1、3. 穿着制服时,必须穿着黑色船形皮鞋;不可着运动鞋,拖鞋或凉鞋；4. 长裤折线应烫挺，着长袖上衣时不可捲袖；5. 鞋子必须擦拭干净，不可有尘土附着；6. 不可在制服外，再加其他衣服，及其他配件；7. 必须维持服装清洁，并熨烫平整，不可皱折；8. 衬衫，外套钮扣全扣上，脱落的钮扣或衣服脱线，应立即缝补；9. 衬衫，内衣应每日换洗，注意领口，袖口之清洁注意卫生习惯和仪容1 维持良好的卫生习惯，不可有异味；2 不可以配带过于大型，夸张，华丽的首饰，和怪异，有色镜片的眼镜；3 不可在脸部打洞穿环，男性同仁不可以戴耳环；4 脸部化妆以自然淡妆为主，当班前，用餐后应该将脱落口红补上；5 指甲必须修整整齐
2、，并保持清洁，不可蓄过长指甲，指甲油只限透明无色;6 头发必须梳理整齐，注意是否有头皮屑，油腻发出异味；7 头发以自然色为原则，不可染过于夸张的色彩8 男性营业人员不可蓄须，胡子须刮干净随时保持良好的仪态1 保持亲切的笑容，声音必须维持愉悦明亮；2 保持抬头挺胸，站姿端正；3 注意仪态，不可懒散，蹲，坐,吃,喝,靠柜,撑肘,托腮,抱胸,叉腰,插袋,背手,不可脱鞋, 当众化妆,补妆,修指甲,梳头,嚼口香糖,不可看书报,打哈欠时以手掩口;当值时间不可接听手机.4. 禁止使用公共电话或专柜内电话聊天.1、不得在卖场内会朋友、吸烟、饮食、看书报和干私活；2、不得趴、蹬、靠货架和做不礼貌的动作；3、不得
3、评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵；4、不得在货场里扎堆聊天、嘻笑打闹、说粗言秽语和做与工作无关的事；5、不得因上货、结帐、点款或交接班而怠慢顾客；6、不得在当值时携带现金和私人物件进入卖场；7、不得挪用货款、促销用品和私取公物；8、不得私分、抢购、为亲友代买和代卖商品；9、不得在卖场里使用个人通讯设备；10、不得在货场里打私人电话，除非得到主管的批准。（一）、开店AM9：301、 开业前10分钟，卖场工作人员应检查柜台清洁，商品是否丰满，陈列是否标准（用检查表）；2、 做好开店准备，保持标准站姿，亲切的笑容；3、 在开业前1分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上的工作，站在指定位置，做好待客
4、准备，保持标准站姿，亲切的笑容。（二）、闭店PM10：001、 做好闭店准备，保持标准站姿，亲切笑容，勿显疲态；2、 在闭店前1分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上工作（接待顾客除外），站在指定位置，做好送宾准备，保持标准站姿，亲切的笑容，勿显疲态。注：6F餐饮开、闭店时间为：AM11：00PM24：（一）、开店时1、 楼层组长或助理检查专柜员工是否在指定位置做好迎宾准备；2、 站姿：放松站立，双手自然交叠放在前面，声音：清晰、宏亮、有朝气；3、 卖场员工应站在各自专柜前，以同样行为迎宾，并做好销售准备。（二）、闭店时1、楼层组长或助理检查各专柜员工是否在指定位置做好送宾准备；2、站姿：清
5、晰，勿显疲态；3、卖场员工应站在各自专柜前，以同样行为送宾（如还有顾客在购物，一定耐心接待，不能催促）。1、所有卖场营业员进、出卖场必须到指定地点签到；2、各楼层或指定区域每次出卖场人数不能超出3人（专柜自换除外，特殊情况除外）；3、营业员在每日16：00之前出卖场休息、喝水、上洗手间等，时间在5分钟左右；4、每日16：00之后营业员出卖场休息，时间不能超过10分钟；5、特殊情况外出卖场超时者，须报告主管。1VIP之咨询申请、发放、注销及换取，VIP持卡人资料之输入及更改；2小件商品售卖（如磁卡、电池、贺卡等）3各种促销活动奖卷或赠品之派发及奖品兑换；4接待顾客咨询，信件签收；5店内播音，顾客
6、意见表及每季顾客问卷调查的整理；6来函及顾客投诉的处理；7特殊服务：（1）服务专线;（2）购物及活动咨询;（3）寻人广播;（4）失物、拾获物处理;（5）顾客咨询/意见处理;（6）停车券索取; 当日消费满RMB500元即可免费停车1小时; 满RMB1000元即可免费停车2小时; 满RMB2000元即可免费停车3小时。（7）急救箱提供;（8）各类艺文活动票券咨询、贩卖;（9）免费/收费礼品包装;（10）国内外快递服务;（11）提货礼券销售;（12）卡友独享商品贩卖;（13）赠品/独享商品展示;（14）机关行业团体购物;（15）发票开立处（各楼层设立两处收银台可开发票）;（16）退、换货处理;（17
7、）雨伞套提供;（18）修改室。七、用 餐美美时代百货之员工餐厅，为工作人员用餐休息之用。请于规定时间内至员工餐厅用餐。禁止在柜位、专卖店、茶水间等公共区域用餐。用餐时需佩戴休息徽章。供餐及用餐时间午餐 员工餐厅提供早班人员食用。 请于（11：30AM1：30PM）依营业人员轮流用餐时间表，轮流至员工餐厅用餐。晚餐 员工餐厅提供晚班人员食用。 请于（5：30PM7：员工餐厅位置：行进路线：请使用 号货梯到员工餐厅。各区营业人员用餐离柜时之注意事项1、 需依照各楼层排定之营业人员轮流用餐表，轮流依次用餐。2、 如遇活动期高峰时间，交易忙碌；或人员配置不足时，应适时调整人员用餐时间，并知会楼层管理人
8、员。用餐离柜前应知会互助柜台，并交办要求协助事宜、注意事项及联络方式（留手机电话）。请依楼面营业管理干部排定之营业人员轮流休息，用餐时间表、轮流休息、用餐离开时需知会楼层管理人员或指定互助柜（店）营业员员工餐厅用餐方法在员工餐厅，须持员工证与餐卷用餐时间营业人员用餐时间为此分钟，请务必于规定时间内用餐完毕，并立即返回工作岗位用餐时的规范1 用餐时间内，如遇顾客询问或要求协助，仍应善尽服务之贵，并遵循营业人员礼仪规范，优先礼让顾客2 用餐时，请互相礼让，勿争先恐后，请遵守用餐礼节，勿高声谈论，喧哗笑闹3 盛餐时请适量而取，不可浪费食物4 用餐完毕后请快速离座，将座位让给等候用餐的同仁5 用餐完毕
9、后，请以用过的纸巾清洁桌面，并将餐盘，盒等放至餐具处理台,不可随便乱丢.附件:员工餐厅告示牌活动期间的用餐活动期间的用餐,需视营业情形调整用餐时间及人员配置.用餐时仍应遵守其他用餐相关规定。八、店内广播申请流程店内广播流程统一促销活动（营运部填写）专柜促销活动（专柜组长填写）特别服务广播（顾服组长填写）商务副总经理顾客服务 营运经理提前三天美美时代百货店内广播宣传申请表部门名称： 内线电话： 申 请 人： 日 期： （必须组长/柜长级或以上） 申请编号： 由顾客服务科填写广播日期： 每日播放时间： 每日播放次数：语 言： 普通话 广东话 英语 其他 目 的： 推广活动 服务性质 抽奖活动 其他
10、 内 容：批 核 人： 部门经理（此栏只供顾客服务科填写）负 责 人： 日 期：总经理/总经理助理： 日 期：填写申请表注意事项：1）申请表必须在3日前交顾客服务科，方能按时广播。2）填写申请表一切资料要清楚。*请删去不通用部分九、专柜陈列考核标准十五条1、 专柜是否给顾客留有无阻碍的通道；2、 专柜是否有重点展示陈列吸引顾客；3、 专柜上是否有宣传手册供顾客翻阅；4、 专柜陈列道具高度，POP大小，位置是否正确；5、 商品标示卡位置，大小，内容是否正确；6、 商品陈列是否显得丰满，有序、有条理；7、 货架上的衣服是否折叠整齐，颜色是否由浅至深或遵循一定规律陈列；8、 挂杆两头或看面上第一件衣
11、服是否面向顾客，外套是否配有衬衣，领带等饰品；9、 若在一个挂架上，必须要放同一品种的商品时，是否遵循尺码由小到大颜色由浅至深，或遵循一定规律；10、模特儿陈列服装是否每周更换两次，以保新鲜感和不会因陈列过久，造成残损；专柜服装陈列位置是否作些调换，以更好的完全展示；11、模特儿服装是否有同类生活用品予以搭配，如丝巾，皮鞋.皮包等；12、为方便顾客购买，是否有模特卡标明商品价格，产地型号等；13、灯源包括天花灯盘，灯箱是否正常；14、射灯是否打在强调的特别位置，而不是通道或空白的墙面；15、绿色植物是否在适当的位置及干净整洁。为了加强对促销员的监督，维持良好的营业秩序，增加和供应商的沟通，提高
12、销售业绩，特制定以下管理制度：（一）考 勤1、 须守时，未经主管批准不得无故迟到、早退、擅离职守，有事请假须在开店前20分钟致电各楼层主管；2、 本商场营业时间：AM 9：30PM 22：员工作息时间：A班：00PM 15： B班：AM 15：00PM 22：用餐时间：30分钟促销员工作时间，按主任安排之值班时间执行；3、 每日上下班必须参加楼层早晚会。（二）仪 容1、 制服每日保持整洁干净，着装打卡。女员工穿裙子必须穿肉色丝袜，船形黑色皮鞋；2、 女员工进场前化好淡妆，长发束起，不可染发，不可涂深色指甲油，不可戴有吊坠的耳环；男员工不准留胡须；3、 员工号牌要戴于左胸上方；4、 上班不许携带
13、任何通讯工具进入卖场；5、 加班须穿着制服；6、 不可将长袖制服袖口挽起。（三）服务工作1、 保持良好心情，微笑服务，充分表现服务热情，措词文明有礼，并对顾客使用礼貌八大用语；欢迎光临； 对不起，让您久等了；谢谢您； 请您稍等；麻烦您； 谢谢光临；您好； 对不起。 -无论购物与否，必须尊重顾客；2、 人手允许或顾客要求需代客交款；3、 在卖场时应保持端正站姿，不可大声喧哗、嘻笑、不可串柜、不可与顾客争执；4、 保证充足人手，不可出现空柜现象；5、 管理好货品，帐目清晰、帐实相符、货品充足；6、 禁做柜下交易，销售款不入机，发现一律开除处理，并对专柜进行相应的处罚；7、 促销柜必须指定一人负责现
14、沽单的收领与归还，拆柜时，一定要如实归还现沽单，否则，后果由该促销柜负责（注意：实开份数与实卖金额要正确）。8、 每天晚上21：30必须累计当天销售；9、 对持有VIP卡顾客，无论是否打折，现沽单上都要注明卡号；10、 进货需通过货管科，清点后方可上柜销售；11、 出货需填写出门条，由主管、经理签字确认后，方可出门；12、 退、换货必须严格遵循公司退、换货制度办理：顾客换货差额在500元以内，由楼层主任或值班主任签字，500元以上由部门经理或值班经理签字方可办理；顾客退货500元以内由楼层主任或值班主任签字办理；500元以上由部门经理或值班经理签字方可办理。（四）更衣室开启时间1、早上：8：3
15、09：152、中午：14：4515：453、晚上：21：5522：（五）商场设施使用须知1、 上下班或穿员工制服不可乘坐手扶电梯及客梯等客用设施。、2、 上下班必须接受保安检查，不可与保安发生冲突，服从保安管理。3、 促销员到员工食堂用餐（用餐时间为30分钟），必须按人事科要求使用餐券和配戴员工证，不可将食品、水杯等物品带入卖场，严禁在卖场饮食。4、 促销员有责任保持环境清洁，要拾起地面纸屑，发现水渍等立即通知清洁员打扫。5、 上班不可打私人电话，若与供应商或顾客联系，可到七楼服务台申请使用IC卡电话。（六）促销专柜事宜促销专柜撤柜时，须提前填写促销专柜撤柜申请表，并与有关部门及科组交接完所有
16、手续，经相关部门经理签批后方可离店。*若违反以上规则，视其情节轻重给予罚款、口头警告、书面警告、严重警告及至开除十一、美美时代百货退、换货原则为了给顾客营造一个轻松的购物氛围，打造一个诚信的够物商场，更为了供应商的长远利益，特制定了以下几点退、换货原则：1、 顾客退、换货首先参照“消费者权益保护法”的有关规定；2、 在本公司购买商品，如无质量问题，不予退、换货；3、 退、换货时，1F、2F商品退款金额在500元以上（含500元），B1、3F5F商品退款金额在300元以上（含300元）须由部门经理签字确认方可退款；1F、2F商品退款金额在500元以下，B1、3F5F商品退款金额在300元以下由楼
17、层组长签字确认方可退款；4、 符合国家”三包”法如商品出现质量问题，在确认的情况下，应无条件退款。备注：促销活动期间产生退、换货，顾客需将赠品或礼券（暂定名称）原样退回，如赠品或礼券已使用，则以等额现金方式退回；特殊情况不能退回者，须由部门经理以上职级签批后方可办理。1、 每个专柜后仓商品的存量，必须依照备足柜面所售货品大约一周的供量为原则（此为最少安全库存）。专柜在后仓的堆放、整理、归类，要按照以下原则：1.1 每个货架上都要用标贴标明序号；1.2 品牌、价格相同的货品应放在同一货架上，依照不同的品质，有层次、有顺序地摆在每个货架的横格上。1.3 排列在同一货架上的货品，要按照价格、型号，由
18、左至右依次排列；1.4 每一种货品在货架上都要贴好醒目标签，标签用白色硬板纸制作，用封箱笔填写（如图）货架编号货号品名型号数量价格1.5 整理残、缺、次商品，并及时跟进处理；1.6 西服、大衣、西裤等类商品要挂起；1.7 化妆品：护肤类及彩妆类要分开放置； 任何化妆品不可倒置；1.8 鞋 类：按尺码分清； 标贴朝外； 皮鞋的正确存放方式；1.9 饰品、精品：放在保险箱内（尤其是贵重商品）；1.10 电器：外包装不应拆取且避免重压，应按包装上指示存放。2、 调往卖场的服装须加熨烫，保持服装平整；3、 如果后仓没有货架，应分类有序堆放，并做好记录工作；4、 每个专柜必须建立专柜后仓商品明细帐（如图
19、）后仓商品出入记录 专柜：日期存放货架编号日期/调入件数收货人签名日期/调出件数出货人结存数5、 后仓应随时保持清洁卫生、不得有脏、乱、差情况发生，专柜在拆箱取出商品后，不可随便乱弃纸箱，要把废箱拆好压扁，放在后仓指定位置；6、 每个员工要有后仓的安全防范意识，非本仓库所属员工请勿进入；7、 每天交接班须做好后仓交接，并填好交接记录；8、 专柜后仓钥匙须妥善保管，如有遗失及时上报，以便及时关门上锁；10、后仓每日定时开启（后仓大门钥匙由主任及助理保管）；11、后仓商品盘点，也须做到帐实相符；12、仓库内货品须堆放整齐，贴上箱唛，通道上不得堆放箱子及不相干货品；13、每次开仓必须有主任或助理在场
20、并做登记；14、后仓里存放货品的地方，严禁存放私人用品，严禁进入后仓吸烟、会客、闲聊、吃饭、看书、干私活等。A、 纪律方面1、 互助柜三个柜组为一个互助柜组，不能同时两人离开卖场到后仓取货、休息、用餐、喝水或上洗手间；2、 互助柜无人时，应确保互助柜的货品安全，仔细清点，并做好商品陈列、销售及柜台清洁工作；3、 不准挪用互助柜货款和私取互助柜的促销品。B、 商品知识1、 须熟知互助柜商品的品名、制造商、颜色、式样、商品之特征、附件配件、种类、产地、质地、型号及库存情况、保养方法；2、 须熟知互助柜商品的陈列和货品的存放位置；3、 须熟知互助柜商品的编码，价格及促销活动内容。C、 销售方面1、
21、应主动接待互助柜的顾客，并做到优质服务；2、 不准因上货、结帐、点款或者交接班而怠慢互助柜顾客；3、 无论顾客购物与否，在其离开柜台时都应礼貌送客；4、 互助柜无人时，应做好互助柜的每日销售及交接班记录。1、 改衣单一式四联：财务联、改衣师联、专柜联、顾客联2、 改衣单由营业员填写，顾客确认；顾客需改尺寸由改衣师度量，顾客签字确认，改衣费用照公司规定执行。 营业员填写 改衣单 至改衣室 改衣师留、（一式四联） 在专柜提货后留作取货凭证 替顾客取货后，留作凭证财务十五、货品及物品出门管理制度为了配合公司营运所需，制定了货品及物品出门管理制度。凡进入我司范围内的货品及陈列道具需调出时，必须填写相对
22、应的出门单由相关楼层负责人及商务部相关主任签批后，报相关部门经理签批，交店务验证后经指定出口方可出门，敬请各供应商配合。1、物品出门流程专柜经手人签字专柜组长签字专柜填写物品出门单物品出门店务审验出门单，无问题方可放行，并留下店务联，返还专柜联给专柜营运经理签批 指定出口 物品出门 完成附：物品出门单 美美时代百货 物品出门单年 月 日 序号物 品 名 称规 格数 量备 注部门或单位经手人负责人签批人2、货品出门出门流程商务主任审核签字楼层组长审核签字专柜经手人及专柜组长签字专柜填写专柜退货申请表（照表格内容详细填写）货品出门 传至 传至店务审验无问题方可放行，店务留下店务联，专柜联返还专柜商
23、务经理审核签字销售及营运经理审核签字 传至 传至 货品到指定 货品出门 出口出门 完成货品需托运退货当日货 管 联提前2天交总务部后勤组营业员将货品送至总务部后勤组，与货管及供应商代表共同清点专柜经手人/供应商代表封箱加签 委托托运 货品出门 托运专柜退货申请表 专柜退货申请表 NO.专柜名称： 商品编码： 年 月 日货品名称单位预退数量实退数量退货原因备注供应商指定发运请填写下表：退货方式：委托人：承运人：委托发运请填写下表到达站：运输方式：委托日期：收货单位全称：联系人：电话：地址：邮编：传真：委托单位保价金额：申请人/日期楼层组长/日期商务主任/日期销售及营运经理/日期商务经理/日期实际
24、退货日期： 货管经手人： 卖场经手人：专柜退货申请表 NO. 商品编码： 年 月 日退货商品名称货管经手人/日期卖场经手人/日期有关注意事项：1、此表由各部门确认后，将货管联立即交于总务部后勤组，专柜联由柜台保管并与退货明细表一起在退货时交于货管清点。2、如需托运必须将有效的申请表提前两天交至总务部后勤组。3、退货当日专柜营业员将货品送至后勤组，与货管和供应商共同清点。4、委托退货由专柜经手人/供应商封箱加签。为了使物料管理科学的循环运转，保证物料管理的工作质量，提高物料的有效储存，特制定以下管理制度：一 收货1、检查货物的外包装是否符合要求，如有包装破损、潮湿发霉等现象视情况而定是否退回或上报处理。若不需退回，则须供应商与后仓人员共同开箱验收，并当场由托运公司确认责任。2、确定外包装符合要求后，检查货箱上号码、发货公司名称、设计标签、收货地址及到货箱数是否与托运单开立的内容一致。确认无误后，签收托运单。3、办理物品入库单及帐务处理。二 发货1、所有货品均要遵循“先进先出”的原则，尤其是化妆品等保质期较短的货品。
