1、CQC案例分析北京第四版1请勿涂写用后收回200版 ISO9001 质量管理体系内部审核员教程课堂练习和案例分析（第四版）中国质量认证中心编制课堂练习和案例分析本习题集为内审员培训提供课堂练习和案例分析。进行这些习题训练的目的，是为帮助学员提高专业 行为的能力，同时也加深学员对质量管理体系标准的理解和掌握。本习题集提供的习题和案例，应安排在课程学习中穿插进行。教师在学员独立分析、小组讨论的基础 上，应给予必要的辅导和反馈。这样一方面可以模拟审核时的实际情景，另一方面可以通过具体案例分析 讨论，强化教学效果。练习一：标准条款对照练习本练习的目的是训练学员对各种情况与标准条款对应的把握能力。针对下
2、列情景，分别说明它们所对应的是 ISO9001 标准中哪个具体条款。1.公司人力资源部正在对新进公司的大学生进行上岗前的培训。2.公司正在召开新开发的 TX911 特种机床的新产品鉴定会。3.服装厂采购部主管介绍说，本厂所有服装的面料都是来料加工的。4.汽车制造厂设计制造成功的一种新型家用小轿车，其废气排放未达到国家环保标准规定的要求。5.审核员在西江宾馆客房部，发现了正在现场使用的有第一版和第二版两种不同版本的客房服务控 制程序文件。6.长江造纸厂采购部编制的合格分供方清单中没有将日常收购的废报纸原料供应纳入其中。采购部长 介绍说，这些废报纸实际上是向社会上的废品收购人员收购的，我们不知道应
3、该如何去评价。7.电视机总装调试后需进行老化试验，电视机厂装配车间到老化试验室之间 200 米的过道，地面坑 洼不平。8.某轴承厂的轴承外圈是按批编号，用流程卡标明并随产品流转的，但在车间加工过程中，轴承外圈 和流程卡常常被分离放置。9.某类食品的保温灭菌工艺规定是 140C、持续一小时，审核员看到现场的自动温度仪显示为 120C操作工人解释说，140C高温耗电量太大，120 C高温足以杀菌了。10.杭江叉车厂在客户上门提货时，在未接到产品完整检测报告的情况下，仅凭质检科的电话合格通 知，就将一批24台CP325叉车交付给了用户。11.省第二建筑公司 052工程301工地上的磅秤已经不太灵敏了
4、，工地施工员说，这台磅秤是在混凝 土各种原料称重时用的，只需要大致上准确就可以了。12.审核员在一堆焊接工件上拿起一张产品流程卡看，发现上面已经完成的 3道焊接工序都没有操作者和检验员的签字，在旁的操作工人很抱歉地说： “因为手脏，所以到下班前一起签字。 ”13.百货商场文具柜台营业员小王，把一本作为样品陈放十个月本应削价处理的大型集邮册，连同其他19本一起原价卖给了市集邮协会，因为当时商场只有这 20本了，所以小王就未向顾客加以说明。14.南方电脑公司的内审计划中，没有对总经理进行审核的安排。内审员说，总经理认为内审只是他 的管理手段，不需要审核他自己。15.金马大酒店窗明几净，玻璃大门如同
5、透明。一个前来就餐的孩子撞得头破血流；服务员手忙脚乱 地把他送去医务室包扎；大堂经理叫来服务员在玻璃大门上贴上装饰画；又在大门处设立了专门的门童。练习二：不符合练习题针对下列各题中的案例，判断有无不符合项。如有不符合项，判定不符合 IS09001中哪个条款，并简述理由。如认为没有不符合存在，也要说明理由。选择其中12题，要求学员写岀不符合报告，包括不符合事实描述、条款判定和不符合程度判定。1.六车间装配工段，在对批号为 NO.123的50件零件进行了对焊工序以后，遗漏了超声波检测，到发现时，50件零件已全部完成，无法再进行超声波检测了。2.某化工厂在内部质量管理体系审核时，针对不同部门，组成审
6、核组。在对四车间审核时，质管办 主任为审核组组长，三车间主任和四车间技术副主任为组员，因为他们两人对四车间的流程、设备、工艺 和人员等最了解。3.采购部门从一家新分供方订购来的密封环到货后，来不及检验，经有关部门领导同意，先在一批 急于出口的B252型水泵中安装使用，5天以后密封环检验结果出来了，发现性能不满足设计要求，但此时 已无法查出这批64台出口水泵中哪24台是装有这种密封环的了。4.审核员发现在成品仓库墙上挂的成品仓库管理制度没有编号，发布日期为 2006 年，而仓库管 理员拿出的一份成品仓库管理制度是 2008 年发布的，文件编号为 Q/CX-015-2002 。5.审核员对外语学院
7、审核时发现，该学院的对外培训部于 2008年1月与海城市外贸公司签订的为该公司培训3 0名工作人员学会日用英语口语的合同没有完成。原因是外藉教师突然因故回国，学院紧急通 知外贸公司停办。6.查阅检验记录时发现，批量大于 10000件的抽样数与 GB2828 中规定不符。检验员拿出该厂成品检验操作规程，其中只规定了批量为 300010000抽样方案。检验员说，因操作规程中未规定批量小于 3000和大于 10000 的抽样方案，我只好按比例多抽一些或少抽一些，我们这样做没有出现过什么质量问题，顾 客也没有退货。7.审核员在洁翔宾馆洗衣房内看到共有三台洗衣机，其中两台正在运转，从监视窗口可以看到正在
8、洗 涤的各类衣物中以客房部的白色床单为主，但间或也有几件黄色、灰色织物。审核员询问操作工人小王， 程序文件上规定应把各类各色物品分别洗涤，为什么没有按照规定要求操作？小王说，程序上的规定主要 是为了防止互相沾色，这几件都是浅色，不会沾色的；如果这几件要单独洗，那么在经济上不合算。8、 审核员来到迅达电缆厂的进料化验室， 发现有一批从广平铝材厂进货的直径 16的铝杆的化验单上测得的电阻率大于规定，被判为不合格品，但在“处理”一栏中，写着“工艺试验后再定”并有副总工程 师的签名。化验员解释说，一般情况下，电阻率超过规定，我们就判为不合格并退货，但如果电阻率超过 规定很少，例如在 5%以内，就与铝材
9、厂协商，在本厂内作初挤拉工艺试验，初挤拉到直径 10 左右后如电阻率下降到规定值以下，就可作为合格原材料使用。审核员要看几份这种返工品的复测单，化验单找出了 三份，上面都有工艺试验记录和复测数字。在“处理”栏中副总工程师批示： “可以使用”并有签名。审核 员要求出示这种做法的书面程序，化验室主任说，目前还没有书面程序，但大家都认为这种做法很合乎情 理，铝材厂支付了全部工艺试验费用，又省得往返运输不合格品。9、 审核员在生产部成品库现场发现一批 AXT 型塑料件库存共计 1000件，上面标注了“因合同更改积压”的字样，生产部长解释说： “这是大运公司今年 1 月份订的货，本来说好要 3000 件
10、，我这边生产计 划也都排好了，可等生产出来之后，物流部却对我说，客户曾经来电话说只要 2000件，物流专员以为我们肯定也知道这个事情就没通知我们，瞧，结果就积压了这 1000件，因为是定制的，不是通用产品，不太好卖，到现在还没有卖出去。10、 审核员在新星电动工具公司客户服务部审核，客服经理介绍说，我们的产品行销全国，目前基本上在每个省份都有我们的定点维护站，客户可以很方便地在那里得到产品维修和保养方面的服务。审核 员问公司对这些维护站有什么管理要求吗？客服经理回答说， 没有， 也没这个必要，那些维护站都很专业，是专门做电动工具产品维修和保养的，我们很信赖他们，也特别需要他们，对人家要求多了，
11、万一不与我 们合作了，反而会给客户造成不好的影响。11、 审核员来到车间查工序值班记录，从早晨 8点到13点温度均为890 C（每小时测定一次），调阅 工艺文件规定为900 10C，但是到16点审核员再次来到该车间看仪表显示为 870 C，而值班记录上仍是890 Co12、 审核员在某展会服务公司市场部审核时，看到一份客户索赔记录，上面记载着 2009 年 2 月公司 为A客户策划赴俄罗斯进行产品展示活动并搭建产品展示展台，在俄罗斯展会现场，由于公司为客户所搭建展台的部分功能无法实现而影响了展示效果，故客户提出索赔要求。市场部经理解释说，当初与客户谈 的时候， 客户只是说要到俄罗斯进行产品展示
12、， 跟我们提出的都是具体的展示活动和内容细节方面的要求， 结果我们在国内把展台搭建好了，进行了功能测试，客户也表示很满意，到了俄罗斯才发现那边的民用电 压是110V，我们展台使用的部分电器根本无法运转，这是客户没有向我们说清楚的缘故。13、 审核员来到红孩童鞋公司进行审核，在质检部了解到公司进货检验规程规定，进厂的每批橡胶 原料必须抽样作理化检测，而一位老检验员认为无此必要，并坚持只凭观察橡胶表面就用粉笔标上合格或 不合格。14、 审核员在元器件仓库中发现六个箱子标有“客户来件”字样，仓库主任解释说，这是用户送来 的一批特殊电子元器件，指定安装在为他们制造的产品上。审核员问对用户提供的元器件是
13、否经过验证， 仓库主任说：“这些元器件既然由用户提供，质量当然由他们负责，我们不用验证。再说，对这样的高科技 产品我们根本就没有检验的手段。”15、 某印刷厂承接客户彩色印刷业务。客户定货依据工厂提供的色卡确定所需要的颜色。审核员在 车间看到放在桌子上的色卡，便问车间主任： “对于色卡的使用有什么管理规定？”主任回答：“用脏了到销售科领新的。”审核员再问： “对于色卡的照明观察条件及对检验员视力有无要求？”车间主任表示没有要求。在销售科审核员询问对于车间使用的色卡有何管理规定，销售科长说这不 属于自己管，应该问技术科。技术科说他们对于色卡也没有管理。16、 审核员在韩金线束厂审核，制造经理自豪
14、地说，我们公司的产品是韩国几个大的汽车主机厂的 首选，我们的设备、工艺、技术等等均是来自于韩国的投资方，应该说，在国际上也是领先的。审核员注 意到在生产线上的作业指导书，图示等等均是韩文标注，审核员就这些标注的含义随机问了几个正在线上 操作的工人，这些工人均表示不清楚是什么意思。制造经理解释说，因为这些设备都是韩国原装进口的， 所以上面的说明都是韩文的，由于经常需要接受韩方顾客代表的检查，我们干脆就把操作说明都做成韩文 的，这样便于顾客代表的理解，审核员问为什么不做成中韩文对照的，制造经理解释说，以前是这样的， 但由于作业指导一类的文件经常更新，两个语言版本并存的话，同步起来麻烦，以前就出过一
15、次懂中韩文 的顾客代表发现我们的中韩文作业指导书不一致的事情，现在都统一改成韩文了，至于工人的操作，我们 带班班长都会进行详细的培训，那是没问题的，他们都知道应该怎么做。17、 审核员在日盛公司企管部审核， 调阅 2008 年管理评审记录时发现， 该次管理评审的结论是： “公 司总经理及管理层通过对各部门有关情况汇报的了解，对公司质量管理体系认证工作表示满意，公司总经 理指示今后将加大力度，持续改进公司的质量管理体系”18、 审核员在隆庆化工有限公司物流中心审核，发现最近 1 个月公司延迟交货的情况严重，物流经理解释说，公司通往运输公路的路线只有一个，最近市政一直在那里修路，道路堵塞情况严重，
16、其实很多 客户也表示理解。审核员同时还注意到，市政部门在两个月前已把修路通知发放到该公司。19、某家具厂为一公司生产了一批办公用木质家具，出厂前经检验全部合格，按照合同要求送货上 门，交付给公司时发现，因在运输过程中受到雨淋，部分家具出现轻微变形现象，有的家具因碰撞出现裂 痕，部分镜子也破损了。20、在某公司市场销售部，内审员了解顾客满意程度的信息时，市场销售部经理说： “体系运行十个月以来，我们没有收到任何顾客投诉，也没有出现过顾客要求退货的情况，这说明顾客对我们的产品质量 很满意，所以，我们没有相关的记录。综合练习练习要求分析以下审核案例过程。请按照各个模块的安排，完成各个模块所指定的练习
17、任务。模块一练习目的：文件审核、审核计划、核查表背景信息南方电器股份有限公司（以下简称南方电器）坐落于风景秀丽的江南市，是专业研制、生产和销售家 电产品的大型民营企业，该公司厂区占地九万多平方米，拥有一千八百余名职工，目前公司正积极筹划上 市事宜。南方电器的产品主要有：台扇、吊扇、落地扇三大系列 22 个品种，其中，出口电扇有台扇和落地扇两 大系列、十多个品种，出口地主要是日本和欧洲的部分国家。此外公司还设计和生产电热油汀、暖风机、 排风扇和抽油烟机等。南方电器的质量管理体系是根据 ISO9001:2008 标准建立和运行的， 其质量管理体系覆盖的产品范围包 括电扇产品、暖风机、抽油烟机。根据
18、内审方案的安排，公司拟于近期组织内审员进行一次内部审核。南方电器的质量管理体系组织机构图如图一所示 ;南方电器的质量管理体系职能分配表如图二所示 ;南方电器的管理评审程序见附件 1南方电器的内审员清单见附件 2总经理管理者代表（池丄）行政人事部技术中贮 质量管理部电机分厂国内市场销倍部产品研发中心1= 实验室总装分厂制程中心暖凤机分厂抽油烟机分厂图一质量管理体系组织机构图南方电器QM职能分配表4.14.2.14.2.24.2.314.2.45.15.25.35.4.15.4.2!5.5.15.5.25.5.3 5.66.16.2.16.2.： 6.36.47.17.2.17.2.：27.2.3
19、 7.37.4.17.4.27.4.37.5.17.5.27.5.37.5.47.5.5 7.68.18.2.18.2.28.2.38.24 8.38.48.518.528.5 3总经理匚匚匚匚匚匚匚匚匚管理者代表匚匚匚匚匚匚匚匚匚生产副总匚销售副总1 1 匚匚匚匚匚匚匚匚匚总工匚匚匚匚匚匚匚匚匚匚行政人事纟匚匚匚匚匚匚匚匚匚匚匚生产中心匚匚匚匚匚匚匚匚1k电机分厂匚匚匚匚匚匚匚总装分厂匚匚匚匚匚匚匚暖风机分厂匚匚匚匚匚匚匚抽油烟机分匚匚匚匚匚、匚匚匚采购部匚匚匚匚匚匚匚匚匚匚匚Lk海外销售中匚匚匚匚匚匚匚匚匚匚匚国内市场销!售1 匚匚匚匚匚匚匚匚匚匚匚客服中心匚匚匚匚匚匚匚匚匚.匚k物流中心
20、匚匚匚匚匚匚匚匚匚匚匚匚技术中心匚匚匚匚匚匚匚匚匚匚匚匚k产品研发部匚匚匚匚匚匚匚匚匚匚匚匚制程中心1 匚匚匚匚匚匚匚匚匚匚匚匚匚质量管理部匚匚匚匚匚匚匚匚匚匚.匚实验室匚匚匚匚匚匚匚匚匚匚.匚匚图二质量管理体系职能分配表附件一南方电器管理评审程序封面版本修订历史记录序号修订内容修订人修订日期版本备注1新版下发张平07/22/09A 0编 张平 审核李永丰 批准 何旭1.0 目的 根据公司质量手册的要求，管理评审公司的质量管理体系，以确保其持续的适应性、充分性 和有效性，并为质量管理体系的改进和变更提供依据。2.0 适用范围 本程序适用于公司总经理对现行的质量体系进行管理评审，包括质量方针和质
21、量目标的管理 评审。3.0 职责3.1总经理负责组织实施管理评审。审批管理评审报告。3.2管理者代表制定管理评审计划，并协助总经理实施管理评审，并保存管理评审记录。3.3各部门负责人准备和提供于本部门工作有关的管理评审所需的资料。并在管理评审中提出改进建议。4.0 工作程序4.1管理评审时机 公司的管理评审活动每年 12 月中旬进行。4.2管理评审准备4.2.1管理者代表制定本年度管理评审计划 ，报总经理批准。4.2.2管理评审计划应包括下列内容：4.2.2.1管理评审的目的；4.2.2.2管理评审的内容；4.2.2.3管理评审前的准备工作；4.2.2.4参加人员及各项相关人员的职责；4.2.
22、2.5日程安排；4.2.2.6管理评审的要求。4.2.3 管理者代表下达管理评审所需文件、资料的编制和整理任务并审核。 所需文件和资料包括：4.2.3.1上次管理评审会议所作的各项纠正和预防措施的跟踪验证情况报告；4.2.3.2内部及外部质量审核的结果；4.2.3.3顾客反馈，包括顾客抱怨；4.2.3.4过程的业绩和服务分析报告；4.2.3.5本年度纠正和预防措施的执行情况总结；4.2.3.6质量方针、目标及完成情况分析报告；4.2.3.7重大预防措施建议报告；4.2.3.8任何方面改进的建议等。4.3 管理评审实施4.3.1管理评审会议由总经理主持。4.3.2管理评审内容包括但不限于下列内容：4.3.2.1对4.2.3条包括的各项内容；4.3.2.2分析本公司的质量体系的充分性、适宜性和有效性，做岀是否需要改进和完善的决议；4.3.2.3审批重大的预防措施。4.4管理评审报告4.4.1管理者代表组织拟制管理评审报告，管理评审报告经公司
