1、销售中心规章制度全目 录一、考勤制度1二、置业顾问仪表、仪态制度3三、接待制度5四、置业顾问考核制度10五、会议制度11六、销售表格填写制度13七、销售道具管理制度14八、购房者归属制度14九、催办制度16十、职位责任制17十一、卫生制度19十二、奖惩及福利制度20十三、附则22总 则为提升及加强置业顾问整体素质，规范置业顾问行为准则，培养健康良好积极向上的团队集体意识，特制定本规章制度；本制度是置业顾问必须遵守的原则，是规范置业顾问言行的依据，是评价置业顾问言行的标准。全体置业顾问应从我做起，从本职位做起，自觉遵守公司各项规章制度；一、 考勤制度：置业顾问实行上下班签到制，每周六天标准工作制
2、，由销售主管按实际情况安排班表及轮休，根据季节不同,公司实行两种作息制度，上班时间表若下：夏季：上午 08:0012:00 下午 14:0018:00冬季：上午 09:0012:00 下午 13:0017:00晚班：每天下班后的90分钟（按每天在岗人员轮流）附：可根据销售实际状况，由销售经理进行调整。1、 置业顾问应按排班表准时上班，不得迟到、早退、旷工。若置业顾问因特殊情况（包括事假、病假）不能准时到达营销中心的，须事先在规定签到的时间前通知销售主管。若销售主管不在营销中心时，则应用手机等方式联系销售主管说明原因，若未能与销售主管取得联系，则需向上一级领带提出申请，直至有领导批准后方可休假，
3、否则按旷工处理，并于第二天向销售主管消假（病假须提供医院出具的病假证明）；2、 迟到：规定签到时间过后30分钟以内视为迟到；3、 旷工：迟到30分钟以上及120分钟以内视为旷工；4、 全勤：无迟到、早退、事假、病假、旷工者；5、 营销中心轮休从周一至周五任选一天，周六、周日置业顾问全部上班，严禁不经批准私自调换休息时间或连续调休，发现1次按旷工处理；6、 置业顾问因迟到而故意不打卡，一经发现以旷工处理（置业顾问上班迟到20分钟，为了回避迟到处罚，故意不打卡，下午下班却有打卡记录，在统计当月考勤时，对于这种有下班打卡记录无上班记录又无对应的公出单、请假单、调休手续的情况一律按旷工处理）；7、 上
4、班时间除带购房者参观施工现场或样板房外，不可随便外出，若需外出须经销售主管同意，否则按旷工处理；8、 签到时应穿着整齐，佩带胸牌，若有发现未整理好工装就 签到者由销售主管监督做好后再签到，签到时间以第2次为准；9、 中午置业顾问进餐时，营销中心最少留守置业顾问1名；10、 每月月底，销售部所有人员下个月值班和休假，调休等安排报销售经理批准为准，销售秘书存档并备案。二、 置业顾问仪表、仪态制度：1、 仪表：置业顾问仪表是项目的一张名片，给购房者的第一印象，仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员购房者向自己靠拢，它直接影响购房者洽谈的情绪，影响成交结果；仪表可反映在许多方面，若谈吐大方不做作；服饰整
5、洁不华丽；手势适当不过分；行动果断不拘泥；礼节周到不夸张等。在业务谈判中，仪表可集中在谈判者的发言和所做的事情上。2、 穿着：（1） 统一穿着规定的工装、并配带胸牌、工卡；（2） 工服应熨平整、裤子应熨出裤线；（3） 衣领袖口要保持干净整洁；（4） 头发要洗净，梳理整齐；（5） 男性应系领带，每天必须刮胡子，整洁大方；（6） 女性须化淡妆，涂唇彩，长头发的必须束起。（必须在正式 投入工作前完成，不能在接待台补妆，更不能当着购房者面前化妆）；（7） 女性可适当擦点香水、微量喷洒点香水，但不宜过浓；（8） 所有置业顾问的袜子应以黑色为主，切忌穿白色。必须穿黑色皮鞋，每天皮鞋要上油擦亮。3、 言行举
6、止：置业顾问的言行举止要大方得体，既不能有傲慢之处，又不能表现急于求成，有求于人之态，以免暴露自己的弱点，受制于人，从而失去了谈判的主控权，谈吐的分寸把握表现在谈话的距离、手势、音调、用语上。举止是表现在谈判过程中的坐、立、行，是直接影响谈判效果的重要因素；（1）距离要求：一般应坐、立于购房者右侧45度角的位置，以力求减少相互之间压迫感，减少抗性与对立性；（2）现场置业顾问在谈判中须注意的几点：(a) 尽可能让购房者面对沙盘；(b) 每组购房者限1-2名置业顾问，其中一人主讲，其他置业顾问辅助倒茶，送资料；(c) 带齐相关销售资料，中途不得独自离台；(d) 资料放于台面，不得让购房者自行翻看而
7、自己静候一旁。应用母指与食指平拿一支笔，指引购房者翻阅资料；(e) 置业顾问手肘不得上台面，茶杯尽量放外围；(f) 女性收脚交叉斜放，男性双腿平行。男、女入坐接待台时均不可满座，应坐1/2椅面；(g) 置业顾问若说话嗓门很大，又易溅出唾沫，那么谈判的距离和角度应适当调整；(h) 不使用否定语句，而善用、活动肯定语句；(i) 不可用命令式或请求式语句；(j) 倾听时以尾语（若“嗯”“对”“没错”）以表尊重或重视；(k) 拒绝购房者时，一定要说“对不起”；(l) 多说赞美、感谢的话。（3）手势要求及含义：洽谈者的情绪可以通过手势反映，手势应与谈判主题相适应。若平掌摇动表示不同意；手指敲单子可以表示
8、谢谢；双手搓动可以表示高兴或着急（视眼动而变）；举手平掌表示别说了；（4）音调要求：不同的音调可赋予同一句话不同的含义；（5）用语要求：用语是谈吐的基本因素。各种思维需要用语言而表达，洽谈的整个过程就是洽谈者的语言交换过程。三、 接待制度：本着公平、公开、公正原则，尊重每一位置业顾问的接待权利，促进整个团队凝聚力和发挥整体团队的协作能力。特制订一下规范流程：接待顺序由销售主管拟定的顺序进行接待（统一按照ABCABC的循环方式进行轮序）；1、销售热线接待制：（1）上班时间（包括中午进餐），销售热线必须有置业顾问在随时接听，严禁出现电话铃响三声内无人接听现象；（2）严禁非置业顾问和未经培训考核及格
9、的新置业顾问代接销售热线；（3）接听热线基本流程：（A)拿起电话，首先要说：“您好：御湖天下！”；（B)简单回答对方提出的问题，避免在电话中与购房者长时间攀谈，时间控制在3分钟内为宜。接听电话要尽可能的获得购房者姓名电话号码，以便日后的跟踪回访，并热情邀请购房者莅临营销中心参观；（C）在简短的通话当中，一定要体现出热情、主动，不要让购房者感到消极懒散不负责任。运用销售技巧询问出购房者的需求和从何处得知项目电话；（D）最后说“谢谢，再见”，并确认购房者已挂断电话再收线（若星期五、六、天，则最后说“谢谢，祝您周末愉快”）。（4）购房者先挂断后，置业顾问方可收线，立即填写来电/来访登记表（表格03-
10、01）做详细记录；注：销售热线的秩序、维护工作由销售主管负责。置业顾问接听销售热线时，购房者归属以上门接待为准。 2、营销中心接待制：（1）置业顾问必须在购房者进门前，在门口站立做好接待准备并提醒下一位轮序的置业顾问做好接待准备，以便第一时间向购房者提供服务，若购房者指定置业顾问则由指定的置业顾问进行接待；（2）老购房者及新购房者同时或时间相差较短进入营销中心，以优先接待老购房者，但应及时知会下一位置业顾问进行接待新购房者，避免新购房者遭到冷落；（3）接待购房者时，首先应利用销售技巧询问购房者是第几次来营销中心:（A）若购房者是第一次来访，与购房者交换名片，应将名片便于购房者观看的方向双手递上
11、，口头可以叙述下自己的姓名。当取得购房者名片时，要有礼貌的双手接名片，不要拿到名片后随意拿在手中把玩。拿到后应仔细查看名片一遍，并口头重复对方姓和头衔。表示尊重并增加第一印象，例：“李董，李总监，欢迎您”； （B）若购房者不是第一次来访，必须立即与上次接待置业顾问取得联系，不得让购房者单独等待时间超过三分钟。若遇特殊情况，该置业顾问无法在三分钟之内接待，必须向购房者说明原因并征得购房者的同意或者请示销售主管安排其他置业顾问代为接洽。代接置业顾问应在了解来访购房者基本情况后再进行接待；（4）引领购房者到沙盘处，向购房者介绍区域周边情况和项目规划前景，以及项目具体情况，阐述主要卖点。以销售技巧询问
12、购房者需求及预算；（5）根据购房者提供的需求情况，针对性的引领购房者观看户型模型（6）引领购房者到洽谈桌，购房者入座后，辅助接待的置业顾问，应立即询问客户需要咖啡还是茶，并迅速送到购房者手里。坐在购房者右手边（切忌不要坐在购房者对面），将项目楼书及折页相关资料双手递与购房者，按公司最新的统一说辞和口径向购房者详细介绍项目详细情况；（7）随时记录购房者所提到的关键问题及有关需求情况，记录在客户来访个人资料表（表03-02）（以及一些小细节，以便日后回访时，能够针对性更强，更有效的了解购房者的真实需求，更好尽快帮助签约）；（8）洽淡完毕，必须将购房者送至门外，并目送购房者离开视线，方可回营销中心；
13、（9）购房者离开后，置业顾问立即在来电/来访登记表（表格03-01）客户来访个人资料表（表03-02）上做好记录并完善购房者的资料，下班后当面与销售经理当面叙述客户情况，并存档和备案。3、参观施工现场及样板间制：（1）置业顾问必须在确认安全的前提下，方可带领购房者进入施工现场，同时必须给所有进场购房者配戴安全帽，并在前面引道（带购房者实地看房前须知会销售主管或其他同事，以便随时了解行踪）；（2）参观样板间进出，置业顾问应主动帮助购房者拿鞋套；（3）引领购房者参观样板间，结合销售道具讲解，交房时屋内部情况，并结合购房者需求情况，针对性的推荐户型进行参考，以此来帮助购房者尽快签约。注：1、若遇恶劣
14、天气，置业顾问必须主动为准备离开的购房者提供必要的帮助，呼唤车辆、提供鞋套、提供雨具等；2、上门多批购房者，而接待台前没有置业顾问具备接待的情况下，由销售秘书负责给购房者倒水并招呼购房者先休息一下并进行简单介绍显卡项目情况，尽快帮助其安排置业顾问接待；3、根据购房者需求房屋情况及高频率提到的问题做文字陈述在每周的会议中提出，并让销售经理过目；4、置业顾问若有工作上的争论或利益分配等问题，应以置业顾问各自友好协商为先；若未达到共识则由该销售主管参照相关佣金分配指引作决定意见为准。若有异议，应请示上一级领导（销售经理意见为最终决定）。四、 置业顾问考核制度：1、考核标准：A、对项目所在区域的调查；
15、B、项目与周边竞争对手的比较；C、200问笔试（对项目的掌握）；D、模型、户型图讲解；E、法律文件签署；2、置业顾问必须掌握相应的地产专业知识并及时完成销售所需的市场调查：（1）置业顾问进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方能上岗；（2）在整个销售过程中必须关注竞争对手状况，半个月内不少于半天时间用于进行市场调查或到销售经理指定的项目采集资料市场调查表格（表格03-03），并在开会时集中汇总并讨论、由销售秘书负责记录存档并备档；3、置业顾问严格遵守业务操作规程进行销售：（1）严禁利用职务之便收取购房者非法收入，造成开发商直接经济损失与损害开发商形象声誉的，除在上述纪律处分的基础上，开发商可追究置业顾问、管理人员相关法律责任；（2）杜绝购房者投诉，对项目造成重大负面影响，出现此类行为，根据详细情况在具体处理，若情节严重的，将按开除处理，并赔偿所造成经济损失的；（3）严禁做任何未经
