐饮部：由于顾客的服务需要，宾馆同时设有餐饮职能部门。该部门负责顾客的餐饮服务， 包括餐点的制作以及就餐时的相关服务的提供。组织/ 业务关系图总经理研究2市场 计划*3定价*4物资 采购*5宾馆 布置*6住宿 查询*7客房 预订*8住宿 登记*9服务 查询10每日 清理*11客房 账单 查询12退宿*
