1、客服部2011年度年终工作总结转瞬间,2011年在我们忙碌的工作中已经过去。回首201年物业公司客服部的工作，可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,“ 业户至上”的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。 回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:一、 前台接待方面前台接待是物业公司的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理，调度和协调各部门的工作，是前台接待的主要职责。前
2、台接待是展现物业公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区业主及住户的窗口。（1）在工作中，我部门严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听电话，耐心听取业主来访事由，做好来访纪录，能处理的问题及时落实解决，不能处理的问题及时请示汇报由项目负责人决定处理办法后联系相关人员进行处理，对重大的事件以书面形式详细做好纪录。（2）定期电话回访业主，加强与业主之间的沟通，了解业主需求、搜集业主对物业管理过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。（3）2011年物业客服部共接待业主报修1592件，投诉40余件，所有报修都在第一时间联系维修部进行了及时处理，
3、针对投诉向业主做好相关的解释工作。二、档案管理方面（1）档案管理是在物业管理中直接形成的文件资料，本年度我部门严格按照档案管理规定对业主档案，物业档案，工作联系单，各类函件，情况说明，各类报修记录，进行了系统分类整理，对部分缺失的档案及时进行了健全，利用多种渠道搜集业主信息，保证了业主信息的准确，上半年共发放工作联系单2108份，按月进行了整理。草拟各类情况说明134份，工作联系函30份，各类通知53份，做到信息拟发及时详尽，表述清晰，用词准确，同时积极的配合通知内容做好相关的解释工作。（2）为了方便查阅，本年度我部门对部分重要记录逐步建立了电子档，如入伙手续办理总控表，各类报修记录等，上半年
4、累计建立各类电子档15份，不仅提高了查阅及办理相关业务的速度而且使部门的日常服务管理工作更为规范化、程序化，流程化。（3）本年度我部门顺利完成了小区地辐热管道检查、试水及地辐热管道维修的通知工作，完成后将所有通知纪录进行整理后分类进行归档。三、相关业务的办理情况（1）上半年我部门累计办理收房、入住20户，办理装修76户，在业务办理过程中严格按照房屋装饰装修管理协议中的装修流程办理，并及时的将装修期间的禁止行为及注意事项及时的告知业主及装修负责人，并将新办理装修户的信息及时的反馈至秩序维护部，并配合秩序维护部做好装修期间的监管工作，上半年配合秩序维护部处理各类违规装修 30 起，避免房屋建筑结构
5、，外观，环境，设施设备遭受破坏和污染和破坏，维护了小区业主的利益。（2）上半年累计向业主开具物品外出申请单55 份，有效的保障了小区业主及住户的财产安全。（3）累计向业主开具各类证明 36 份，其中包括入住证明15份，天然气卡丢失补办证明6份，数字电视开通证明15份。（4）上半年在公司领导及秩序维护部的大力支持下，我部门顺利完成了63户即将到期地上车位的续租工作。为7户已购买地下车库产权车位的业主办理了停车手续。地上车位租金上半年共收入83880元，地下车库车位管理费上半年共收入39150元。（5）上半年根据客服部来电来访纪录本统计，上半年共接待各类投诉、报修、咨询共计1632件，除11件业主
6、反映家中外墙及飘窗渗漏的问题因天气原因施工质量无法保障未能进行处理，其余事件已全部进行了处理，投诉报修处理率达到97。（6）上半年我部门顺利完成了地产公司临时交付的办理房屋产权证所需维修基金，契税等资料的收取工作。电话通知小区1003户业主前来办理房屋产权证资料的交纳事宜，物业客服部累计收取办理房屋产权证的资料96份，全部向地产公司进行了移交。四、日常的巡查工作（1）我部门根据楼宇物管分区，坚持每周定时不定时对公共区域进行巡查工作，做到先业主之前发现问题，解决问题。有效的提升了物业公司的服务质量和水平。（2）重点负责巡视检查消防设施，环境卫生，绿化及车辆停放的工作。对发现的各类问题及时联系相关
7、部门予以解决。（3）针对楼宇巡查中发现的一时不能整改的问题，如消防栓玻璃破损，公共区域楼道窗户锁扣缺失等问题，在物管员楼宇巡查记录表中详细做好记录。能处理的问题及时联系协调相关部门进行了及时处理。五、费用收缴方面（1）针对小区物业收费难的现状，我部门在努力提升服务品质的同时，加强与业主的沟通，及时的了解业主需求，对部分业主收房期间存在的玻璃及纱窗问题联系厂家对其进行了整改，是业主切身感受的物业公司致诚的服务，现如今小区的常住户每月都能按时来缴纳物业管理费，部分业主一次性预交一年的物业费，对于未在小区居住的业主，我部门服务人员以电话通知的形式进行了3次催缴工作，2次对已购买地下产权车位的业主进行
8、了电话通知催缴物业管理费。上半年物业共收入2339130.41元，具体的明细如下表所示。2011年上半年各项收费情况统计标（11-1130）篇二:房地产客服工作总结房地产客服工作总结时光飞逝，又到年关时，精彩的2009年即将就要过去了，这是一个忙碌而充满回忆的年头，无论是世博生态城的装修还是昆明的房交会，都让人回想起时就有许多感慨，在这忙碌而充实的一年里，让我学到了很多宝贵的经验。在公司我担任的职位是执行部主观，这一年里由我负责的主要项目就是世博生态城的两栋样板房的装修。由于我们广告公司的很多工作都需要多个部门一起协助完成，因此，在负责世博生态城样板房装修之外我还协助其他部门完成了很多零散的工
9、作。例如在10月份昆明房交会的时候，我就协助制作部完成了站台的设计、布置和搭建。由于我有驾驶证，所以很多时候我更在是充当了驾驶员的角色，这样一来我所驾驶的车辆的维护工作也由我来担任。我很高兴，在这一年快要结束的时候，我主要负责的世博生态城的样板房装修工作已经顺利的完成了。而我们这一组的成员也经受住了磨炼和考验，逐步成长起来。作为执行部主管，所有的事情就必须落实在实际的工作中，可以说在这个职位，只有付出百分之百的努力才会得到认同。在这一年里，凡事我都脚踏实地地去做，不弛于空想，不骛于虚声，认认真真做好每件事，尊重领导，同事，用户，始终以一个执行部主管的身份来严格要求自己。作为主管，在处处以身作则
10、的同时，时刻注意处理好班组成员之间以及班组成员与施工人员以及其他部门的关系，尽力使他们的个人能力得到最大限度的发挥，让他们团结起来为公司尽心尽力。在工作中，能够及时迅速地分配工程里的具体事项，协调人手，联系人员，分配物资，使工程都能顺利保质地完成。在这一年里，我细心处理工作中的每一件事，告诫自己不能粗枝大叶。因此，我常常牢记六个字“细节决定成败”，每一个小细节都有可能影响最后的成功，所以，我在做每一件事时都会细心、耐心、专心。我觉得我们应该把自己所在岗位的每一件小事做好、做到位，接了手的事必须按时、按标准完成，不能完成没有任何解释的理由；已做完的事情，自己要检查认定完全没有错误再上报，不要等检
11、查出了破绽或漏洞再辩解。只有注重细节，把小事做细了，这样工作效率自然就提高了。我所负责的世博生态城的样板间装修，所有样板间的装饰品都是我亲自去上海采购回来的，每一件不起眼的饰品都是经过对房间的实际考虑来选择的。在昆明房交会的时候，虽然我是主管，但是布置会场那天我和其他组员一起拉条幅、贴招贴、摆桌椅等，这些虽然看起来都是很琐碎得不值得一提，但是我却认为这些细节非常重要，这也一直是我要求自己的准则。当然，总结2009年一年的表现，也要看到自身的很多不足之处，有时候性子比较急，工作方法比较简单，思考问题处理事情不够周全。今后要努力完善自己，使自己能够更能胜任管理岗位的工作，管理好小组人员和施工队伍，
12、发挥各支队伍的特点，提高外包队的素质，多做精品工程，为公司的发展做出更大的贡献。2009年很快就要接近尾声，在作此总结的同时，我给自己提出了更高的要求在今后的工作中，我要更加努力勤奋，不怕苦，不怕累，细心做好工作中的每一件小事，同时，一如既往地对自身素质高标准、严要求，努力学习新的知识，不断更新思想观念，在工作中积极进取、开拓创新，把学习到的知识和理念落实到实际工作中，通过自身的努力，为部门，为公司贡献出自己的一份力量。在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，作为*企业的每一名员工，我们深深感到*企业之蓬勃发展的热气，*人之拼搏的精神。我是*销售部门的一名普通员工，刚到房
13、产时，我对房地产方面的知识不是很精通，对于新环境、新事物比较陌生。在公司领导的帮助下，我很快了解到公司的性质及其房地产市场，作为销售部中的一员，我深深觉到自己身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己。在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。此外，还要广泛了解整个房地产市场的动态，走在市场的前沿。经过这段时间的磨练，我已成为一名合格的销售人员，并且努力做好自己的本职工作。房地产市场的起伏动荡，公司于年与*公司进行合资，共同完成销售工作。在这段时间，我积极配合*公司的员工，以销售为目的，在公司领导的指导下，完
14、成经营价格的制定，在春节前策划完成了广告宣传，为*月份的销售高潮奠定了基础，最后以*个月完成合同额*万元的好成绩而告终。经过这次企业的洗礼，我从中得到了不少专业知识，使自己各方面都所有提高。年下旬公司与*公司合作，这又是公司的一次重大变革和质的飞跃。在此期间主要是针对房屋的销售。经过之前销售部对房屋执行内部认购等手段的铺垫制造出*火爆场面。在销售部，我担任销售内业及会计两种职务。面对工作量的增加以及销售工作的系统化和正规化，工作显得繁重和其中。在开盘之际，我基本上每天都要加班加点完成工作。经过一个多月时间的熟悉和了解，我立刻进入角色并且娴熟的完成了自己的本职工作。由于房款数额巨大，在收款的过程
15、中我做到谨慎认真，现已收取了上千万的房款，每一笔帐目都相得益彰，无一差错。此外在此销售过程中每月的工作总结和每周例会，我不断总结自己的工作经验，及时找出弊端并及早改善。销售部在短短的三个月的时间将二期房屋全部清盘，而且一期余房也一并售罄，这其中与我和其他销售部成员的努力是分不开的。年这一年是有意义的、有价值的、有收获的。公司在每一名员工的努力下，在新的一年中将会有新的突破，新的气象，能够在日益激烈的市场竞争中，占有一席之地。篇三:房地产,客服 ,总结年终总结时间如白驹过隙，转眼来到公司已经半年有余，能够成为置业有限公司的一员，我感到十分荣幸。在这段不长的时间里，虽然没有做出闪闪发光的成绩，但对
16、这份工作我也有很多的收获。 在这半年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢领导和同事对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结汇报。一、项目开发前期中心工作 关注房地产市场的变化以及银行等金融部门的政策调整，收集公司已开发项目客户的意见与建议，就以上信息及时与公司相关部门或领导取得沟通，为公司决策提供信息支持。 全面了解、掌握公司已开发项目和周边新项目的具体情况
17、，并总结优劣，为新开发项目提出合理化建议。 关注房管局、国土局等政府相关部门关于权证办理政策法规的动态变化，根据变化灵活调整权证办理工作的具体流程，保证本部门权证办理工作的进度。二、项目销售阶段工作严格按照公司售房合同管理流程完成合同备案登记工作。在备案前严格把关合同的备案条件、付清房款（一次性付款和分期付款）或全额首付款（按揭付款）；、审核合同条款并确认合同签章完备。备案后立即进行对该合同台帐的登记工作，以便查询。就合同备案中出现的问题及时与公司相关部门沟通，并协调商品房合同备案计算机中心加以解决。耐心热情的做好购房客户就产权、国土、按揭手续办理等相关事宜的咨询解答。指导、帮助客户完成按揭贷
18、款资料、手续的准备，做好客户与按揭银行等相关部门的沟通、协调，确保客户按揭手续的顺利进行。建立有关客户贷款的公司按揭台帐，做好资料的保管登记和归档工作。及时与不同按揭银行联系沟通取回按揭合同、按揭上账凭证以及相关按揭抵押资料，确保后期抵押登记的顺利办理及按揭贷款保证金的及时回收。 按照销售管理流程作好客户更名登记与审核，严格审查客户证件，注意法律身份要件的收取以及相关文书的签署，作到有据可查，有据可依。 在项目销售阶段作好客户调查，随时了解客户意见与建议，就相关信息与公司有关部门沟通，以便公司及时调整销售策略。三、销售后期日常工作1、客户资料的管理与统计，建立科学，合理，规范，全面的业主档案，
19、以便日后的查阅。另外，对客户成交信息以及联系电话的管理也更为规范。 积极主动处理业主关于房屋交接、更名过户、产权证办理等相关解释和咨询工作，为客户提供优质、满意的服务，贯彻企业服务理念，在为客户提供完美的购房体验的同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。四、工作中有待提高的部分 第一，加强与成交业主的沟通能力，以便在今后提供更为细致入微的服务；第二，还需提高工作效率；第三，不断提高自己的专业知识及业务水平，为今后更加繁重的工作打好基础。 感谢公司领导和同事在过去一年中给予我工作中的支持和帮助，感谢你们对我工作中出现的失误的提醒和指正。相信在你们的悉心关怀和指导下，我会通过自身
20、的不懈努力，为公司的全面发展，贡献自己绵薄之力。2015年又将是充满激情与挑战的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素质，拓宽知识面，多学习房产、物业方面的专业知识和相关法律常识，并用于指导自己工作实践。加强锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并且积极、热情、细致地的对待每一项工作。 雄光漫道真如铁，而今迈步从头越。我坚信不管前方有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就能在自己的岗位上踏踏实实地工作，勇于面对挑战，做出更加出色的成绩！营销客服部2015年1月21日篇四:2013年客服部年终总结XX年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各
21、部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度1、主要从“内强素质、
22、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水
23、平奠定了很好的基础作用。 XX年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好
24、学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平
25、，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容 1、积极配合分公司做好vip客户工作 为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。 2、
26、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。 繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合XX年的工作如何进行改进做如下安排: 一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，XX年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展
