1、五星级酒店餐饮程序与标准第一部分 中餐厅工作流程与标准程序宴会接待工作程序和标准部门 ：中餐厅分部 :无文件编号：JZC001一、目的:为规范酒店宴会程序,提高服务质量，特制定本制度二、适用范围： 中餐厅员工。三、程序内容：1。 营业前的准备工作1。1。考勤按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到，以签到时间为上岗时间.1.2。 开灯、开空调。1.。 将各种指示牌放在餐厅门口。1。4. 准备足够物料以供开餐之用.。4.检视并补充餐台的摆设是否合乎规格.。4。2。 瓷器是否清洁光亮.1。.3。 台布铺设是否整齐,有否破洞。1.4。4. 餐椅、餐桌是否清洁
2、、安全,留意餐椅、桌需否维修。1。4.所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。6。 折好毛巾(拧之不出水的热毛巾）、餐巾。. 补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾、入厨单、酒水单等。1.4。8. 清洁托盘并备足数量。1.4。 备好适量的调料.1。4.10。 了解沽清情况及特别介绍菜肴。4.1.检查及清理入单夹。1.42。 备好适量的厅面燃料(如酒精糕等)。1。3。检查地毯、地面的卫生是否有残留垃圾，并及时拾起。5. 开始并检查设施设备。1。5。. 开启电灯、热水器、冷气。1。5。2。 检查好所有电力用具是否运作正常。1.3。 检查水源、电梯、所有门窗是否正常开启。1。4。 特别
3、关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度.1.5.5。 如有上述之设施设备问题,即刻通知维修部门.1。 补充物料1。6。1检查好当日及未来几天,所需领用的物品、品种数目、规格。1。6。2. 正确填写领货单后,需交由部门主管签认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后,才可给予批准.6。3。凭单领货后，按类按需存放1。6。4 收回领货单,并存档。1.7。 召开餐前会1。7。1.于开餐前15分钟在各自餐区召开.17。2 由各餐区主管发出“开会口令后,全体员工以迎接客人的姿势,道“中午好/晚上好.。7。 各班组通报班组到岗情况，检查仪表仪容状况1。4 。主管小训通报前一天餐厅运作情况，出现的问题及处理方案。
4、*通报酒店及部门新出台的方针政策。*通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。*检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用灵敏程度。主管发令“散会口令，全体员工以送别客人的姿式，道“谢谢”结束餐前会.1.8. 熟悉和了解1.。1。“六知”“三了解”如接到订单，应做到对所接受订单的“六知：知台数知台人数、主人*知开餐时间知宴会标准*知菜式品种*知场地布置要求“三了解”：了解特殊要求了解风俗习惯*了解生活忌讳1。8.2。 熟悉菜单熟悉价格、份量、烹调时间、口味、烹饪方法。2. 宴会的准备工作2。1 餐具准备2。1.1.取回餐具：根据宴会的人数及菜单，从管事部取回所需数量。2。2. 擦拭餐具：服务员
5、负责将所有餐具擦拭干净，做到光、洁、干。2。1.3摆放餐具：将擦拭干净的餐具按不同种类整齐摆放在大托盘里备用.2。1。4。 准备其他用品:1准备相对数量的洁净口布和台布。2 准备相对数量的火柴、牙签、菜单等。3 准备足够的服务托盘。2.2. 铺台布。21. 准备1 准备干净平整的台布。2 检查台面是否干净,桌架是否牢固。2。1。. 铺台布1 双手持台布，站在椅子一侧，将台布抖开盖住台面，中股向上。2 调整台布,使四周下垂部分均等.3 用两块台布拼铺长台时，须保证两块台布的中股方向一致且重叠。4用几块台布拼铺圆台时,须保证台布中股方向一致，下垂部分均等。5 桌面台布平整，无皱褶突起。2。3.指示
6、字牌的准备2。.1。 准备1 准备干净的字牌架。2 根据订单上的字牌内容要求，准备所需的字母，如果是中文字牌，则由专人书写。3。2。插贴字牌1按照订单上字牌格式的要求，将字母整齐的插在字牌上,或将中文纸样插在字牌架上。2检查字样的内容及格式是否与订单字牌要求相符.2。3。3 摆放就位在宴会开餐前半小时，将准备好的指示牌放在餐厅门口一侧（与客人到来时方向相对的一侧),或客人要求的位置。2.。宴会的例会。2。1。 召集人员:在开餐前一小时，召集所有参加服务的人员开会。2。2. 讲解：由经理或主管对参加服务的人员讲解宴会的内容和注意事项，包括：人数、时间、地点、宴会形式、服务方法、食品和饮料,参加宴
7、会的重要客人，以及客人摆出的特殊要求。2.4.3 分配工作:1 由经理或主管向每个服务人员分配具体的工作并讲解时间、质量方面的标准.2指定各工作环节的检查人.2。.。 检查仪表、仪容:检查每位服务人员的仪表、仪容是否符合要求。5。 宴会订单的理解。2。.1 了解客人情况：取来订单后,了解客人姓名、公司名称、地址、联系电话、时间、日期等.2。5。2. 了解宴会方面的内容:1 宴会人数、宴会形式、宴会地点、价格和付款方式等.2 宴会的台形、食品和饮料方面的细节。3了解其他要求：仔细阅读以明确是否有其他要求，如横幅、麦克风、乐队、贵宾室安排等。2。6. 宴会前的房间检查。2。6。 检查房间内设备、设
8、施：在宴会开始前一小时，由经理或主管对宴会房间进行检查(检查房间内的各种设备、设施是否运转正常,包括:照明设备、空调、电话、背景音乐等)62。 检查摆台情况1 台形是否符合要求.2 台面上的餐具及用具是否干净、整洁、齐全。3 台号是否正确。4餐椅是否干净、牢固、摆放整齐。5 检查菜单。26。3。 检查后台准备情况:各种备用的餐具及用具是否齐全、充足、整齐。6。4. 检查其他设备情况:检查其他设备是否符合订单要求,包括:舞台、讲台、横幅、指示牌、麦克风、音响系统、接待台、酒吧台等位置是否正确、工作是否正常.2。6。5. 检查清洁状况：检查地毯、门、墙壁及房内的装饰物是否干净.2。7. 宴会台形的
9、位置：2。1。 确认主台的位置：1 根据订单,将主台定在明显的位置上.2 如客人有特殊要求，按照客人的要求定位.2.7.2。确认其他台的位置：按订单要求依次定出其他台的位置,台与台之间等距。2。7.3.调整:最后重新调整整体台形，使整体台形效果符合订单要求.2。宴会厅餐椅的运送和存放.2。8。 收集餐椅：将每10把餐椅叠放在一起。2。2运送:将10把餐椅一起用推椅车运送28.。 存放时将每10把餐椅方向一致整齐放在一起。2.9 宴会餐桌的运送和存放2。1。 收集餐桌：将餐桌放倒，将桌腿收起。9。2 。运送:1 运送长台时,用双手将长台提起，不得在地毯上拉拖前进.2运送圆台时，要将圆台竖起,用双
10、手推台面，滚动运送.3 运送特大和特殊台面时,要由多人将台面抬起运送。2.9。. 存放：将餐桌分类，方向一致，整齐地堆放在一起.2.10 大型宴会的准备工作.210.1. 安排人员：根据宴会活动的人数和要求，提前配备参加宴会服务的人员。2。10。2。 准备所需餐具:根据宴会的要求,通知管事部提前准备所需餐具对其他用具，用品要根据 需求提前提货、备好.2。10.。 培训：提前对所有参加服务的人员进行培训，使每个服务人员都能准确掌握宴会活动的各项内容细节和安排，了解自己的具体工作内容、工作方法、质量和效率要求。2。10。4. 演练：全体人员进行实地演练，演练中发现问题及时解决.2。11 中餐宴会的
11、后台准备。11.1。 确定后台的位置。1 根据订单的人数、菜单及所需各种餐具、用具数量，确定后台的大小和位置。2 确保后台区域的清洁卫生。2。11。 准备各种餐具和用具：1 根据宴会规模准备适量洁净的餐具和用具，包括:碟、汤勺、汤碗、甜食盘、甜食叉、茶杯、 茶壶、分菜勺、毛巾、毛巾碟、酱油壶、烟缸、服务托盘、温车等。2 将吃碟、汤碗、汤久分类整齐地码放在温车里,在开餐前一小时开始加热。3 将毛巾平整的放在毛巾碟里，在开餐前一小时将毛巾浸湿放入温箱开始加热。4将酱油倒在酱油壶内备好。5将其他各种餐具用具分类整齐地码放在边台上.2。1。检查：检查所需各种用具是否种类齐全、干净、数量充足。2。1。
12、选定后台的位置。1 根据订单人数，宴会的规模和菜单及所需各种餐具、用具数量，确定后台的大小和位置.2 确保后台的清洁卫生212。 准备各种餐具和用具。1 根据宴会的规模，准备适量干净的餐具和用具，包括：汤碟、水扎、托盘、烟缸、口布、茶、打火机等。2将准备好的各种餐具和用具分类、整齐地码放在长台上.2。12.3. 检查：全面检查各种餐具和用具种类、数量是否齐全、洁净、无异物、无破损。. 宴会摆台与服务3.。中餐宴会摆台。3.1。 准备餐具和用具：将摆台用的各种干净餐具和用具准备好（台布、口布、苏菲碟、毛巾碟、筷子、筷架、小汤勺、汤碗、水杯、塑料垫、白酒杯、葡萄酒、牙签筒、烟灰缸、转台、分菜用大勺
13、、火柴、菜单、鲜花等)。.。2.摆台：1 将台布铺好，台布干净、平整,中股向上，方向一致.2转台要摆在餐桌中央.3 摆放苏菲碟，与桌边的距离为1.厘米.苏菲碟上垫塑料垫再摆骨碟.4 小汤勺入在汤碗里,勺向左，摆在苏菲碟的左上方，间距15厘米。5 筷架摆在苏菲碟右侧，与桌边距离加20厘米,席面更在左筷子在右，摆在筷子架上,筷子 与桌边的距离为.5厘米，牙签套上牙签套摆在筷子与席面更的中间。6 水杯（饮品杯)、葡萄酒杯、白酒杯平行摆在苏菲碟上方，间距1厘米,水杯在左，葡萄酒杯在中，白酒杯在右。7 口布花摆在骨碟上。8每桌摆入1个牙签筒9每一份菜单摆在酒杯的上方。10 鲜花摆在转台的中心.11 摆放
14、好餐椅,使每把餐椅之间距离相等。1。3。 检查台面：对台面做整体的检查，台面要干净、整齐,餐具和用具要齐全，摆放一致。32。 中餐宴会服务.2。 准备工作：宴会开餐前半小时一切准备工作就序；将酱油倒在酱油碟中；打开餐厅门，领位员站在门口迎宾；服务员在餐桌旁，面向门口问好.。2。 迎接客人：客人来后要先向客人问好，为客人搬开餐椅,从客人右侧为客人把口布铺好，然后撤下筷套。2。3。服务热毛巾：将放有热毛巾的毛巾碟放在客人的左侧。2.4.服务酒、饮料:询问客人需要用什么饮料，然后从右侧服务。3。2。 服务食品:1 菜取来后要先向客人展示并报菜名.2均匀地把菜分在吃碟里。3 将骨碟放在客人右侧后再上吃
15、碟.4 从右侧将用过的吃碟撤下,然后分下一道菜.5 如果菜单中有需用手去皮的菜品(如海鲜)时，上菜同时配洗手盅，吃完菜一同撤下。6为客人服务第二道热毛巾。3。6。 清台:在上水果之前要清台，将酱油碟、汤碗、小汤勺、筷子、席面更、筷架一同撤下。3.2.7。 服务水果:1 将果叉摆在果盘的右侧，从客人的右边放在骨碟上。2 待客人用完水果后，从右侧将水果盘、果叉、垫碟一同撤下。3.。8。服务茶水和热毛巾：1将茶杯摆在客人面前,然后将热茶水从右侧倒入杯中。2 同时为客人服务第三道热毛巾.3。2。9送客：宴会结束时，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。3.3。 中餐宴会台上分菜3.3
16、。1 摆入小吃碟:先用托盘将吃碟取来，然后站在分菜口处，将吃碟均匀地摆在转台边缘上.3。3。2. 取菜、报菜名：从厨房将菜取来，将菜放在转台中央，向客人报菜名。3。3。 分菜：1 分菜时要站在分菜口处，用分菜勺分菜。2 分菜前先目测一下菜量，然后均匀地将菜分到每一小吃碟里。3不要将菜汁、汤汁滴在转台上。3.3。4。为客人上菜:将分好菜的吃碟分别放到每位客人面前的垫碟上。.5。 撤空菜盘：1 从分菜口处将分完菜的空盘连同分菜勺一同撤下。2 准备分下一道菜。3.4.宴会厅中式自助餐摆台3.。1。 准备餐具和用具：将摆台用的各种餐具和用具准备好,包括：口布、纸巾、筷子、筷架、 小汤勺、汤碗、酱油碟、
17、茶杯、茶碟、牙签筒、花盘等。3.2。 摆台：1 先铺好台布，台布要平整，中股向上，方向一致。2 摆放纸巾,位置、方向一致。3 摆放餐具，筷子架摆在口纸右侧，筷子要配上筷套摆在筷架上,筷子底部与桌边距离M，小汤勺摆在汤碗里，勺把向左与酱油碟平行摆在口纸的上方。4 每桌对称摆放2个烟灰缸,牙签筒、花盘摆在餐桌中央。5 摆放餐椅使其触及台布,餐椅间距离平等.3.4.检查台面：对台面进行全面检查,检查台面上的餐具和用具是否整洁齐全，摆放得是否符合标准.3。5。 中式自助餐的服务35。1。 准备工作:开餐前半小时将一切准备工作做好，自助餐台的食品要上齐并加热，将餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员
18、站在桌旁面向门口位置。.。 迎接客人：客人进入后主动与客人打招呼,并向客人问好,为客人拉开座椅,客人坐下后从右侧为客人铺口布。3。5. 服务饮料:询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯中.。. 开餐服务:1 客人开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下2 随时为客人添加饮料，更换烟缸.35。6。 送客：宴会结束时，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开3.6。 酒会的摆台。6.1。 准备餐具和用具：将摆台用的各种干净餐具和用具准备好（台布、口布、台裙、自助餐炉、甜品盘、甜品叉、服务叉勺、酒精、蜡烛、口纸、牙签筒、烟缸、火柴、鲜花、服务托盘）3。6.2。 摆放食品：1 根据
19、菜单要求设计台形.2 铺上台布，围上台裙,保持干净、平整.3 根据菜单将自助餐炉摆放整齐。4 甜品叉、甜品盘要均匀摆在台上.5服务叉勺要放在甜食盘上,摆在自助餐炉前。6将酒精摆在自助餐炉下面。7 食品台要整洁、美观,便于客人使用.3。3。 摆酒会桌：1 根据客人人数将酒会桌分别设在餐厅不同位置上，以便客人使用。2铺好台布，围上台裙,要平整、干净。3 鲜花摆在台的中央。4 每台要分别对称摆放2个烟缸、2个牙签筒、2个蜡烛台、个口纸杯。5台面要整洁、美观，摆放要一致。6。. 摆设酒台:1 酒台设在便于取饮料的位置上2 铺上台布，围上台裙。3 将准备好的口纸,服务托盘放在吧台上。36。 总体检查:对
20、总体摆台进行检查,台形需合理、美观，各种餐具用具整洁、齐全、充足。7。 酒会服务3。1。准备工作:1 酒会开始前45分钟,将自助餐炉里加上热水，点燃酒精后,将各种食品上齐。2 各种酒水、饮料准备好.3 开始前15分钟将酒会桌上的蜡烛点燃。3。7。 迎接客人:1酒会开始时，领位员站在门口迎接客人，并用计时器计人数。2 服务员用托盘端好酒水，站在餐厅里迎候客人.3.7.3. 酒会服务：1酒会开始后，服务员要随时、主动地为客人服务酒水。服务酒水时，要将酒杯用口纸垫着递给客人2 随时清理酒会桌上客人用过的餐具。3随时更换烟缸,添加口纸、牙签。4 保持食品台的整洁,随时添加甜食盘、甜食叉和甜食品.5 酒
21、会中保证客人有充足的饮料和食品。.7.4. 送客:酒会结束时，服务员要礼貌地目送客人离开.3.8 会议摆台3。8. 准备用具：根据订单的要求,先将所需的各种用具和设备准备好(会议桌、台布、台裙、口布、水杯、会议桌、椅、杯垫、水扎、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等）。. 确定台形：根据订单上的人数和要求，确定出会议台形。8.。 摆台：1 先摆好台，要干净、平整。2 摆好座椅,座椅摆放要整齐,侧看使其在一条直线上.3 每位摆放一份纸、笔,摆放纸时要与桌沿距离为1cm,笔尖朝上成45摆在纸上。4 水杯要放在杯垫上，摆在纸的右上方，要摆放整齐，侧看成一直线。5 烟缸按每人摆放一个,摆在一条直线上。6 按订单
22、要求摆放签到台3。4. 摆放其他餐具：按订单要求，将所需设备摆放好，并调试好麦克风、投影机、电视等.3.。 检查:检查台形是否符合要求,台面要整洁,各种餐具干净、齐全，摆放符合标准.3.9. 会议服务3。9.1。准备工作:1会议开始前1小时，要将茶水准备好，其他各种设备要调试好2 将会议门打开。3 根据客人要求,将指示牌摆放在特定位置.。9.2。 会议服务:1 会议开始后，服务员要在会议室的后面等候。2 要保证会议室四周安静，服务员不能大声说话,在周围工作的服务员也要保持安静。3 通常每半小时为客人更换一次烟缸，添加茶水等,但要尽量不打扰客人开会，特殊情况时可按客人要求服务。4 会议中间休息时
23、，要尽快整理会议场，补充和更换各种用品.9。清理会场：1会议结束后，要仔细检查一遍会场,看是否有客人遗忘的东西和文件等.2 将会议用餐具、设备整理好。3。1。 会议茶轩的摆台(或由西餐厅摆设)3。10.1. 准备用具：根据订单的人数，将所需的各种用具准备好。10.2。 根据订单的人数和要求，确定茶轩的位置和大小。103. 摆台：1 将茶具水杯整齐地摆放在桌面上.2 准备好茶胆。3 根据订单整齐摆放饮料、点心。10。4. 检查:检查台面是否符合要求，台面整洁,各种餐具干净、齐全，摆放符合标准。11。 贵宾室的摆台。3。11。. 准备工作：根据订单所标明的人数和房间地点，将茶杯、烟缸、火柴、鲜花准
24、备好。3.12。摆台:1 根据订单人数,将沙发和茶几摆放好。2 茶几中央摆放鲜花,按台型摆放烟缸、火柴。3摆设一个酒吧或茶水台。4 在房间四周摆放花草。5整个房间要整洁、美观、舒适。3。. 贵宾休息厅的服务。3。1.1. 迎接客人进入室内就座.1 领位员要站在门外一侧（与客人到来方向相反）迎候客人。2客人抵达后，主动与客人礼貌地打招呼：您好，先生/女士.”3 用手示意客人进入：”请您这边走。4 在客人左前方1。5米距离处领客人入座.1.2为客服务：1 客人就座后，立即为客人送茶。2 根据客人其他要求服务其他饮料。3 在客人谈话中断间隙，为客人添加饮料.4 等候服务时，服务人员要保持正确站姿,不
25、得随意走动和交谈。.13。 签字仪式的摆台.3。13.1. 确定台形:根据订单的人数和要求,来确定签字台的大小和位置，签字后侧留出空间.3132。 摆台:1 将签字台用平整、干净的台布铺好,围好红台裙.2长形台用长型造型的鲜花,摆在签字台的中间.3 按签字人数的要求,摆放相应数目的座椅4 在签字台侧前方放略长于签字台的屏扫。5 将高度超过0.米的花草摆放在屏风两端稍靠前的位置。4。签字仪式的服务。3。4.1。 准备工作：根据订单的人数和要求，将酒水、酒杯、服务托盘、口纸等在酒吧台上摆放好.142。服务酒水：1 待客人签字仪式完毕,服务员要立刻用托盘将酒水送到所有客人面前。2主要客人要由专人服务
26、酒水。3待客人干杯后，要立刻用托盘将空酒杯撤走.。宴会的其他管理工作。4。1结账:4。11。 准备结账：准备空白账单、账单夹、宴会订单。4.1. 填写账单：1 仔细看明宴会订单上各种内容的费用。2 将各项费用清楚地填写在账单上，并计算出正确的数目。3 仔细检查一遍填写完毕的账单，确保其准确性.4。1。3. 请客人结账：1 宴会结束后，将填写的账单、笔放在账单夹内，递交客人核审并签字。2 客人结账时，不允许催促客人或暗示客人付小费3 待客人付完款后，要迅速为客人准备好收据,向客人致谢和征询客人对宴会的意见.中餐厅工作程序和标准部门 :中餐厅分部 :无文件编号：YJZC-02一、目的:规范中餐厅工
27、作程序，提高服务质量。二、适用范围: 中餐厅员工。三、程序内容:1。 接听电话1。1. 拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话。1.。问候客人。. 用清晰的语言，礼貌的语气问候客人。1。2。2。 准确报出餐厅名称和自己姓名.1。2.表示愿意为客人提供服务.1。3. 倾听客人问题并给予回答：13。1。如客人先报出自己姓名，应立刻称呼客人的姓名1。32 仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时重述客人提问,5分钟确认。1。3。. 准确回答客人问题。1。如果当时有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，告知客人分钟后再客人答复.1.4. 向客人致谢：与客人结束谈话前,需对客人表示感谢。2。
28、接受客人预订2.1. 问候客人.1。1当客人来餐厅时,预订员或迎宾问候客人。2。1。2。 当知道客人是来订餐时,需主动告诉客人自己的姓名，并表示愿意为客人提供服务。2。2. 接受预订。2.1。礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话,客人用餐人数,用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上。2.2。.询问客人对就餐是否有其他特殊要求。2。2。3。如客人需订宴会,应主动为客人提供宴会预订服务.2。 重述客人预订:重述预订客人姓名、房号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。2。4。 电话预订:如客人采用电话预订,服务员按照接听电话的程序和标准操作,并完成以上几步程序。2。5. 通知有关人员:按预
29、订人数摆台，如客人有特殊要求，告知经理或厨师长.3。零点摆台3.1。铺台布：31.1. 选择尺寸适中的台布,需干净，无破损、熨烫平整。2.手持台布立于餐桌一侧,将台布抖开，覆盖在桌面上,中股向上，平整无皱褶,台布四周下垂部分相等。3。1.。 铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。2.摆烟缸、牙签筒、火柴、鲜花。.2。1 圆桌摆放方法:主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直，火柴摆在烟缸上靠近转盘侧,火柴盒磷面向里,店徽向上,鲜花摆在中股缝正中间。3. 一套餐具的摆放3.3。1. 骨碟距离桌边一指。3.。2 骨碟左前方摆放翅碗,碗内摆放小勺，勺把向正左侧，餐盘右前方摆放小酱碟.3。3。3小酱碟右摆放筷架，小酱碟、小碗中心在一条连线上。3。3.4。筷架左边勺托上摆放席面更，席面更柄端与桌沿距离为3指。3。.5。 筷架勺托右边摆放筷子,筷子上配有筷子套,筷子套店徽向上,套口向
